El documento describe las estrategias de CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM debe ser una filosofía de trabajo y no solo un programa informático, y que su objetivo es conocer mejor a los clientes para ofrecer productos y servicios adecuados. También define el CRM como un proceso interactivo de análisis de información para construir relaciones duraderas con clientes y aumentar la rentabilidad.

1. ESTRATEGIAS CRM
Customer Relationship Management
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EXPERIENCIA
COMPROMISO
SOLUCIONES

2. Es fundamental que la Estrategia de la
Empresa asuma que el CRM es una
“filosofía de trabajo” y no sólo un
Programa informático más.
Concienciar del uso del CRM dentro de
la Estrategia de Marketing de la
Empresa.
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3. Conocer al Cliente es vital para poder
ofertarle productos y servicios adecuados a
sus necesidades.
Para conocerlos hay que interactuar con
ellos y obtener unos datos que
incorporaremos, organizaremos,
sistematizaremos y analizaremos. Mezclar
una forma de trabajar con una aplicación
informática que nos ayude. Eso es CRM
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4. “CRM es un proceso interactivo que
fomenta la construcción de
relaciones duraderas con clientes a
partir del análisis detallado de la
información, con el objetivo final de
incrementar la rentabilidad por
cliente”.
Ron Swift
INTERACTÚA
ANALIZA
INCREMENTA
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5. 1. Funcionalidad de las ventas y su
administración
2. El telemarketing
3. El manejo del tiempo
4. El servicio y soporte al cliente
5. El marketing
6. El manejo de la información para ejecutivos
7. La integración del ERP( Enterprise Resource
Planning )
8. La excelente sincronización de los datos
9. El e-Commerce
10.El servicio en el campo de ventas.
LOS 10
COMPONENTES
DEL CRM
SEGÚN
GOLDENBERG
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6. ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Modelo de gestión de toda la empresa, incardinada en su Plan
Estratégico, basada en la orientación al cliente , el concepto más
cercano es el marketing relacional.
SOFTWARE PARA LA GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA
RELACIÓN CON CLIENTES
Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con
los clientes, a la venta y al marketing. Administran una Base de
Datos con la información de la gestión de ventas y de los clientes
de la empresa.
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7. Una empresa que se vuelca y orienta a sus clientes usa
la información para obtener una ventaja competitiva y
mejorar su crecimiento y rentabilidad.
CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas
diseñadas para poner a una empresa en un contacto
mucho más cercano con sus clientes, aprender más
acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que
cada uno sea más valioso y rentable, incrementando el
valor de la empresa.
ORIENTADOS
AL CLIENTE
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8. HACIA EL
CRM
SOCIAL
Nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con
los clientes en la era de las Redes Sociales, donde cada opinión
se viraliza y afecta significativamente a la imagen y reputación
de la marca. Se añade la posibilidad de intercambio y
conversación con los clientes y se les provee de información y
soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se
les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a
una constante realimentación, pues los clientes tienen la
posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales que
también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y
preferencias.
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9. CRM
METODOLOGÍA
UTILIZAR LA TECNOLOGÍA PARA ORGANIZAR,
AUTOMATIZAR Y SINCRONIZAR LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE VENTAS, COMERCIALIZACIÓN,
SERVICIO AL CLIENTE, SOPORTE TÉCNICO, ETC.
SUS PRINCIPALES OBJETIVOS SON:
ENCONTRAR, ATRAER Y GANAR NUEVOS CLIENTES
RETENER Y CONSERVAR A LOS CLIENTES ACTUALES
ATRAER DE NUEVO A ANTIGUOS CLIENTES
REDUCIR COSTES DE MARKETING Y ATENCIÓN AL
CLIENTE
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10. SABER
MÁS
Para ampliar información, en especial
sobre el CRM Social, recomendamos la
visualización de la presentación
CRM: Conceptos - Usos - Aplicaciones
http://ow.ly/N2iJV , confeccionada por
Alfredo Vela Zancada @alfredovela ,
autor del afamado blog
http://ticsyformacion.com
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11. EXPERIENCIA
COMPROMISO
SOLUCIONES
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PASION
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