Este documento describe el enfoque por procesos para la gestión de calidad. Explica que una organización debe centrarse en grupos de actividades que agregan valor y conducen a resultados, como procesos. Identifica tres tipos de procesos: estratégicos, operativos y de apoyo. También describe cómo mapear los procesos e identificar responsables para cada proceso, con el fin de mejorar continuamente el desempeño y satisfacer a los clientes.

1. DIRECCIÓN DE ACOGIDA Y ALOJAMIENTO
ENFOQUE DE PROCESOS
Lic. Mariel R. Quea Campos
2013 - I

2. 
Los Sistemas de Gestión de Calidad se
basan en los parámetros establecidos en la
Norma ISO 9001:200 en los que se
establece que la búsqueda de la
satisfacción plena del cliente en cuanto al
uso o disfrute de un producto deberá está
basado en el enfoque por procesos.

3. Para trabajar en función al enfoque por
procesos debe tomarse en cuenta lo
siguiente:
 Cumplir con los requisitos
 Considerar los procedimientos en términos
de aporte de valor
 Obtener resultados del desempeño y
eficacia del proceso Mejorar
continuamente los procesos en base a
mediciones objetivas.

4. 
Requisito:
 Descripción de bondades del producto
 Satisfacción de la necesidad del cliente
 Normas legales
 Otros a consideración del productor /proveedor

Satisfacción del cliente
 Percepción del cliente del grado de cumplimiento de sus
requisitos.

5. MODELO BÁSICO DEL ENFOQUE DE PROCESOS
INGRESO
Materia prima
Componentes
Información
Criterios
ACTIVIDADES
DE VALOR
AGREGADO
Grupos de trabajo,
funciones, máquinas,
equipos, organización
SALIDA
Bienes
Servicios

6. Considerar las actividades agrupadas entre
sí de tal forma que constituyan un proceso,
permite a una organización centrar su
atención sobre “áreas de resultados”.
Analizar los resultados permitirá ejercer un
control del conjunto de las actividades para
conducir a la organización al logro de los
objetivos trazados.

7. Procesos operativos – misionales
–que agregan valor
Procesos de apoyo
Cliente
Cliente
Procesos Estratégicos

8. 
PROCESOS ESTRATÉGICOS:
 Procesos
que se encuentran vinculados a la
responsabilidad de la alta dirección, son
aquellos que orientan a la empresa con el
entorno a través de su visión, valores, código de
ética; asimismo estos procedimientos plantean
políticas, directrices y lineamientos para el largo
plazo.
 Planeamiento
estratégico
 Gestión del presupuesto estratégico institucional
 Sistema de Gestión de Calidad

9. 
PROCESOS OPERATIVOS/MISIONALES/QUE AGREGAN
VALOR:
 Son los procesos que se encuentran relacionados
directamente con la realización del producto y/o
prestación del servicio, estos procesos son los que
tienen un impacto directo con el cliente, las empresas
eficientes deben concentrar sus esfuerzos en mejorarlos
para incrementar su competitividad.
Gestión de servicio de atención al cliente.
 Gestión de planificación y operación.
 Gestión de la producción
 Gestión de entrega de productos


10. 
PROCESOS DE APOYO
 Son
las actividades de las áreas que dan
soporte a los procesos operativos o misionales,
son todos aquellos procesos administrativos
orientados a los clientes internos de la empresa.
 Gestión
de tecnología de la información.
 Gestión de mantenimiento
 Gestión de recursos humanos.
 Gestión de compras.
 Gestión financiera.

11. Una vez identificados los procesos es
necesario graficar la interrelación entre
estos, esta gráfica es conocida como “Mapa
de Procesos”.
 Este Mapa de Procesos representará el
esquema general de como se recepciona y
entrega el producto o servicio ofertado al
cliente.


12. 

Luego de haber realizado el mapa de procesos, por
cada proceso identificado se le tiene que asignar un
responsable, siendo esta una persona que administra
el desempeño del proceso que le fue asignado
reportando sus resultados a la alta dirección,
asimismo, será el encargado de realizar la mejora
continua del proceso para mejorar su desempeño.
Es importante considerar que esta persona debe
demostrar en todo momento liderazgo para motivar y
comprometer a sus colaboradores con los retos
asignados al proceso.

13. 
Las principales responsabilidades del encargado del proceso
son:
 Gestionar con liderazgo y compromiso el proceso asignado,
mejorando la eficiencia y la eficacia del mismo.
 Establecer los controles necesarios para satisfacer al cliente
interno, a los proveedores, así como para monitorear los
resultados obtenidos de las interacciones que demanda el
proceso.
 Cuidar
que el proceso se encuentra debidamente
documentado y entendido e implementado por todo el
personal a su cargo.
 Verificar el cumplimiento
del objetivo y meta del proceso;
asimismo debe alinear el objetivo del proceso con los
objetivos estratégicos de manera que pueda contribuir al logro
de la visión de la empresa.

14. MODELO DE MAPA DE PROCESOS