1. Gestión de procesos
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en el libro Gestión de
procesos, cuarta edición,
2011
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2. Proceso de
Dirección Estratégica Planear Realizar Controlar Retroalimentar
Comercializar
al detalle Vender
Comprar Reponer Entrega tienda
Procesos del Negocio
A domicilio
Proyectar
ventas
Fabricar
muebles
Comprar Producir Vender
Procesos de Apoyo Personas
Sustenta- Tecnología Contratar
Procesos Proyectos Calidad Contratos
bilidad Y soporte
Capacitar
Compensar
Servicios
Compras Finanzas Contabilidad Transporte Legal Desvincular
básicos
Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar
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3. FI de una etapa y versión del proceso
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGA ANALISTA
ADMINISTRATIVO DESPACHADOR FINANZAS
Atender
NV
Recaudar
OE
CP2 Preparar
despacho GD3
CP1’ GD2 GDs
GD1
GD4
CP1’
NV
Entregar
GD4
OE
GD3’
GD3’s
Cuadrar
GD2’
GD1’
GD3’
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
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4. LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR
TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
Tomar GD desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares
de la GD. Forma FIFO
en la bodega según ubicación indicada en
Buscar producto
la misma GD
Registrar en la ficha de producto ubicada en el
estante destinado al producto
Rebajar stock en el mesón de despacho, usa el lector de
código de barras
Verificar producto junto con el cliente a quien pide firmar los
3 ejemplares de la GD (punto de control)
Entregar al cliente los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el
producto
Enviar a finanzas a través del estafeta, cada ejemplar 3 de la
GD firmada por el cliente
OBSERVACIONES:
•Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso
•Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs
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5. Proceso Contratar
ÁREA USUARIA PLANIFIC. RECURSOS HUMANOS
RECURSOS SISTEMAS
Ver o
JEFE ÁREA
SOLICITANTE
GERENTE
SOLICITANTE
VALIDADOR ADMINISTRATIVO
DE RECLUTAMIENTO
PSICÓLOGO POSTULANTE
FÍSICOS
JEFE DE ÁREA ADM.
TECNOLOGÍA
archiv
Variantes
del Proceso Contratar
Solicitar
Contratación
@ Concurso Externo
SC
@ SC’
ADMINISTRATIVO EMP. CONSULTORA POSTULANTE
DE RECLUTAMIENTO EXTERNA
Llamar a
@ Concurso @
SC’’ interno @ Solicitar
Selección
Idem..
SC’’ @
SC’’
Realizar Seleccionar
Entrevistas SC’’
Terna
AT
@ IE @
AT
Entrevistar y IE
Seleccionar
Formalizar @ AT
IE
@ Ingreso R @
IS
DP
IE
CT Realizar
IS PROCESO
Inducción PROCESO
AT INSTALACIÓN INSTALACIÓN
DP Empresa SERV. APOYO TECNOLÓGICA
CT
IIE
Flujograma de
IIE
Realizar
Inducción al
información del
Cargo
IIC
proceso
IIC
(A los dos meses)
Evaluar
Contratación CONTRATAR
(con variante
@ Realizar
Contratación
Definitiva R
SC: Solicitud de Contratación FC: Formulario de Contratación. IP: Información del Postulante. R: Sistema Recursos Humanos. DP: Datos del Postulante.
concurso externo)
AT: Antecedentes del Trabajador. IE: Informe de Entrevistas. IS: Informe de Selección. CT: Contrato de Trabajo. IIE: Informe Inducción Empresa
IIC: Informe Inducción Cargo.
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6. 9 fases de la gestión de procesos en 4 ciclos
Ciclo 1.
Desde la estrategia Incorporar la
gestión de procesos
Gestión integral del cambio
Ciclo 2. Modelamiento visual
Diseñar mapa de Representar
procesos procesos
Ciclo 3. Intervenir procesos Mejorar
procesos
Gestión estratégica Formalizar
de procesos procesos
Rediseñar
procesos
Ciclo 4.
Durante la vida útil
Controlar
procesos
Mejora continua
de procesos
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7. Mapa de procesos con apoyo clave
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8. Otros ejemplos de procesos con etapas
Proceso del Negocio Crédito hipotecario (3 etapas)
Otorgar Cobrar Cerrar
Proceso del Negocio Cuenta Corriente (3 etapas)
Abrir Usar Cerrar
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9. Etapas y versiones
Proceso Capacitar
En forma interna
Organizar Realizar
Presencial
A distancia
Detectar
Evaluar
Necesidades Con apoyo externo
Organizar Realizar
Presencial
A distancia
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10. Representar una etapa opcional
 Es un proceso que depende de una condición
Contratar
Llamar a
Definir perfil Formalizar
concurso interno
Llamar a
concurso externo
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11. Proceso comercializar simplificado
para efectos de notación
Comercializar
Comprar Vender Despachar
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12. FI simplificado para notación
PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
ETAPA
VENDER
OE
Preparar V
despacho
GD3
GD2 GD’s
GD4 GD1
V
Entregar
GD4
OE
GD3’ PROCESO
CUADRAR
GD2’
GD1’
OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho, V: Sistema de ventas
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13. Simbología I
Actividad manual. Se usa este símbolo aunque haya uso
Buscar de software local (sólo en esa actividad, sin compartir).
producto Posee puntas redondeadas.
Actividad con apoyo de sistema computacional (si es
V relevante, el sistema se indica con una letra)
Cobrar Entregar No aplica cuando sea herramienta de escritorio, pero sí
cuando sea un sistema creado para ser utilizado por la
organización (tablas dinámicas, macros, etc.).
Actividad compartida. Es realizada a la vez por
Revisar solicitud diferentes actores. Su ancho debe alcanzar las columnas
de los actores respectivos (que deben estar seguidos).
Regla de las entradas y salidas de información en el
flujograma de información
Actividad de aprobación: el rol que corresponde sólo
aprueba.
GD Archivo permanente manual. Posee una sigla o
nomenclatura de pocas letras.
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14. Simbología II
Documento: es un formulario que fluye en el proceso.
Cuando tiene apóstrofes implica sólo un cambio menor
(firma, llenado de un campo, etc.). Posee una sigla o
nomenclatura de pocas letras.
Deben estar en la columna del participante que lo genera.
Este símbolo señala el inicio y fin de un proceso que no
se vincula con otro.
Este símbolo señala la relación con otros procesos.
Cuando es un proceso interno a la organización debe ir
acompañado con el nombre del proceso vinculado.
Archivo computacional.
Archivo transitorio manual. Posee una sigla, como el
GD ejemplo, que indica el nombre del archivo.
Comunicación electrónica: puede indicarse una sigla del
@ sistema computacional o íconos para internet o Intranet.
Comunicación vía telefónica.
En los formularios y archivos sólo se escribe la sigla.
Al final del flujograma de información se describen en
Uso de siglas: GD, OC, etc. verdana 9 y sin negrita, el cual es el mismo tamaño en
las siglas dentro del símbolo de archivo.
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15. PROCEDIMIENTO Nº:
(nombre del proceso)
Dueño del Proceso
Fecha de la versión
OBJETIVO
CLIENTE
ACTIVADOR
PRODUCTO
PARTICIPANTES
DESCRIPCIÓN DEL
FLUJO
CONTINGENCIAS
PRINCIPALES
TECNOLOGÍAS DE
APOYO
DOCUMENTOS DE
APOYO
INDICADORES
PRINCIPALES
RIESGO
OPERACIONAL
PUNTOS DE
CONTROL
REGISTROS
OBSERVACIONES
Elaborado por Revisado por Aprobado por
FIRMA FIRMA FIRMA
Fecha: Fecha: Fecha:
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16. Encabezado del procedimiento:
Anexo 5: 

Nº del procedimiento
Nombre del proceso
Procedimiento 

Dueño del proceso
Fecha de la versión
Cuerpo:
 Objetivo
◦ Encabezado 

Cliente
Activador del proceso
◦ Cuerpo 

Producto del proceso
Participantes
◦ Apartados 

Descripción del flujo
Contingencias principales
 Tecnologías de apoyo
 Documentos de apoyo y normas de
Ejemplo Proceso Comercializar operación
(simplificado)  Indicadores
 Riesgos operacional
Comercializar
 Puntos de control
Comprar Vender Despachar  Registros
 Observaciones
Apartados:
22. Ubicación en el mapa de procesos
23. Representación visual del proceso
24. Detalle de normas y protocolos
25. Formularios e informes
26. Archivos
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17. Proceso de Dirección Estratégica
Planear Realizar Controlar Retroalimentar
Procesos del Negocio
Proceso del Negocio
Cobrar con externos
Facturar con el ERP
Vender Entregar
Fabricar Electrodomésticos
Proceso del Negocio
Vender Entregar
Comercializar
Procesos de Apoyo Clave
Comunicación tecnológica, administración de proveedores clave, transporte
Procesos de Apoyo
Servicios
Compras Finanzas Contabilidad Transporte Legal Personas
básicos
Mapa de procesos: fábrica y cadena de tiendas Linhogar
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18. Proceso de dirección estratégica
Planear, realizar, controlar, retroalimentar
Procesos del Negocio
Procesos de preparación en situación normal:
Formar personas, ensayar, revisar equipos e infraestructura, etc.
Proceso de acción en caso de catástrofe
Actuar
Procesos de Apoyo Clave
Comunicación, tecnología de información y transporte
Procesos de Apoyo
Finanzas, adquisiciones, servicios básicos, contabilidad, etc.
Mapa de procesos global de una institución que actúa en situaciones de catástrofe
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19. PROCESO GESTIONAR INICIATIVAS
COLABORADOR ANALISTAS DE EQUIPO DE RESPONSABLE USUARIOS
ESTUDIOS INNOVACIÓN PROYECTO
Ingresar
Iniciativas
Estudiar
PP
PP’
Coordinar
Desarrollo
PROCESO IMPLEMENTAR
PROYECTO
PP: Plan de Proyecto
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20. PROCESO REALIZAR CAMBIO MENOR EN APLICACIONES COMPUTACIONALES: ETAPA ESTUDIAR SOLICITUD
USUARIO AUTORIZADO DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA ÁREA DESARROLLO
JEFE INFORMÁTICA ANALISTA SUBCOMITÉ CAMBIOS
Asignar
SC analista
Estudiar
impacto
Elaborar
caso de uso
Emitir
informe
II
II’
Planear
desarrollo
PD
PD’ SC
II’
ETAPA PD’’
IMPLEMENTAR
SC: Solicitud de Cambio, II: Informe de Impacto, PD: Plan de Desarrollo
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21. PROCESO REALIZAR CAMBIO MENOR EN APLICACIONES COMPUTACIONALES: ETAPA ESTUDIAR SOLICITUD
USUARIO AUTORIZADO DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA ÁREA DESARROLLO
JEFE INFORMÁTICA ANALISTA SUBCOMITÉ CAMBIOS
SC
Asignar
analista
Analizar
impacto
II
II’
Planear
desarrollo
PD SC
II’
PD’
PD’’
ETAPA
IMPLEMENTAR
SC: Solicitud de Cambio, II: Informe de Impacto, PD: Plan de Desarrollo
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22. te
Ciclo de una obra Manda
Contactar Estudiar Programar Realizar Entregar Realizar
cliente propuesta la obra la obra la obra posventa
Servicios Internos o externos
Adquisiciones, RRHH, Contabilidad, Informática, Prevención, Calidad, Finanzas, Legal, Auditoría,
Servicios básicos, Transporte, Contratos, etc.