1. REDISEÑO DE PROCESOS DE
NEGOCIOS (BPR)
MBA: Adolfo Galindo Santiago

2. Recordemos el concepto de
Reingenieria
Reingeniería
es
la
revisión
fundamental y el rediseño radical de
procesos
para
alcanzar
mejoras
espectaculares en medidas críticas y
contemporáneas
de
rendimiento,
tales
como
costos, calidad, servicio y rapidez”.
Entonces es necesario medir la calidad, el costo, el servicio y
la rapidez del proceso en estudio….!!!

3. Para efectuar el proceso
de medición debemos
hacer uso de indicadores
y medidas

4. Definición de indicador
Un indicador es un concepto que se va a “medir”
Los conceptos pueden ser la calidad, el costo
productividad, eficiencia , otros.
Es el medio de realizar el seguimiento de los niveles de
rendimiento de los procesos de la organización.
Pueden estar relacionados con:
- Los resultados de los procesos (salida).
- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...

5. Tipos de indicadores
Fundamentalmente trabajamos con dos
tipos de indicadores:
• Indicadores de eficacia: Miden lo
bien o lo mal que un proceso cumple
con las expectativas de los
destinatarios del mismo.
• Indicadores de eficiencia: Miden el
consumo de recursos del proceso.

6. Características de los indicadores






Que midan algo importante y relevante
Que estén relacionados con los objetivos del proceso
Que tengan una interpretación única
Que sean medibles con facilidad
Que tengan unas fuentes de verificación asequibles
Que estén claros los estándares de calidad de cada
indicador, es decir, saber para qué se va a medir
 Adaptados al nivel de responsabilidad
 Aceptados por el propietario/responsable de
proyectos

7. Midiendo la
calidad y servicio
del proceso

8. Modelo de Ficha de Proceso

9. Conocer al cliente nos
permite definir el
producto o servicio y
encontrar sus atributos y
conceptos a medir

10. Matriz de definición del producto o
servicio

11. Para conocer los
indicadores de un
proceso debemos
empezar definiendo los
atributos de calidad del
producto o servicio?

12. Indicadores de un proceso
Necesidades
•Suelen ser objetivas y fácilmente explicitables están comprendidas por :
•Prestaciones funcionales del producto
•Calidad intrínseca
•Fecha de entrega
•Precio
Atributos
de
calidad
Los indicadores de los
Procesos responden a
La medición de los atributos
De calidad.
Procesos
•Por su naturaleza son básicamente subjetivas y mas cambiantes que las
necesidades y determinan en gran medida la percepción de satisfacción
del cliente
Expectativas
Cliente

13. Atributos de calidad
• Son las dimensiones del producto o servicio recibido que el
cliente valora de forma especial y puede percibir con claridad
por separado.
• No todos los atributos tienen la misma relevancia
• El cliente sin dificultad pude distinguir entre 5 a 7 atributos

14. Midiendo el costo
del proceso

15. Determinación del costos de Mano de
obra

16. Tiempo y costos del proceso

17. Eficiencias del proceso

18. Midiendo la
rapidez del
proceso

19. Midiendo el
servicio del
proceso

20. Hacia donde se dirigen
los sistemas de medición

21. Balanced Score Card (Kaplan)

22. EL BALANCED SCORECARD:
Para conseguir éxito
FINANZAS
financiero
Objetivos Medidas
¿qué imagen
deberíamos presentar
a nuestros accionistas?
Para alcanzar CLIENTES
nuestra visión Objetivos Medidas Metas
¿qué imagen
deberíamos
presentar a
nuestros clientes?
Iniciativas
Metas Iniciativas
PROCESOS INTERNOS
Para satisfacer a
nuestros accionistas Objetivos Medidas Metas Iniciativas
y clientes, ¿qué
procesos del negocio
debemos destacar?
VISION Y
ESTRATEGIA
Para alcanzar nuestra vision
¿cómo sostendremos nuestra
habilidad para cambiar y me jorar?
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Objetivos
Medidas
Metas
Iniciativas
A
Y
E
R
H
O
Y
M
A
Ñ
A
N
A

23. FINANCIERA
MAPA ESTRATÉGICO EMPRESA
Maximizar el valor
de las acciones
Reducir costos
Maximizar el la rentabilidad
Sobre el capital invertido
Reestructurar Pasivos
CLIENTES
Aumentar ingresos
por ventas
Aumentar participación
De mercado
APRENDIZAJE
PROCESOS
INTERNOS
Desarrollar nuevos
productos
Desarrollar canales
de distribución
Incrementar volúmenes
De producción
Mejorar la calidad
Del producto
Incrementar volúmenes
De producción de caña
Aumentar capacidad
Instalada
Desarrollar un sistema de
Gestión de calidad
Desarrollar y mantener la
Infraestructura De TICs para
gestionar el conocimiento
Aumentar la eficiencia de
Procesos productivos y de negocios
Desarrollar las competencias
De los colaboradores
Desarrollar programa de
Incentivos para asegurarnos
El logro de objetivos

24. APRENDIZAJE
PROCESOS
INTERNOS
CLIENTES
FINANCIERA
Mapa Estratégico Campo
Reducir Costo
Incremento de
producción de caña
Desarrollar nuevas
Prácticas agrícolas
Sembrar e incorporar
áreas de cultivo
Aumentar eficiencia
Del recurso hídrico
Mecanizar Actividades
Agrícolas
Incrementar número de
Colaboradores capacitados
Proteger Márgenes
Rivereños
Reducir consumo
de agroquímicos
Tecnificar procesos
de riego

25. Clasificación de los atributos de calidad
Accesibilidad
Características del personal
Facilidad del
contacto, disponibilidad, agilidad, tiempo de
respuesta, flexibilidad, otros
Fiabilidad, empatía, capacidad técnica,
seguridad trasmitida, responsabilidad,
personalización del servicio.
Areas
Producto
Aspectos externos
Calidad intrínseca (dependiendo del
producto tamaño, peso, color, etc), precio,
Limpieza de las instalaciones, presencia
del personal, superficie del almacén, etc

26. El trabajo visto como proceso
Modelo “Cliente-Proveedor interno”
• Identifica y conoce las necesidades y expectativas de su cliente
• Dispone de un sistema de medida de la calidad entregada
• Es responsable del proceso que se desarrolla
• Identifica los costos de entregar lo comprometido
Proveedor
interno
Proceso
Las personas son
proveedores y clientes
a la vez
• Es el cliente del proveedor interno
• Es el proveedor del cliente interno
Cliente
interno
•Comunica efectivamente sus necesidades al
proveedor
•Proporciona información para retroalimentación

27. Medir para mejorar?