En tiempos de crisis la fidelización del cliente es tan importante como la captación de nuevos usuarios. Retener y fidelizar a los clientes debe ser una prioridad para las empresas

1. Claves Para Fidelizar Al Cliente
En tiempos de crisis, como lo que vivimos actualmente, la fidelización del cliente es tan importante, sino más, como la
captación de nuevos usuarios. Por eso, retener y fidelizar a los clientes debe ser una prioridad para las empresas en esta época
convulsa. Ahora, más que nunca, es fundamental que nuestros clientes estén satisfechos para mantener una base estable de
consumidores y no perder los márgenes de beneficio.
Los clientes, además, están cada vez mejor informados, son exigentes e interactúan en busca de la mejor oferta. Ante esta
realidad, los empresarios deben esforzarse en conocerlos más y mejor, con el fin de fidelizarlos si no quieren limitarse solo a
competir bajando precios. Estas son algunas claves para conseguirlo:
Entender Al Cliente
En un ciclo de crisis las necesidades de las personas cambian y resulta de vital importancia entender
sus motivaciones. La gestión y explotación eficaz de las bases de datos (ya sean de clientes, de
prospectos, de asociados…) que son uno de los principales activos de la empresa, permite hacer
propuestas innovadoras y diferenciadas para fidelizar a los clientes. Cuanto mejor se conozca a los
actuales y potenciales clientes más posibilidades se tienen de adaptarse al mercado, y a los cambios
que en este se producen.
Invertir De Forma Inteligente
No es el momento de dejar de invertir, sino de hacerlo de forma inteligente y de estudiar bien que
productos, mensajes y que medios elegir. Invertir, por ejemplo en CRM (Customer Relationship
Management) ayuda a mejorar las ventas cruzadas o el upselling (venta de productos de mayor
precio), así como incrementar la satisfacción del cliente y las ventas en general. estos objetivos
adquieren una importancia añadida en tiempos de crisis, porque el coste y el esfuerzo necesarios
para vender a los clientes existentes es menor que el que se necesita para conseguir nuevos clientes.
Hacer Seguimiento Al Consumidor
Analizar la información que deja un cliente a través de la Web o mediante una encuesta, conocer el
consumo que hace de los productos y servicios o la respuesta que ha tenido frente a las campañas
publicitarias es fundamental para ofrecer un diálogo continuo con él y adaptarse a sus necesidades.
En la actualidad, existen procesos de análisis que permiten comprobar la eficiencia de las acciones
realizadas y que aportan información de valor para mejorar la relación con los clientes y enfocar
bien las acciones futuras.
Acercarse Al Usuario De Forma Inteligente
Si el marketing se dirige al consumidor teniendo en cuenta sus ingresos, la publicidad no se verá
como intrusiva, sino como una herramienta de conocimiento.
Segmentar A Los Clientes
No todos los clientes son igual de rentables ni tienen las mismas necesidades. Cada consumidor
tiene un ciclo de vida y un valor que es necesario conocer. Una de las herramientas más utilizadas
en la actualidad para fidelizar es el Behavioral Trageting, una técnica de segmentación que se basa
en el comportamiento de los usuarios en Internet y que permite recoger que páginas visita un
usuario, el tiempo que navega por ellas, la frecuencia de sus visitas… De esta forma se crean
perfiles de cada individuo y se identifican grupos o segmentos de usuarios con perfiles

2. homogéneos. Sólo así se pueden realizar ofertas escogidas en función del conocimiento del cliente.
Centrarse en los segmentos más rentables o con mayores perspectivas de crecimiento permite
optimizar la utilización de un presupuesto y aumentar el rendimiento de las acciones comerciales.
Mejorar La Relación de Confianza
El marketing relacional mejora la calidad de las relaciones con los clientes y crea una corriente de
empatía hacia la compañía. Esto resulta fundamental en momentos en la que la confianza del cliente
es lo único que puede marcar la diferencia. Además, permite optimizar los recursos de los que
disponen en función del valor estratégico de cada cliente, mediante acciones de marketing directo, y
promocional, acciones de campo o programas de fidelización que mejoran las ventas.
Implementar Soluciones
En un entorno tan difícil y competitivo a la vez, las empresas son conscientes, cada vez más, de la
necesidad de mejorar sus bases de datos, implementar soluciones de CRM, datamining…
En este sentido, el CRM se ha convertido en uno de lo pilares básicos en la empresa actual,
entendiendo todo ello como normalización de datos, de duplicación, búsqueda de targets,
fidelización, análisis, datamining, micromarketing, geomarketing… Más que nunca, la clave está en
los datos, y en como se utilizan.
Llevar a cabo una eficiente puesta en marcha del CRM implica un mix de la estrategia y base de
datos, apoyadas en las últimas tecnologías de la empresa. No cabe duda de que dependiendo de la
estrategia de cada compañía, la implicación del CRM varía. Hay que dirigir la organización en
torno al proyecto de CRM, presentar unos objetivos cuantificables y medibles y segmentar las
partidas de costes.
Así una buena implantación de CRM pasa primero por un proceso de políticas de tratamiento de
datos, que permitan obtener un importante activo, pieza clave para la toma de decisiones. Por eso,
son importantes las fases de limpieza, normalización de datos… ya que, en muchas ocasiones,
condicionará el éxito o fracaso del proyecto.
No obstante, ¿las empresas implantan correctamente CRM?Lo cierto es que es un mercado que no
acaba de despegar por completo, aún gozando de las últimas tecnologías y soluciones. Muchas
empresas ven la necesidad de implantar CRM que ayude en la gestión de los clientes y optimizar
ese activo, pero también tienen miedo de los posibles problemas derivados de la implantación de
estas herramientas.
Mediante estos motores de gestión, basados en estándares, la toma de decisiones se convierte en un
proceso que mejora el retorno de la inversión de forma sustancial y permite sortear momentos de
crisis afianzando el negocio, con herramientas que se integran perfectamente en las infraestructuras
existentes y cuya operatividad a partir de un determinado momento es totalmente perceptible.
Al final, el objetivo es implantar una solución que permita medir el impacto tendría en el negocio.
Descubrir, por ejemplo, el impacto que tendrían las ventas cruzadas o el aumento de las ventas que
se derivará de cada acción específica, o conocer el targeting de clientes potenciales. Y para todo ello
es necesario realizar un análisis previo y exhaustivo de los datos, la verdadera fuente de
información de cualquier empresa.
En definitiva, conocer al usuario se ha convertido en una de las máximas a la hora de fidelizar y
retener a los clientes, algo cada día más importante para las empresas, que tienen que sobresalir en
un panorama cada vez más competitivo.
Estas son algunas claves que te ayudarán a fidelizar a tus clientes. ¿Conoces tú alguna más?
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Fernando Amaro
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