propuesta de protocolo para responder llamadas de emergencia en el sistema 911

1. PROTOCOLO DE RESPUESTA PARA LLAMADAS DE EMERGENCIA AL 9-1-1
CONTESTAR RÁPIDAMENTE: Es esencial responder a la llamada lo antes posible, preferiblemente
antes del segundo timbre. Se recomienda tener suficiente personal para poder atender el 90% de
las llamadas en menos de diez segundos.
SALUDO INICIAL Y PREGUNTAS BÁSICAS: Al contestar, se debe identificar el servicio y la
localización. Por ejemplo: “9-1-1, ¿cuál es su emergencia?” o “9-1-1, ¿cuál es la dirección de la
emergencia?”.
MANTENER LA CALMA Y CONTROLAR LA CONVERSACIÓN: El operador debe mantenerse tranquilo
y guiar la conversación, recopilando información importante de la persona que llama.
IDENTIFICAR LA UBICACIÓN DE LA EMERGENCIA: Hacer preguntas específicas para obtener detalles
sobre la ubicación, como calles cercanas, edificios o negocios cercanos y características distintivas
del área.
USO DE SISTEMAS DE GEOLOCALIZACIÓN: Utilizar mapas y sistemas de información geográfica (GIS)
para identificar la ubicación precisa y determinar la agencia de respuesta adecuada.
INFORMAR A LA PERSONA QUE LLAMA: Mantener informada a la persona que llama sobre el
proceso y los tiempos de respuesta, así como cualquier otra situación relevante.
SEGUIMIENTO: REALIZAR EL SEGUIMIENTO QUE LA AGENCIA LOCAL HAYA DETERMINADO EN SUS
Procedimientos.
Recuerda que estos pasos son genéricos y deben ser adaptados a los procedimientos y herramientas
específicas de tu agencia local. Además, es importante que los operadores estén entrenados para
dar instrucciones de primeros auxilios si es necesario y saber cómo priorizar las llamadas en
situaciones de alto volumen.
PARA OBTENER MÁS DETALLES DURANTE UNA LLAMADA DE EMERGENCIA AL 911, AQUÍ HAY
ALGUNAS PREGUNTAS ESPECÍFICAS QUE PUEDES HACER:
UBICACIÓN EXACTA: "¿Cuál es la ubicación exacta de la emergencia?".
TIPO DE EMERGENCIA: "¿Cuál es el motivo de su llamada?".
PERSONAS AFECTADAS: "¿Hay alguna persona herida?".
PELIGROS PRESENTES: "¿Hay algún peligro inminente?".
ASISTENCIA MÉDICA: "¿Necesita algún tipo de asistencia médica?".
NÚMERO DE PERSONAS EN PELIGRO: "¿Cuántas personas se encuentran en peligro?".
CONCIENCIA Y RESPIRACIÓN: Si hay un paciente, “¿Está el paciente consciente?” y "¿Está
respirando normalmente?".
EDAD DEL PACIENTE: "¿Qué edad tiene el paciente?".
DESCRIPCIÓN DEL INCIDENTE: "Por favor, descríbame lo sucedido.".
Estas preguntas ayudan a determinar la gravedad de la situación y a enviar la ayuda más adecuada.
Es importante realizar estas preguntas de manera calmada y clara para no aumentar el estrés de la
persona que llama.

2. CUANDO LA PERSONA QUE LLAMA AL 911 ESTÁ ALTERADA O NO PUEDE PROPORCIONAR
DETALLES, ES IMPORTANTE SEGUIR ESTOS PASOS PARA MANEJAR LA SITUACIÓN DE MANERA
EFECTIVA:
MANTENER LA CALMA Y TRANSMITIR SERENIDAD: Como operador, debes mantener la calma y
transmitir tranquilidad para ayudar a calmar a la persona que llama.
PRIORIZAR LA SEGURIDAD DEL LLAMANTE: Asegúrate de que la persona que llama esté en un lugar
seguro y, si es necesario, guíala para que se resguarde de cualquier peligro inminente.
CONTROLAR LA CONVERSACIÓN: Intenta guiar la conversación con preguntas claras y directas,
evitando entrar en conflicto o discutir con la persona que llama.
UTILIZAR TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVAS: Habla con un tono de voz suave y utiliza un
lenguaje sencillo. Si es necesario, repite las preguntas de manera paciente hasta obtener la
información necesaria.
RECOPILAR INFORMACIÓN BÁSICA: Aunque la persona esté alterada, intenta obtener al menos la
ubicación exacta y el tipo de emergencia. Si es posible, pide un número de teléfono de contacto.
USAR SISTEMAS DE GEOLOCALIZACIÓN: Si la persona no puede proporcionar una ubicación exacta,
utiliza sistemas de geolocalización para determinar dónde se encuentra.
PROPORCIONAR INSTRUCCIONES CLARAS: Si es necesario, da instrucciones específicas sobre cómo
actuar hasta que llegue la ayuda.
NO COLGAR HASTA QUE SEA SEGURO: No termines la llamada hasta que hayas recopilado toda la
información necesaria y hasta que sea seguro hacerlo.
Recuerda que cada llamada es única y estas pautas deben adaptarse al contexto específico de cada
situación. La formación continua y las simulaciones de llamadas pueden ser muy útiles para preparar
a los operadores para manejar este tipo de situaciones.
SI LA PERSONA QUE LLAMA AL 911 ESTÁ HERIDA Y NO PUEDE MOVERSE, ES IMPORTANTE
SEGUIR UN PROTOCOLO ESPECÍFICO PARA ASISTIRLA DE MANERA EFECTIVA Y SEGURA:
TRANQUILIZAR A LA PERSONA: Mantén la calma y asegúrate de que la persona herida se sienta
escuchada y apoyada. Dile que la ayuda está en camino.
EVALUAR LA RESPIRACIÓN Y LA CONCIENCIA: Pregunta si la persona está consciente y si puede
respirar normalmente. Si es posible, pídele que describa sus síntomas y lesiones.
NO MOVER A LA PERSONA: Aconseja a la persona que no intente moverse, especialmente si
sospechas que podría tener lesiones en la columna vertebral o el cuello.
PROPORCIONAR INSTRUCCIONES DE PRIMEROS AUXILIOS: Si es necesario y si la persona está en
condiciones de seguir instrucciones, guíala para que se autoadministre primeros auxilios básicos,
como aplicar presión en una herida sangrante.
OBTENER INFORMACIÓN ADICIONAL: Mientras esperas que llegue la ayuda, recopila información
adicional que pueda ser útil para los servicios de emergencia, como condiciones médicas
preexistentes, medicamentos que toma la persona, alergias, etc.
MANTENER LA COMUNICACIÓN: Sigue hablando con la persona herida para monitorear su estado
y para mantenerla despierta y enfocada si está en riesgo de perder la conciencia.

3. USAR LA GEOLOCALIZACIÓN: Si no tienes una dirección exacta, utiliza la geolocalización para
determinar la ubicación de la persona y dirigir a los servicios de emergencia al lugar correcto.
Recuerda que estos pasos son una guía general y deben adaptarse a las circunstancias específicas
de cada llamada. La capacitación y las simulaciones regulares pueden ayudar a los operadores a
estar mejor preparados para manejar este tipo de situaciones.
CUANDO LA PERSONA QUE LLAMA AL 911 ESTÁ ALTERADA Y NO PUEDE PROPORCIONAR
DETALLES, ES CRUCIAL MANEJAR LA SITUACIÓN CON CUIDADO Y EFICIENCIA. AQUÍ TIENES
ALGUNAS PAUTAS PARA AYUDARTE:
Contestar con rapidez: Responde al teléfono lo antes posible, idealmente antes del tercer tono.
Priorizar la seguridad del llamante: Asegúrate de que la persona que llama esté en un lugar seguro.
Transmitir serenidad: Mantén la calma y habla con un tono de voz que transmita tranquilidad.
Evitar conflictos: No entres en conflicto ni discutas con el demandante.
Controlar la conversación: Guía la conversación con preguntas claras y directas para obtener la
información necesaria.
Usar técnicas de comunicación efectivas: Habla con un tono suave y utiliza un lenguaje sencillo. Si
es necesario, repite las preguntas de manera paciente.
Recopilar información básica: Intenta obtener al menos la ubicación exacta y el tipo de emergencia.
Si es posible, pide un número de teléfono de contacto.
Utilizar sistemas de geolocalización: Si la persona no puede proporcionar una ubicación exacta,
utiliza sistemas de geolocalización para determinar dónde se encuentra.
Proporcionar instrucciones claras: Si es necesario, da instrucciones específicas sobre cómo actuar
hasta que llegue la ayuda.
No colgar hasta que sea seguro: No termines la llamada hasta que hayas recopilado toda la
información necesaria y hasta que sea seguro hacerlo.
Estas pautas son generales y deben adaptarse al contexto específico de cada situación. La formación
continua y las simulaciones de llamadas pueden ser muy útiles para preparar a los operadores para
manejar este tipo de situaciones.
PARA CASOS DE VIOLENCIA DOMÉSTICA O ABUSO INFANTIL, LOS PROTOCOLOS SUELEN SER
ESPECÍFICOS Y DETALLADOS, ADAPTADOS A LAS LEYES Y PROCEDIMIENTOS LOCALES. SIN
EMBARGO, PUEDO PROPORCIONARTE UNA GUÍA GENERAL QUE PUEDE SERVIR COMO PUNTO
DE PARTIDA PARA DESARROLLAR UN PROTOCOLO MÁS ESPECÍFICO:
VIOLENCIA DOMÉSTICA:
Identificación de la llamada: Determinar si la llamada es una situación de emergencia inmediata o
si se trata de un reporte de violencia doméstica.
Seguridad del llamante: Asegurarse de que la persona que llama esté en un lugar seguro.
Recopilación de información: Obtener detalles sobre el agresor, la naturaleza de la violencia, y si
hay niños presentes o involucrados.
Asistencia inmediata: Si hay peligro inminente, enviar ayuda de inmediato.

4. Apoyo y recursos: Proporcionar información sobre refugios, asesoramiento legal y otros recursos
disponibles.
Seguimiento: Asegurar un seguimiento para verificar la seguridad y el bienestar del llamante.
ABUSO INFANTIL:
Identificación de la llamada: Determinar si se trata de un caso de abuso infantil.
Protección del niño: Priorizar la seguridad y el bienestar del niño.
Recopilación de información: Obtener detalles sobre el presunto abuso, el abusador y la relación
con el niño.
Asistencia inmediata: Enviar ayuda si el niño está en peligro inmediato.
Notificación a autoridades: Informar a los servicios de protección infantil y/o a la policía según sea
necesario.
Apoyo y recursos: Ofrecer información sobre servicios de apoyo y asesoramiento para el niño y la
familia.
Es importante que estos protocolos sean revisados y aprobados por las autoridades competentes y
que el personal esté adecuadamente capacitado para manejar estas situaciones delicadas y
complejas. Además, la confidencialidad y el respeto por la privacidad de las víctimas son
fundamentales en todo el proceso.
PARA CASOS DE VIOLENCIA SEXUAL O AGRESIÓN FÍSICA, ES FUNDAMENTAL SEGUIR UN
PROTOCOLO QUE GARANTICE UNA RESPUESTA ADECUADA Y RESPETUOSA CON LAS VÍCTIMAS.
AQUÍ TE PRESENTO UNA GUÍA GENERAL QUE PUEDES ADAPTAR A TU CONTEXTO LOCAL:
VIOLENCIA SEXUAL:
Atención inmediata: Responder de manera rápida y eficiente a la llamada.
Validación y apoyo: Validar los sentimientos de la persona que llama y ofrecer apoyo emocional.
Recopilación de información: Preguntar detalles sobre el incidente sin presionar a la víctima.
Privacidad y confidencialidad: Asegurar la privacidad de la llamada y la confidencialidad de la
información.
Asistencia médica: Coordinar la asistencia médica inmediata si es necesario.
Recursos legales y de apoyo: Informar sobre los recursos legales y de apoyo disponibles.
Coordinación con autoridades: Coordinar con las autoridades pertinentes para la intervención y
seguimiento del caso.
AGRESIÓN FÍSICA:
Evaluación de la seguridad: Asegurarse de que la persona que llama esté en un lugar seguro.
Asistencia médica: Coordinar la asistencia médica si hay lesiones.
Recopilación de información: Obtener detalles sobre el agresor y el tipo de agresión.
Protección de la víctima: Tomar medidas para proteger a la víctima de futuras agresiones.
Notificación a las autoridades: Informar a la policía o a las autoridades correspondientes.
Apoyo y recursos: Proporcionar información sobre servicios de apoyo y asesoramiento para la
víctima.

5. Es importante que estos protocolos sean revisados y aprobados por las autoridades competentes y
que el personal esté adecuadamente capacitado para manejar estas situaciones delicadas y
complejas. Además, la confidencialidad y el respeto por la privacidad de las víctimas son
fundamentales en todo el proceso.