¿Qué tan importante es la gestión de la relación con los clientes para las empresas?

1. ¿Qué tan importante
es la gestión de la
relación con los
clientes para las
empresas?
Edgar Barba Bertado
Paola Avalos García
VERANO 2017

2. La Gestión de relación con los clientes o “CRM es toda
estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de
negocio centrado en la gestión automatizada de todos los
puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar,
fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciéndole una misma cara
mediante el análisis centralizado de sus datos.” (Ignacio G. V.,
2001, pág. 26)

3. CRM
Servicio
Soporte
Calidad
Ventas

4. En la actualidad en México, aún existen empresas que no están conscientes
que la relación con los clientes es lo más importante ya que de ellos
depende si nuestra empresa tiene éxito,
Tener una buena relación con los clientes incluye conocer lo que quieren y
una forma para lograrlo es escuchar sus opiniones, al hacerlo ellos confiarán
en la empresa y podremos saber qué es lo que quieren y mejorar nuestros
servicios para tener mayores ventas y más clientes satisfechos.

5. Ciclo de vida del cliente
Hace la
adquisición
Optimiza
Se fidelizaCross selling
Hace la
readquisición

6. El objetivo estratégico de CRM es incrementar las oportunidades
mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiéndole la
oferta adecuada, a través del canal adecuado y en el momento oportuno.
(ciudad digital uanl, 2007, pág. 20)
Por lo que consideramos que las empresas deben
de diseñar estrategias en donde hay que retener al
cliente y hacer que nos siga consumiendo ya que
estos son los principales objetivos del CRM como lo
menciona en esta cita donde dice que:

7. Marketing al cliente
Es fundamental saber las nuevas necesidades que están teniendo los clientes o si
se sienten satisfechos con el producto que adquieren.
Con el surgimiento de nuevas empresas y diferentes tipos de estrategias de
publicidad es difícil que un cliente se quede solo con una empresa, abriendo la
posibilidad a que una empresa adquiera nuevos clientes o una empresa pierda
clientes. Por eso es importante saber implementar las estrategias de marketing
adecuadas para poder retener a los clientes.

8. Estrategias de
marketing
Entrevistas con los clientes
Se puede establecer las nuevas necesidades de
los clientes y podemos saber opiniones sobre el
producto para así implementarlas.
Investigación de mercado
Las empresas pueden sacar conclusiones para
saber si el cliente va a adquirir el producto o no.
Base de datos
Contiene información que ayuda a proyectar
graficas o hacer tablas, para tomar decisiones
certeras.

9. Implementación
Para que las empresas pueden llevar a cabo este tipo de herramienta como
lo es el CRM requerirá del talento y energía de un amplio abanico de
expertos, ya que el “CRM incluye múltiples áreas de la empresa, es
importante recibir soporte de los distintos departamentos: ventas, servicio,
producción, finanzas, etc.” (Ignacio G. V., 2001, pág. 50)
Además se debe contar con la participación,
organización, responsabilidad y dedicación para que
el cliente sea la prioridad de la empresa, y así
ganarnos su confianza y lealtad.

10. ¿En qué favorece a
la empresa?
El impacto de la implementación de una solución CRM se aprecia en lo
renglones como incrementos de ingresos, satisfacción del cliente y
productividad, así como la reducción de costos operativos. (ciudad digital
uanl, 2007, pág. 26)
Si se implementa adecuadamente esta estrategia ya que se puede obtener
varios beneficios buenos para la empresa ya que se obtienen nuevos
clientes, retención de los clientes potenciales, se aumenta la lealtad del
cliente, aumenta las ventas reducción de gastos de interacción y
transacción.

11. Además de esto la empresa si escucha las opiniones de los clientes es una
ayuda reciproca ya que el cliente obtiene el producto deseado y la empresa
aumenta su calidad.
También es posible que un cliente satisfecho recomiende la empresa que le
hace saber que la prioridad son los clientes y así se pueden conseguir
nuevos clientes sin necesidad de gastar en publicidad, que es menos
efectiva que un cliente satisfecho recomiende la empresa a otras personas.

12. CRM
Integra
Ventas
Coordina
Listado de
clientes
Equipos de venta
Mercadotecnia
Mediante
Publicidad
Facilita
Campañas Planes de acción
Servicio al cliente
Canaliza
Sugerencias
Quejas
Solicitudes de
servicio
Se convierte en estrategias de
acercamiento al cliente
A través de
Cambio de
procesos
Involucramiento
Publicidad

13. Bibliografía
• Ciudad digital uanl. (2007). Obtenido de
http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf
• Curry, J. (2002). CRM. Barcelona : Gestion 2000.
• Ignacio, G. V. (2001). CRM: Gestion de la Relacion con los Clientes. En G. V.
Ignacio, CRM: Gestion de la Relacion con los Clientes (pág. 26). FUND.
CONFEMETAL.