SERVICIO DE LIMPIEZA

1. DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES

2. Descripción del
puesto

3. PROPÓSITO O RAZÓN DE SER DEL PUESTO:
La razón principal del puesto es asegurarse
de la limpieza y la buena presentación de las
habitaciones para un mejor servicio a
huéspedes y se encarga de las áreas públicas
del hotel esto quiere decir que verifica que
los pasillos corredores recepción baños que
estos estén limpios, a través de la dirección
organización y control de los recursos
humanos y de la buena administración de
materiales a sus subordinados.

4. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL
PUESTO:
· Función General: Es la jefa de todo el
personal de limpieza.
Mantener en orden y limpio el hotel, planear
y supervisar las diferentes áreas del hotel,
llevar un seguimiento de mantenimiento en
todas las áreas y habitaciones tiene que
poner fuera de servicio las habitaciones que
tengan algún problema, ya que no se pueden
rentar, además la calidad del servicio sea
excelente y que las expectativas del
huésped queden satisfechas y sea un
huésped leal a nuestra empresa.

5. · Funciones Específicas:
1. Programar actividades de limpieza y arreglo
de habitaciones y áreas públicas del Hotel.
2. Supervisar el desempeño de labores del
personal a su cargo.
3. Seleccionar al personal de nuevo ingreso a
su cargo.
4. Capacitar al personal de su departamento.
5. Realizar juntas de trabajo con el personal a
su cargo.
6. Realizar el programa de horarios, vacaciones,
descansos, etcétera, del personal del
departamento.
7. Elaborar el presupuesto de su
departamento.
8. Se encarga de levantar inventarios en su
departamento.

6. 9. Controla los suministros, materiales y
equipo de trabajo utilizados en su
departamento.
10. Controla las llaves de las camaristas y las
llaves maestras.
11. Controla, custodia y devuelve los objetos
perdidos y encontrados.
12. Controla el archivo del departamento.
13. Selecciona y requisita los materiales y
elementos.
14. Coadyuva a mantener en buen estado de
funcionamiento y servicio las habitaciones del
hotel.
15. Lava y controla los uniformes de los
trabajadores.
16. Coordina el servicio de niñeras.

7. COMUNICACIÓN:
 Relación directa:
 Camareras.
 Supervisoras
 Secretaria
 Asistente
 Mozos
 Jefe de mozos
 Relación indirecta:
 Gerente general

8. PERFIL DEL PUESTO:
 Escolaridad mínima:
 Lic. De administración en empresas
turísticas o conocimiento de
administración.
 Conocimientos básicos requeridos
para el desempeño del puesto:
 Conocimientos en el área de hotelería
ya sea como camarera o en administración
para saber administrar los insumos y
materiales que estarán a su cargo.
 Ser una persona que posea liderazgo
y pueda tomar decisiones acertadas.

9. Formación complementaria requerida
en el puesto:
 Experiencia un año del departamento
de ama de llaves.
 Tener conocimiento y preparación en
el área de hotelería.
 Ser una persona con conocimiento de
administración.

10. Habilidades específicas necesarias para
desarrollar el puesto:
 Habilidad para tratar a la gente.
 Buen manejo de conflictos con el
personal.
 Habilidad para organizar.
 Criterio para tomar decisiones.
 Conocimiento de contabilidad y buena
administración de materiales e insumos
 Planeación supervisión dirección y
control.
 Mantener al personal motivado y dar
reconocimiento verbal y por escrito.

11. Actitudes, principios y valores
fundamentales para el puesto:
 Persona entusiasta y de carácter firme.
 Ser una persona líder y autoritaria.
 Actitud positiva en su trabajo.
 Honradez.
 Iniciativa para hacer algo.
 Carácter firme.
 Saber delegar.
 Ser una persona responsable en su
trabajo.
 Respetuosa al momento de llamar la
atención a un subordinado.

12. Asistente de Ama de
Llaves
FUNCIONES GENERALES Y
ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
Función General:
 Asistente de ama de llaves tiene como
función general al recurso humano a todo
lo operacional del departamento de ama
de llaves, aseguarse de la limpieza y
buena presentación de las habitaciones.

13. Funciones Específicas:
 SOLICITAR SUMINISTROS AL ALMACEN PARA DAR
CONTINUIDAD A LA OPERACION
 ASEGURARSE DE QUE LLEVEN A CABO LOS
PROGRAMAS DE LIMPIEZA ELABORADOS EN
CONJUNTO CON EL AMA DE LLAVES
 EJECUTIVA.
 LLEVAR BUEN CONTROL DE DOTACION DE BLANCOS
EN HABITACION
 PARTICIPACION DIRECTA EN INVENTARIOS DE
ASPIRADORAS, BLANCOS Y EQUIPO
 TRIMESTRALMENTE COORDINAR Y SUPERVISAR LA
ROTACION DE COLCHONES

14.  ASEGURAMIENTO DE LA ENTREGA
DEL REPORTE DE AMA DE LLAVES Y
DE SU CORRECTA ELABORACION
 CONTROL DE LAS LLAVES DE PISO.
 COORDINAR CON EL
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
EL BLOQUEO DE HABITACIONES
 DISTRIBUIR LOS SUMINISTROS A LAS
SUPERVISORAS PARA EL MEJOR
CONTROL Y UTILIZACION DE LOS
MISMOS
 ELABORAR PROGRAMAS DE RE-
ENTRENAMIENTO PARA EL PERSONAL

15. COMUNICACIÓN:
· Relación directa:
Ø camareras
Ø supervisora
Ø Ama de llaves
· Relación indirecta:
Ø Gerente general

16. Habilidades específicas necesarias
para desarrollar el puesto:
 Habilidad para relacionarse con el
personal a su cargo o a supervisar
 Habilidad de cumplir sus
responsabilidades y tareas.
 Habilidad de toma de decisiones en
determinado momento.
 Habilidad de buena administración de
material.
 Supervisar constantemente a su
personal a cargo.

17. Actitudes, principios y valores
fundamentales para el puesto:
 Responsable
 Honradez
 Proactivo
 Dinámico
 abierto al cambio
 capacidad de análisis y síntesis.
 Servicial
 Actitud positiva

18. SUPERVISORA
PROPÓSITO O RAZÓN DE SER DEL
PUESTO:
Importante ya que es la encargada de
supervisar el trabajo de las camareras
verificar que tanto habitaciones como
áreas públicas cumplan los estándares de
calidad para un mejor servicio y reporta a
ama de llaves cualquier irregularidad o
reporte.

19. Función General:
Supervisoras: son las encargadas de la inspección de la
limpieza en habitaciones, corredores, elevadores públicos y
de servicio, estaciones de servicio, escaleras, etcétera, así
como que la limpieza se realice dentro de su horario
previsto.
Son el enlace entre los departamentos de Ama de llaves,
ingeniería y Recepción, por medio de ella se identifican las
habitaciones o pisos que se encuentran en mal estado o
con alguna irregularidad , de igual manera las necesidades
inmediatas del huésped, enfocándose además que este
sienta el mejor de los tratos para que sea un cliente
satisfecho, se sienta como en "casa" y regrese a menudo al
hotel.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:

20. •Funciones Específicas:
•Participar en el adiestramiento y evaluación del personal de
camareras ( fijo, contratado o nuevo )
•Asignar el trabajo diario según el turno.
•Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como
también pasillo, áreas de servicio, escaleras, ascensores y hall de
ascensores.
•Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones que todo esté
en perfecto estado y en buen funcionamiento.

21. •Supervisar el funcionamiento de equipos, materiales de
limpieza, lencería, artículos complementarios, suplementarios
así como otros materiales
•Elabora la producción diaria para saber la productividad de las
camareras según la ocupación y las diferentes situaciones de
habitaciones (ocupada, de salida, doble cerradura, fuera de
servicio y fuera de orden.)
•Debe atender las necesidades inmediatas del personal como
es el suministro de los materiales de trabajo, reportes sobre
daños, desperfectos y emergencias que se presenten en las
habitaciones y que afecten la comodidad del huésped.

22. •Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniera
o Mantenimiento de acuerdo a las requisiciones del servicio.
•Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas
pertinentes respecto a las emergencias, retardos, cambios de
guardia, permisos ausencias del personal, vacaciones,etc. )
•Informar y atender los requisitos del huésped tales como
horas a las que desea el servicio de camarera, camas extras,
toallas extras o cualquier otro requerimiento por mas diminuto
que sea.
•Patrocinar la atención y el buen servicio de los huéspedes
V.I.P. y Lunas de Miel.

23. •Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios
o cualquier otro tipo de trabajo a efectuarse en al habitaciones.
•Hacer cumplir las políticas y el reglamento interno del hotel,
así como también cuidan que sean cumplidas las medidas de
seguridad industrial.
•Llevar el control de la entrega y devolución de tollas las llaves
maestras.
•Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo
su supervisión, atendiendo las necesidades que se presenten.

24. •Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre
tiempo, cama extras y coberturas.
•Mantener contacto directo con el Departamento de
recepción para el buen desenvolvimiento del trabajo en
común.
•Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento del
horario el personal.
•Elaborar y chequear diariamente las áreas del hotel, al
igual que las habitaciones fuera de servicio y fuera de
orden.

25. •COMUNICACIÓN:
Relación directa:
• Asistente ama de llaves
 Camareras
 Mozos
 Jefe de mozos
 Lavandería
 Mantenimiento
 recepción
Relación indirecta:
 Gerente general

26. •Habilidades específicas necesarias
para desarrollar el puesto:
 Relaciones interpersonales
 Habilidad de organización control y
programación.
 Habilidad para supervisar.
 Habilidad para instruir
 Habilidades para toma de Decisiones
 Habilidad para Comunicarse
 Habilidad para ser Líder
 Habilidades para Economizar

27. •Actitudes, principios y valores
fundamentales para el puesto:
 Responsable con sus tareas a cargo
 Mente positiva y actitud servicial
 Atenta tanto con su personal a cargo
como huésped y habitaciones a supervisar
 sonriente
 iniciativa
 motivar a su personal
 honradez
 puntualidad
 liderazgo
 compañerismo

28. CAMARERA
RELACIONES DE AUTORIDADES:
 Jefe inmediato: ama de llaves
 Subordinados directos: mozos
 Dependencia funcional: habitaciones
PROPÓSITO O RAZÓN DE SER DEL
PUESTO:
El propósito principal de una camarera es
mantener habitaciones limpias y en
perfecto estado cumpliendo los estándares
de calidad para un mejor servicio y cumplir
las expectativas de nuestros clientes para
hacerlos sentir como en casa.

29. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:
•Función General:
Realiza la limpieza de las habitaciones, la
verificación del estado de las mismas y el
adecuado funcionamiento de las
instalaciones, tanto de las habitaciones
como del área que las rodea. Es
responsable de la limpieza y arreglo de las
habitaciones, de proveerlas
completamente con todos los suministros
necesarios y de reportar a la supervisora
de cuartos o jefe inmediato sobre los
desperfectos y anomalías encontradas en
cada habitación a su cargo.

30. •Funciones Específicas:
 Recoger llaves maestra o de habitaciones a limpiar.
 Hacer informe del estado de las habitaciones que se le
asignaron
 Suministrar todos los materiales necesarios en su
carro para la limpieza de habitaciones
 Hacer limpieza en las habitaciones asignadas y hacer
el uso correcto de suministros y materiales
 Limpiar pasillos así como áreas de servicio asignadas
por su jefe inmediato a cargo.
 Mantener limpios artículos así como aspiradora para
no dañarlos y cumplir estándares de calidad
 Mantener limpio alfombras así como escaleras a su
servicio.

31.  Cumplir con estándares de calidad
 Cuidar las pertenecías de los huéspedes.
 Limpiar, asear y ordenar las habitaciones
 Adecuar la habitación para recibir al
huésped
 Inspeccionar el estado de una habitación
 Verificar el funcionamiento y el confort de la
habitación

32.  Ordenar la habitación ocupada
 Efectuar controles y registros
 Operar equipos de trabajo
 Mantener la comunicación con los demás
departamentos
 Asegurar la satisfacción del cliente
 Velar por la seguridad y privacidad del huésped
 Operar equipos de trabajo
 Efectuar controles y registros

33. COMUNICACIÓN:
Relación directa:
• Supervisora
 Asistente ama de llaves
 Ama de llaves
Relación indirecta:
 Gerente general

34. Conocimientos básicos requeridos para
el desempeño del puesto:
Técnicas de limpieza, ordenamiento y
aseo aplicables a instalaciones y equipos
de uso común en habitaciones y áreas
sociales; técnicas de montaje de cama y
presentación de piezas de menaje y otros
elementos; requisitos de higiene personal
y seguridad en el trabajo; operación de
equipos y aparatos de uso más común en
las habitaciones;

35. •Formación complementaria requerida
en el puesto:
 Tener conocimiento en arreglo y limpieza
de habitaciones.
 Poseer buenas prácticas de limpieza y
buena administración de artículos de
limpieza.
 Conocer artículos suministros de
limpieza a su cargo.
 Manejo de formularios

36. •Habilidades específicas necesarias
para desarrollar el puesto:
 escritura clara para llenado de
formularios y registros de novedades
simples;
 tomar decisiones rápidas bajo presión;
 comunicarse claramente de manera
verbal con los diferentes departamentos
del hotel compañeros o jefe inmediato a
cargo.
 manipular objetos con firmeza y
coordinación de sus labores
 Administración de tiempo.

37. •Actitudes, principios y valores
fundamentales para el puesto:
 Atento
 Practica
 detallista
 organizada
 honrada
 discreta
 responsable

38. Título
Presentación
Marca externa

39. Marca externa
El tamaño del logo de la marca externa no
debe superar el tamaño del logo SENA.

40. Marca externa
El tamaño del logo de la marca externa no
debe superar el tamaño del logo SENA.

41. Título
Textos en Calibri, en gris oscuro.
Puede reemplazar la imagen por una
fotografía alusiva al tema que se está
tratando. Al reemplazar la foto tenga
cuidado de colocarlo debajo del logo
del SENA, que debe ir en la esquina
superior derecha en blanco.
Marca externa

42. Título
Marca externa
El tamaño del logo de la marca externa no
debe superar el tamaño del logo SENA.

43. Para las diapositivas con fondo de
color naranja, es recomendable
colocar la versión blanca del logo
de la marca externa.
Marca externa