GESTION DE LA CALIDAD BASES

1. Diseñado por:
Manuel Márquez / Armando Coello
Enero 2008
Módulo IV
CONTROL DE LA CALIDAD
Manual de ingeniería de la Calidad
Capítulo 20
BASES DE CONTROL DE LA
CALIDAD
CONTENIDO
1- Marco conceptual
2- Proceso de control de la calidad
3- Control de la calidad de sistemas de gestión
4- Control de calidad proceso de producción
5. Control de costos de la calidad

2. 1. MARCO CONCEPTUAL
¿QUÉ ES EL
CONTROL DE
LA CALIDAD?
Es una función de la gestión de la calidad para mantener la
variabilidad dentro de los límites especificados y asegurar
cumplimiento de requisitos
•Controlar es lograr que se cumpla los objetivos y requisitos
planificados
•Controlar no es solo medir, registrar los resultados y explicar
Si no se lograron los resultados esperados no se controló
Todo lo que ocurre en el Sistema de Producción para
asegurar que los planes se cumplen:
- Control de objetivos - Control de programas
- Control de inventarios - Control de presupuesto
- Control de procesos - Control de desperdicio
- Control de los costos - Control de mantenimiento
- Control de personal - Control de quejas
¿ QUE SE DEBE
CONTROLAR ?
•Enfoque en la satisfacción del cliente: Cumplimiento
requisitos
•Enfoque sistémico
•Enfoque en los procesos: Todo trabajo es parte de un
proceso
•Decisiones basadas en hechos: Hablar con datos para
medir y controlar la variabilidad
PRINCIPIOOS
APLICADOS
EN CONTROL
DE CALIDAD

3. 1.1 EFECTO DE LAS PERSONAS EN EL CONTROL
PERSONAS NO
ORIENTADAS
AL ALOGRO
PERSONAS
ORIENTADAS AL
LOGRO
•Muy desarrollada imagen de logro
•Se satisface solamente cuando alcanza lo propuesto
•Busca superar obstáculos que se interponen
•Intenta de nuevo hasta lograr el objetivo
•Es planificador y previsivo
•Aprende de los fracasos
•Mejora continuamente con “motor propio”
•No busca el logro, busca justificaciones
•Se siente satisfecha y justificada con los intentos
•Evade responsabilidades haciendo otras cosas
•Se mantiene muy ocupado para justificar falta de logro
•Es olvidadizo pero siempre lo justifica
•Acepta compromisos por comodidad pero no cumple
Controlar es lograr
que se cumpla los requisitos planificados

4. 1.2 ENFOQUE EN EL CLIENTE
PREMISAS
BASICAS
• La calidad de los sistemas operativos es derivada de las
necesidades y expectativas de sus clientes
• El enfoque en los clientes ayuda a analizar requisitos,
definir procesos y controlar la calidad
ORIENTACION
HACIA LOS
CLIENTES
•El SGC comienza por entender las necesidades de los
clientes y terminan con entregarle el producto a su
satisfacción
• Los clientes son quienes determina la aceptabilidad y la
conformidad de los productos
•El éxito de la organización depende de entender y
satisfacer necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas
•Las necesidades y expectativas son cambiantes lo cual
implica planificación, control y mejora continua del SGC
La dirección debe asegurarse de que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción al cliente
REQUISITOS
ISO (5.2)

5. 1.3 LA GESTION DE CALIDAD INTEGRAL1.3 LA GESTION DE CALIDAD INTEGRAL
Control enmarcado en los princípios y funciones de gestión de laControl enmarcado en los princípios y funciones de gestión de la
calidadcalidad::
Definir acciones
de creación de
valor para:
•Productos
•Procesos
•Personal
•Accionistas
•Clientes
•Planes estratégicos
•Planes operativos
Qué, como, quien,
cuando, donde
Asegurar que se cumplen
metas y objetivos
planificados
MEJORAR
PLAN
IFIC
AR
CONTROLAR
PHVA
Muchas veces sabemos que algo está mal y sabemos como corregirlo, pero
no se toman las acciones correctivas o preventivas adecuadas y oportunas

6. Planificación estratégica y operativa:
Metas y objetivos
Recursos para alcanzar objetivos
Diseño y rediseño de procesos
 Criterios de medición
Indicadores y límites de control
Comparar resultados de mediciones con
los objetivos e indicadores planificados:
Analizar resultados
Identificar brechas
Registrar resultados
2. PROCESO CONTROL DE LA CALIDAD
Las funciones de Gestión de la Calidad* se realiza de forma interrelacionada en el
contexto de un circulo continuo que comienza y termina con la planificación
Implementar los procesos:
•Capacitar personal
•Realizar el trabajo
•Medir y registrar
resultados
Definir y tomar acciones
de mejora:
Definir problemas
Analizar causas de
problemas
Definir soluciones
Mejorar procesos
Hacer seguimiento
PLANIFICAR
ACTUAR
VERIFICAR
•Planificar,
•CONTROLAR
•Asegurar
•Mejorar
HACER
PROCESO DE
CONTROL DE
LA CALIDAD
CIRCULO DE LA CALIDAD DE DEMING

7. 2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD
PHVA
Ciclo Deming
P
Limites de
control
P
Limites de
control
A
Acciones
correctivas
A
Acciones
correctivas
V
Análisis
de datos
V
Análisis
de datos
H
Registro
de datos
H
Registro
de datos
Parámetros diseñados para mantener la
variación deseada del sujeto a controlar
(Requisitos de desempeño)
Observar, medir,
registrar e informar
sobre resultados del
sujeto a controlar:
(resultados de
procesos)
Comparación entre datos registrados y límites de control:
•Revisión de resultados y tendencias a salir de los
límites
•Identificar brechas (desviaciones)
•Gráficos de control
Definir acciones para
la mejora:
•Definir
problemas
•Analizar
causas
•Proponer
acciones de
mejora
•Hacer
seguimiento
El proceso de control de la calidad comienza con la definición de especificaciones y
requerimientos que se quiere controlar y termina con la garantía de su cumplimiento

8. MEDICION Y
REGISTRO DE
DATOS
•Medición y evaluación de los productos
•Medición de la capacidad de los procesos
•Medición de las interfaces de los procesos
•Medición del logro de los objetivos
•Medición de la satisfacción de los clientes
ANALISIS DE
DATOS
•Revisión requisitos para el producto y materiales
•Revisión de muestras producto producido o adquirido
•Comparación diseño con información de producción
•Revisión procedimientos de inspección
•Revisión de resultados de la inspección
•Revisión de procesos de producción
•Informes de evaluación orientados a la mejora
•Implantación de decisiones de la Dirección
ALCANCE DE MEDICIONES Y ANALISIS DE DATOS
2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD
(cont.)

9. 2.2 FASES PROCESO DE CONTROL DE LA CALIDAD
Variable del proceso o producto que debe ser medido y
controlado para asegurar cumplimiento requisitos
establecidos por el cliente (tolerancias, niveles de
conformidad)
Indicadores que determinan cumplimiento de requisitos
establecidos por diseño o acordada con el cliente
(Métodos de control: Gráficos, muestreo de lotes, inspección
total)
Realizar mediciones de acuerdo al sistema de
mediciones establecido para disponer de datos
apropiados para la toma de decisiones basada en hechos
Determinar variaciones y analizar sus causas para
tomar las acciones pertinentes y mantener el proceso
controlado
IV-ANALISIS
DE DATOS
CONTROLAR LA CALIDAD ES LOGRAR LOS RESULTADOS
PLANIFICADOS A SATISFACCION DE CLIENTES Y ORGANIZACION
V-ACCIONES
CORRECTIVAS /
PREVENTIVAS
Acciones planificadas para eliminar las causas de
inconformidades actuales o potenciales y prevenir que
no vuelva a ocurrir
I-DEFINICION
CARACTERISTICA
S DE LA CALIDAD
II-DEFINICION DE
CRITERIOS DE
ACEPTACION
III-MEDICION Y
REGISTRO DE
RESULTADOS

10. II-CONTROL
DE LA
CALIDAD DE
PROCESOS
Control de la variabilidad de los procesos operativos
“control estadístico de procesos”, en el marco de los
requerimientos y límites especificados a través de los
procesos de relación con los clientes y D&D
Se controla la variabilidad asociada a los factores de
producción:
- Personas – Máquinas – Métodos - Materiales
III-CONTROL
CALIDAD DEL
PRODUCTO
Características de la calidad del producto que lo hacen
consistente, confiable, eficiente, eficaz y libre de defectos
Su control se realiza:
a) Durante el proceso a través del control estadístico de
variables (nivel anterior) o
b) Después de la realización del producto: “Control de
atributos del producto terminado”
I-CONTROL DE
LA CALIDAD
DE SISTEMAS
2.4 NIVELES DEL CONTROL DE LA CALIDAD
Medir los resultados globales del sistema de gestión de la
calidad para mejorar la calidad, productividad y
competitividad de la organización: “Control de
resultados: valor creado”
•Valor creado para mejora de productos y servicios
•Valor creado para mejora de procesos y productividad
•Valor creado para el personal
•Valor creado para los clientes
C
O
N
T
R
O
L
D
E
P
R
O
D
U
C
C
I
Ó
N

11. 3. CONTROL DE CALIDAD SISTEMAS DE GESTIÓN
ENTRADAS
•Necesidades y expectativas de Clientes
•Políticas y objetivos de la calidad
•Lineamientos estratégicos
•Información del Mercado
•Información de la Competencia
SALIDAS
•Valor creado para mejora de
productos
•Valor creado para mejora de
procesos y productividad
•Valor creado para el personal
•Valor creado para los clientes
PSO
DIRECCION
PSO GESTION R.
HUMANOS
P7.5
PRODUCCION
P7.4 COMPRAS
SUMINISTROS
P7.2RELACION
CLIENTES
ENTRADA
S
SALIDAS /
RESULTADO
S
P7.3 DISEÑO Y
DESARROLO
Procesos
clientes
Procesos proveedores
PSO MEDICION
ANALISIS Y MEJORA
PSO GESTION
INFRAESTRUC-
TURA
El control de la calidad consiste en medir y evaluar los resultados obtenidos en
términos de valor creado para todas las partes interesadas, a través del la
interacción de los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad:
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE
PRODUCCION

12. CADENA DE VALOR DEL SISTEMA DE PRODUCCION
El control de la producción se realiza a través de los procesos de la cadena de
valor del sistema de producción planificada en función de necesidades clientes y
del mercado
3.1 CONTROL CALIDAD SISTEMA DE PRODUCCION
El control es óptimo cuando la calidad real es igual a la calidad esperada, la
cual deberá coincidir con la calidad de diseño y con la calidad percibida
COMPRA Y
SUMINISTROS
Proveedores
RESULTADO
S
OPERACIONES
PRODUCCION
RELACION
CLIENTES
NECESIDAD
CLIENTES
DISEÑO Y
DESASROLLO
Calidad esperada:
compromisos:
•Tiempo entrega
•Calidad
•Cantidad
•Servicios
Calidad de diseño
Especificaciones:
•Insumos
•Materiales
•Tecnología
•Procesos
Calidad real:
•Productos buenos
•Productos malos
Calidad percibida:
•Funcionalidad
•Garantía
•Precio
•Oportunidad
•Materiales
•ServiciosGESTION DE
RECURSOS
•Humanos
•Infraestructura

13. 4. CONTROL CALIDAD PROCESOS DE PRODUCCION
Control equipos
de medición
EJECUCION
PRODUCTO
Programas
ejecución
Entrada
s
Indicadores
de
desempeño
PLANIFICACION
PRODUCCION
ENTREGA
PRODUCTO
Control
ppropiedad
cliente
CONTROL DE
PROCESOS
ENTRADAS:
•Procesos de producción
•Metas de producción
•Quejas de los clientes
•Especificaciones para el producto
•Especificaciones de materiales
•Recursos de producción
SALIDADS:
Resultados esperados:
•Productos conformes entregados a
tiempo en el lugar apropiado
•Productos competitivos en costos y
precios
Salidas
Cliente
TTrazabilidad
Control
de
insumos Control de
atributos
Control de
servicios

14. 4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION
1. PREVISIONES
SOBRE ADQUISICION
Y MANTENIMIENTO
DE INSTRUMENTOS
DE MEDIDA
Para controlar desgaste y deterioro en el tiempo:
•Establecer un sistema idóneo de control de herramientas e
instrumentos de medición
•Elaborar y cumplir programa de inspecciones continuas para
determinar su aptitud
2. PREVISIONES
PARA CONTROL
DE MATERIALES Y
PRODUCTOS
ADQUIRIDOS
La calidad de insumos determina calidad del producto final:
•Clasificación de proveedores
•Certificaciones de la calidad
•Inspección y política sobre materiales defectuosos
3. APLICACIÓN
NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS
DE GARANTIA DE
LA CALIDAD
Un programa efectivo de garantía necesita:
•Clasificación de las características de la calidad del producto
•Normas escritas para inspeccionar las características
•Procedimientos para pruebas de aceptación
4. CONTROL DE
LA CALIDAD
DURANTE EL
PROCESO
El control de procesos minimiza los costos de inspección:
•Utilización de control por muestreo
•Análisis de la capacidad del proceso

15. 4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION
(cont.)
5. CONSERVACION DE
DATOS E INFORMES
SOBRE CALIDAD
Evidencias de que la calidad se halla bajo control:
•Registros de datos - Archivos de datos
6. CONTROL DE
MODIFICACIONES EN
PLANOS Y
ESPECIFICACIONES
El control de cambios produce grandes efectos sobre
calidad del producto:
•Evitar errores de bulto y conservar datos
•Medios para eliminar la información obsoleta
7. CONTROL DE
PROCESOS ESPECIALES
Y DE ENSAYOS NO
DESTRUCTIVOS
Solo podrá evaluarse el producto final por medio de
ensayos caros no destructivos para evaluar la calidad
•Ensayos radiográficos, mecánicos y químicos
8. CONTROL DE
MATERIALES POR
DEBAJO DEL
ESTANDAR
Se debe disponer de medios para prevenir que se realicen
productos fuera de especificaciones:
•Procedimiento para acciones correctivas
•Creación de comités de revisión de materiales
9. CONTROL DE
PRESERVACIÓN Y
EMBALAJE
A veces el costo de embalaje es mayor que el del propio
producto:
•Control sobre los materiales utilizados, limpieza

16. 5. CONTROL DE COSTOS DE LA CALIDAD
Los costos inherentes a la calidad son aquellos que desaparecerían si todas las
actividades se llevaran a cabo siempre sin defectos
El costo de la calidad es el principal factor que hace que la organización mejor los
siguientes aspectos:
Satisfacción del cliente
Precio competitivo
Mayor participación del mercado
Mejora de la rentabilidad
Las organizaciones cuyos productos y procesos están libres de defectos disfrutan de
ventajas competitivas como tiempos de ciclo más rápido, menores costo de garantía y
reducción de costos por desperdicios y refrabricación
De este modo, el producto tendrá un costo menor, lo que permitirá fijar precios más
competitivos y generar ingresos más altos
Frecuentemente se confrontan 2 factores asociados a los costos de la calidad:
a)Economía de la calidad: Ignorar la calidad siempre implica un costo: “Suficiente no es
bastante”
b)Esforzarse por tener niveles perfectos de calidad también es muy caro: Lograr la
calidad total llevará a la empresa a la quiebra”
Los costos de la calidad constituyen una base y un parámetro comparativo para elegir
proyectos de mejora

17. 5.1 CURVA DE OPTIMIZACION DE COSTOS
PREVENCIÓN DE
ERRORES
Prevención de errores en
la etapa más temprana
CORRECCION DE ERRORES
Eliminación errores cuando ya se
utilizaron los recursos
ALTA CALIDAD
Diseño tendiente a la perfección
aumenta costos de evaluación y
prevención de fallas para diseño
perfecto
MALA CALIDAD
Fallas por diseño defectuoso
aumenta costos por acciones
correctivas
COSTOS
MALA CALÑIDAD
ALTA CALÑIDAD (más ingeniería)
CALIDAD ESPERADA
COSTOS
CALIDAD
ESPERADA
Que cumple
requisitos

18. 5.2 TIPOS DE COSTOS DE LA CALIDAD
COSTOS DE
PREVENCION
Incurridos para
actividades
diseñadas para
evitar mala calidad
del producto
Planificación de la calidad
Gestión del sistema de la calidad
Gestión programa de calificación de proveedores
Investigación de mercado sobre expectativas de clientes
Programas de capacitación en materia de calidad
Revisiones y validaciones de D&D del producto
COSTOS DE
EVALUACION
Relacionados con la
medición o auditoria
del producto para
garantizar su
conformidad
Inspección en proceso
Inspección de materiales durante su ingreso
Prueba/inspección de equipos
Auditorias
Evaluaciones de producto
COSTOS INTANGIBLES
Costos ocultos
relacionados con
proporcionar productos
no conformes
Insatisfacción del cliente
Imagen de la empresa
Perdidas de ventas
Perdidas de confianza del cliente
Perdidas de tiempo del cliente
Compensación de la insatisfacción del cliente

19. 5.3 COSTOS DE LA CALIDAD POR DEFECTOS
INTERNOS
Relacionados con la
no conformidad de
los productos
detectadas antes q
de su envío al cliente
Refabricación
Desperdicio
Reparación
Revisiones de fallas en materiales
Cambios de diseño para satisfacer las expectativas del cliente
Acciones correctivas
Compensación de tiempo perdido
Replantamiento de propuestas
Almacenaje de partes adicionales
Cambios en ingeniería
EXTERNOS
Son los que se
presentan cuando
un producto no
conforme llega al
cliente
Devolución de productos
Acciones correctivas
Costos de garantía
Quejas de clientes
Costos de responsabilidad legal
Penalizaciones
Reemplazo de partes
Investigación de quejas