Informe I trimestre 2022-Abril27.pptx

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Esta presentación es propiedad intelectual controlada y producida por la Presidencia de la República.

Agencia Nacional de Seguridad Vial
Informe de Peticiones, Quejas,
Reclamos, Sugerencias y Denuncias
Primer Trimestre 2022
SECRETARÍA GENERAL
Proceso Atención al Ciudadano

Contenido
1.Introducción.
2.Objetivo General
3.Acceso a la Información Pública.
4.PQRSD recibidas en el trimestre.
5.Comparación de PQRSD recibidas en períodos anteriores.
6.PQRSD por Canal de Atención.
7.PQRSD Asignadas por Dependencias.
8.Seguimiento a las Respuestas de las PQRSD Recibidas.
9.Radicados extemporáneos con fecha de vencimiento en el período de medición.
10.Traslados por competencia.
11.Traslados extemporáneos.
12.Cantidad y motivo de reclamos recibidos.
13.Tiempo promedio de respuesta.
14.Oportunidad en la Respuesta de PQRSD.
15.Conclusiones.
16.Recomendaciones.

1-Introducción
En el siguiente informe de gestión, se relacionan las PQRSD recibidas en la
Agencia Nacional de Seguridad Vial, a través de los canales de atención
institucional, con el propósito de medir, controlar, y aplicar oportunidades de
mejora en los procesos asociados al
fortalecimiento del servicio al ciudadano, durante el período del 01 de enero al
31 de marzo del 2022.

2- Objetivo General
Presentar informe de PQRSD recibidas en la Agencia Nacional de Seguridad Vial
atendidas por los diferentes canales de atención durante el período comprendido entre el
01 de enero al 31 de marzo (I trimestre) vigencia 2022 y que reflejan el trámite y control de
las mismas.
RESPONSABILIDAD
Los responsables del Proceso de Atención al ciudadano deben realizar seguimiento a las
PQRSD provenientes de los diferentes canales dispuestos por la Agencia, que sean
tramitadas y respondidas por el funcionario del respectivo cargo.
La responsabilidad de resolver oportunamente las PQRSD corresponde a las
dependencias en cabeza de la persona a quien se le asigna la petición.

3- Acceso a la Información Pública
En desarrollo del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2022 de la Agencia
Nacional de Seguridad Vial y de conformidad con lo establecido en la Ley 1712 de 2014,
«Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la
Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones», se informa que en el portal
web a través del enlace www.ansv.gov.co, se encuentra disponible la información que
hace referencia la mencionada ley, para que los usuarios consulten los temas de su
interés.
Durante el primer trimestre del año 2022, se recibieron por los diferentes canales de
atención 494 PQRSD.
La Secretaria General informa que no se negó acceso a la información durante el
trimestre.

4. PQRSD recibidas en el Trimestre
126
Enero
25,50%
154
Febrero
31,20%
214
Marzo
43,30%
494
Total
PQRSD
Recibidas
I Trimestre
2022
487
Peticiones
98,60%
6
Quejas
1,20%
0
Reclamos
0,00
0 Sugerencias
0,00%
1 Denuncias
0,20%

5. Comparación de PQRSD recibidas en períodos anteriores
392 495
0
100
200
300
400
500
600
Trimestre 1-2021 Trimestre 1-2022
Al comparar el primer trimestre
del año 2021 con el primer
trimestre del 2022, se puede
observar un aumento de las
PQRSD en un 20,80% en el
2022.

5. Comparación de PQRSD recibidas en períodos anteriores
82
140
170
126
154
215
0
50
100
150
200
250
Enero Febrero Marzo
2021 vs 2022
2021 2022
En la gráfica se
puede evidenciar el
incremento de
PQRSD por mes y
el porcentaje total
trimestral del
20,80% del 2022 vs
2021.

6. PQRSD recibidas por Canal de Atención.
•Teléfono
•Radicación
Personal.
•Formulario
electrónico.
•Chat Bot.
•Correo
electrónico.
•Buzón de
Sugerencias.
392
Escrito
79,40 %
63
Virtual
12,72%
0
Telefónico
0,00
39
Presencial
7,88%
Las PQRSD con mayor frecuencia en el
transcurso del 2022, se relacionan con:
 Fotocomparendos.
 Certificación de cámaras Salvavidas.
 Implementación del Plan Estratégico
de Seguridad Vial (PESV).
 Solicitud de Capacitaciones.
 Conceptos Técnicos.

6. PQRSD Recibidas por Canal de Atención.
Canal Correo
electrónico:
Responsable: Andrés Emilio Ávila
Comportamiento: durante este
trimestre, se caracterizó
adicional a las cifras
presentadas, por el ingreso de
correos relacionados con otras
solicitudes que por no ser
competencia de la Agencia no
ingresan a Orfeo y se trasladan
a la Entidad competente, otras
como respuestas a una
comunicación que la Agencia
ha enviado y que son remitidas
al destinatario correspondiente.
.
Canal Página web:
Responsable: Hernan Giraldo
Valencia
Comportamiento: durante el
trimestre se evidencia que el
tema más consultado
corresponde a Fotodetección y
fueron tramitadas por la
respuesta tipo del área
de Infraestructura y Vehículos.
El restante corresponde a las
Direcciones de Observatorio,
cifras de
accidentalidad y
Comportamiento, Planes
Estratégicos de Seguridad Vial.
Canal Presencial:
Responsable: Jairo Ricardo
Florez Daza
Comportamiento: durante
el trimestre, se evidencia
que ingresaron 39
radicados de PQRSD, los
temas más consultados
son: Fotocomparendo,
Planes
Estratégicos de Seguridad
Vial y articulaciones para
prevención vial.
Canal Telefónico:
Responsable: Jairo Ricardo Florez
Daza
Comportamiento: durante el
trimestre, se evidencia que no
ingresaron PQRSD por este
canal.
Se reciben llamadas para las
diferentes dependencias y
consultas las cuales no
requieren de radicación.
Agencia Nacional de
Seguridad Vial

6. Atención Agente Virtual-Chat Bot
El total de interacciones con
el Agente virtual CHAT-BOT
durante I trimestre fueron
(3045) ciudadanos
El total de radicaciones de
PQRSD fueron (40).

7. PQRSD asignadas por Dependencias.
147
125
59
42
35
27
18
12
7
7
4
4
3
3
1
0
0
0 100 200
INFRAESTRUCTURA Y VEHÍCULOS
COMPORTAMIENTO
FINANCIERA
COORDINACIÓN INTERINSTITUCIONAL
OBSERVATORIO
TALENTO HUMANO
DIRECCIÓN GENERAL
CONTRATOS
JURÍDICA
SECRETARIA GENERAL
ATENCIÓN AL CIUDADANO
GESTIÓN DOCUMENTAL
TICS
COMUNICACIONES
PLANEACIÓN
CONTROL INTERNO
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
El 29,81% de las
PQRSD, fueron
atendidas por la
Dirección de
Infraestructura y
Vehículos.

8. Seguimiento a las respuestas de las PQRSD Recibidas.
494
PQRSD RECIBIDAS
(493)
Requieren
Respuesta
99,80%
(1)
No requieren
Respuesta
0,20%
461
Respondidas
93,32%
23
Pendientes por
Responder
4,66%
Nota: No requieren respuesta
las comunicaciones informativas,
invitaciones, respuestas por
otras entidades en copia.
A la fecha de elaboración del informe
del I Trimestre 2022, se encuentran
pendientes de respuesta (23) PQRSD,
las cuales serán tramitadas y
verificadas en el siguiente trimestre.
La Secretaría
General informa
que no se negó
acceso a la
información
durante el I
trimestre del
2022
10
Vencidas
2,02%

9. Peticiones con trámite extemporáneo en el período de medición.
No de Radicado Tipo de PQRSD
Fecha de
Ingreso
Fecha de
Respuesta por Ley
(Decreto 491 del
2020)
Fecha Envió
de Respuesta
Días de
Extemporaneidad
Dependencia
Responsable
20226900001092 PETICIÓN
2022-01-21
14:05:03.953
18/02/2022 24/02/2022 4
INFRAESTRUCTURA Y
VEHÍCULOS
20226900001582 PETICIÓN
2022-01-28
10:41:55.300
11/03/2022 16/03/2022
3
COMPORTAMIENTO
20226900001622 PETICIÓN
2022-01-31
08:40:38.980
14/02/2022 26/02/2022 49
COORDINACIÓN
INTERINSTITUCIONAL
20226900002162 PETICIÓN
2022-02-10
12:05:51.187
17/02/2022 18/02/2022
1
DIRECCIÓN
20226900002192 PETICIÓN
2022-02-10
17:01:29.403
25/03/2022 21/04/2022 17 COMPORTAMIENTO
20226900002642 PETICIÓN
2022-02-18
13:31:22.147
18/03/2022 22/04/2022 28 COMPORTAMIENTO
20226900003192 PETICIÓN
2022-02-23
16:08:31.870
24/03/2022 No tiene evidencia No tiene evidencia
COORDINACIÓN
INTERINSTITUCIONAL
20226900003202 PETICIÓN
2022-02-23
16:13:31.687
24/03/2022 No tiene evidencia No tiene evidencia
COORDINACIÓN
INTERINSTITUCIONAL
20226900003322 PETICIÓN
2022-02-24
16:37:37.933
3/03/2022 10/03/2022
5
DIRECCIÓN
20226900003552 PETICIÓN
2022-02-28
11:04:06.830
29/03/2022 6/04/2022
6
COMPORTAMIENTO
Nota: las cifras son con corte al 31 de marzo 2022

10. Traslados por competencia.
La Agencia Nacional de Seguridad Vial, trasladó
por competencia (29) PQRSD en el trascurso
del I trimestre, principalmente a: Ministerio de
Transporte, es importante aclarar que se
encuentran en trámite (23) PQRSD
por términos de ley.
24
29 29
0
5
10
15
20
25
30
35
Trimestre 1-
2020
Trimestre 1-
2021
Trimestre 1-
2022
Comparativo Traslados
Radicado Entidad de Traslado
20226900000102 Secretaría De Tránsito De Galapa
20226900000122
Secretaría de Tránsito de Yotoco –
Valle del Cauca
20226900000132 Ministerio de Transporte
20226900000182 Concesionario YUMA
20226400000114 SUPER TRANSP y ALCALDÍA SABANETA
20226900000782
Instituto Departamental de
Tránsito del Cesar
20226900001122 Agencia Nacional de Infraestrcutura
20226900001942 Consorcio DEVISAB
20226900002252 INSTITUTTO NACIONAL DE VIAS
20226900002292
SUPER INTENDENCIA FINACIERA DE
COLOMBIA
20226400002082
INSTITUTO DE TRANSITO DEL
Atlántico
20226900003452 SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTES
20226400002082
INSTITUTO DE TRÁNSITO DEL
ATLÁNTICO
20226900003452 SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTES
20226400002092 Secretaría de Movilidad de Cali
20226900003762 Agencia Nacional de Infraestrcutura
20226900003772 Alcaldia Guarne - Antioquia
20226900003812 Secretaría de Movilidad de Cali
20226400002132 SECRETARÍA DE TRÁNSITO VELLE DEL
CAUDA
20226900004152 Secretaría de Movilidad y
Transporte del Valle del Cauca
20226400002212 MINSTERIO DE TRANSPORTE
20226400001144 MOVILIDAD MEDELLIN
20226900005012 MOVILIDAD ZIPAQUIRA
20226900005412 SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTE
20226900005572 MINISTERIO DE TRANSPORTE
20226900005952 MJNISTERIO DE TRANSPORTE
20226900006072 FIDUCIA COLPATRIA

11. Traslados Extemporáneos.
(16)
Radicados con Traslados Extemporáneos
No de Radicado Entidad de Traslado Fecha de Traslado
Fecha de traslado
por ley
Días de
Extemporaneidad
20226900000132 Ministerio de Transporte No tiene evidencia de envío
de traslado
12/01/2022 No tiene evidencia de envío
de traslado
20226400002212 MINSTERIO DE
TRANSPORTE
13/04/2022 23/03/2022 15
20226900000102 Secretaría de Tránsito De
Galapa
28/01/2022 12/01/2022 12
20226900003452 Superintendencia de
Transporte
17/03/2022 4/03/2022 9
20226900003762 Agencia Nacional de
Infraestructura
17/03/2022 9/03/2022 6
20226900002292 Superintendencia Financiera 28/02/2022 21/02/2022 5
2,02269E+13 MJNISTERIO DE
TRANSPORTE
13/04/2022 6/04/2022 5
20226900001122 Agencia Nacional de
Infraestructura
4/02/2022 31/01/2022 4
20226400000084 Ministerio de Transporte 25/01/2022 21/01/2022 2
20226900002452 Mininisterio de Comercio e
Industria
25/02/2022 23/02/2022 2
20226900003812 Secretaría de Movilidad de
Cali
11/03/2022 9/03/2022 2
20226900000122 Secretaría de Tránsito de
Yotoco – Valle del Cauca
13/01/2022 12/01/2022 1
20226900000182 Concesionario YUMA 17/01/2022 14/01/2022 1
20226900001942 Consorcio DEVISAB 14/02/2022 11/02/2022 1
20226400002092 Secretaría de Movilidad de
Cali
10/03/2022 9/03/2022 1
20226900003772 Alcaldía Guarne - Antioquia 10/03/2022 9/03/2022 1

12. Cantidad y motivo de quejas recibidas
No de
Radicado
Fecha
de
Ingreso
Asunto
QUEJA
Trámite Dependencia
Responsable
20226900000182
2022-01-06
12:08:08.697
TRONCAL DEL
ORIENTE TRANCON
Se realiza traslado al Concesionario YUMA INFRAESTRUCTURA Y
VEHÍCULOS
20226900000252
2022-01-07
11:34:02.197
FATALIDADES EN
ACCIDENTES VIALES
Respuesta al peticionario indicando que se tiene en cuenta el Plan Nacional de
Seguridad Vial-PNSV, el cual está inspirado en Visión cero y Enfoque Sistema
Seguro, su premisa fundamental es que toda lesión y fatalidad en la vía es
evitable y ninguna perdida humana en estas circunstancias es justificable.
COMPORTAMIENTO
20226900000582
2022-01-14
15:35:59.527
CONFEDERACIÓN
NACIONAL DE
ASOCIACIONES
FEDERACIONES Y
LIGAS DE PADRES DE
FAMILIA
CONFENALPADRES
Respuesta al peticionario indicando consagradas que en Ley 1702 de 2013,
desde la ANSV se realizó durante los meses de enero y febrero del año 2021
una serie de socializaciones de la resolución 20203040023385 de 2020 a
agentes de la Dirección de Tránsito y Transporte de la Policía Nacional de
Colombia, así como a autoridades de transito municipales y durante los meses
de febrero y marzo del año en curso se realizará una nueva ronda de
socialización del mismo marco normativo
COMPORTAMIENTO
20226900002312
2022-02-14
09:44:10.410
QUEJA CAMPAÑA
MOTO DESTREZAS
En trámite COMPORTAMIENTO
20226900005402
2022-03-23
11:29:04.180
QUEJA FORMAL
Respuesta enviada al peticionario informando el cumplimiento irrestricto y las
demás obligaciones acaecidas en el contrato; la ANSV, en cabeza del
Supervisor, ha realizado el seguimiento técnico, operativo, administrativo y
documental desde la firma del acta de inicio, desarrollando las siguientes
acciones:
COMPORTAMIENTO
20226400002252
2022-03-28
04:07:25.000
QUEJA FORMAL MOTO
DESTREZAS
Respuesta enviada al peticionario informando el cumplimiento irrestricto y las
demás obligaciones acaecidas en el contrato; la ANSV, en cabeza del
Supervisor, ha realizado el seguimiento técnico, operativo, administrativo y
documental desde la firma del acta de inicio, desarrollando las siguientes
acciones
COMPORTAMIENTO
Nota: En el I trimestre no se presentaron reclamos ni sugerencias

13. Tiempo promedio de respuesta
TIPO DE PETICIÓN
Tiempo máximo de
respuesta (días) Ley
1755 de 2015
Tiempo promedio de
respuesta (días)
Petición de Interés General y
Particular 15 9
Petición de Información/ Base de Datos
10 9
Petición de Documentos
10 9
Consulta
30 4
Petición de Autoridades
10 7
Solicitud de Informes Congreso de la
República Ley 5 de 1992
5 4
Queja/Denuncias por Actos de corrupción. 15 4

14. Oportunidad en la respuesta de PQRSD.
De las 353 PQRSD que tenían
vencimiento en el I trimestre del 2022, se
cerraron oportunamente (326) PQRSD
dando un porcentaje de oportunidad del
92% y (27) PQRSD quedaron vencidas
(incluye las radicadas en diciembre y
vencidas en este trimestre).
Nota: las cifras son con corte al 31 de marzo 2022

15. Conclusiones
1-El canal de atención más utilizado para el I trimestre es canal escrito (Correo electrónico), con un
total de 392 PQRSD equivalente al 79,40%.
2- La dependencia con mayor porcentaje de PQRSD asignadas es la Dirección de Infraestructura y
Vehículos con un total de 29,81% (147).
3-De las peticiones radicadas que requieren respuesta, el 93,32% fueron respondidas el 4,66% serán
tramitadas en el siguiente trimestre.
4-En el Sistema de Gestión Documental (ORFEO), se presentaron (10) radicados con respuesta
extemporánea.
5-No se registraron reclamos ni sugerencias durante el I trimestre.
6-Se registraron (6) quejas durante el trimestre las cuales surtieron el trámite correspondiente.
7-Se presentó 1 denuncia, el radicado No 20226900000682 se relaciona con VIADUCTO
CHIRAJARA se traslada a la Agencia Nacional de Infraestructura.

16. Recomendaciones
1
• Las peticiones sin competencia se deben trasladar de inmediato al interesado si
este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción,
si obró por escrito. Dentro del término señalado remitirá la petición al competente y
enviará copia del oficio remisorio al peticionario de acuerdo al Art. 21 Ley 1755 de
2015.
2
• Los radicados que no requieran respuesta e ingresen como copia, se les solicita a
las dependencias realizar su archivo con su correspondiente TRD oportunamente.
3
• Se requiere mayor control ejercido por parte de los líderes de cada proceso, bien
sean directores, jefes de área o coordinadores. Se evidencia que, a pesar del
seguimiento semanal enviado por el los servidores y apoyos del Proceso Atención
al Ciudadano a los jefes de área, persisten radicados sin respuesta oportuna, esto
ocasiona incumplimiento del compromiso legal como lo establece la Ley 1755 de
2015 y la Resolución 192 del 07 de julio del 2021.
4
• Actualizar los procesos que manejan las diferentes dependencias de la ANSV, con el
fin de mejorar la tipificación y asignación correcta a las áreas competentes de las
PQRSD.

Recomendaciones de los particulares dirigidas a mejorar el servicio que presta la entidad
Durante el I trimestre no se recibieron recomendaciones del servicio ofrecido en la entidad.
Recomendaciones de los particulares dirigidas a incentivar la participación en la gestión pública
Una vez revisado el correo Institucional, Encuesta de percepción por la página web y la buzón de sugerencias, se
informa que a la fecha los ciudadanos no han depositado recomendaciones puntuales al respecto
Recomendaciones de los particulares dirigida a racionalizar el empleo de los recursos disponibles
Al igual que el ítem anterior; se establece que, revisado el correo Institucional, Encuesta de percepción por la página
web y la urna de sugerencias, a la fecha los ciudadanos no han depositado recomendaciones puntuales al respecto.

Gracias
Calle 24 # 60 - 50 Piso 9
Centro Comercial Gran Estación II
7939080 ext. 1100-1240
atencionalciudadano@ansv.gov.co
www.ansv.gov.co
Chat Bot

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