CRM se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Las empresas utilizan CRM para mejorar la efectividad de las ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables a largo plazo mediante el seguimiento de las interacciones con los clientes. La implementación exitosa de estrategias y sistemas de CRM puede reducir los costos de adquisición y retención de clientes al tiempo que aumenta la participación en el mercado y mejora la experiencia del cliente.

1. CRM
CINTIA LARIOS GARCÍA
PROMOCIóN AL CONSUMIDOR
(Costumer Relationship Managment)

2. ¿Qué es CRM?
Se entiende como la gestión sobre la relación con los
consumidores, pero es tan genérico como toda frase
en inglés traducida al español. Pero para su mejor
comprensión básicamente se refiere a
una estrategia de negocios centrada en el cliente.

3. Función en las compañía
Una empresa que se vuelca a sus clientes
es una empresa que utiliza la
información para obtener una ventaja
competitiva y alcanzar el crecimiento y
la rentabilidad. En su forma más
generalizada, CRM puede ser
considerado un conjunto de prácticas
diseñadas, simplemente, para poner a
una empresa en un contacto mucho más
cercano con sus clientes. De este modo,
aprender más acerca de cada uno, con el
objetivo más amplio de que cada uno
sea más valioso incrementando el valor
de la empresa."

4. ¿PARA QUE UTILIZAN LAS EMPRESAS CRM
 Campañas y Actividades de Marketing
Gestión de oportunidades de Venta y Proyectos
Gestión de contactos, agendas compartidas y coordinación de Equipos.
Movilidad: Acceso desde Table y Smartphone
Soporte técnico , Gestión de Casos y Base de conocimiento
Gestión de presupuestos y pedidos

5. Diferencias entre estrategias CRM y Software CRM
Software Estrategias
Desde el primer contacto hasta el
servicio posterior a la venta,
las soluciones de CRM
en Web permiten darle seguimiento
a las actividades de los clientes,
mejorar la efectividad de ventas,
proporcionar un mejor servicio al
cliente y crear relaciones rentables con
los clientes.
Compañía Participación de
Mercado 2002 (%)
Participación de
Mercado 2001 (%)
Siebel 24.9 28.5
SAP 15.9 10.9
PeopleSoft 4.3 3.9
Oracle 4.3 5.5
Amdocs
(Clarificar)
3.2 3.8
Fuente: Gartner Dataquest (junio
2003)
Las estrategias efectivas de
administración de clientes pueden
hacer mucho más que incrementar sus
ingresos o la satisfacción de los
clientes, sin importar si usted se
encuentra en el área de servicios
financieros, telecomunicaciones o
manufactura.
La implementación de estrategias y
sistemas de CRM puede reducir
significativamente los costos de
adquirir y mantener clientes, mientras
mantiene o incrementa su
participación de mercado y mejora la
experiencia del cliente.

6. Existen tres conceptos de
valor asociados al cliente:
-Valor Histórico : El valor de
las transacciones entre el
cliente y empresa a día de hoy.
Valor Corriente: El valor de las
transacciones esperadas
asumiendo que no cambian los
patrones de comportamiento.
Valor Potencial: El incremento
de valor si el cliente es
persuadido a comprar más
influyendo en sus patrones de
comportamiento.
Matriz de transacción de
clientes
Otro método para medir la
rentabilidad del cliente, y
por tanto el valor que éste
supone para la empresa , es
la matriz LTV
(LifetimeValue)

7.  Pero el concepto de valor varía de una
empresa a otra y, para implementar
estrategias centradas en el cliente, el
cálculo de su valor debe empezar por el
análisis de su valor potencial y corriente

8. Evolución en desarrollo de clientes
Impulsores CRM Impacto
Impulsores de mercado
Competitividad global, estandarización de productos y
servicios , bajos costes de cambio, competencia de precios ,
saturación/madurez del mercado
En los mercados maduros caracterizados por una competencia
intensa, convergencia de producto, estrategias CRM son
críticas para conseguir la diferenciación y fidealización del
cliente
Impulsores del cliente
El final del marketing de masas y el crecimiento en
importancia de las relaciones one to one
Como consecuencia del final del marketing de masas, el cliente
es el rey. El cliente espera velocidades superiores de
transacción, acceso a servicios personalizados, altos niveles de
servicio, etc. Las cuatro “Ps” del marketing mix tradicionañ
(product, price, place and promotion) son reemplazas por las
cuatro “Cs” del marketing relacional (customer needs and
wants, costs, convenience and communication)
Impulsores económicos
Clientes valiosos contribuyen a crear más beneficio que los de
menor valor (regla del 80/20), adquirir nuevos clientes cuesta
más que retenerlos , los clientes fieles son más rentables,
cuanto más larga es la relación con el cliente más beneficios
produce
La mayoría de las empresas no están adoptando estrategias
CRM por centrar sus esfuerzos en mejorar la eficiencia de su
cadena de valor en contra de crear relaciones que produzcan un
valor añadido a sus clientes para conseguir ventajas
competitivas que aseguren beneficios sostenidos .
Impulsores tecnológicos
El desarrollo de herramientas interactivas de comunicación
Las tecnologías de la información e internet soportan la
integración de canales como medio para conseguir retener a los
clientes más rentables y reducir el coste de dar servicio a los de
menor valor.

9. Sistemas generalizados de CRM
 Los sistemas CRM proporcionan una forma
sistemática de gestionar la relación con los clientes a
gran escala.
 Ejemplos:

10. IMPLEMENTACION DE CRM EN UNA
ORGANIZACIÓN
Proceso de implantación
con éxito. Fases:
La implementación de
estrategias y sistemas de
CRM puede reducir
significativamente los costos
de adquirir y mantener
clientes, mientras mantiene o
incrementa su participación
de mercado y mejora la
experiencia del cliente.
 Análisis del Funcionamiento actual
y las necesidades de la Empresa:
 Situación actual:
Clientes, Servicio, Comercial, Comu
nicación,…
 Interacción entre departamentos y
áreas de la empresa.
 Herramientas informáticas actuales.
 DAFO:
Debilidades, Amenazas, Fortalezas y
Oportunidades.
 Estrategia de negocio actual y
futura.
 Formas de mejora:
clientes, servicio,…

11. CONCLUSIONES
El CRM se ha creado básicamente para
mantener relaciones rentables y duraderas
con los clientes. Los sistemas CRM que
triunfan empiezan con una filosofía de
negocio que cambia los procesos internos de
la empresa para alinearlos con las
necesidades de los clientes. Sólo entonces
ahora se puede usar la tecnología CRM como
una herramienta fundamental que posibilita
los procesos necesarios para convertir la
estrategia en resultados de negocio.

12. Bibliografía
 Kamakura Wagner. (2000). Marketing
Segmentation. North Holland.
 García Valcárcel Ignacio. (1995). Gestión
de la Relación con los clientes. Madrid.
FUNDACION CONFEMETAL.
 Sistemas CRM.(2011). Sistemas CRM: La
estrategia CRM [en línea] Disponible en:
http://www.fotosok.com/sistemascrm/