Este documento describe los conceptos clave de la comercialización y las ventas. Explica que la comercialización es un proceso que busca satisfacer las necesidades de los clientes mediante la entrega de productos. También describe las etapas del proceso de venta, las características de un buen vendedor, y los factores que afectan la productividad de los ejecutivos de ventas.

1. LA GESTIÓN DE
COMERCIALIZACION
Y
VENTAS
Ing. Mauricio Chávez

2. Que es la Comercialización?
 La comercialización es un proceso
realizado con el propósito de hacerle
llegar un producto al cliente, logrando
que satisfaga sus necesidades o
concrete sus deseos y mediante la
reiteración de compras, se logren
los objetivos de rentabilidad de la
empresa.

3. Básicamente consideramos dos
elementos dentro de la comercialización:
 a. los medios para accionar sobre
el mercado ( venta, publicidad y
promoción)
 b. las herramientas que permiten
definir el enfoque (estudios de
mercado, análisis de fortalezas y
debilidades, análisis de punto de
equilibrio, etc).

4. Los tres momentos con el cliente
en la Comercialización
1. Antes de consumir el
servicio
2. Durante el consumo del
servicio
3. Después del consumo del
servicio

5. Antes de consumir el servicio
 En el momento anterior al consumo, es cuando se
generan las expectativas del cliente por el futuro.
Es el momento en que el cliente recibe INFORMACIÓN
(publicidad, opiniones y consejos de vendedores,
folletos, página Web, etc.) que procesa de acuerdo
a sus criterios. Él sabe que generalmente esta
información es incompleta e intencionada, ya que
siempre destaca lo bueno y oculta lo malo.
 Distinta es la situación cuando recibe información de
parte de personas que vivieron la experiencia, ya que
no provienen de la empresa. La veracidad que pueda
atribuirles, desde luego, depende de la confianza que
tenga en los informantes.

6. Durante el consumo del servicio
 Durante el consumo se GENERAN
experiencias. Es el momento en el
que se puede comenzar a gestar la
FIDELIDAD.

7. Después del consumo del servicio
 Después del consumo, se
RECUERDAN experiencias. Y se
RECOMIENDAN. Y puede consolidarse
la FIDELIDAD o no. De nosotros
depende.
Lo importante es el mensaje, antes,
durante y después.

8. PROMOCION DE LA EMPRESA
 Son todas aquellas actividades que la
empresa establece para informar,
incentivar y recordarle al mercado
sobre los productos que posee y
sobre la misma empresa, por medio
de diversos medios de comunicación,
con el objetivo de influenciar en la
decisión de compra del cliente.

9.  Publicidad: Todo aquel mensaje elaborado orientado
al cliente y llevado hasta este por medio de diversos
canales como radio, prensa, TV, hojas volantes,
correo electrónico, paginas Web, etc.
 Relaciones Públicas: diversas acciones que lleven a
promover la imagen del producto y de la empresa,
entre ellas, entrevistas, publicaciones, suplementos,
patrocinios
 Promoción de Ventas: Todas aquellas acciones de
corto plazo que promueven las ventas como
descuentos, cinteos, 2x1, impulsaciones, entrega de
muestras, etc.
 Venta Personalizada: son las acciones realizadas
con el fin de promover la venta por medio de visitas
personalizadas, entrevistas, etc.

10.  Los medios de Promoción incluye
los siguiente:
 Empaque
 Marcas
 Papelería, Catalógo, brochures
 Página Web, Correo electronico
 Publicaciones en revistas
 Ferias y misiones comerciales

11. Que es Vender?
 Arte de persuadir con entusiasmo a
otra persona detectando y
satisfaciendo necesidades a través de
la Venta de Beneficios

12. VENTA
PROFESIONAL
2
La venta es un proceso cuyas etapas más importantes son:
Prospección Acercamiento Apertura
Cierre
Manejo de Presentación
objeciones
Seguimiento

13. VENTA
PROFESIONAL
3
Dimensiones de la Actividad de Venta
Habilidades y
Conocimiento destrezas
SABER
Perfil del PODER
Vendedor HACER
Actitudes,
Etica
Carácter
LO QUE
QUIERER
DEBE HACER
HACER

14. CINCO ETAPAS EN LA VENTA
 ETAPA DE LA ATENCION. Cuando los posibles clientes
se dan cuenta de que tienen un problema o una
necesidad
 ETAPAS DE INTERES. Se pasa a la siguiente etapa
cuando los posibles clientes se interesan en realizar
algo con respecto sus necesidades
 ETAPAS DE DESEO. Cuando una persona necesita
algo no siempre llega a adquirirlo: en cambio, una
persona que quiere algo hará todo lo posible por
comprarlo.

15. CINCO ETAPAS EN LA VENTA
 ETAPA DE CONVENCIMIENTO. Un posible
cliente puede tener el deseo de poseer un
producto, sin embargo a menudo necesita
estar convencido de que el modelo
especifico que le muestra el vendedor es el
que va a cubrir sus necesidades.
 ETAPA DE LA ACCION. A pesar de que los
posibles clientes ya han sido convencidos,
todavía no actúan.

16. ETAPA DE VENTA
Utilice el método nemotécnico AIDA
 ATENCION: Despiértelo
 INTERES: Vender beneficios
 DESEO: Hacer despertar las emociones (
venta emocional)
 ACCION: Cierre desde el principio

17. EL PROCESO DE LA VENTA ANTES
DE LA VENTA
 Como empresa debe saber cuáles son los procesos
que se han realizado previamente para poder ofrecer
los productos. Y no sólo eso, también conocer todo lo
que permite que entre en relación con el cliente.
 La entrada de un cliente a un local es posible gracias
a una inversión previa:
 Estudios de Mercado
 Compra de la Ubicación
 Arquitectura y Construcción
 Muebles y decoración
 Marketing y Publicidad
 Mercadería para la Venta, etc.

18. Antes de comenzar a vender hay que prepararse
para efectivamente vender:
 En lo personal:
 Estar en condiciones físicas
 Estar en condiciones anímicas
 Tener la mejor imagen posible
 En lo Logistico:
 Preparar sus herramientas de trabajo
 Informarse de noticias de la empresa
 Informarse de productos diseñados o recibidos
 Dominar sus metas de venta
 En lo Operativo:
 Revisar los elementos visuales que lo ayudarán
 Revisar las exhibiciones interiores que lo asesorán
 Conocer bien su Hotel
 Conocer bien sus promociones
 Informarse de la competencia

19. CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR
 El Vendedor Agresivo  Inteligente
 Es cooperativo  Leal a la empresa
 Entusiasta  Extrovertido
 Humilde
 Líder alegre
 Motivado
 Perseverante
 Proyectivo
 Empatico
 Profesional
 Integro  Sincero
 Apariencia  Mente abierta
Ambición para mejorar  Con sentido común

20. LOS CUATRO CONOCIMIENTOS
BASICOS DEL VENDEDOR
1. CONOCIMIENTO DE SI MISMO
2. EL CLIENTE
3. LOS SERVICIOS Y EL PRODUCTO
QUE OFRECE
4. LOS BENEFICIOS QUE OFRECE

21. LOS CUATRO CONOCIMIENTOS BASICOS
DEL VENDEDOR
1. CONOCIMIENTO DE SI MISMO
 Perfil del ejecutivo excelente:
 Buena presentación: El vendedor deberá poner
especial cuidado en su arreglo personal
 Entusiasmo: deberá expresar en todo
momento, motivación y gusto por lo que hace.
Siempre tiene que sonreír y ser amable
 Seguridad en si mismo: que le permita
recuperarse de los NO
 Ambición: quiere mejorar su situación actual
 Amabilidad y cortesía: El representante de
ventas debe ser una persona agradable y
servicial, que tiene que hacer sentir bien a los
clientes al atenderles
 Perseverancia: No darse fácilmente por vencido

22. LOS CUATRO CONOCIMIENTOS
BASICOS DEL VENDEDOR
2. EL CLIENTE
 Para efectuar una venta hay que penetrar en la
mente del cliente, para conocer y saber lo que
quiere.
 TIPOS DE CLIENTE
 EL CLIENTE SILENCIOSO: Casi no habla, es
difícil lograr que se interese, al vendedor le
resulta difícil la charla ( Hágale preguntas
abiertas, pídale su opinión o que explique
ciertos puntos del tema).
 EL DETALLISTA Quiere saber todos los
detalles y que se les conteste todas sus dudas
antes de tomar una decisión. ( explique de una
forma lógica y ordenada punto por punto,
proporciones información detallada.

23. LOS CUATRO CONOCIMIENTOS
BASICOS DEL VENDEDOR
2. EL CLIENTE
 EL ENOJADO: Esta molesto y usted no
sabe porque. Este cliente querrá iniciar
una discusión contra la compañía y el
producto (pruebe un acercamiento mas
personal. Trate de actuar de forma
amable. Guarde la calma.
 EL QUE HABLA DEMASIADO: Habla
mucho y generalmente con temas no
relacionados a la venta. (controle la
entrevista. Sea paciente, escuche con
atención).

24. LOS CUATRO CONOCIMIENTOS
BASICOS DEL VENDEDOR
3. LOS SERVICIOS Y EL PRODUCTO QUE OFRECE
 Si desea tener éxito vendiendo un producto
servicio, debe de creer en lo que vende. Que
realmente es lo mejor, y que vale la pena adquirirlo
 Solo puede creer en algo si lo conoce: que debe
saber de:
 Su Compañía: políticas, métodos, objetivos, etc.
 Su competencia: producto similar, políticas,
objetivos.
 Su Producto: que es su producto o servicio?
Como se utiliza, quien lo usa, que otros servicios
se ofrecen. Características o cualidades,
beneficios (cualidades del producto que satisface
una necesidad del cliente).

25. LOS CUATRO CONOCIMIENTOS
BASICOS DEL VENDEDOR
4.LOS BENEFICIOS QUE OFRECE
 Uno de los puntos más importante en la técnica
de las ventas es crear los beneficios, a partir de
las características, orientándolas a satisfacer las
necesidades. Ejemplo:
 Producto: Valla publicitaria en carretera
 Característica: 7 x 7 mts. Full color, neón, etc.
 Beneficio: Proyección de su imagen mas nítida,
mayor tráfico de su mercado, meta, mayor
probabilidad de mirarla, etc.
 Ejemplo propio:
 Producto= Caracteristica= Beneficio=

26. TECNICAS DE PRESENTACION
 PRESENTACION DE SI MISMO:
 Salude y sonría con entusiasmo
 Haga preguntas o comentarios que
relajen al cliente
 Déle algún cumplido: No es muy común
que personas tan jóvenes tengan
puestos de tanta responsabilidad y sean
exitosos
 Pregunte su nombre y utilícelo en toda la
entrevista para dirigirse al cliente

27. TECNICAS DE PRESENTACION
 PRESENTACION DEL PRODUCTO
 Haga la presentación logrando que el prospecto
desee el producto que el prospecto desee el
producto que se le propone
 Inicie la presentación del producto con una
afirmación inicial que despierte el interés o
curiosidad, puede ser pregunta o afirmación
 Le interesa a usted lic. Jovel, incrementar sus
ventas en un 15% en los primeros tres meses
 Tengo una información para usted que le puede
ayudar a ahorrar mucho dinero Ing. Samayoa
 Hoy le tengo buenas noticias Ing. Meza

28. TECNICAS DE PRESENTACION
 PRESENTACION DE LOS BENEFICIOS
 Características: Son las especificaciones
del servicio/producto (información) Ej:
colores, tamaños, límites, ubicaciones.
 Beneficios: Cualidades del
producto/servicio que satisfacen una
necesidad del cliente ( persuadiendo con
dramatización e inteligencia) Ej:
confianza en la calidad, apoyo,
experiencia, servicio post venta, etc.

29. SIETE REGLAS PARA UNA
DEMOSTRACION
1. Planee y ensaye la demostración
2. Base su demostración en las ventas para el
posible cliente (Beneficio clave).
3. Demuestre primero las características obvias
4. Interés en los cinco sentidos
5. Deje participar al posible cliente
6. Vaya comprometidiendo al posible cliente
7. Maneje la resistencia a la venta ( objeciones)

30. FACTORES QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD
DEL EJECUTIVO DE VENTAS
 Timidez o temor: sucede frecuentemente
en ejecutivos novatos o mal preparados
 Preparación deficiente o falta de
conocimiento del mercado y de los clientes
 En la búsqueda de clientes: Visitas
insuficientes, falta de habilidad para
conseguir clientes, falta de hábito para
descubrir nuevos clientes.
 Desconocimiento de los servicios de la
institución (Además del manejo y
aplicación de las políticas de la misma).

31. FACTORES QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD
DEL EJECUTIVO DE VENTAS
 Técnicas de ventas: Secuencia lógica y falta de
claridad en la presentación, falta de capacidad para
rebatir objeciones, énfasis en la operación y no en los
beneficios, falta de sensibilidad para interpretar
problemas humanos, falta de entusiasmo, poco
dominio de los métodos de cierre.
 Falta de organización: carencia de metas y
objetivos a largo plazo, planeación de la labor
necesaria para cumplir metas. Formación de la labor
semanal y diaria, planeación del itinerario diario
(rutas)
 Malos hábitos: malgastar el tiempo, diligencias
personales
 Debilidades de carácter: autogestión negativa
(auto imagen).. pesimismo (personalidad negativa)

32. COMO PREVENIR OBJECIONES
 Véalo todo desde el punto de vista el cliente
 No se preocupe si lo reciben fríamente, es lo normal.
 No haga toque en frío
 No mienta nunca, no se necesita
 No acepte que lo atiendan de pie o en el pasillo
 Cuando esto pase, pregunten cuando lo recibirían de
nuevo
 Determine sus puntos fuertes y débiles
 No tome todas las objeciones demasiado en serio
 Nunca discuta con el prospecto
 No espere poder refutar todas las objeciones

33. COMO PREVENIR OBJECIONES
 La calidad no se menciona, se explica
 La mejor estrategia es mantener siempre la iniciativa
 Al cliente sólo le interesan sus propios problemas
 La argumentación debe ser planificada
 Sin demostración del beneficio no hay venta
 No menosprecie al cliente pequeño
 Haga sentir al cliente que el hilo de la venta lo maneja
él
 No culpe a otros de los errores de su empresa
 Aprenda a preguntar
 Evite la jerigonza técnica

34. COMO PREVENIR OBJECIONES
 No comience por el producto más caro
 No alardee ante el cliente
 Evite promesas que no pueda cumplir
 No sorprenda con cambios de precio no anunciados
 Asuma su papel ante los reclamos. Usted es la
empresa
 Venda la garantía y la protección
 No mencione al competidor, ni bien ni mal
 Aborte el regateo cuando el cliente lo insinúe
 Conozca sus productos y argumente la verdad
 No exagere las ventajas…. Defínalas con precisión

35. CONSEJOS TACTICOS
 Localice la objeción. Puede ser un pretexto
 Pregunte siempre. Por que?
 No pierda la calma. Conteste amablemente
 Jamás contradiga al cliente
 Respete… aunque no comparta
 Sea preciso y breve. No ofrezca lo que no tiene
 No omita juicios personales sino se los piden
 Estudie el producto. Conózcalo en todo detalle
 Adapte el conocimiento a cada cliente
 Planifique las objeciones más comunes

36. OBJECIONES COMO REBATIRLAS
 Atienda cuidadosamente la objeción
 No interrumpa( escuche)
 Vuelva a plantearla
 Conceda antes de replicar
 Responda brevemente
 Sugiera al cliente que haga el pedido
( no se quede esperando, cierre el
negocio).

37. ESTRATEGIAS Y TECNICAS DE
CIERRE
 Ocurre cuando el proceso ha sido ejecutado
 Consiste en ayudar al cliente a decidirse
 El cliente espera que el vendedor cierre
 Rematar la venta es prestar un servicio
 Nos pagan por cerrar, y no por otra cosa.

38. CUANDO CERRAR?
 Intente cerrar desde el principio
 Cuando mas lo intente, será mas
posible ser aceptado
 Cada intento de cierre hace avanzar
el proceso, pues el cliente explica las
razones del posible rechazo
 Trate de usar distintas técnicas en
todo momento
 Intente un cierre en cada visita