1. Fabián Saavedra R.
Director General DIRECTV – TELECENTER PanAmericana
Junta Directiva de Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO
Presidente Mesa Sectorial BPO/ITO/KPO de Colombia
2. Contexto General
BPO está dividido en 3 ramas de acción
Definición
Offshoring de procesos relacionados con voz
de varios sectores
Voz
Alto rango de actividades desde servicios
básicos hasta servicios avanzados
Offshoring de procesos específicos a un sector
Procesos (verticales)
específicos
Principales sectores: Servicios financieros y
por industria
proveedores de telecomunicaciones
BPO
BPO
tradicional Offshoring de actividades o procesos comunes
Procesos en un número de sectores sin una distinción
transversales particular (horizontales)
Principales procesos: Contabilidad y Recursos
Humanos
Offshoring de información transversal /
procesos de tecnología en muchos sectores
ITO Principales sectores: aplicaciones tecnología de
ITO, y consultoría de ITO
2
FUENTE: Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO”
3. Ejemplo
Diversidad de procesos de BPO / ITO Número de actividades
X
BPO Y ITO
2
6 Servicios Helpdesk de soporte de
Ventas (outbound) - básico
básicos de voz voz de clientes
Voz Servicios de voz 4 Ventas (inbound) Cobranzas Helpdesk
Ventas (outbound) Telemarketing
sofisticados
9 Mantenimiento de bases de datos Cobranzas Manejo de
de clientes Manejo de Activos quejas
Banca y Seguros Manejo de métodos de pago Manejo de siniestros Manejo de
Concesiones de Créditos masivos contratos
Procesos 19 5 Verificación de elegibilidad Cobranza de tickets Procesamiento
específicos Gobierno Identificación de huellas dactilares Gerencia de reservas de visa
de sectores
5 Transcripciones Manejo de recibos de laboratorios
Elaboración de registros médicos Manejo de formularios de visitas
38 Salud Manejo de archivos y flujos de
BPO documentos
Tradicional 6 Procesamiento de cuentas Preparación de estados financieros
Finanzas / Reporte de desempeño Manejo de base de datos de impuestos
Contabilidad Validación de información financiera Tesorería
19
7 Análisis de conformidad social Manejo de archivos personales
Procesos Manejo de reclutamiento Entrenamientos de desarrollo
RRHH Manejo de pagos (salarios) Reporte social
transversales Monitoreo de presencia y tiempo
6 Entrada simple de datos no críticos Re transcripciones escritas
Doble entrada y control de datos Producción de correspondencia de
Back office críticos clientes
Indexación y archivo de documentos Producción de reportes gráficos
5 Desarrollo Instalación y soporte de
Aplicaciones Alojamiento de aplicaciones aplicaciones
Integración de aplicaciones Prueba de aplicaciones
11
3 Alojamiento de red e infraestructura Helpdesk
ITO Infraestructura TI Integración de infraestructura
3
Consultoría de TI Consultoría de ITO Entrenamiento
3
FUENTE: Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO”
4. Oportunidades del Sector
▪ El sector mundial de ITO/BPO/KPO ha tenido un
sostenido crecimiento (6% entre 2010-2013) y se
espera que a 2013 alcance ~USD 600.000 MM
El mercado de BPO ▪ El sector BPO Latinoamericano creció a una tasa 3
(Global, Latinoamérica) veces mayor en el período del 2007 al 2010 y
crecerá a un ritmo 2.4 durante los siguientes 3
años
▪ El sector BPO/ITO ha contribuido significativamente
al desarrollo de varios países en el mundo.
El sector ha contribuido significativamente al
desarrollo de varios países en el mundo
▪ En India ha permitido la creación de ~4 millones de
empleos y ha contribuido con el 7% del PIB en
Marruecos
▪ Proveedores han comenzado a establecerse en
América Latina y sirven a clientes locales.
América Latina y Asia se consideran como las ▪ El sector BPO en Latinoamérica ha crecido 12% con
geografías con más potencial inversiones aproximadas a los 10.000 MM (A nivel
global +5%)
▪ Se estima de US$1,2 billones permitiendo la
El mercado en Colombia creación de 250-300 mil empleos.
▪ La ACCC & BPO estima crecimiento promedio de
13% del sector durante los próximos 4 años
FUENTE: 1) Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO” 4
2) Documento “Desarrollo institucional innovador en materia de promoción TTPN / BPO&O”
5. Negocio de Outsourcing
Diversas tendencias…
▪ Se observa una tendencia progresiva a nivel mundial a tercerizar más
servicios
▪ Modelos exitosos de centros compartidos se han independizado
convirtiéndose en empresas de BPO
▪ Para evitar la multiplicidad de proveedores, los clientes cada vez más
prefieren ofertas integradas de servicio
▪ Los mercados emergentes van a liderar el crecimiento en BPO y ITO
▪ Los servicios de la “nube” generarán nuevas oportunidades de negocio
en el mercado de BPO/ITO
▪ La progresión en la escala de servicios de outsourcing continuará
soportando crecimientos en KPO hasta 5 veces superiores a los de
ITO Y BPO
FUENTE: Documento “Desarrollo institucional innovador en materia de promoción TTPN / BPO&O”
5
7. Sectores: BPO / ITO / KPO
Madurez del sector por país
FUENTE: Documento “Desarrollo institucional innovador en materia de promoción TTPN / BPO&O”
7
8. Crecimiento dinámico del mercado LATAM
BPO en Latinoamérica
Los mercados BPO más importantes
son: México, Brasil, Argentina, Costa
Rica y Chile
Las exportaciones de servicios
aumentaron su participación en las
exportaciones totales de Latinoamérica.
ITO en Latinoamérica
México y Brasil son los líderes de ITO
seguidos por Argentina y Chile.
Latinoamérica es la única región del
mundo con crecimientos a doble dígito
en este mercado (10%)
FUENTE: Documento “Desarrollo institucional innovador en materia de promoción TTPN / BPO&O”
8
10. Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO
Cifras de la Industria
VENTASY EXPORTACIONES POSICIONES DETRABAJOY EMPLEO
Ventas y Exportaciones (COP Miles)
90.000
$ 1.600.000.000 80.000
$ 1.400.000.000 70.000
$ 1.200.000.000 60.000
$ 1.000.000.000 50.000
$ 800.000.000 40.000
$ 600.000.000 30.000
$ 400.000.000 20.000
$ 200.000.000 10.000
$0 0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
VENTAS EXPORTACIONES POSICIONES EMPLEOS
▪ Ventas con crecimiento promedio del ▪ El crecimiento en generación de empleo
17% durante los últimos tres años. ha sido consistente.
▪ La participación de ventas al exterior con ▪ Aun con el crecimiento alcanzado hasta
crecimiento constante, 2011: 18% 2011, se debe al menos triplicar los datos
actuales
10
11. COLOMBIA
Aspectos a tener en cuenta
Ventajas / Fortalezas Retos / Oportunidades
▪ Proximidad cultural / económica a 3 ▪ Desarrollo del talento humano
geografías clave (EE.UU., América o Mesa Sectorial: Estudio caracterización del
Latina y España) sector BPO/ITO/KPO, Competencias
o Bilingüismo
▪ Disponibilidad de un pool de talento
▪ Incentivos a inversión en impuestos
de habla hispana a costos
o ICA Cali 1.1% vs Bogotá 0.966
competitivos
▪ Buenos factores de infraestructura
▪ Coordinación entre actores
(p.ej.: Telecomunicaciones, Bienes
(alianzas público-privadas exitosas)
Raíces) ▪ Exploración de nuevos segmentos
▪ Mercado local ya se encuentra en en externalización de procesos
funcionamiento ▪ Actividades de promoción y
▪ Apoyo del gobierno para posicionar mercadeo
el país como destino creíble de BPO / ▪ Experiencia Internacional:
ITO Desarrollo de Clústers
o “Proyecto bandera” volcado a la acción
o Desarrollo de 2, 3 clusters a nivel país
11
12. Experiencia Internacional
Proyecto Bandera: Zona Especial para BPO
2 razones principales
Éxito visible con resultados rápidos y tangibles
▪ Concentración de esfuerzos dentro de los
Consenso internacional para limites para tener resultados concretos
el desarrollo del offshoring:
▪ Creación de un proyecto ▪ Demostración de un proyecto visible para la
bandera con una zona realización de 3-5 transacciones rápidamente
dedicada para el BPO&O
y ITO
▪ Concentración de todos
los esfuerzos alrededor de
este esfuerzo Concentración de esfuerzos geográficamente para
agilizar el cambio
▪ Dotación de los recursos necesarios para
asegurar la eficacia de la gestión de la zona
▪ Alinear la capacidad de decisión sobre un
perímetro reducido (Estado, región,
instituciones).
12
FUENTE: Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO”
13. Experiencia Internacional
China
Marruecos Zhongguancun Science
Casashore Park
(53 hectáreas) Parque Xiamen Software
Casablanca
Technopark (2001)
Filipinas
Bonifacio Information
Colombia Technology Zone
Cebu Cybertown
India
International Tech Park
Bangalore (28 ha)
12 km del aeropuerto 20
km de la ciudad
Sudáfrica
UUNET Bandwidth Barn
19 km del aeropuerto, situado
en el corazón de Ciudad del
Cabo
13
FUENTE: Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO”
15. CALI: Panorama BPO & ITO
14% 2%
5% Bogota
4%
Medellin
Cali
58%
Barranquilla
Manizales
Otros
17%
▪ En Cali se han identificado 48 empresas en los sectores de BPO & ITO
que emplean alrededor de 8,000 personas.
▪ El 36% son de BPO y generan 5,800 empleos. Las empresas de mayor
tamaño son: Coomeva Servicios Administrativos, DIRECTV-
TELECENTER PanAmericana, Carvajal Tecnologías y Servicios y
Telemark, que aglutinan en 80% del empleo.
FUENTE: 1) Informe 2011 Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO 15
2) Información Invest Pacific
16. Retos Colombia Retos Cali
Iniciativas claves de consolidación del sector
▪ En el marco del Plan de Desarrollo de Cali se estableció la iniciativa:
“Potencializar la ciudad como un polo estratégico de talla mundial
en la prestación de servicios de Outsourcing (BPO-KPO-ITO)”
▪ Este objetivo busca tener acciones encaminadas a trabajar Factores
Críticos de Éxito, como:
1. Desarrollo de talento humano
2. Incentivos a inversión en impuestos
3. Exploración de nuevos segmentos en externalización de procesos de
conocimiento
4. Actividades de promoción y mercadeo
▪ Adicional a estas acciones estratégicas locales, buscamos como sector
en la región, liderar con el apoyo del Programa de Transformación
Productiva, la implementación de una Zona Especial de BPO/ITO como
“Proyecto Bandera” que impulse el desarrollo del sector
16
17. Iniciativas claves de consolidación del sector
1) Desarrollo de Talento Humano
EDUCACION Y LENGUAJE (Capacidades instituciones,
población bilingüe, etc)
DISPONIBILIDAD (Graduados, carreras, desempleo,
afinidad cultural, etc)
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES (Empleados actuales,
RECURSO habilidades específicas atención al cliente, sistemas,
HUMANO
etc)
MERCADO LABORAL (“Soft Details”, rotación, incentivos
para trabajar, procesos de reclutamiento, etc)
COSTOS (Salarios, compensación y beneficios, etc)
INSTITUCIONES EDUCATIVAS
SECRETARIAS DE EDUCACION
SENA NACIONAL, REGIONAL, MESA SECTORIAL
17
FUENTE: Invest Pacific
18. Iniciativas claves de consolidación del sector
…1) Desarrollo deTalento Humano
FORTALECIMIENTO EDUCACION BILINGÜE EN INSTITUCIONES PUBLICAS
DE SANTIAGO DE CALI
Multinacionales instaladas
de bienes y servicios
Futuras multinacionales
Exportación de servicios
bilingües
Capacitación y PLAN DE
educación ACCION
bilingüe desde la CP Y LP
primera infancia.
Estudiantes
Estudiantes de PLAN DE FORMADO Capacitación
grado 8°, 9° y 10° docentes del
de instituciones CHOQUE RES Municipio
públicas Instrumentos
tecnológicos
18
FUENTE: Invest Pacific
19. Iniciativas claves de consolidación del sector
3) Exploración de nuevos segmentos
FORTALECIMIENTO PROMOCION SECTOR DE SERVICIOS TERCERIZADOS
•40% PIB Cali sector servicios 200-1500 NUEVOS
EMPLEOS •$US350 - $US16’
•50% desocupados Ingresos compañía
actividades de servicios
REDUCCION 0,1% TD
local de IT&BPO
(comercio, hoteles, servicios
empresariales, financieros, etc) 3 COMPAÑIAS NUEVAS
3’-30’ $US
INVERSION
HOJA DE RUTA IT&BPO PROMOCION ACTIVA Y OBJETIVOS
•Fortalezas y oportunidades (ej: PASIVA IT&BPO •Empleos formales para no-
nichos mercado)
•Misiones internacionales (+6) calificados y calificados
•Debilidades RRHH, •Incremento negocios existentes
eventos, tomadores de decisión y
infraestructura, incentivos •Mejora clima inversión
consultores ubicación
locales, etc •Probabilidad instalación nuevas
•Atención visitas (+10)
•Material de promoción
19
FUENTE: Invest Pacific
20. Ejemplo : Cluster BPO / “Proyecto Bandera”
CasaNearShore en Marruecos
Contexto y objetivos
▪ En el marco de la estrategia industrial, el offshoring se identificó
como un proyecto bandera para el impulso de la economía en
Marruecos
▪ CasaNearShore es la primera plataforma piloto dedicada a
actividades de BPO & ITO
▪ Metas para el 2014 :
– 30-40’000 nuevos empleos con la capacitación de 100.000
personas
– ~US$0,6 millones de PIB
Principales impactos
▪ Resultados concretos y muy satisfactorios hasta hoy :
– Creación de 10’000 empleos después 2007
– Más de 44 empresas internacionales instaladas
– cerca de 150’000 m² de oficinas de alto nivel , (confortables,
infraestructura de tecnología de punta)
▪ Una muy buena aplicación de la oferta de CasaNearShore :
– Lanzamiento de un conjunto de escuelas de capacitación
– Aplicación del marco legal de incentivos así como una verdadera
oficina única para facilitar los procesos administrativos
– Realización de un conjunto de servicios (por ejemplo
telecomunicaciones, servicios de negocios), gestión confiada a
profesionales
20
FUENTE: Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO”