Competencias psicosociales para profesionales de los medios trinidad nuñez domínguez

Coordinadora
TRINIDAD NÚÑEZ DOMÍNGUEZ
PROFESORATITULAR DE UNIVERSIDAD. ADSCRITAAL DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍASOCIAL Y
VINCULADAALAFACULTAD DE COMUNICACIÓN DE LAUNIVERSIDAD DE SEVILLA
Competencias psicosociales para
profesionales de los medios
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Relación de autores
Susana Bayó Belenguer
Trinity College de Dublín.
Jaume Capdevila (Kap)
Humorista gráfico. La V
anguardia.
Lucía García Lorenzo
London School of Economics.
Miguel Imas
Kingston University de Londres.
Antonio Manfredi
Decano del Colegio de Periodistas de Andalucía.
Trinidad Núñez Domínguez
Universidad de Sevilla.
Yolanda Pastor Ruiz
Universidad Rey Juan Carlos de Madrid.
Sacramento Pinazo Hernandis
Universidad de V
alencia.
Celia Reyes Anaya
Universidad Pedagógica Nacional de México DF.
Remedios Sánchez García
Universidad de Granada.
Francisco José Sánchez García
Universidad de Granada.
Lucía Sell Trujillo
EUSA. Centro Adscrito a la Universidad de Sevilla.
Yolanda Troyano Rodríguez
Universidad de Sevilla.
Teresa Vera Balanza
Universidad de Málaga.
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Contenido
Prologo
PARTE PRIMERA. Delimitación conceptual
1. La comunicación como hecho social. La psicología social de la comunicación
1. Pretexto
2. Contexto
2.1. El hecho comunicativo
2.2. Modelos teóricos en el estudio de la comunicación
3. Co-texto
Para saber más
Resumen
Palabras clave
Referencias bibliográficas
PARTE SEGUNDA. La comunicación eficaz
2. Analizar comportamientos verbales y no verbales
1. Pretexto
2. Contexto
2.1. El comportamiento verbal
2.2. Las conductas no verbales
3. Co-texto
Resumen
Palabras clave
3. Preguntar y escuchar
1. Pretexto
2. Contexto
2.1. Preguntar con eficacia
2.2. Escucha activa
3. Co-texto
Resumen
Palabras clave
4. Usar la asertividad
1. Pretexto
2. Contexto
2.1. Estilos comunicativos
2.2. Perfeccionar la comunicación interpersonal
3. Co-texto
Resumen
Palabras clave
5. Eliminar prejuicios en los medios
1. Pretexto
2. Contexto
2.1. Introducción
2.2. La identidad social
5

2.3. Estereotipos, prejuicios y discriminación
2.4. Combatiendo los prejuicios: el papel de los medios
3. Co-texto
Resumen
Palabras clave
6. Evitar rumores en los medios
1. Pretexto
2. Contexto
2.1. Introducción
2.2. El rumor como comunicación
2.3. Funciones y motivos del rumor
2.4. El rumor en las redes sociales
3. Co-texto
Resumen
Palabras clave
PARTE TERCERA. La comunicación como influencia social
7. Persuadir
1. Pretexto
2. Contexto
2.1. Procesos de influencia social
2.2. La propaganda y la publicidad
3. Co-texto
Resumen
Palabras clave
8. Utilizar el sentido del humor
1. Pretexto
2. Contexto
2.1. El humor en la comunicación interpersonal
2.2. El humor y los medios/el humor en los medios
3. Co-texto
Resumen
Palabras clave
PARTE CUARTA. Niveles (psico)sociales en el análisis de la comunicación
9. La comunicación mediada: de la masa a la audiencia
1. Pretexto
2. Contexto
2.1. Introducción. La comunicación mediada
2.2. De la masa a la audiencia
2.3. Clasificando y describiendo a los medios
3. Co-texto
Resumen
Palabras clave
10. Funciones y efectos de los medios
1. Pretexto
2. Contexto
2.1. Introducción
2.2. Funciones de los medios
6

2.3. Efectos
3. Co-texto
Resumen
Palabras clave
Créditos
7

A Felicidad, que nos abrió el camino con sabiduría, y a Sacra, que
nos ha ayudado a consolidarlo. Nuestro serio agradecimiento a estas
dos compañeras, que son también amigas.
8

Prologo
No hace falta decir que los tiempos en que vivimos han desplazado a la profesión
periodística hacia un peligroso precipicio donde las fuerzas que la empujan se apoyan en
la crisis de los formatos, la espectacularización de la noticia y la necesidad del poder
(más el económico que el político, aunque parezca lo contrario) de anular la presencia de
testigos incómodos ante sus acciones. Y lo peor es que la respuesta del colectivo ante
este ataque mortal se repite en sus errores ancestrales: mirarse al ombligo, lamentarse sin
unir fuerzas y deslegitimar a quienes se ponen al frente de una reivindicación que, nada
más y nada menos, atañe a un derecho constitucional de los ciudadanos —la libertad de
expresión— sin el cual es imposible mantener el sistema democrático.
Parte de estos efectos se asientan en una falta de formación de los periodistas que,
abrumados por la carga de trabajo y la generalizada exigencia productivista, por encima
de la calidad, de los propietarios de los medios, acaban perdiendo referentes que les
ayuden a situarse con claridad en el actual escenario de la profesión y, por tanto,
arriesgar y buscar alternativas válidas.
Felizmente, la universidad vuelve a abrirnos una ventana objetiva en la que obtener
respuestas. Y en esta ocasión, con el esfuerzo de un grupo de docentes que han ofrecido
al recientemente creado Colegio Profesional de Periodistas de Andalucía la cesión de los
derechos de esta publicación que ahora ve la luz, con destino a la formación y mejora de
la calidad de nuestra profesión. Por encima de cantidades, es una acción de compromiso,
novedosa y exigente al mismo tiempo, que agradecemos y suscribimos como un reto que,
estoy seguro, nos beneficiará a todos.
En este libro se manejan conceptos absolutamente pertinentes, como los errores y
distorsiones en el proceso de la comunicación; el modelo psicosocial; el paralenguaje o el
contexto de interacción en el que hemos de desarrollar nuestro trabajo los periodistas, a
menudo lastrados y oscurecidos por quienes pretenden, precisamente, convertir a los
ciudadanos en súbditos. Y los rumores, ¡ay! los rumores, que tanto gustan a quienes
ordenan la realidad en función, exclusivamente, de sus intereses.
El diálogo y la negociación; la escucha activa; el estilo comunicativo y las habilidades
necesarias para mejorarlo; estereotipos, prejuicios y discriminación; el poder y la
persuasión; propaganda y publicidad; comunicación mediada; funciones de los medios y
sus efectos... son algunos de los conceptos que se someten a estudio por este grupo de
docentes; lo que supone, en la práctica, poner el dedo en la llaga de muchos de los retos
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a los que nos enfrentamos los periodistas de hoy, deseosos de encontrar referentes y
sustituir los viejos esquemas del siglo pasado que, con evidente interés propio y no
general, se mantienen como inalterables en muchos foros periodísticos, despechando el
emprendimiento y la alternativa a un sistema que pide a gritos renovación y cambio.
Un proceso que no tendrá lugar si antes los profesionales —actuales y futuros— no
nos entregamos a una introspección y autocrítica que nos saque del ensimismamiento y la
visión analógica de un proceso —el de la comunicación— que, a todas luces, es hoy
digital y horizontal, con todas sus consecuencias, incluida la puesta en cuestión de
corporaciones hasta hoy incontestables.
Esta publicación nos ayudará a ponernos en ese camino. Largo, complicado, sin poca
luz en la que apoyarnos, pero absolutamente necesario para evitar caernos por ese
precipicio al que parece que estamos abocados. Si no hacemos nosotros el camino, otros
nos impondrán la ruta y, por tanto, la meta.
Gracias, de verdad, desde el Colegio de Periodistas de Andalucía.
ANTONIO MANFREDI
Decano
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PARTE PRIMERA
Delimitación conceptual
11

1
La comunicación como hecho social. La
psicología social de la comunicación
SACRAMENTO PINAZO HERNANDIS
1. Pretexto.
2. Contexto.
2.1. El hecho comunicativo.
2.1.1. La comunicación desde una perspectiva interdisciplinar.
2.1.2. Informar y comunicar.
2.1.3. Comunicación y responsabilidad social.
2.2. Modelos teóricos en el estudio de la comunicación.
2.2.1. De un modelo elemental a un modelo psicosocial.
2.2.2. Definiendo la psicología social de la comunicación.
3. Co-texto.
Referencias bibliográficas.
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1. PRETEXTO
Piense y dé respuesta a las siguientes preguntas. Anote lo primero que se le ha
ocurrido. Cuando termine la lectura del capítulo, dé una respuesta razonada y extraiga
consecuencias.
— ¿Toda transmisión de un mensaje es comunicación?
— ¿Qué se entiende por comunicación?
— Se habla del término comunicación como un «trastero». ¿Cuál es el sentido de
esa calificación?
— ¿En qué sentido la psicología social debe aportar reflexiones sobre el hecho
comunicativo?
— ¿Qué responsabilidad tienen los medios ante los mensajes que emiten?
— ¿Importan las palabras que se eligen al elaborar una información?
2. CONTEXTO
2.1. El hecho comunicativo
¿Qué se entiende por comunicación? La palabra comunicación es un término
irritante, un inverosímil trastero... Pero por la misma razón es un término fascinante.
Investigadores y pensadores no cesan de criticarlo, rechazarlo, desmenuzarlo, aunque
el término siempre vuelve a salir a la superficie, virgen, puro (Pinazo y Pastor, 2006,
p. 19, citando a Winkin).
Como puede entenderse, definir el término comunicación no resulta nada fácil. De
todas maneras, y grosso modo, comunicarse supone poner algo en común, intercambiar
ideas y emociones. Eso sí, siempre de manera intencional. Por comunicación se entiende
el proceso a través del cual dos o más personas intercambian pensamientos, opiniones,
informaciones, afectos... Y ese intercambio puede hacerse a través de una forma verbal
(oral o escrito) o de manera no verbal.
¿En qué sentido se puede afirmar que la comunicación es un fenómeno psicosocial?
La comunicación posee unas características claramente psicosociales: promueve
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conductas interpersonales, grupales u organizacionales. Es un hecho social en la medida
en que tiene repercusiones de gran significación para una colectividad y puede provocar
determinados comportamientos sociales y grupales.
Desde la psicología social se afirma que la comunicación es una forma de interacción,
puesto que cada persona o grupo se relaciona a través de ella, produciéndose —o
provocando, de una u otra manera— ciertos cambios en otras personas que intervienen
en el proceso. Es más, existen una serie de procesos psicosociales que influyen de
manera determinante. A continuación describiremos algunos de ellos, aunque se haga de
una manera somera. Entre otros, conviene referenciar:
— El proceso de representación social.
— El proceso de categorización.
— El proceso de estereotipia.
— La atracción interpersonal.
— El proceso de atribución causal.
A) El proceso de representación social
La comunicación posibilita el acceso a conocimientos, a imágenes, a metáforas...
sobre las cuales construimos nuestros pensamientos y nuestra identidad social. Las
representaciones sociales están relacionadas con el conocimiento colectivo, están
relacionadas con el conocimiento cotidiano colectivamente distribuido a través de la
comunicación, y se generan por la objetivación de la realidad y por el anclaje. La
objetivación conlleva una simplificación categorial que posibilita la coincidencia de
contenidos haciendo posible el diálogo, y se realiza a partir del carácter retórico que
estructura los contenidos de pensamiento social y del uso de metáforas. Por el anclaje, el
sujeto integra en su mundo mental anterior el nuevo objeto. Se transforma lo que es
extraño en familiar. De esta manera, las representaciones sociales se convierten en
instrumentos de comprensión (de lo que nos rodea) y de comunicación (con lo que nos
rodea).
B) El proceso de categorización
La categorización social es un proceso cognitivo automático que permite procesar
gran cantidad de información de forma rápida y eficaz. Nos acercamos a la realidad con
esquemas previos que hemos adquirido en nuestro proceso de socialización dentro de los
grupos a los que pertenecemos. Categorizar resulta últil porque ayuda a ordenar la
realidad exterior.
Neuberg y Cottrell (2006) mantienen que las personas tendemos a hacer
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categorizaciones sociales más fácilmente en relación con aquellas características que
aporten información relevante para nuestra eficacia biológica inclusiva, como el sexo, la
edad o la pertenencia grupal. El hecho de clasificar a las personas como miembros de un
grupo, el propio (endogrupo) u otro (exogrupo), activa dos circuitos cerebrales muy
diferentes. Ahora bien, los marcos cognitivos que usamos para categorizar a los demás
son flexibles y sensibles al contexto. Cuando lo que conviene es cooperar, vemos al otro
con la lente endogrupal, pero si nuestros intereses entran en conflicto y es necesario
competir, le convertimos en miembro del exogrupo. Se ha demostrado que los líderes
políticos intentan crear consonancia entre lo que dicen y la identidad del grupo a la que
apelan y que, para ello, definen los límites de las categorías —el contenido— y presentan
un prototipo. Un claro ejemplo nos lo proporcionan Reicher y Hopkins (1996) al analizar
discursos políticos de Thatcher y del laborista Kinnock en relación con una huelga de
mineros británicos. Ambos líderes utilizaban dos estrategias: a) Crear un grupo inclusivo
con unos límites capaces de abarcar prácticamente a toda la población. b) Definir al
propio partido, y al líder para el cual se busca apoyo, como prototipo de su endogrupo.
Lema del discurso de Margaret Thatcher: Democracia frente a quienes atacan a la
democracia.
En su discurso se detecta un intento de construir el electorado británico como
parte de una categoría nacional en la que también se sitúan los votantes
conservadores y los mineros que no habían ido a la huelga (endogrupo), como
opuesto a los mineros huelguistas (exogrupo).
Lema del discurso de Neil Kinnock: El thatcherismo contra la sociedad.
Su discurso subraya el enfrentamiento de los ciudadanos, representados por los
laboristas y las comunidades mineras en huelga (endogrupo), con Thatcher y
quienes llevan a cabo su política (exogrupo).
C) El proceso de estereotipia
El estereotipo es un proceso cognitivo normal que consiste en las creencias que un
individuo (o grupo) mantiene sobre un grupo social determinado. Es un proceso funcional
que supone una simplificación de la realidad y que se apoya en la categorización social
(damos unas características a nuestro grupo frente a las de otros grupos). El estereotipo
ayuda a consolidar la identidad social. Ayuda a determinar quiénes somos y quiénes son
los demás, señalando lo que nos iguala y lo que nos diferencia.
D) La atracción interpersonal
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Hace referencia a la actitud que una persona mantiene hacia otra y, por tanto, es una
mezcla de pensamientos, emociones y comportamientos hacia el otro. Implica una
evaluación a lo largo de una dimensión que varía desde el fuerte agrado hasta el fuerte
desagrado (Baron y Byrne, 2005, p. 266). La comunicación humana es también
emoción. Por tanto, la atracción o el rechazo interpersonal interfieren en los procesos
comunicativos.
E) El proceso de atribución causal
En todo proceso de interacción sentimos la necesidad de explicar nuestras acciones y
las de los demás. Al formarnos impresiones de otros, intentamos determinar qué
características en cada persona explican su comportamiento y causan que actúen en la
forma que lo hacen. Pero al intentar entender el porqué hacen las cosas los otros, no
sólo nos centramos en los rasgos de personalidad; también consideramos el contexto
situacional, y la influencia que otros puedan tener sobre ellos (Franzoi, 2007, p. 115).
La reflexión de este autor es especialmente significativa porque al hacer una
extrapolación a la actividad del profesional en los medios, plantea la responsabilidad que
supone elaborar un mensaje (verbal o audiovisual), dado que dicho mensaje ayudará a
explicar una acción y establecerá una causa del hecho, atribuyendo a una persona o
grupo la acción de la misma. El autor considera que la atribución es el proceso por el
cual las personas usan información para sacar deducciones sobre las causas del
comportamiento o los eventos (de los otros) (Franzoi, 2007, p. 115). Pero además, y tal
vez por esa potente capacidad que tiene la comunicación para provocar determinados
comportamientos grupales y sociales, debemos considerarla como un fenómeno
multifactorial marcado por su interdisciplinariedad.
2.1.1. La comunicación desde una perspectiva interdisciplinar
La interdisciplinariedad es consustancial a la propia psicología social (Ovejero, 1993;
Sabucedo, 1989; Pinazo y Pastor, 2006). Si la psicología social quiere cumplir
satisfactoriamente su privilegiado papel de encuentro de las Ciencias Sociales y
Humanas, puesto que lo psicosocial es un lugar donde se encuentra lo individual con
lo sociológico, histórico, cultural, antropológico, etc., deberá abrirse a otras Ciencias
Humanas y Sociales (Ovejero, 1993, p. 326). La comunicación es un fenómeno
obligadamente ubicado en lo social que debe ser analizado desde las aportaciones de
distintas disciplinas. Es un fenómeno complejo y sería un error enmarcarlo en una sola
perspectiva de análisis. Por ese motivo, vamos a realizar un breve recorrido por aquellas
disciplinas que han hecho relevantes aportaciones al estudio de la comunicación. De esta
manera, hablaremos de la filosofía, la teoría de la información, la sociología, la
lingüística, la filología o la psicología.
La filosofía ha ejercido una considerable influencia en los planteamientos
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psicosociales de la comunicación, analizando «su naturaleza». Son muchos los estudios
que hacen referencia a Aristóteles como el primer autor en realizar un planteamiento
científico sobre el origen del lenguaje como producto de una convención humana, como
producto de un acuerdo entre los miembros de una comunidad. Precisamente el período
de producción aristotélica dedicado a la retórica y la dialéctica es el más interesante para
la psicología social de la comunicación. La retórica había adquirido un gran peso gracias
al desarrollo de la democracia asamblearia ateniense, donde la oratoria o la capacidad de
comunicar y convencer, adquiere gran importancia. La retórica se ocupa de los aspectos
formales y estéticos del discurso pero también atiende a aquellos elementos de contenido
dirigidos a una comunicación persuasiva. Y es precisamente este sentido el que resulta
interesante como precursor de temas que importan a la psicología social de la
comunicación (López-Aranguren y Gómez Rodríguez, 2004). La retórica es una
disciplina normativa y creativa. Incita a la acción discursiva por medio de cánones
que son el punto de partida para la generación de nuevos conocimientos. Los cánones
retóricos tradicionales regulan el proceso de producción de un discurso, en cuyo centro
se ubica la argumentación (Rodríguez Bello, 2005). La dialéctica tiene que ver con «el
fondo», con los argumentos que se ofrecen, con las ideologías, con los contenidos que se
manejan para conseguir un cambio de opinión y/o de comportamiento en las otras
personas. Desde una visión filosófico-dialéctica se destaca la importancia de las palabras
porque siempre llevan una carga ideológica. Decía Sigmund Freud: «Es imposible
conocer a los hombres sin conocer la fuerza de las palabras».
Autores como Paul Watzlawick o su discípulo Giorgio Nardone han ahondado en la
comunicación estratégica.
La lingüística —que estudia el mensaje— estudia las pautas para su regulación, aporta
todo lo relacionado con las normas gramaticales.
La teoría de la información se centra en el proceso de transmisión de los mensajes.
Por tanto, estudia especialmente los aspectos relacionados con los signos: codificación,
frecuencia y errores en la transmisión. Introduce el análisis de conceptos tan
imprescindibles como la retroalimentación (feedback) o el ruido. El feedback, por
ejemplo, es un concepto que recoge de ella y que adapta la psicología social de la
comunicación. El término subraya que las informaciones sobre lo que está sucediendo
alimentan permanentemente el propio sistema de comunicación y permite su adaptación
a los propios sucesos. La introducción de este concepto lleva a plantearse una cuestión
de relevancia: ¿la comunicación tiene que contar necesariamente con el feedback? Para
que la comunicación sea eficaz debe darse.
Una de las grandes aportaciones de la sociología a la comunicación es el concepto de
semántica social para resaltar la importancia que tienen los factores sociales en el
significado de las palabras. Y es que los procesos de comunicación permiten (y exigen) la
interpenetración entre el individuo y la sociedad en la medida en que lo social se halla
en gran parte recogido y proyectado en el lenguaje (Tezanos, 1998, p. 234). Una
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experiencia común, un vocabulario común... son condiciones necesarias para la
formación de estándares que permiten la comunicación. Se une la historia colectiva con
la práctica lingüística (p. ej., los jóvenes utilizan un vocabulario que los diferencia de
personas mayores por su manera de expresarse, de elegir las palabras). La semántica
social resalta la relevancia de los factores sociales para el significado de las palabras y, a
nivel práctico, defiende la existencia de significados descriptivos y emocionales. El
lenguaje cotidiano está plagado de ejemplos: la palabra «perro» es descriptiva, la palabra
«chucho» es emocional porque conlleva un juicio, una posición del hablante frente al
objeto. La palabra «fotógrafo» es descriptiva pero «paparazzi» es emocional. Es una
distinción que puede resultar básica para entender el uso táctico-persuasivo de las
palabras. La socialización lingüística definida por Badura (1988, p. 49) está en esta línea:
Por socialización lingüística pueden entenderse, en el campo de la
semántica social, dos cosas distintas: a) el aprendizaje de un determinado
vocabulario, es decir, el aprendizaje de determinados portadores de significado
y de las posibilidades de comunicación unidas a ello, y b) el aprendizaje del
empleo fáctico de determinadas palabras.
La sociología también ha puesto énfasis en la importancia de los significados
simbólicos y las propias percepciones de los comunicantes.
Con respecto a la psicología, debemos traer a colación las palabras de Buceta (1992),
quien afirma que el salto cualitativo en el estudio científico de la información se lo
debemos a esta disciplina. De una manera muy general podemos hacer referencia al
conductismo. García y Moya (1993) reconocen que los skinnerianos han aplicado los
principios del condicionamiento operante a una amplia gama de comportamientos, entre
los que sobresale la comunicación verbal. Simplificando, se defiende la idea de que la
conducta comunicativa del hablante puede ser reforzada por la conducta del oyente y
donde el concepto de refuerzo adquiere importancia. Los planteamientos del psicoanálisis
sobre motivaciones inconscientes que pueden hacer al oyente aceptar o rechazar
mensajes (p. ej., un lapsus linguae) también son valorables. La psicología de la Gestalt,
centrada en el estudio de campos perceptivos, parte del hecho de que la persona posee
una capacidad innata para decodificar y percibir estímulos de manera global. El
constructivismo asume que la persona no sólo procesa la información, sino que la puede
construir en función de sus creencias, de sus experiencias. La psicología cognitiva matiza
que la persona es un agente activo en el procesamiento de la información y, como
consecuencia, no reacciona mecánicamente ante un estímulo, sino que puede seleccionar,
interpretar y actuar en el medio a través de unas estructuras de conocimiento organizadas
con intencionalidad.
En el gráfico siguiente, y de un modo esquemático, se representan las perspectivas
analizadas, valorando el complemento y enriquecimiento que ofrecen las distintas áreas
de conocimiento al estudio de la comunicación.
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2.1.2. Informar y comunicar
Cuando el proceso comunicativo se pone en marcha, aparecen dos cuestiones
vertebradoras: la capacidad y la intencionalidad. La comunicación se plantea en términos
de saber y de querer. La persona que inicia la comunicación debe contar con una serie de
competencias (verbales y no verbales) y debe tener interés por comunicarse, lo cual
implica disponer de unos objetivos definidos y de una intención. Como decía Watzlawick
en su Teoría de la comunicación humana (Watzlawick, Beavin y Jackson, 1981), cada
acto comunicativo posee al mismo tiempo un efecto informativo y un efecto relacional.
Por tanto, cuando comunicamos no sólo es importante el significado de lo que decimos;
el cómo lo decimos amplifica, reduce o transforma el efecto.
Las relaciones comunicativas se establecen sobre la base de dos competencias (una
personal y otra interpersonal): claridad y mutuo entendimiento. La precisión en la
construcción del mensaje y la dinámica personal y grupal repercutirán de forma positiva
o negativa en la eficacia y en la satisfacción que produzca en las personas que se
comunican. La persona que inicia el proceso comunicativo asume en primer lugar el rol
19

de emisor y tiene en sus manos muchos recursos para el control de la situación. Éste es
un dato que ha de tener en cuenta al asumir la función mediadora. Dar el primer paso
como comunicante le va a permitir poner en marcha una serie de iniciativas porque:
— Puede elegir el tema.
— Construye el mensaje.
— Elige el momento y el medio.
— Define la situación.
— Define al receptor.
— Se define a sí mismo.
— Puede tener mayor control del acto comunicativo.
Sin embargo, no siempre que establecemos una transmisión nos comunicamos. Cada
mensaje puede tener significados muy variados y sería un error creer que lo que dice la
persona que emite va a ser entendido simétricamente por la persona que recibe. Si no
existe un horizonte compartido de vivencias y de códigos culturales, o si previamente no
se ha planteado un contexto común, difícilmente se conseguirá una comunicación
adecuada. Existen diferencias entre comunicación e información. Debemos reconocer
que información y comunicación suelen ser términos usados como sinónimos. Sin
embargo, es necesario hacer la distinción porque cada uno de los términos adquiere una
significación distinta. Por ello, estimamos que puede ser útil precisar el significado con el
que se van a usar estos conceptos en cuanto a las relaciones entre emisor, mensaje y
receptor.
A) Información
Con la información hay una transmisión de ideas o afectos pero sólo se hace llegar el
mensaje. La información es un fenómeno en el cual el mensaje sólo recorre una
dirección, desde el emisor a un receptor que no es alguien concreto y que, por lo general,
suele ser un colectivo. En muchos tipos de información se trata de un ente abstracto: el
público. Interesa no confundir la información con el mensaje; la información sería el
proceso completo, mientras que el mensaje es solamente su contenido. En la información
no existe, por definición, un camino de vuelta inmediato. El receptor no contesta
directamente al emisor. Puede llamarse información a carteles que indican «no fumar» en
un espacio concreto o a las señales de tráfico. Es información el contenido de un
periódico, el cartel publicitario al borde de una autopista y los trípticos anunciadores de
cursos. Todos estos ejemplos tienen en común el recorrido unidireccional de los
mensajes.
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B) Comunicación
La comunicación se confirma cuando la persona que escucha capta el mensaje
emitido y se lo hace saber a la persona que ha hablado. Así pues, se produce un retorno,
un feedback. Estamos haciendo referencia a un viaje de ida y vuelta del mensaje.
Cuando la persona receptora se convierte en emisora, se realiza otro bucle del proceso de
relación y de comunicación. Tanto la persona que emite como la que recibe pueden
intercambiar sus posiciones según la dirección en que marche el mensaje, y el feedback
es inmediato. Se produce una adecuada comunicación cuando la ciudadanía puede
expresar sus dudas y sus sentimientos al profesional a quien lee, escucha o ve.
Podemos apreciar una diferencia más entre información y comunicación y radica en la
forma de entender al destinatario del mensaje. En la información, lo determinante es el
mensaje (aquello que debe ser transmitido), mientras que la comunicación está definida
por la intención del emisor de enviar su mensaje a un receptor concreto. Para este
receptor, sea individuo o grupo, es para quien se elabora en especial el mensaje enviado.
No olvidemos que los mensajes pueden tener significados diferentes y que sería un error
creer que lo que el emisor dice puede ser entendido por el receptor si no existe un
horizonte compartido de vivencias y de códigos culturales. Por esa razón, decimos que
las personas se comunican en entornos sistémicos, porque las acciones comunicativas no
se desarrollan de forma simple y lineal, sino dentro de unos conjuntos o sistemas
complejos llenos de significaciones sociales.
Los actores del proceso comunicativo desarrollan unas acciones. No debemos olvidar
tampoco que la personalidad, la identidad personal y la identidad social pueden favorecer
o entorpecer la comunicación. Por eso resulta importante conocer a la otra persona con
la que nos comunicamos. Y si se ha de destacar una característica facilitadora de la
comunicación, ésta es la empatía. También se la conoce como inteligencia emocional,
inteligencia social o sensibilidad social. Ser capaz de situarse en el punto de vista del
interlocutor es una garantía de eficacia. Posibilita el poder anticiparse a sus reacciones y
suponer sus necesidades y motivaciones. Gracias a la empatía puede crearse un clima
afectivo que aleja las actitudes defensivas o las agresivas en la interacción.
Para desarrollar una actitud empática se debe valorar:
— Si el proceso de socialización ha sido diferente, porque si es así puede entorpecer
las claves de decodificación (p. ej., el negro es luto para Occidente y el blanco para
Oriente).
— El capital cultural (probablemente a menos capital cultural, más posibilidad de
estereotipar y tener prejuicios).
— La clase social (p. ej., el dinero/la comida/el hambre... no significan lo mismo para
un rico que para un pobre).
— Los intereses sociopolíticos donde incluimos el trabajo, la religión, etc.
— Otras dimensiones biopsicosociales: etnia, género, etc.
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Así pues, sin empatía, se puede llegar a:
— La pseudocomunicación; malentendidos (se decodifica mal y se entiende otra
cosa).
— El mero entendimiento (no se profundiza).
— La comunicación incompleta.
C) Interacción
La interacción responde a un concepto psicosocial que implica una influencia
recíproca, pues se generan acciones de cambio. El esquema clásico para explicar de
forma muy simple la interacción sería el de afirmar que puestos A y B en relación, la
conducta de A influye en B, estimulando la conducta de B, que, a su vez, influye en la de
A. Naturalmente, al ser un concepto más amplio, la interacción presupone que se
produce información y también comunicaciones.
La influencia, como proceso de cambio, sigue unas etapas que se resumen en:
2.1.3. Comunicación y responsabilidad social
Igual que a través de los medios de comunicación conocemos modos de hacer y de
pensar de personas, grupos o colectivos, a la vez, los propios medios, con sus maneras
de contar la realidad, consiguen que la ciudadanía tenga una percepción concreta de esas
personas, grupos o colectivos. Una de las cuestiones sobre las que se tiene que
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reflexionar es en qué medida tienen trascendencia (o influencia) los mensajes que se
ofrecen a través de los medios de comunicación. Resulta imprescindible valorar el
vínculo existente entre las palabras, las imágenes y lo que ello genera en quien las recibe.
2.2. Modelos teóricos en el estudio de la comunicación
2.2.1. De un modelo elemental a un modelo psicosocial
Puede partirse de un modelo elemental, aquel que representa la transmisión de un
mensaje por un emisor (E) al receptor (R) a través de unos códigos. El emisor es una
persona u organismo que toma la iniciativa en este proceso; el mensaje es la información,
idea o contenido a transmitir y el receptor la persona u organismo destinatario del
proceso. Los códigos son el conjunto de reglas adoptadas por el emisor y el receptor para
designar los objetos o conceptos. Este esquema o modelo, aunque simple, perfila los
conceptos de comunicación e información. Puntualización que resulta uno de los puntos
centrales para delimitar la interacción comunicativa.
La idea clave que se desprende de este esquema es que la eficacia comunicativa
dependerá del dominio de los códigos, y por tanto, de la capacidad de codificación que
posea el emisor y de la capacidad de decodificar con la que cuente el receptor. La
codificación es el proceso por el cual el emisor selecciona unos signos y los ordena según
ciertas reglas (denominadas reglas del código) para emitir una información, y la
decodificación, el proceso por el cual el receptor —una vez recibido los signos— los
ordena, les aplica las reglas del código y comprende la información que llega. Un código
es un conjunto de elementos pertinentes que, combinados según unas reglas prefijadas,
forman un sistema. De esta manera, la posible eficacia del proceso depende de que el
emisor y el receptor dominen las mismas reglas del código. Uno, en la capacidad de
formulación y creación de mensajes, y el otro, en la capacidad de interpretarlos.
Uno de los modelos lineales que más trascendencia ha tenido es el de Lasswell
(1985), autor vinculado a la propaganda política e impulsor de la técnica de análisis de
contenido como técnica de estudio de los mensajes. Parte de la idea de explicar el
comportamiento colectivo como respuesta a distintos estímulos para describir el acto
comunicativo. Lo implementa proponiendo una serie de preguntas a las que responder.
23

De este modelo pueden inferirse diversas líneas de investigación en medios de
comunicación. La primera pregunta, «¿quién dice?», nos lleva a analizar a los emisores;
la segunda, «¿qué dice?», al contenido del mensaje transmitido; la tercera, «¿a quién?»,
al estudio de públicos y audiencias; la cuarta, «¿por qué canal?», a las implicaciones
mediadoras del canal elegido; y la quinta, «¿con qué efectos?», a las consecuencias que
se espera lograr. En cualquier caso, este modelo no está exento de críticas. Para McQuail
y Windahl (1989), según este modelo siempre es el emisor quien parece influir en el
receptor y se omite la posibilidad de feedback. Así, señalan a un emisor prepotente y se
obvia la posibilidad de interferencias tales como la ideología previa, la reactancia o las
condiciones ambientales.
Significativas se convierten las aportaciones de Schramm (1969) porque puntualiza el
valor del público apreciando que no es tan manipulable como pudo pensarse. Su tesis se
resume en que lo que consiguen los medios es reforzar/potenciar ideas previas y
argumentos que ya poseía previamente el receptor; las audiencias son activas. Otra
consideración que plantea es que no sólo hay una relación interpersonal en la
comunicación, sino que también existe una relación intrapersonal: el emisor establece
contacto consigo mismo. Éste sería el caso de la persona que escribe un guión o un
artículo de opinión. Este modelo tiene como premisa general: «Para que la comunicación
sea adecuada no sólo es de relevancia un sistema simbólico de
codificación/decodificación común, sino un campo de experiencias compartido».
También encontramos en la literatura científica quienes definen un proceso marcado
por la retroalimentación. La aportación de las perspectivas sistémicas al estudio de la
interacción comunicativa humana ha sido el concepto de feedback, o noción de
circularidad. Lo que el modelo sistémico defiende es que la verdadera importancia del
hecho comunicativo está en la respuesta, esto es, la verificación de que el mensaje ha
llegado al receptor, su feedback.
24

La aportación sistémica plantea que emisor y receptor, las personas (o instancias) que
se comunican, están inmersos en una relación interactiva cuyo nexo fundamental es el
mensaje, pero no un mensaje estático sino un mensaje dinámico, un proceso vivo y
activo de intercambio entre sistemas abiertos. Así se comprende la noción psicosocial de
interacción aplicada al hecho comunicativo. Por ello, es preciso añadir al análisis de los
aspectos constitutivos de la comunicación, las nociones —también psicosociales— de
personalidad e identidad individual y social, así como de las percepciones y
representaciones sociales existentes entre los elementos humanos implicados. Y es que —
desde el punto de vista de la psicología social— son las personas las que interesan como
elementos determinantes y fundamentales en la comunicación, tanto si son individuos
como si son colectivos o entes sociales de cualquier clase. Precisamente el hecho de
comunicarse define a emisor y receptor con roles activos en el proceso, y no solamente
activos, sino afectados por él.
Autores como Katz y Lazarsfeld (1979), que investigan las relaciones grupales en el
proceso de comunicación, señalan que la influencia de los medios de comunicación no es
lineal, sino que se establece a través de líderes de opinión, que se convierten en
estructuradores y re-evaluadores de la información.
De esta propuesta se desprende que:
— Las personas no son elementos aislados en la sociedad, sino que forman grupos
sociales y establecen interacciones.
— Dentro del entramado social, existen personas que desempeñan unos roles
comunicativos trascendentes. Hay personas activas al recoger mensajes concretos
y otras personas que depositan su confianza en éstas.
El modelo de Shannon y Weaver (1975) ha tenido gran significación. No sólo fue
formulado para explicar la comunicación interpersonal, sino que pretende aplicarse más
allá y descifrar el proceso comunicativo llevado a cabo entre persona-máquina, máquina-
persona y máquina-máquina. De esta manera, sirve para explicar tanto la comunicación
25

entre dos personas como entre un cajero automático de un banco y una persona, o entre
una persona y un ordenador, o entre dos ordenadores.
Para estos autores, la comunicación es un proceso que comienza con la selección de
la información, que se convierte en un mensaje codificado para que sea susceptible de
ser trasmitido por un canal (o medio físico) y que pone en contacto al emisor con el
receptor. Es el canal el que puede sufrir ruidos. En el modelo se tienen en cuenta,
además, las posibles perturbaciones: a) promovidas por el propio emisor (defectos en la
vocalización, etc.), por el receptor (defectos auditivos) o por el canal (averías técnicas o
problemas de acústica).
A este modelo se le presuponen una serie de ventajas, pero como inconvenientes tiene
que su asepsia y linealidad lo llevan a no contemplar variables contextuales o a no
contemplar los intereses tanto del emisor como del receptor. Es decir, los autores
elaboraron un modelo simple y la comunicación es un proceso complejo. En ese sentido
es muy clara la definición de comunicación que da Birdwhistell (1981, p. 29):
La comunicación no es como una emisora y un receptor. Es una negociación
entre dos personas, es un acto creativo. No se mide por el hecho de que el otro
entienda exactamente lo que uno dice sino porque él contribuya con su parte.
Un modelo mejorado debe incluir las dimensiones psicológicas, ideológicas y
culturales, ya que entre la información emitida por el emisor y la recibida por el receptor
se producen una serie de filtros como la propia personalidad de cada uno de ellos, los
sistemas de valores que ambos movilizan o sus conocimientos y experiencias. Es decir, la
perspectiva psicosocial implica tener en cuenta la situación, los contextos sociales. Pero
además, considerar que los mensajes son producciones representativas de creencias,
saberes y contenidos propios y personales.
26

2.2.2. Definiendo la psicología social de la comunicación
La psicología social se define como el estudio científico de los procesos psicosociales
que provocan comportamientos interpersonales desarrollando unas consecuencias. Por
tanto, el objeto de estudio de la psicología social es la mutua relación e influencia entre
individuos y entre éstos y la sociedad. Como señalan Turner y Oaker (1997), la
psicología social adopta el supuesto según el cual existen unos procesos psicológicos
(percibir, recordar, evaluar...) que determinan la manera en que se produce la interacción
social. Pero a la vez adopta el supuesto según el cual los procesos sociales (y a modo de
bucle) son determinantes de la psicología humana. De esta manera, sin forzar ni salirse
de este espíritu; es decir, siempre desde el análisis de los procesos psíquicos en
relación a los fenómenos sociales, la psicología social de la comunicación se ocupa de
estudiar la conducta de la comunicación (Cuesta, 2000, p. 24).
Siguiendo este enfoque, la psicología social de la comunicación debe estudiar:
— La fuente emisora.
— El mensaje.
— El destino.
— Los contextos.
— Los efectos.
— La fuente emisora. Incluyéndose aquí algunas variables, como el significado que
se le atribuye al sujeto que emite, el atractivo personal, las habilidades
comunicativas que posee, las necesidades e intereses que tiene, etc.
— El mensaje. Durante décadas, el estudio sistemático del mensaje no resultó de
relevancia para la psicología social. Zajonc (1980, p. 152) lo expresa con claridad:
Es cómodo analizar la comunicación distinguiendo en ella, de forma abstracta,
los tres elementos siguientes: comportamiento del emisor, comportamiento del
27

receptor y tipos de mensajes intercambiados entre ellos. El análisis de los
mensajes no es del interés directo de la psicología, así que no lo examinaremos
aquí. Sin embargo, debe entenderse que el mensaje es más que un estímulo.
Partiendo de esta premisa, se debe incorporar el estudio de los mensajes en cuanto
que, de una manera u otra, suponen influencia social.
— Destino/destinatario/receptor. A tener en cuenta en la medida en que el receptor
es un sujeto activo que cuenta con una personalidad concreta, con una historia
previa, con una formación determinada...
— Los contextos. Son aquellas características grupales y sociales que tienen que ver
con variables de pertenencia pero también estructurales y que inciden en el
intercambio de mensajes. Distinguimos el micro-contexto, relacionado con el grupo
de pertenencia tanto del emisor como del receptor, la red de apoyos con la que se
cuenta, las propias creencias y valores, y el macro-contexto, relacionado con la
estructura social, la economía imperante, los valores, etc.
— Los efectos. Este amplio y complejo tema ha estado presente en los últimos
cincuenta años de psicología social, valorándose el paso de un enfoque mecanicista
a enfoques relacionados con los efectos a largo plazo.
Resumiendo, un modelo psicosocial de la comunicación:
28

— Considera la comunicación verbal y no verbal, digital y analógica.
— Tiene en cuenta la dimensión relacional. No sólo se contempla una relación
emisor-receptor, sino que ésta se engloba en un marco de relaciones
interpersonales donde se incluyen roles, sexo, estatus...
— Los diferentes puntos de vista y las representaciones sociales regulan el
intercambio comunicativo en un contexto portador de sentido.
— El contexto tiene importancia en un doble sentido: el propio lenguaje (que engloba
aspectos de paralingüística, como la entonación, los silencios, el tempo, el tono,
el timbre, etc.) y los hechos sociales (los marcos y los rituales, el tipo de relación
—pública o privada—...).
3. CO-TEXTO
1. De la película Cocodrilo Dundee (1986), céntrese en el momento en el que el
protagonista sale del hotel donde se aloja, con el objetivo de irse definitivamente de
Nueva York. Valore la escena final y luego conteste:
— ¿Es posible comunicarse en una situación tan adversa por la distancia y el ruido
ambiental? ¿Quizá sólo se produce información? Para comunicarse, ¿hay que
querer o que poder? Explique, brevemente, el caso.
2. En la siguiente dirección encontrará la guía para el tratamiento informativo
de las noticias relacionadas con la transexualidad (recuperado el 10 de septiembre de
2013):
— Tras analizar la página de portada, describa qué le sugiere el titular Matan a
«Nicolle», un conocido transexual, y la foto que acompaña.
— Si tuviera que «culpar» a alguien de la muerte de Nicolle, ¿a quién culparía?
Argumente la respuesta.
http://www.lambdavalencia.org/wp-content/uploads/2013/04/Guia-sobre-
transexualidad-para-medios-de-comunicacion_FELGTB.pdf.
3. Realice un resumen del libro El arte de amargarse la vida, de Paul Watzlawick.
http://jbarret.5gbfree.com/juanbarret/LB/NC/007%20-%20Amargarse.pdf.
4. Reflexione sobre el papel de los gestos y la imagen frente al papel de las
palabras en la comunicación. Para ello deberá leer el siguiente libro: Ailes, R. (1988). Tú
eres el mensaje. La comunicación a través de los gestos, la imagen, las palabras. Ed.
29

Paidós.
http://tmcoban.files.wordpress.com/2013/02/tc3ba-eres-el-mensaje.pdf.
5. ¿Qué importancia tiene el sentido que le damos a nuestra vida para las
relaciones humanas y la comunicación? Para responder a esta pregunta le sugiero que
utilice el libro de V
. Frankl El hombre en busca de sentido. Aquí tiene el enlace:
http://markeythink.files.wordpress.com/2011/04/el_hombre_en_busca_de_sentido_viktor_frankl.pd
6. Recomendamos la lectura del siguiente artículo: Herrera Enríquez, M.ª C. y
Expósito Jiménez, F. (2009). Responsabilidad compartida: influencia de los medios de
comunicación en la atribución de culpabilidad y justificación de la violencia de género.
Anuario de Psicología Jurídica, 19, 103-110.
Resumen. La percepción que la opinión pública tiene de la violencia de género está
muy vinculada al tratamiento que ésta recibe por parte de los medios de comunicación.
De este modo, observamos que en la mayoría de noticias se suelen buscar justificaciones
o «motivos» (alcohol, celos, discusiones, etc.) que se presentan al lector como posibles
causas del hecho que se describe. En este trabajo hemos diseñado un estudio en el que se
ha manipulado la información presentada en distintas noticias con el objetivo de
comprobar la influencia que tiene el modo de presentación de las noticias en la
percepción social de los participantes. Entre las principales variables dependientes están
la justificación de la agresión y el grado de responsabilidad, tanto del agresor como de la
víctima. Entre otros resultados interesantes, podemos ratificar la importancia que tiene el
modo de presentación de las noticias, y que a nuestro juicio constituye uno de los
factores más influyentes en la percepción individual de la violencia de género y en la
aceptación de la misma.
PARA SABER MÁS
Libros de comunicación de interés
Arthur Ciaramicoli y Catherine Ketcham (2000). El poder de la empatía. Ed. V
ergara.
Caballo, V
. (1993). Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales. Ed. Siglo XXI.
Castañer, O. (1996). La asertividad: expresión de una sana autoestima. Ed. Desclée de Brouwer. Colección
Serendipity.
Frankl, V
. (2011). El hombre en busca de sentido. Ed. Herder.
Goleman, D. (1996): Inteligencia emocional. Barcelona: Kairós.
Knapp, L. M. (1980). La comunicación no verbal. Ed. Paidós.
Nardone, G. (2006). Corrígeme si me equivoco. Ed. Herder.
Nardone, G. (2013). El arte de la estratagema. Ed. Herder.
Nardone, G. y Salvini, A. (2011). El diálogo estratégico. Ed. Herder.
Peacock, F. (2003). Riegue las flores, no las malas hierbas. Ediciones Obelisco.
Sampedro, J. L. (2012). Escribir es vivir. Ed. Debolsillo.
30

Conferencia Giorgio Nardone. http://www.cop-cv.org/?seccion=noticiasid=692.
RESUMEN
En este capítulo introductorio se parte del presupuesto de que el estudio de la
comunicación debe hacerse manteniendo una «mirada» interdisciplinar, dada la
complejidad de término. A la vez, en él se define el hecho comunicativo desde una
perspectiva psicosocial, lo cual implica hacer referencia a conceptos como el de
representación social, categorización, estereotipia, atribución causal... Estos
conceptos se presentan escuetamente porque en los capítulos posteriores se les
dedica un espacio propio de reflexión y aplicación. Por último se plantea, como
cuestión a debatir, la responsabilidad social que adquieren los medios.
PALABRAS CLAVE
• Modelo psicosocial de comunicación.
• Responsabilidad social.
• Ruidos psicosociales.
• Actores comunicativos.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Baron, R. A. y Byrne, D. (2005). Psicología social. Madrid: Pearson.
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aplicado. Madrid: Centro de Investigaciones Sociológicas.
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Mucchielli, A. (1998) Psicología de la comunicación. Barcelona: Paidós.
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Schramm, W. (1969). Procesos y efectos de la comunicación. Quito: Ciespal.
Tezanos, J. F (1998). La explicación sociológica: Una introducción a la sociología. Madrid: UNED.
Turner, J. C. y Oakes, P. J. (1997). The socially structured mind. En C. McGarty y S. A. Haslam (eds.), The
message of social psychology: Perspectives on mind in society. Oxford: Blackwell, 355-373.
Watzlawick, P., Beavin, J. H. y Jackson, D. D. (1981). Teoría de la comunicación humana. Barcelona: Herder.
Zajonc, R. (1980). Feeling and thinking: Preferences need no inferences. American Psychologist, 35, 151-175.
32

PARTE SEGUNDA
La comunicación eficaz
33

2
Analizar comportamientos verbales y no
verbales
FRANCISCO JOSÉ SÁNCHEZ GARCÍA
1. Pretexto.
2. Contexto.
2.1. El comportamiento verbal.
2.1.1. Expresiones verbales inadecuadas y expresiones verbales competentes.
2.1.2. Fórmulas de tratamiento personal: el uso de tú y de usted.
2.2. Las conductas no verbales.
2.2.1. Comportamientos no verbales con movimiento.
2.2.2. Comportamientos no verbales sin movimiento.
2.2.3. El paralenguaje.
2.2.4. El contexto en la relación comunitaria.
2.2.5. Errores y distorsiones en la comunicación.
2.2.6. Las barreras en la comunicación.
3. Co-texto.
34

1. PRETEXTO
Concéntrese y dé respuesta a las siguientes preguntas. Anote lo primero que se le ha
consecuencias.
— ¿Cuándo se considera que la comunicación ha fracasado?
— ¿Existen palabras adecuadas e inadecuadas en una relación comunicativa?
— ¿En qué sentido hay que cuidar lo que se escribe?
— Se suele decir que la cara es «el espejo del alma». ¿Es la casa «el espejo del
alma» también? Si fuera así, ¿en qué sentido?
— En una relación comunicativa ¿es determinante el comportamiento no verbal?
— Cómo debemos hablar a alguien a quien no conocemos, ¿de tú o de usted?... ¿O
esa pregunta es improcedente?
2. CONTEXTO
2.1. El comportamiento verbal
La comunicación verbal (que usa las palabras como vehículo del mensaje) está
destinada primordialmente a la transmisión de ideas, de abstracciones. Aunque las
palabras son también instrumentos de expresión de la sensibilidad y los sentimientos. Sin
embargo, la comunicación verbal no es lineal ni simple. Conocer los significados ocultos,
los dobles sentidos que conllevan ciertas frases, así como los sobrentendidos es lo que
permite y da facilidad y fluidez a las relaciones cotidianas y profesionales. Reflexionar
sobre el tipo de lenguaje que se emplea es fundamental porque puede facilitar o
entorpecer la relación y la percepción sobre lo que se dice y sobre quien lo dice.
Sabemos que el lenguaje verbal se puede usar de manera oral o de manera escrita.
Cuando las palabras y las frases se expresan de manera oral, en directo, ya sea
informalmente en una conversación, ya sea con la formalidad de una lección magistral,
cuentan con el extraordinario apoyo de la conducta no verbal. El problema está en su
carácter efímero, porque sólo se produce una vez (incluso en la actualidad cuando
35

existen medios tecnológicos para registrar y conservar las producciones orales). Y ello es
así porque cualquier mensaje verbal en forma oral se emite en un momento histórico y
social dado (en el que el mensaje es pertinente) y en una situación biográfica de los
interlocutores (que es una e irrepetible).
Por el contrario, aquello que se pone por escrito puede permanecer para siempre y
puede leerlo cualquier persona, no sólo el destinatario; algo que de alguna manera sabe el
emisor. Eso obliga a un mayor cuidado al confeccionar el mensaje y a una mayor
sujeción a las reglas propias del lenguaje. En los escritos, el texto (las palabras y las
frases) ha de decirlo todo, y por eso la exigencia de precisión conceptual es más
importante, tanto en lo que se refiere a la exactitud como a la belleza, incluso aunque
ocasionalmente se recurra a ciertos apoyos icónicos.
Resulta de interés clasificar los tipos de intercambios verbales. Los enumeramos con
el siguiente cuadro:
Tipos de intercambios verbales
Individuales
— Monólogo.
— Exposición formal (conferencia, etc.).
— Exposición informal.
Duales
— Diálogo.
— Entrevista.
Colectivo
— Coloquio (todos aportan al tema).
— Discusión (se contrastan pareceres).
— Debate (se esgrimen argumentos hasta que uno prevalece).
Cuando usamos la palabra en esos intercambios verbales, podemos hacerlo de una
manera competente o inadecuada. El lenguaje negativo o las expresiones verbales
inadecuadas deben evitarse en una conversación, ya que transmiten una idea errónea o
no ajustada que consigue que se llegue a dudar de la propia relación o del servicio que se
ofrece. Se distinguen los siguientes grupos de palabras negativas: negras, muletillas o
relleno, agresivas, tecnicismos, palabras de argot, negativas, de falsa confianza. El
lenguaje positivo (o expresiones verbales eficaces) debe ser usado constantemente, ya
que facilita el diálogo con la otra persona. Su uso induce al interlocutor a pensar en una
relación óptima y eficaz. Dentro del lenguaje positivo se distinguen tres grupos de
palabras: motoras, simples y positivas.
2.1.1. Expresiones verbales inadecuadas y expresiones verbales competentes
Vamos a empezar describiendo aquellas expresiones verbales que resultan ineficaces.
Nos referimos a palabras negras, las coletillas al hablar, las palabras agresivas, los
36

tecnicismos, las palabras negativas o las que hacen desconfiar:
Negras: Son percibidas como desfavorables, inducen a pensar de forma negativa
(dificultad, riesgo, problema serio, etc.). Si se introducen de manera reiterada en la
conversación, potenciaremos en la ciudadanía un sentimiento de gravedad, estaremos
dando importancia al asunto en cuestión en vez de quitándola. Algunos ejemplos:
dificultad, problema, riesgo...
Muletillas o relleno: Son usadas para encadenar argumentos. También proporcionan
algunos segundos de tiempo para pensar en la respuesta que vamos a facilitar; sin
embargo, no siempre son adecuadas. Cuando las utilizamos como hábito se convierten en
palabras vacías, que carecen de significado y que, además, transmiten falta de seguridad
y poca profesionalidad. Algunos ejemplos: vale, bueno, mire, o sea, pues...
Agresivas: Son expresiones que pueden herir la susceptibilidad del interlocutor,
creando una barrera de defensa hacia nosotros o provocando en esa persona una actitud
de rechazo hacia el emisor o hacia el servicio al que se representa. Algunos ejemplos: no
tiene razón, está equivocado, eso no es así...
Tecnicismos: Son palabras o expresiones que habitualmente usamos en el sector de
actividad en el que nos movemos, pero que no necesariamente tienen un significado
conocido para la persona que demanda el servicio.
Palabras de argot: Estas palabras restan profesionalidad a la comunicación telefónica
y deben ser evitadas. Algunos ejemplos: le pilla cerca de..., cantidad de...
Negativas: Son palabras rotundas que transmiten la sensación de impedimentos hacia
las necesidades del interlocutor. Deben evitarse sobre todo al principio de las frases.
Algunos ejemplos: no, nunca, jamás...
De falsa confianza: Cuando no se conoce personalmente a alguien, hay que evitar el
uso de palabras que favorezcan la percepción de excesiva confianza, porque ello hace
disminuir la credibilidad e, incluso, podría hacer entender una intención de engaño.
Algunos ejemplos: se lo digo yo, se lo aseguro, lo que yo le diga.
Entre las expresiones eficaces encontramos: las motoras, simples y las positivas:
Motoras: Son palabras que mueven a la acción, transmiten inmediatez, prontitud, etc.
Se deben utilizar con el tiempo verbal «presente» siempre que sea posible. Usar el
tiempo futuro o el condicional resta rapidez. El tiempo presente indica una acción que va
a tener lugar en ese momento. Algunos ejemplos: tramitamos, gestionamos,
realizamos...
Simples: Es importante usar un lenguaje que sea comprensible para la otra persona.
Debe procurarse no usar un lenguaje excesivamente técnico. Es cierto que el uso de
una determinada terminología, propia de la actividad que desarrollamos, resulta familiar y
comprensible al propio profesional, pero es posible que no sea lo mismo para el
interlocutor y puede, por tanto, inducirle a error.
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Positivas: Son aquellas palabras que conllevan una connotación en la mente del
interlocutor, siempre positiva, sea cual sea el servicio del que hablamos. Algunos
ejemplos: seguridad, garantía, calidad, confidencialidad...
2.1.2. Fórmulas de tratamiento personal: el uso de tú y de usted
El escuchar el nombre propio hace que la persona se sienta reconocida porque percibe
un interés y una cercanía afectiva en quien lo nombra. A la pregunta ¿quién eres?, con lo
primero que en la infancia aprendemos a contestar es con nuestro propio nombre. Por
contraste, para anular y despersonalizar a alguien se le nombra con una cifra o similar:
algo neutro, frío, distante. No en vano el llamar al prisionero afectuosamente por su
nombre de pila, después de aislarlo y maltratarlo, es una de las técnicas utilizadas para
crear en él el «síndrome de Estocolmo». Y no se puede olvidar que si el uso del nombre
propio implica cercanía y amistad, cuando se emplee hay que rodearlo de las demás
señales indicadoras de esta calidad en las relaciones: mirada directa, sonrisa, tono amable
en la voz, etc., para no caer en una comunicación paradojal que destruya los posibles
efectos positivos del uso del nombre propio.
Junto al uso del nombre propio se plantea la otra dimensión del tratamiento personal:
«hablar de tú» o «hablar de usted». Porque éste es otro de los rituales importantes en
nuestra cultura, el ritual de las fórmulas de apelación, que se realiza con un título o
partícula que se antepone al nombre o lo sustituye como apelativo. Son los pronombres
personales tú y usted.
La significación de estas fórmulas de apelación en la interacción comunicativa de la
sociedad actual es doble:
a) En primer lugar, tienen la función de señalar la «distancia» psicológica: lejanía,
desconocimiento, respeto, categoría, valor social..., para el usted; amistad, ternura,
cariño, intimidad, proximidad..., para el tú.
b) Marcan también la diferencia de estatus y categoría social. Se habla de usted a las
personas importantes y de tú a las que no lo son.
En general, el pronombre usted se reserva para tres usos: el trato cortés, el
distanciador y el estereotipado (Blas Arroyo, 1994). Cuando no existen vínculos
afectivos entre los interlocutores y las personas están relativamente distantes, no hay
confianza y se conocen poco, se guarda precisamente una distancia «de seguridad»
usando el usted. Y cuando haya confianza, cariño y se conozcan mejor los interlocutores
y se quieran manifestar estos elementos se usa el tú. A la vez, sirven para dar la imagen
de un cierto estatus social, de clase o de categoría: se habla de usted a los ancianos y
«personas de más edad», a las autoridades, a profesionales muy cualificados o
respetados. En este aspecto del tratamiento no hay problema que sí aparece en el uso del
38

tú.
En el desarrollo de la interacción social no se deberían emplear rutinariamente una o
la otra fórmula, sino reflexionar antes sobre las características y posibilidades del tú y del
usted para decidir su uso según con qué personas y en qué circunstancias. Eso es en
definitiva lo que se hace en la vida normal y en las demás profesiones que incluyen
relaciones personales. Y la toma de decisiones acertada sobre estas fórmulas de
tratamiento es uno de los mejores indicadores para distinguir a las personas bien
educadas, con las que es agradable convivir, de los groseros que hacen incómoda y
desagradable su presencia.
2.2. Las conductas no verbales
Probablemente tanto desde la escuela como desde la familia se ha insistido más en
cuidar qué decimos (a todos nos han dicho en algún momento de nuestra vida: ¡Eso no
se dice! o ¡cuidado con las faltas de ortografía!...) y pocas veces se ha puesto énfasis
en cómo decimos las cosas. Se nos ha enseñado de manera insuficiente a manejar las
conductas no verbales (Núñez Domínguez, 1998). Curiosamente, y como contrapunto,
son muchos los trabajos que consideran que más de la mitad de los mensajes que
transmitimos lo hacemos a través de la comunicación no verbal (Pease y Pease, 2006).
Porque en las relaciones humanas no todo se dice con palabras. La tradicionalmente
denominada comunicación no verbal se puede considerar como un proceso expresivo
complejo en el que intervienen múltiples factores. Unos propios de cada persona (el
rostro, el tono de voz, los movimientos corporales); otros de calidad grupal o social,
procedente de usos y costumbres, y otros puramente materiales o ambientales (paisajes
naturales o artificiales, estilos de decoración, estructuras de los locales donde se
desempeña la tarea profesional, etc.).
Al analizar los comportamientos no verbales, tenemos que prestar atención a estos
cuatro grandes bloques:
— Con movimiento (los gestos).
— Sin movimiento (el cuerpo, la vestimenta, las distancias físicas que se establecen
al realizar esa relación comunicativa).
— El paralenguaje (las vocalizaciones: tono, timbre, bostezos, etc.).
— El contexto (el lugar de la interacción).
2.2.1. Comportamientos no verbales con movimiento
Los gestos del rostro y del cuerpo no tienen reglas fijas, ni gramaticales ni sintácticas,
39

y por eso es más correcto denominarlos comportamientos no verbales frente a la
denominación «comunicación no verbal». Sus normas suelen ser culturales y hasta
psicobiológicas, pero no existe otro tipo de regulación.
Con respecto a lo que comunicamos cuando nos movemos debemos destacar los
emblemas, los ilustradores, los reguladores, las muestras de afecto y los adaptadores.
Los emblemas son actos no vocales que tienen una traducción oral directa en una
palabra o frase. Pueden ser universales (reconocidos por muchas culturas), como el
movimiento de cabeza de arriba abajo indicando sí o de derecha a izquierda indicando
no. También pueden ser particulares, observados en culturas concretas. Se suelen
emplear de forma intencionada y cuando el mensaje verbal se hace difícil por ruidos o
distancia. Dadas sus características, hay autores como Fernández-Dols (1999) que no lo
consideran comportamientos propiamente no verbales, sino situaciones enmarcadas
dentro de lo verbal.
Los ilustradores son gestos que acompañan a la comunicación verbal vocal haciendo
un papel de mediación. Se suelen utilizar de manera intencionada para aclarar o enfatizar
lo que se dice.
Los reguladores son aquellos movimientos que mantienen el acto comunicativo,
controlan el intercambio porque advierten si se debe seguir, si alguien quiere intervenir,
etc. Éstos son menos voluntarios e intencionados que los anteriores movimientos, aunque
solemos percibirlos bien en las otras personas. Dentro de los reguladores cobra especial
interés la mirada.
Por muestras de afecto, en principio, entendemos aquellas configuraciones faciales
que expresan estados emocionales. No obstante, también el cuerpo, no sólo la cara,
puede informar sobre nuestros estados emocionales. Así pues, un abrazo, tocar la mano,
etc., se convierten en fuente de información. Un lugar destacado lo ocupa el saludo a
través de estrecharse la mano.
Los adaptadores son conductas no verbales que se desarrollan para satisfacer
necesidades o dominar emociones. Este tipo de actos se incrementan en situaciones de
tensión emocional. Los adaptadores son conductas con nula intención comunicativa
aunque informan a la otra persona de que hay algo que no va bien. Por ello se consideran
conductas informativas (Fernández-Dols, 1999).
2.2.2. Comportamientos no verbales sin movimiento
Sin movernos, el cuerpo y el atractivo general son especialmente informativos
(Elsea, 2000). Sabemos que en una primera impresión, al menos, no se «comunica» lo
mismo si se es alto o bajo, joven o mayor, con cabello corto o largo, hombre o mujer,
etc. De la misma manera, también suelen marcar el proceso comunicativo (en ese primer
momento) la ropa y complementos que se pueden llevar: el uniforme, la corbata, el
perfume, etc. No resulta igual que nuestro interlocutor esté trajeado y encorbatado que
40

mal vestido. Evidentemente insistimos en esa primera impresión, ya que un señor o una
señora inadecuadamente vestidos no tiene por qué hacernos entender que nos
relacionamos con una persona impresentable o indeseable. Y, evidentemente, al revés.
Cierto es que definir qué supone estar bien vestido o mal vestido significa abrir un
debate, dado que el propio contexto de la relación va a resultar determinante. ¿Ir con
tacones y falda a supervisar una obra es «ir bien vestida»?
La distancia física que establecemos al iniciar una relación con nuestro interlocutor
tiene, igualmente, un valor extraordinario. Como recuerda Ceberio (2006), es a finales de
los años sesenta del siglo XX cuando se formula el término proxemia, relativo a la
proximidad o cercanía. Se entiende por proxemia el espacio que una persona considera
como propio, como si fuera una extensión de su cuerpo. Todos tenemos un espacio
definido alrededor de nuestro cuerpo, también llamado «burbuja de aire». Las
dimensiones de esta burbuja están determinadas por la densidad de población del lugar de
origen (medio rural o urbano), por la cultura a la que perteneces (occidental u oriental),
por el estatus en el trabajo, etc.
En general se reconoce que en el medio urbano, por ejemplo, las distancias zonales se
suelen reducir un poco, y por tanto, se tolera mejor que se nos acerque el interlocutor. Y,
en general, ante un desconocido, en las zonas rurales se requiere un espacio mayor para
que la persona se sienta cómoda. Todos tenemos experiencia de lo incómodo que resulta
un ascensor cuando vamos con tres personas más a las que no conocemos de nada: se
mira hacia arriba, casi no nos sale el habla... Existe una invasión de territorio clarísimo y
la respuesta es ésa.
¿Por qué es este tema de especial relevancia en el ámbito laboral? Porque si no lo
tenemos presente, podemos provocar tensión en nuestro interlocutor e incluso respuestas
malhumoradas o hasta agresivas. Por ejemplo, si la persona que nos habla se nos acerca
demasiado, podemos sentir como oyentes esa misma sensación que, cuando menos, es
de incomodidad. No obstante, si antes comentábamos que la cuestión de la territorialidad
está sujeta a un factor cultural, este dato puede matizarse. Como señala E. Hall (1989),
es posible señalar unos estándares para las distancias de interacción, partiendo de la base
de que la cultura es decisiva a la hora de modelar la manera en la que interpretamos el
espacio que nos separa de los otros. Por ejemplo, en una zona rural o en una localidad
pequeña donde supuestamente las distancias que se mantienen con la persona con la que
se habla (o a la que se escucha) necesitan ser más grandes. Sin embargo, en cuanto que
la gente se conoce, sabe su nombre, su procedencia familiar, etc., se rompe esa
necesidad de distanciamiento y ésta ya no es imprescindible para sentirse cómodo en la
comunicación.
En suma, podemos reconocer, al menos, cuatro distancias zonales (con las medidas
del mundo anglosajón):
a) Zona privada. Se establece una distancia entre 15 y 50 cm. A esta distancia sólo se
41

le permite estar a las personas más cercanas: la pareja, los hijos, algún amigo.
b) Zona personal. Se establece una distancia de entre 50 y 120 cm. Es la zona
tolerada en el trabajo, en conversaciones amistosas o de trabajo.
c) Zona social. Se establece una distancia de entre 120 y 360 cm. Es la zona que
mantenemos con personas extrañas o con personas que no conocemos bien.
d) Zona pública. Se establece una distancia de más de 360 cm. Es una distancia que
resulta cómoda para dirigirnos a un grupo de personas.
En definitiva, el espacio puede facilitar la interacción social, pero puede ser también
una fuente de conflictos. Para la relación que se puede entablar con el cliente (o con el
colega o subordinado) es especialmente relevante tener en cuenta la distancia zonal,
porque si el profesional pasa la barrera de lo tolerado, su interlocutor puede sentirse
agredido o incluso mostrarse violento (ya que ha sido violentado). A la vez, el profesional
puede sentirse tenso ante el requerimiento de un cliente y puede ser, ni más ni menos,
que porque éste ha roto su burbuja de aire y está más cerca de lo que se le puede tolerar.
2.2.3. El paralenguaje
Dentro de los comportamientos no verbales, se debe prestar atención, asimismo, al
paralenguaje, a cómo se dan los mensajes. El estudio del paralenguaje, entendido en su
sentido etimológico como aquello que va más allá de la palabra, en palabras de Knapp
(2010, p. 24) «tiene que ver con el espectro de señales vocales no verbales establecidas
alrededor del comportamiento común del habla».
Siguiendo a Poyatos (1994), podemos definir el paralenguaje como el conjunto de
«las cualidades no verbales de la voz y sus modificadores y las emisiones independientes
cuasiléxicas producidas o condicionadas en las zonas comprendidas en las cavidades
supraglóticas (desde los labios y nares hasta la faringe), la cavidad laríngea y las
cavidades infraglóticas (pulmones y esófago) hasta los músculos abdominales, así como
los silencios momentáneos, que utilizamos consciente o inconscientemente para apoyar o
contradecir signos verbales, kinésicos, proxémicos, químicos, dérmicos y térmicos,
simultáneamente o alternando con ellos tanto en la interacción como en la no-
interacción».
La risa, el suspiro, el bostezo, los sonidos del tipo ¡humm!, la intensidad de la voz, si
se habla de forma entrecortada, etc., resultan muy ilustrativos. Aunque es difícil poner un
ejemplo cuando sólo se utilizan las palabras escritas, pensemos en dos o tres formas de
decir: ¡qué gracioso eres, chaval! Esta frase puede resultar un halago o un insulto
dependiendo de cómo se diga. En este caso, las palabras no varían, pero rasgos
suprasegmentales como la entonación aportan una dimensión pragmática al enunciado
que permitirá al destinatario de la frase interpretar el sentido y/o la intención con que ha
sido expresada: ironía, reproche, halago, etc.
42

Atendiendo a esto, abordar el ámbito del paralenguaje supone tomar en consideración,
además, todos los rasgos personales de la voz, responsables de aportar ese significado
adicional que las palabras por sí solas son incapaces de transmitir. Entre las cualidades
primarias de la voz, destacan:
— El timbre (registro o altura musical de la voz, que permite identificar a una persona
sin verla).
— La resonancia (cualidad físico-articulatoria determinada por la zona del órgano
fonador en el que resuenen con más fuerza las vibraciones de las cuerdas vocales).
— La intensidad (que depende del esfuerzo espiratorio y articulatorio y permite al
hablante realzar —si se eleva el volumen— o atenuar —si se baja— parte de su
discurso).
— El tempo o velocidad elocutiva (velocidad relativa de la emisión del discurso, que
ajustamos a las necesidades de la comunicación; se habla más rápido o más lento
en función de las circunstancias, importancia de los temas tratados, etc.).
— El ritmo (variaciones en el flujo verbal, relativas a alargamientos y acortamientos
silábicos, por ejemplo).
— La entonación (rasgo de la voz que aporta versatilidad al discurso, y permite
distinguir entre una afirmación y una pregunta, enfatizar determinados fragmentos
del discurso, y en general, hacer más fluida y dinámica la comunicación).
Urpí (2006, p. 49), citando a Richard Kay, señala que la voz es como la huella
dactilar, una característica personal e intransferible. A la vez, reconoce que hay
ejemplos cotidianos que corroboran la importancia de transmitir autoridad,
tranquilidad, paz, sosiego, seguridad, etc., a través de la voz. Porque la voz está
vinculada a las emociones y las emociones tienen una implicación directa en la voz.
Podemos mencionar tres tipos de vocalizaciones:
— Caracterizadores vocales: risa, suspiro, bostezo.
— Cualificadores vocales: la intensidad de la voz, si es grave o aguda.
— Segregaciones vocales: sonidos tipos uhn, hummm...
Además, es importante incidir en un aspecto paralingüístico que suele quedar de
soslayo: el silencio. La ausencia de sonido también es paralenguaje, en la medida en que
puede ser relevante en la transmisión de un contenido pragmático que afecta a la
interpretación del mensaje (Jaworski, 1993, p. 3). Precisamente un imprescindible
análisis serio y profundo sobre lo que supone el silencio en la información a través de los
medios de comunicación lo hace Grijelmo (2012). Este periodista nos proporciona una
gran cantidad de ejemplos sobre el impacto del silencio a la hora de informar.
2.2.4. El contexto en la relación comunicativa
43

Por último, hemos de hacer referencia a los contextos, al entorno ambiental, porque
los lugares donde se establece la comunicación también pueden influir en el buen o mal
desarrollo de la misma. Y es que el entorno influye en nuestras emociones dándonos
sensación de seguridad o de bienestar o de lo contrario. Igualmente influyen los rasgos
arquitectónicos y de diseño o el nivel interactivo. Por ejemplo, cómo es el edificio donde
se trabaja tiene relevancia porque su grado de conservación, su limpieza, su calidad
estética y funcional..., también median en la relación comunicativa.
Como resumen, podemos afirmar que para una mejor comprensión de los
procedimientos de comunicación puede observarse la siguiente tabla que integra lo verbal
y lo no verbal:
Verbal
Conductas verbales:
a) Forma oral.
b) Forma escrita.
No verbal
Basado en: Knapp (1984) y Ekman y Friesen
(1969)
Conductas no verbales (humanas y animales)
a) Con movimiento (cinesis, mímica, expresión
corporal):
1. Emblemas.
2. Ilustradores.
3. Muestras de afecto.
4. Reguladores.
5. Adaptadores.
b) Sin movimiento:
1. Entonación (tono, timbre, acento, volumen).
2. Paralingüísticos: (vocalizaciones, risas, etc).
3. Proxemias (distancias).
4. El atractivo personal y los caracteres físicos.
5. Artefactos (ropa, instrumentos profesionales).
Sistemas no verbales (contextuales):
1. El medio natural: entornos y ambientes.
2. Presencia/ausencia de otros.
3. Los rasgos arquitectónicos y de diseño artificial.
2.2.5. Errores y distorsiones en la comunicación
Es especialmente interesante analizar, aunque lo hagamos grosso modo, cuáles son los
errores que puede cometer la persona que habla y los posibles errores de la persona que
escucha. Éste es un paso previo para luego poder presentar estrategias que faciliten la
comunicación y que rompan las barreras que impiden la eficacia en el intercambio de
mensajes. Podríamos establecer un paralelismo con lo que hace el profesional de la
44

medicina. Éste primero averigua qué es lo que pasa: dónde duele, cuál es la parte
enferma o que está mal, para luego poner el remedio (el medicamento más adecuado).
Vamos a hacer algo parecido. Primero se describirán los «dolores» de la comunicación
(por qué puede fallar) para luego estar en condiciones de aportar las salidas. Los errores
en la comunicación no siempre tienen una causa externa que les afecte directamente,
pueden producirse simplemente por el desgaste que todo proceso temporal lleva
implícito.
En el cuadro que presentamos a continuación puede observarse cómo se pierde parte
del contenido del mensaje durante un simple intercambio (Núñez y Loscertales, 2003).
Cuando se inicia el proceso comunicativo, la persona que emite quiere decir algo,
tiene una idea, un contenido que expresar y que ha de codificar para que el mensaje
llegue. Sin embargo, a veces lo que se dice no es exactamente lo que se quería decir.
Todavía hay un deterioro más: lo que oyen, el mensaje decodificado puede tener alguna
diferencia con el mensaje emitido y con la idea original. Pero además, lo que se retiene
suele ser menos, por las leyes de la memoria y por los propios intereses y necesidades de
la persona que escucha. Finalmente, lo que se comprende también puede sufrir una
merma y con respecto a ello se pueden valorar los efectos reales. Se ha de tener en
cuenta este desgaste, sobre todo cuando se trata de mensajes formativos o persuasivos,
porque de no tenerlo previsto, los efectos logrados serán muy distintos a los deseados.
Castilla del Pino (1998) sostiene que la incomunicación puede darse, bien por la presión
del componente colectivo-social, bien por determinadas circunstancias personales; pero
predominantemente por la conjunción de ambos factores. Otros autores centran su
atención en los interlocutores y en las destrezas que éstos manejan.
45

A) La falta de destrezas
Para Antons (1986), el estudio de la eficacia comunicativa se centra en los posibles
defectos que puede provocar un emisor ineficaz y de los defectos que puede generar un
receptor ineficaz. En los defectos del emisor se puede rastrear una preocupación excesiva
por transmitir los contenidos, o más que transmitirlos, imponerlos. Es como si creyera
que el mensaje es algo de su propiedad exclusivamente y no tiene que cuidar si ha sido
recibido y con qué calidad.
Si el profesional cuando tiene que dirigirse a su interlocutor para informarle de una
situación determinada utiliza una terminología formal, utiliza palabras «legales» pero
alejadas de la realidad cotidiana, lo más probable es que el mensaje no llegue
correctamente. Puede pasar que no cuide la elaboración del mensaje ni compruebe si los
que han de oírlo están o no en condiciones de recibir el mensaje: ¿es el momento idóneo?
A su vez, el receptor puede tener unas dificultades más o menos simétricas: se ocupa en
exceso en cómo reaccionar ante un posible mensaje no deseado y piensa en su respuesta;
por tanto, no escucha. Quiere defenderse o quedar bien y lo que logra es descentrarse y
perder parte o el total del mensaje. Así pues, ¡Error! Marcador no definido de una
manera muy gráfica y sintética puede afirmarse que cuando la comunicación falla es a
causa de las personas que interactúan.
Aceptando esta premisa descrita, podríamos establecer lo siguiente:
¿Por qué falla la comunicación?
Defectos frecuentes por parte del que habla
— No organizar el pensamiento antes de hablar.
— Expresarse con imprecisiones no comprensibles para el que escucha.
— Introducir demasiadas ideas en un juicio.
— No estar atentos a la capacidad de comprensión del interlocutor.
Defectos frecuentes por parte del que escucha
— No prestar la atención debida.
— Estar pensando en qué va a responder sin terminar de oír.
— Fijarse más en el detalle que en el significado global del mensaje.
— No intentar comprender a la otra persona.
En definitiva, la dificultad reside en que el sujeto (sea emisor o receptor) no es capaz
de ponerse en el lugar del otro, ya sea por precipitación, por desprecio, por desinterés...
La aportación de Antons se refiere, por tanto, a la falta de destrezas para la relación
comunicativa, y como tales destrezas, pueden ser adquiridas.
B) Las actitudes como dificultad
46

Kisnerman (1985), al plantear su análisis de la comunicación en las relaciones más
cotidianas, hace referencia a tres cuestiones que para él son las bases que pueden
dificultar esta comunicación: los cortocircuitos, la comunicación paradojal y las
respuestas sociales obstaculizantes.
Cuando habla de cortocircuito se refiere a una especie de derivación en la
comprensión del mensaje. Se produce una interpretación inadecuada por errores en la
transmisión o en la interpretación. Los cortocircuitos incluyen a los sobrentendidos, que
suceden cuando el emisor se expresa como si el receptor entendiera más de lo que
entiende y, por tanto, ahorra en comentarios explicativos. También provocan una
derivación del mensaje los malentendidos, situación que ocurre cuando el receptor
entiende otra cosa distinta a la intención del emisor. Aquí habría que hacer alusión al rol
social de cada uno de los interlocutores y a la necesidad de que cada uno de ellos pueda
(y sepa) conocer los contextos en los que se desenvuelve el otro.
La comunicación paradojal se refiere a la presencia de elementos contradictorios en
el proceso comunicativo. Puede ser una contradicción entre lo que se dice y se hace. Un
ejemplo es la conocida y poco afortunada frase quien bien te quiere te hará llorar. Otro
elemento distorsionante de la comunicación es la interferencia en el canal. Con esto nos
referimos no a interferencias exteriores como el clásico corte de teléfono o técnicas, sino
a aspectos de matiz psicosocial. Se suelen producir predominantemente por elementos de
carácter emocional como prejuicios, sobrexigencias en la tarea, actitudes previas cargadas
de emociones negativas, etc. Con respecto a estas interferencias de origen «humano»
conviene tener en cuenta que el clima de trabajo y la satisfacción consiguiente dependen
de la postura que adopte el receptor. Hay determinadas formas de respuesta interpersonal
o social que pueden dificultar grandemente la comunicación
Por último, existen una serie de respuestas sociales que resultan «peligrosas» y que
interfieren en una adecuada decodificación del mensaje. Nos referimos a: posición de
autodefensa, posición de agresión y posición de «salvador». La primera es una defensa
manifiesta, haya o no ataque. Es usada por personas que se sienten culpables y necesitan
justificarse incesantemente. A veces tiene su origen en prejuicios y situaciones de
marginación social. La segunda es agresiva, incrimina al interlocutor. La tercera, y no
menos peligrosa, es la actitud de salvador, aquella postura que hace al receptor asumir la
toma de decisiones y con ello logra eliminar cualquier presencia activa de los demás.
2.2.6. Las barreras en la comunicación
La base de las dificultades en la comunicación está en el propio sujeto (a veces en el
emisor, a veces en el receptor). Vamos a referirnos a una serie de cuestiones que hacen
que no obtengamos los resultados esperados. En este sentido queremos diferenciar las
distorsiones de las barreras. Las distorsiones o errores en la comunicación son un tipo de
dificultad que hace que los mensajes sean más difíciles de entender, que sean menos
47

inteligibles. Las barreras son aquellas circunstancias que, más allá de las dificultades,
pueden paralizar, detener o impedir el proceso comunicativo y la relación que se
establece con la ciudadanía, con los clientes, con los compañeros o con la organización
en general.
Barreras más comunes
— Escaso tiempo/rutinización de la tarea.
— Conflictos grupales.
— Actitudes personales.
El tiempo del que se dispone, ya no sólo en el mundo del trabajo, sino de las
relaciones personales suele ser escaso, poco sosegado. No en vano se reconoce el tiempo
como uno de los estresores de la sociedad actual. Algunos profesionales, agobiados por el
poco tiempo con el que cuentan, recurren al uso de la rutina porque sienten que
automatizar la relación o la realización del trabajo les ahorra tiempo. Sin embargo, lo que
provocan en el interlocutor (cliente) es la sensación de falta de interés o nula calidad en el
servicio. Por esta razón, frente a la rutina proponemos ritualizar el trabajo, que, como
decíamos, es organizarlo. Es muy útil, también, saber terminar una comunicación de
manera amable pero firme, pudiéndose hablar del denominado «cierre abierto» (bueno,
ya nos veremos en otro momento y seguimos debatiendo este asunto).
El conflicto grupal se puede configurar como una fuerte barrera para que la
comunicación fluya de manera satisfactoria. El conflicto lo definimos como un choque o
incompatibilidad entre los objetivos y las actuaciones de los miembros del grupo, y suele
ir acompañado de altas dosis de insatisfacción.
El origen del conflicto puede ser muy variado, pero en lo que se refiere a las
interacciones comunicativas, consignaremos dos grandes conjuntos de causas: de un
lado, los problemas externos al equipo profesional (como son las exigencias
excesivamente duras o inaceptables o el enfrentamiento entre la «cultura interna» del
grupo y las metas del poder). De otra parte, hay que contar con problemas internos,
personales y hasta privados, como la presencia de objetivos o valores incompatibles entre
sí o los de unos miembros de la organización con otros.
Frente al conflicto podemos presentar una fisiología natural que supone un claro
mecanismo de supervivencia que tiende a autorregular las conductas de los integrantes de
un grupo o de una organización, pero que no son saludables.
Nos referimos a:
Ante el conflicto comunicativo
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— Ruptura.
— Aplazamiento del problema.
— Adaptación a la situación.
La ruptura supone un estallido violento y corte explosivo de la comunicación. El
aplazamiento se produce cuando se encapsula el problema y se dilata la solución. Puede
ser útil a veces porque permite enfriar determinadas emociones. Sin embargo, los
aplazamientos muy largos son ineficaces y terminan provocando rupturas violentas. Con
la adaptación se termina conviviendo con el problema, que se hace crónico porque no se
afronta.
No obstante, además de estos mecanismos automáticos, e incluso aprovechando su
existencia, existen ciertas posibilidades de gestión comunicativa, una gestión más activa,
directa y elaborada, que se ponen en marcha aprendiendo técnicas específicas de
comunicación. Este tipo de actuaciones requiere una estabilidad especial en la persona
que ayuda al grupo a afrontar el problema, poniendo a su disposición tanto técnicas
comunicativas como capacidades personales.
Gestión del conflicto comunicativo
— Negociación.
— Mediación.
— Arbitraje.
La negociación parte del presupuesto de la participación de las dos partes del conflicto
intentando llegar a acuerdos razonables. La mediación requiere de una persona externa
que facilite la comunicación entre las partes. Suele ser una persona experta y que goza de
la confianza de ambas partes. Con el arbitraje, una persona externa, y tras escuchar a las
partes, resuelve. Suele ser una persona experta y cuya autoridad es totalmente aceptada
por las partes en conflicto.
Para llegar a resolver conflictos a través de la negociación se requiere contar con un
plan estratégico. Es decir, se requiere diseñar un conjunto de actividades coherentes e
integradas (Munduate y Medina, 2005). El diseño ha de contar con una preparación
donde se controle la información (obteniendo información sobre los intereses, las
intenciones, las expectativas, etc., de la otra parte) y la comunicación (a través de un uso
adecuado de estrategias comunicativas).
Existen unas ideas falsas sobre cómo afrontar una negociación. Desde luego no es una
cuestión de instinto. Tampoco negociar es chantajear o, por el contrario, complacer a la
otra parte. A veces se considera que las tensiones son malas o que imponerse, de
49

entrada, es lo mejor. La negociación tiene una serie de reglas básicas, entre las que
reconocemos las siguientes:
— Definir el problema.
— Buscar información.
— Elaborar un plan de acción.
— Aspirar alto, pero razonable.
— Escuchar.
— Preguntar.
— Mostrarse sólido pero flexible.
— Ser creativo, estar dispuesto al cambio.
En definitiva, la personalidad y consecuentemente las actitudes de las personas que
establecen y desarrollan el proceso comunicativo pueden llegar a ser una de las más
infranqueables barreras para el logro de una comunicación eficaz y satisfactoria. Por eso,
los fundamentos básicos de todo proceso positivo de interacción humana se pueden
resumir en una sencilla proposición:
Céntrese en el tratamiento del tema y no se «enganche» de ninguna manera
en confrontaciones personales. No implique su Yo porque el objetivo es otro.
3. CO-TEXTO
1. De la película El silencio de los corderos (1991), vea el primer encuentro entre la
agente de policía (Jodie Foster) y Hannibal (Anthony Hopkins), donde él logra controlar
el diálogo. Luego conteste las siguientes preguntas:
— ¿Cómo es la expresión verbal de la policía? ¿Le resulta adecuada?
— ¿Cómo es el comportamiento no verbal de ambos? Descríbalo.
— Para una adecuada negociación: a) ¿Es preciso contar con información sobre
nuestro interlocutor?, y b) ¿En este caso, tanto ella como él terminan «ganando»?
2. Cuestionario reflexivo sobre la comunicación no verbal y sus funciones. Lea
cada una de las cuestiones que se presentan a continuación y reflexione sobre sus propias
actitudes y conductas contestando a las preguntas propuestas. Luego saque las
conclusiones oportunas acerca de sus formas no verbales de interacción.
— ¿Qué decisiones toma habitualmente y de forma meditada acerca del
comportamiento no verbal que emplea cuando se comunica con las demás
50

personas?
— ¿Puede recordar alguna ocasión en la que el comportamiento no verbal fuera
relevante en la comunicación que mantuvo?
— Piense en una persona que le cayó bien nada más verla y describa qué es lo que le
atrajo de ella.
— ¿Mueve mucho las manos?, ¿sonríe?, ¿cuánto se aproxima a la otra persona al
hablar?...
— ¿Qué comportamientos no verbales suele usar en su vida cotidiana? Enumere
cinco.
3. Hoja de auto-observación. Rescatamos y adaptamos esta actividad (Núñez
Domínguez, T., 2004), con el objetivo de que se reflexione sobre las interacciones
comunicativas que mantenemos en nuestra vida profesional o familiar. Para su
realización debe seguir las siguientes pautas:
a) Durante los próximos tres días, anote en un papel las veces que usted expone una
opinión, un deseo o un sentimiento y lo hace de manera inadecuada (o que le deja
insatisfecho).
b) Complete la «hoja» esbozando una forma más adecuada.
Día Situación Cómo lo hice
4. El siguiente artículo tiene relevancia y recomendamos su lectura: Cestero
Mancera, A. M. (2006). La comunicación no verbal y el discurso de su incidencia en
fenómenos discursivos como la ironía. ELUA Estudios de lingüística, 20, 57-77.
Resumen. En este artículo se presenta la comunicación no verbal y se detallan los
sistemas que la integran, prestando especial atención a los signos de los sistemas más
relacionados con la comunicación oral humana, por su incidencia determinante en la
construcción e interpretación de fenómenos pragmático-discursivos como la ironía
verbal. Se ofrecen, además, algunas ideas y propuestas básicas para abordar su estudio
de manera sistemática.
RESUMEN
En este capítulo se reflexiona sobre los aspectos verbales de la comunicación; sobre
aquellas palabras o frases que consiguen mejorar o entorpecer el propio mensaje. Se
pone en valor la importancia que adquieren los comportamientos no verbales, tanto
los personales como los contextuales. Igualmente se analizan aquellos errores o
51

aquellas barreras que frenan o paran la relación comunicativa por falta de destrezas
o por un uso disfuncional de las propias actitudes de quienes se comunican.
PALABRAS CLAVE
• Comunicación no verbal.
• Errores comunicativos.
• Discurso.
• Expresiones útiles.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Cebeiro, M. (2006). La buena comunicación. Barcelona: Paidós.
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Urpí, M. (2006). Comunicación no verbal. Barcelona: Paidós.
52

3
Preguntar y escuchar
YOLANDA TROYANO RODRÍGUEZ
TERESA VERA BALANZA
1. Pretexto.
2. Contexto.
2.1. Preguntar con eficacia.
2.1.1. El diálogo.
2.1.2. La entrevista.
2.2. Escucha activa.
2.2.1. Mecanismos de relación de la escucha.
2.2.2. El proceso de escucha activa.
2.2.3. Obstáculos en la escucha activa.
2.2.4. Ventajas de la escucha activa.
3. Co-texto.
53

1. PRETEXTO
Concéntrese y dé respuesta a las siguientes preguntas. Anote lo primero que se le ha
consecuencias.
— ¿Es igual escuchar que oír?
— ¿Qué sucede cuando una persona no escucha adecuadamente?
— ¿Qué se siente cuando no te sientes escuchado?
— ¿A qué se le puede llamar «buena pregunta»?
— ¿Cómo debe empezar y terminar una entrevista para que sea adecuada y eficaz?
— ¿En qué situación un diálogo se convierte en monólogo?
2. CONTEXTO
2.1. Preguntar con eficacia
Partimos del cuadro ya expuesto anteriormente para centrarnos en los intercambios
duales, dada su especial relevancia en el ámbito profesional.
Tipos de intercambios verbales
Individuales
— Monólogo
— Exposición formal (conferencia, etc.)
— Exposición informal
Duales
— Diálogo
— Entrevista
Colectivos
— Coloquio (todos aportan al tema).
— Discusión (se contrastan pareceres).
— Debate (se esgrimen argumentos hasta que uno prevalece).
2.1.1. El diálogo
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