Puestos de hotel

1. Tema:
Descripción de los puestos de recepción
CLASE:
Técnicas de Operaciones
CATEDRÁTICA
Licda. Jenny Claros
 Any López
 Emilia Rodríguez
 Jeimi Paz
 Josselin Ramírez
 Kenia Rodríguez
 Madelin Herrera
 María Granados
 Mariely Hernández
 Vanessa Cabrera
 Wendy Contreras
 Wendel Pineda
INTEGRANTES:
CURSO:
II Administración Hotelera Grupo 2
Siguatepeque , Comayagua.
Viernes 6 de Marzo de 2015.

2. Descripciones de
puestos en un Hotel

3. Introducción
El personal que trabaja en la recepción
de los hoteles desempeña una labor
compleja y de la que seguro que todos
contamos con alguna experiencia que
contar. Para que dicha experiencia sea
lo más satisfactoria posible y el
recuerdo que el cliente se lleve de
nosotros sea más que grato, debemos
conocer nuestras funciones,
competencias y comportamiento a
seguir en todo momento.

4. Objetivos:
 Supervisar la operación de las áreas de
recepción, caja de recepción, telefonista y
botones, revisando continuamente el
cumplimiento de los procedimientos
establecidos y autorizando ajustes y
correcciones necesarios. Asimismo, es el
encargado de atender las quejas de los
clientes hasta lograr su entera
satisfacción y atender personalmente a
los clientes.
 Planear y controlar las operaciones en
curso del hotel bajo su supervisión de
manera que produzcan un nivel de
ganancias satisfactorias.
 Administrar el hotel de manera que se
mantengan los altos estándares de
servicios y hospitalidad que concuerdan
con las políticas y procedimientos
establecidos.

5. Diferentes puestos en
un Hotel
Los diferentes puestos de trabajo en un
hotel son:
 Gerente General
 Jefe de Reservaciones
 Empleado de Reservaciones
 Jefe de Recepción
 Recepcionista
 Mayordomo
 Conserje
 Encargado de Lavandería
 Doncella /Camarero de habitación
 Ama de Llaves
 Contraloría almacén
 Capitán de meseros

6. Descripción de Puesto
de Gerente General
Funciones básicas:
 Autorizar y ejecutar compromisos que
sean necesarios para el desarrollo del
hotel.
 Ejecutar los planes y programas
aprobados.
 Mantener permanentemente informado al
propietario
Conocimientos:
 Idioma ingles
 Relaciones publicas
 Ventas de mercadotecnia
 Recursos humanos
 Contabilidad
 -Informática

7. Responsabilidades principales:
 Planear, administrar y coordinar las
actividades, definiendo directrices y rutinas
de trabajo.
 Dirigir, distribuir y priorizar tareas y
resolver problemas operativos pertinentes.
 Controlar las reservas y la disposición de
las mesas de acuerdo con las órdenes de
servicio.
 Promocionar la venta de productos de
acuerdo al perfil de cada cliente.
 Participar en la elaboración de los menús
de alimentos y bebidas.
 Atender a los huéspedes, escuchando
sugerencias, críticas, reclamaciones y
proveer la solución adecuada.
 Coordinar el servicio de alimentos y
bebidas en eventos.

8. Descripción y funciones:
 Atender solicitudes de espacio en
reservaciones individuales y grupales.
 Atender solicitudes de espacio en
reservaciones individuales y grupales.
 Verificar espacios disponibles en la
computadora y confirmar el espacio.
Perfil del Puesto:
 Escolaridad: Lic. En Administración de
Empresas o carrera a fines.
 Experiencia Laboral: 1 años
 Conocimientos básicos: Computación
 Edad: 21 años o 30 años
 Sexo: indistinto
 Idioma: Inglés/ español
Descripción de Puesto de
Empleado de
Reservaciones

9. Descripción de Puesto de
Jefe de Recepción
Responsable del servicio de la operación de
las áreas de recepción, caja de recepción,
teléfonos.
Descripción
Responsable del servicio de la operación de
las áreas de recepción, caja de recepción,
teléfonos.
 Ayuda en la selección y capacitación del
personal de área.
 Revisa la aplicación correcta de políticas
y procedimientos en su área.
 Revisa el correcto llenada de formas
impresas.
 Supervisa la correcta aplicación de tarifas
de cuartos.
 Atiende quejas de clientes hasta su
solución.

10. Descripción de Puesto de
Recepcionista
Descripción:
 Conocer todo el hotel, sus servicios e
instalaciones.
Descripción Específica:
 Conocer todo el hotel, sus servicios e
instalaciones
 Conoce el manejo de la computadora y los
programas que maneja.
 Conoce el reglamento interior de trabajo.
 Conoce a todos los ejecutivos del hotel.
 Conoce todos los servicios del hotel para
proponerlos a los huéspedes.
 Conoce los lugares turísticos de la ciudad.
 Conoce el llenado de formas de
reservaciones y recepción.
 Debe conocer el manejo del computador ya
que hace labores de telefonista.

11. Descripción de Puesto de
Mayordomo
Descripción:
Se ocupa de la logística del cliente durante
su llegada y su salida: su equipaje, su
coche, el taxi... y de noche, se ocupa,
además, de las prestaciones
complementarias.
Actividades propias al puesto:
 Ocuparse de los coches de los clientes a
su llegada y a su salida, gestionar el
parking y las llaves de los coches.
 Garantizar la limpieza en las
inmediaciones del hotel.
 levar a cabo las compras solicitadas por
los conserjes.
 Gestionar los equipajes de los clientes a
su llegada y a su salida.
 Llevar los equipajes y mensajes del
cliente a la habitación.

12. Descripción de Puesto de
Conserje
Descripción:
 En su área de intervención, el Conserje
organiza la recepción del cliente durante
toda su estancia.
 Ofrece las prestaciones propias de su
servicio: informa al cliente de los
servicios del hotel, los promociona y los
vende, y se encarga de proveerle de los
servicios que necesite.
 Gestiona y controla al personal de
Conserjería bajo su responsabilidad.
 Actividades propias al puesto:
 Dirigir el equipo del personal a su cargo.

13. Descripción de Puesto de
Encargado de Lavandería
Descripción:
El encargado de la lavandería se ocupa del
conjunto de tareas/prestaciones
relacionadas con la ropa blanca. Garantiza
la disposición óptima de la ropa de cama de
los clientes y la ropa personal de los
mismos, tanto en calidad como en cantidad.
Actividades propias al puesto:
 Garantizar la limpieza del conjunto de la
ropa blanca (cambio, costura) y controlar
las entradas y salidas de la misma.
 Gestionar los stocks del conjunto de la
ropa de los clientes y de los empleados
según las normas vigentes en la
empresa.
 Gestionar los inventarios de ropa.

14. Descripción de Puesto de
Camarero de habitación
Descripción:
Organiza la limpieza y la puesta a punto de las
habitaciones haciendo uso de las técnicas y
normas establecidas.
Actividades propias al puesto:
 Garantizar la limpieza de las habitaciones,
cuartos de baño, etc.
 Reaprovisionar las habitaciones con ropa de
cama limpia, artículos de baño...
 Informar a la Gobernanta o responsable de
planta de defectos o deterioros
constatados.
 Responder a las demandas de los clientes
en el ámbito de su trabajo.
 Informar a su superior de cualquier
situación «anormal» relativa a la seguridad
o a riesgos de accidente de los clientes o
compañeros de trabajo.

15. Descripción de Puesto de
Ama de Llaves
Descripción:
Es el departamento con mayor número de
empleados en el hotel. Se encarga de la
limpieza del hotel, habitaciones, pasillos,
oficinas, áreas comunes, etc.
Actividades propias al puesto:
 El cargo de Ama de Llaves debe de tener
excelente relaciones interpersonales,
 trabajo en equipo, liderazgo, toma de
decisiones, planeación y organización,
adaptabilidad y manejo de presión,
compromiso organizacional.
 Ingles 70 %. Excelente imagen personal,
capacidad de mando, capacidad de
expresarse con claridad.

16. Descripción de Puesto de
Contraloría almacén
Descripción:
Administrar los insumos activos que hay en
el almacén como lo son herramientas de
limpieza, mantenimiento del hotel o lo que
sea de comida los alimentos en existencia.
Actividades propias al puesto:
Llevar el control de los materiales activos
que allí en el cuarto de almacén
Entregar a los de limpieza el equipo que
necesitan, mantenimiento, cocina
Conocimientos:
 Finanzas
 Contabilidad
 Matemáticas
 Informática

17. Descripción de Puesto de
Capitán de meseros
Descripción:
Vigila a todos ellos para que hagan las cosas
correctas, que el mesero no se tarde en
atender, que el garrotero mantenga limpia la
mesa y proporcione lo necesario al cliente, y
de que las hosts sean amables, que sonrían y
que anden bien presentables.
Actividades propias al puesto:
 Mandar a los meseros
 Enseñarlos y organizarlos
 Tener coordinación con el cocinero para
saber cuanta va a ser la porción de comida
que se va a servir
Conocimientos:
 Manejo de charola
 Don de mando
 Excelente presentación
 Don de servicio
 Amplia cultura general
 Idioma ingles

18. Gracias por su atención