II Congreso del Comercio nacional del Mueble y el Hábitat - Memoria técnica Ponencia 11:00: “En tiempos de infidelidad, innovar para vender más: El marketing on-line”, con Pau Klein. 1 diciembre 2011 Organiza: Comercios Hábitat ACV, Acoomval, Cecomu, Fecomvac Patrocina: Generalitat Valenciana. Conselleria de Economía, Industria y Comercio

1. www.congresohabitat.es
MEMORIA TÉCNICA
VALENCIA, 30 DE NOVIEMBRE Y 1 DE DICIEMBRE DE 2011

2. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
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3. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
“NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES.”
En 2011, con la realización del II riores a la crisis, nuestras empresas verdadero sentido a su razón de ser y
Congreso del Comercio del Mueble y han venido realizando un profundo apostar por la dinamización de un
el Hábitat, como continuación de las ajuste y esfuerzo en sus puntos de sector como el del comercio de mue-
Jornadas Técnicas, pretendemos venta a base de moderación salarial, bles y hábitat capaz de generar pues-
ayudar al comerciante de muebles a reestructuración de plantillas y nego- tos de trabajo y dinamismo comercial.
adaptar sus negocios a los nuevos ciación con proveedores. Quienes
tiempos, ya que es un sector que está hayan podido hacerlo porque los que Agradecer el apoyo de la Generali-
siendo uno de los más castigados, no, directamente, se están viendo tat Valenciana (Conselleria de Econo-
con cuatro ejercicios de una durísima abocados al cierre. mía, Industria y Comercio), y de todas
contracción en el consumo, que están aquellas entidades que colaboran
afectando ya de forma terminal al teji- Ante esta tesitura, el sector como tal activamente en el éxito de este Con-
do empresarial del comercio del mue- necesita de instrumentos que les greso, Banco Cetelem, Cámara de
ble y hábitat en todo el territorio espa- ayude a adaptarse, refuercen su com- Comercio, Cecomu, Orbere, Fevama,
ñol. petitividad y que les aferre a un nego- Aidima y otras entidades que nos vie-
cio ligado a la propia vida de muchos nen prestando su colaboración.
Con un descenso comparativo en de nuestros empresarios. En este
ventas que se sitúa en niveles alar- sentido, es ahora cuando las diferen-
mantes respecto a los ejercicios ante- tes administraciones tienen que dar
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4. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
COMITÉ DE HONOR COMITÉ COLABORADOR
Molt Hble. President de la Generalitat Valenciana Ilma. Concejala Delegada de Comercio del Ayuntamiento
D. Alberto Fabra Part. de Valencia
Dª Mª. Jesús Puchalt Farinós.
Hble. Conseller de Economía, Industria y Comercio
D. Enrique Verdeguer Puig. Presidente de Acoma
D. Víctor Sánchez Tormo.
Excma. Alcaldesa de Valencia
Dª. Rita Barberá Nolla. Presidenta de Acomcas
Dª. Gloria Vaquer Beltrán.
Excmo. Alcalde de Paterna
D. Lorenzo Agustí Pons. Directora Comercial de Cetelem
Dª. Gema Benavides Bermejo.
Ilma. Directora General de Comercio y Consumo
Dª. Silvia Ordiñaga Rigo. Presidente de Cepymev
D. Salvador Navarro Pradas.
Presidente de Cámara de Comercio de Valencia
D. José Vicente Morata Estragués. Presidente de Cecu
D. Fernando Móner Romero.
Presidente de Confederación Española de Comercio
D. Manuel García-Izquierdo Parralo. Presidente de Federmueble y Feria Hábitat Valencia
D. José Fco. Blasco Morán.
Presidente de Cierval
D. José Vicente González Pérez. Presidente de Fevama
D. Vicente Folgado Tárrega.
Presidente de Feria Valencia
D. Alberto Catalá Ruiz de Galarreta. Presidente de Aidima
D. Vicent Martínez Sancho.
Director de la Red Comercial de Cetelem en España
D. Carlos Gómez Renilla. Presidenta de Cecoval
Dª. Isabel Cosme Rodríguez.
Director Gerente de Unión de Mutuas
D. Juan Enrique Blasco Sanchiz.
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5. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
PROGRAMA
30 DE NOVIEMBRE DE 2011. MIÉRCOLES
TARDE
18:30 h
BIENVENIDA, entrega de documentación y acreditaciones.
19:00 h
PONENCIA: Una mirada al exterior “Tiempos de cambio: Nuevas Tecnologías aplicadas al
comercio y Nuevos Medios de Pago”, con Alexandre Bauloye.
19:45 h
PONENCIA: Una mirada al interior “Cómo mejorar las organizaciones y las personas para
el éxito” con Gustavo Piera.
20:30 h
“Algo diferente va a pasar” Presentación Nueva Tarjeta Comercio del Hábitat de Banco
Cetelem, con Gema Benavides.
1 DE DICIEMBRE DE 2011. JUEVES
MAÑANA
9:15 h
Recepción de Asistentes.
9:30 h
INAUGURACIÓN OFICIAL DEL CONGRESO.
10:00 h
PONENCIA: “Poniendo talento al sector: La clave de nuestro cambio”, con Roberto Luna.
11:00 h
PONENCIA: “En tiempos de infidelidad, innovar para vender más: El marketing on-line”, con Pau Klein.
11:45 h
Pausa - Café
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6. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
12:15 h
PRESENTACIÓN “El Observador de Cetelem”, por Liliana Marsan, responsable de El
Observador de la Distribución
12:45 h
MESA REDONDA: Consumidor - Distribuidor ¿una pareja al borde de la ruptura?
o Carlos Gómez - Director de la Red Comercial de Cetelem en España Banco Cetelem.
o Víctor Grafiá - Presidente Cecomu.
o Fernando Móner - Presidente CECU.
13:15 h
TALLERES SIMULTÁNEOS
“Herramientas eficaces Mejorando el enfoque: Generando sinergias: “Nuevos tiempos,
para la mejora profesio- La excelencia en la aten- Las mejores claves para nuevas ideas: El reto de
nal y empresarial”. ción al cliente”. el trabajo en equipo”. la comunicación con el
cliente”.
José Luis Erezuma. Orbere. Amalia Belenguer. Inmerco. José Juan Agudo. Atman Pilar Colilla. Centro Europeo
Teambuilding. de Coaching Ejecutivo.
15:00 h
COMIDA DE TRABAJO
TARDE
16:30 h
PONENCIA: “Por un futuro en el sector, por un sector con futuro,” con Ismael Quintanilla
17:30 h
PRESENTACIÓN CONCLUSIONES DE LOS TALLERES
18:00 h
CLAUSURA DEL CONGRESO
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7. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
CONGRESO DE COMERCIANTES DE MUEBLES
La Federación de Comerciantes de ciantes y profesionales. En todas las no, como lo demuestra la gran canti-
Muebles de la Comunidad Valenciana ediciones se ha tratado de analizar las dad de tejido empresarial dañado por
(FECOMVAC) , la Asociación Provincial posibles soluciones que se pueden lle- esta situación tan crítica. Pero ¿cuál
de Empresarios, Comerciantes, Alma- var a cabo y que garanticen el futuro de debería ser nuestro aprendizaje con
cenistas y Detallistas de Mueble de los comercios del mueble y hábitat. esta tercera ola? Los factores críticos
Valencia ACOMVAL y CECOMU (Con- de la tercera ola como dicen Hope y
federación Española del Comercio dell Estamos en una época de gran incerti- Hope (1997) son la confianza, la lealtad
el hábitat ) han consolidado esta fórmu- dumbre y grandes cambios y transfor- y el poder de las relaciones. Lo que el
la acertada de formación y reciclaje maciones. Y las organizaciones deben economista británico Alfred Marshall
profesional, de encuentro entre profe- adaptarse a su entorno si quieren estructuraba desde los rendimientos
sionales, que comenzó en el año 2004, sobrevivir. Para ello deben ser organi- crecientes que se caracterizaban por la
basada en aportar soluciones prácticas zaciones abiertas, vivas y que interactú- observación, el posicionamiento, las
a la problemática de la distribución del en continuamente mostrando una gran organizaciones aplanadas, las misio-
mueble en España. porosidad y permeabilidad tanto de nes, los equipos y la astucia o talento.
información como de tecnología, ges- Por eso lo definía como un mundo de
La celebración, anualmente de este tionando la innovación y el conocimiento. psicología, de cognición y de adapta-
Congreso se puede considerar como ¿Estamos preparados? Algunos sí y lo ción.
un gran éxito, contando habitualmente demuestran creciendo en esta época
con la asistencia de más de 250 comer- de modo sostenible y gradual. Otros En este sentido, las jornadas del II Con-
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8. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
greso del Comercio del Mueble y del sentaremos para las que contamos con nales en el sector, que cuenta con plan-
Hábitat tienen un doble eje continuo, destacados conferenciantes, expertos tillas maduras, poco estructuradas y
una mirada hacia el exterior basada en en temas como el talento, la organiza- con una formación técnica insuficiente,
el marketing y la tecnología, y una mira- ción, las nuevas tecnologías, el marke- pero con gran experiencia y un alto
da hacia el interior basada en la organi- ting y la innovación. potencial de desarrollo. La mejora de la
zación, la planificación, la gestión del organización, la planificación, la innova-
talento y la confianza. Ambas miradas En esta edición tendrá lugar la presen- ción y el management serán puntos
son necesarias en el sector para conse- tación de la Nueva Tarjeta del Comercio clave para subsanar estos aspectos así
guir empresas más competitivas y sos- del Hábitat del Banco Cetelem, una tar- como el fomento del desarrollo profe-
tenibles en el mercado. jeta de crédito para nuestro sector, des- sional con herramientas como la forma-
arrollada por Banco Cetelem junto a la ción continua, el coaching, la gestión
Desde esta perspectiva, planteamos a Confederación Española de Comer- del talento y la motivación de las perso-
los asistentes al Congreso un espacio ciantes de Muebles (Cecomu), la cual nas.
para la reflexión sobre aspectos genéri- conllevará unas importantes ventajas
cos que afectan al mercado, al cliente, para los consumidores. • El acceso a las redes de distribución.
al consumidor, a las organizaciones, a Es necesario trabajar en sentido de la
la forma de trabajar en ellas... a través Tendremos ocasión de conocer los mejora del contacto directo fabricante -
de PONENCIAS, y la puesta en práctica datos que nos proporciona El Observa- comerciante y retroinformación sobre
de técnicas y herramientas aplicadas a dor Cetelem 2011 y contrastarlos en la modas, tendencias y gustos del consu-
la realidad del participante por medio MESA REDONDA que contará con la midor, para la adaptación de la produc-
de TALLERES. presencia del Director Comercial en ción. En el Congreso veremos cómo la
España de BANCO CETELEM, del pre- innovación y las nuevas tecnologías al
Los TALLERES son cuatro diferentes y sidente de CECOMU, que aportará la servicio de fabricantes, comerciantes y
simultáneos. Versarán sobre herra- visión de los comerciantes, y del presi- consumidores contribuyen al necesario
mientas de formación para la mejora dente de CECU y de AVACU, que trae- acercamiento.
profesional y empresarial, la excelencia rá la voz de los consumidores.
en la atención al cliente, las mejores • Diseño y calidad. La percepción del
claves para el trabajo en equipo y estra- En este II Congreso se abordarán los consumidor es decisiva al comprar. Es
tegias para mejorar la comunicación puntos críticos que actualmente atravie- necesario plantear estrategias empre-
con el cliente. Estarán dirigidos por pro- sa el sector, aportando soluciones y sariales: organización y orientación al
fesionales con una dilatada experiencia estrategias: mercado. El Congreso abordará el
de intervención en el mundo empresa- • La escasa dimensión de las empre- conocimiento del consumidor de mue-
rial y del desarrollo profesional. Con sas, lo que dificulta las inversiones (en bles, el marketing on-line, la excelencia
una metodología interactiva, el principal tecnología, instalaciones, acceso a en la atención al cliente y la comunica-
objetivo, común a los cuatro talleres, es canales de distribución, penetración en ción dirigida al consumidor, todo ello
que los asistentes se lleven experien- nuevos segmentos, etc.). En el Congre- con la intención de la mejora de la
cias prácticas que puedan aplicar en su so del 2011 se abordarán fórmulas para orientación al consumidor de nuestros
día a día, que sean significativas para establecer sinergias que mejoren la comercios.
ellos y que supongan una mejora para productividad y competitividad de
sí mismos y para su empresa. nuestros comercios.
Cinco serán las PONENCIAS que pre- • La insuficiente formación de profesio-
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9. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
PONENCIAS 30 de NOVIEMBRE 2011
Tiempos de cambio: Nuevas Tecnologías aplicadas al comercio y Nuevos Medios de Pago
19:00 - 19:45 horas
Alexandre Bauloye
Director Innovación Tecnológica BNP PF
Una reflexión sobre la necesidad de adaptarse al cambio como estrategia permanente, de preparar nuestra empresa para
estar al día y tener nuestro sitio en el mercado. El mercado cambia y cambian también los consumidores modificando su
patrón de consumo no solo en cuanto a las modas o tendencias sino también a las vicisitudes socioeconómicas que acon-
tecen. El comerciante no puede ser ajeno a estos cambios y permanecer inmóvil en tiempos en los que todo se mueve y en
los que lo que no cambia es la presión competitiva, el impacto de la tecnología y los cambios sociales en los que estamos
inmersos.
Ingeniero en Informática y Comunicaciones. Cuenta con varios Masters Internacionales en Marketing & Communicación y
es especialista en comunicación de redes y sistemas y en la aplicación de tecnologías aplicadas a la información. Director
del Departamento de Innovación Tecnológica de Cetelem, dentro de la Dirección Comercial, con la misión de impulsar las
nuevas Tecnologías en las áreas de Negocio y búsqueda de Nuevos Mercados. Como emprendedor ha tenido varias empre-
sas relacionadas con la Tecnología y la Programación. Ha ejercido como Director de Nuevas Tecnologías, Director de Segu-
ridad y Director de Arquitectura e I&D, dentro del Área de Informática, liderando proyectos internacionales dentro del Grupo
BNP Paribas.
Cómo mejorar las organizaciones y las personas para el éxito
19:45 - 20:30 horas
Gustavo Piera
Presidente del Grupo CRM
La organización se mueve al ritmo de las personas que trabajan en ella. Hoy en día ya no es suficiente con hacer las cosas
como siempre se han hecho. Para tener éxito no basta con ser bueno, hay que ser mejor. Mejor que antes, mejor que otros…
Para tener éxito es imprescindible que las empresas sepan aprovechar todas las capacidades de sus empleados, todas las posi-
bilidades de la organización y toda la energía que puede generar el trabajo compartido. Una reflexión acerca de la planificación y
la acción interna (gestión de las prioridades, del tiempo, de los equipos…).
Ingeniero, Diplomado en Alta Dirección de Empresas y Diplomado en Peritaje Judicial y Mercantil así como en Auditoría Socio-
laboral. Empresario desde 1987, en la actualidad es Presidente del Grupo CMR. Experto en Capital Humano sobre: Gestión del
Tiempo, Inteligencia Emocional, Valor de los Intangibles, y Relaciones, Productividad y Calidad en la empresa. Es consejero, con-
sultor, coach personal y asesor de varias empresas. Es ponente en cursos, seminarios y conferencias a nivel nacional e interna-
cional. Ejerce como coach de altos directivos en empresas nacionales y multinacionales. Ha sido profesor en prestigiosas escue-
las de negocio y universidades en programas de Alta Dirección y en programas sobre mejoras de Productividad, Relaciones,
Servicio, Cultura de las Organizaciones y Calidad. Autor de La charca silenciosa (Empresa Activa, 2009) y de La Travesía (Alienta
Editorial, 2006).
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10. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
Presentación nueva tarjeta del Comercio Hábitat
20:30 horas
M. Gema Benavides
Banco Cetelem
Un ejemplo del éxito de los esfuerzos compartidos, donde hay una clara apuesta de la entidad financiera CETELEM por el
sector del Comercio del Mueble y el Hábitat que va a aportar al consumidor un valor añadido que fortalecerá su relación con
el comerciante.
Llicenciada en Ciencias Empresariales por la Universidad Autónoma de Madrid en la especialidad de Mercados Financie-
ros. Ha realizado diferentes seminarios sobre Mercados Financieros, Management y Gestión de RRHH, y Gestión Comercial.
Es la Directora de Distribución de Cetelem desde 2008 miembro del Cuadro de Mandos de la entidad y uno de los miem-
bros del D5 dentro de BNP PF. Su trayectoria profesional se desarrolla íntegramente en Cetelem, donde se incorpora en 1996,
ocupando desde entonces varios puestos de responsabilidad. Entre ellos el de Directora de Aplicación de Política de Ries-
go y el de Directora de Retail. Ha participado en diferentes foros, jornadas y proyectos de ámbito nacional e internacional
relacionadas con la Distribución, Innovación en Medios de Pago y Nuevas Tecnologías como el World Retail Congress en
Nueva York y Red Innova así como en diferentes Viajes de Estudio, el último de los cuales la llevó a San Francisco a tomar
contacto con diferentes Start-Up y emprendedores españoles establecidos en San Francisco.
1 de DICIEMBRE 2011
Poniendo talento al sector: La clave de nuestro cambio
10:00 - 11:00 horas
Roberto Luna
Experto en Dirección de Empresas
Hablamos de la necesidad de cambiar para adaptarnos a las exigencias de los nuevos tiempos. El cambio fundamental que mar-
cará diferencias significativas pasa necesariamente por cambiar la mirada del empresario, del comerciante, para mirar desde el talen-
to. Obtener lo mejor de las personas que trabajan con nosotros, buscar la excelencia, es un factor decisivo para conseguir competi-
tividad. Aprender a gestionar y a poner en valor lo que uno sabe, puede y quiere hacer va a ser la clave para la diferenciación de las
empresas que provoquen la mirada del talento de modo organizativo y no solo individual.
Licenciado en Psicología y Doctor en Psicología Social. Acreditado Catedrático de Universidad. Profesor del Departamento de
Dirección de Empresas, Univ.ersidad de Valencia. Director del Master en Gestión del Talento, Universidad de Valencia. Miembro de
la junta directiva de AEDIPE CV y presidente de AECOP Levante. Coach Profesional Senior Certificado. Conferenciante nacional e
internacional. Ha sido profesor invitado en la Universidad de Oxford (U.K) y en la Middle Tennessee State University (MTSU, USA),
entre otras universidades de prestigio, y profesor en universidades de Colombia, Costa Rica, Chile…' . Ha trabajado con más de 100
empresas españolas e internacionales en temas de Gestión del Talento, Gestión por Competencias y Coaching Ejecutivo. Como
investigador es autor de 45 artículos en revistas científicas, ha dirigido 2 proyectos del Ministerio de Ciencia y Tecnología y tiene 2
sexenios de investigación. Coautor de Recursos Humanos en el Turismo (Pearson-Prentice Hall, 2007), y autor de El líder no nace…
¡se hace! Viaje hacia el talento (Obelisco, 2010) y de Despierta el talento (Lid Editorial, 2011).
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11. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
En tiempos de infidelidad, innovar para vender más: El Marketing on-line
11:00 - 11:45 horas
Pau Klein
Instituto Tecnológico AIDIMA
La realidad del día a día nos pone de manifiesto que el cliente de hoy no es fiel por naturaleza. En tiempos de incer-
tidumbre y de cambio vertiginoso y constante, las estrategias no sólo para atraer al cliente a nuestro comercio sino para
que se quede, han de evolucionar al ritmo de esos cambios, han de añadir valor.
En el marketing online encontramos importantes innovaciones para la venta y la fidelización. Existen utilidades gratui-
tas pero también tienen costes no visibles por la dedicación de tiempo y recursos. Los comercios y las pequeñas y
medianas empresas podrán conocer cómo usar las redes sociales y el entorno 2.0 con el objetivo de transformar la dedi-
cación en ventas.
Licenciado en Economía. Bachellor Degree in Economics por Coventry University, Máster en Marketing y MBA
Executive por Esic. Director de Marketing del Instituto Tecnológico AIDIMA. Profesor de Marketing Online en varias
escuelas de negocios. Su trayectoria profesional ha estado siempre vinculada al marketing y ventas. Ha desarrollado su
actividad en España y el extranjero en diversos sectores: automoción, telecomunicaciones, turismo y el sector del mue-
ble y la madera. Cuenta con una amplia experiencia en marketing online y en particular en la adecuación de las estra-
tegias de posicionamiento en buscadores y social media a las necesidades de los comercios y de las pequeñas y media-
nas empresas.
Presentación: El Observador de Cetelem.
12:15 - 12:45 horas
Liliana Marsan
Responsable Observador de la Distribución. Banco Cetelem
Un estudio cuyo objetivo es analizar los comportamientos y hábitos de compra de los españoles y obtener datos útiles para
la distribución. La información obtenida permitirá tener un mayor conocimiento del impacto que las nuevas tecnologías y
estrategias llevadas a cabo por la distribución han tenido en el consumo de los hogares españoles. Se trata, pues, de obte-
ner una información global del mercado y mostrar datos relativos al consumo de los hogares españoles en los principales
mercados de bienes de consumo duradero y servicios, así como de las principales variables que afectan a la gestión empre-
sarial por parte de los distribuidores, además de identificar y analizar las principales tendencias futuras en materia de consu-
mo y distribución inmersos.
Licenciada en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Alcalá de Henares y por el CEU Luis Vives de
Madrid en la especialidad de Negocios. Desde 2007 es Responsable de Estudios Sectoriales y de El Observador Cetelem.
Es miembro activo del Comité de realización de El Observador Europeo y colabora activamente con Nielsen Consulting, DBK
y diferentes consultoras proporcionando información relevante sobre tendencias y mercados. Su trayectoria profesional se
inicia en CETELEM en 2002 como Técnico de estudios en el departamento de Relaciones Externas e Institucionales de Cete-
lem. Ha participado en numerosos congresos y seminarios como ponente, siendo una habitual de las jornadas de la Cáma-
ra de Comercio Franco-Española.
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12. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
MESA REDONDA: Consumidor - Distribuidor ¿una pareja al borde de la ruptura?
12:45 - 13:15 horas
Carlos Gómez Víctor Grafiá Fernando Móner
Banco Cetelem Cecomu CECU Avacu
A la vista de los datos y la información del análisis proporcionado por El Observador Cetelem, se genera un espacio en
el que una entidad financiera (representada por Cetelem), un representante de los comerciantes (a través de CECOMU) y
un representante de los consumidores (por la CECU) contrastarán sus puntos de vista, aportarán las matizaciones opor-
tunas que cada cual extrae de su experiencia cotidiana y debatirán sobre la situación actual en la que todos los estamen-
tos tienen que colaborar y entenderse para afrontar el futuro del sector de forma realista y con confianza.
Carlos Gómez: Licenciado en Económicas por la Universidad de Oviedo. Desde 2008 es Director Comercial de Marke-
ting CRM y Tarjetas en Cetelem, siendo además miembro del Comité de Dirección de Cetelem y Consejero Delegado de
la entidad y uno de los miembros del escogido grupo PF100. Su trayectoria profesional se ha desarrollado íntegramente
en Cetelem ocupando diversos puestos de responsabilidad desde su incorporación en 1996. Su trayectoria no siempre ha
estado vinculada a España, ha sido Director Comercial de Auto y Distribución en Portugal entre 2002 y 2004. Ha participa-
do activamente en proyectos estratégicos de gran envergadura dentro del grupo BNP PF, así como en foros y jornadas de
ámbito nacional e internacional relacionados con el sector financiero, nuevas tecnologías y marketing. Ha organizado y
participado en numerosos viajes de estudio de carácter internacional destinados a conocer los avances en el sector de la
distribución, las nuevas tecnologías en medios de pago y la fidelización, lo que le ha llevado a tomar contacto con empre-
sas tan diferentes como Google, Facebook o Twitter y a países como EEUU y China entre otros.
Víctor Grafiá: Presidente de CECOMU (Confederación Española Confederación Española de Comercios y Hábitat, de
FECOMVAC (Federación de Comerciantes de Muebles de la Comunidad Valenciana) (ACV) de las que fue promotor y fun-
dador. De ACOMVAL (Asociación Provincial de Comerciantes de Muebles de Valencia), de la que fue refundador. Osten-
ta cargos relevantes en la CEOE, Miembro del Pleno de Cámara de Comercio de Valencia, Miembro de la Comisión de
Comercio, Comité Ejecutivo de FEVAMA, CEV, CEPYMEV , CEPYMEVAL , CIERVAL , Fundador de CECOVAL, siendo Vice-
presidente de la misma, Comite organizador de la Feria del Mueble de Valencia y Hábitat, del Observatorio de Comercio
del Ayuntamiento de Valencia, entre otras. Árbitro de consumo de la Generalitat Valenciana. Miembro fundador de la Corte
de Arbitraje . Ha sido Fundador de FENA (Federación Europea del Comercio del Mueble). Comité Ejecutivo de la CEC
(Confederación Española del Comercio) ,y fundador de la misma. Ha sido fundador de Unión Gremial en su segunda etapa
y promotor y fundador de entidades como COVACO, L'Empresarial, etc. Fue promotor de la 1ª Feria para el Consumo del
Comercio del Mueble. Ha obtenido numerosos premios y galardones por su dedicación e impulso al comercio.
Fernando Móner: Diplomado en Ciencias Económicas y Empresariales y Diplomado en Consumo. Presidente de CECU
(Confederación Española de Consumidores y Usuarios y de AVACU (Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios).
Es Consejero del Consejo de Consumidores y Usuarios de España, del grupo RTVE, de Mercavalencia, y ha sido Conse-
jero de importantes organizaciones. Es Miembro del Consejo de Comercio del Ayuntamiento de Valencia, Consejero en el
Consejo Administración de la Marca Calidad AIDICO y de otros numerosos e importantes Consejos y Comités en el ámbi-
to local, autonómico y nacional. Es profesor y ponente en master y cursos de consumo, de especialización en vivienda y
en servicios financieros, de formación comercial, de alimentación, etc. Es colaborador habitual en programas radiofónicos
y de TV y con medios escritos sobre temas de actualidad y consumo.
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13. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
TALLERES SILMUTÁNEOS:
13:15 - 15:00 horas
Herramientas eficaces para la mejora profesional y empresarial.
José Luis Erezuma
Orbere
El Taller 1, “Herramientas eficaces para la mejora profesional y empresarial”, trata de dotar a los participantes de
recursos formativos para mejorar su capacitación y la de sus trabajadores, centrando la atención en la formación como
punto fuerte para ser más productivos y más competitivos tanto en el sector como en el mercado en general.
Diferenciación, competitividad, rentabilidad, valía personal y profesional, son sólo algunos de los beneficios que se
pueden obtener de la formación. Pero las formas de hacer no cambian por el mero hecho de ampliar conocimientos,
sino por la aplicación de los mismos en el día a día laboral. Y el mundo de la formación ha avanzado considerable-
mente para ofrecer las modalidades de formación que mejor se acomoden a cada persona y a cada organización para
favorecer el aprendizaje significativo y el desarrollo profesional y organizativo.
JOSE LUIS EREZUMA. Licenciado en Máquinas Marinas, Diplomado en Psicología Industrial, Máster en Administración y
Dirección de Empresas. Mentor- Coach. Experto en Estrategia y Competitividad así como en Consultoría de Gestión y Estra-
tegia Empresarial, con numerosos artículos escritos. Vocal de la Junta Directiva de la “Cámara de Comercio de Bilbao”. Ha
ocupado puestos directivos en empresas consultoras de primer nivel internacional. Imparte seminarios de Marketing y Estra-
tegia en la Universidad del País Vasco, así como conferencias y seminarios en empresas, congresos internacionales, radio y
televisión. Es Presidente, fundador y máximo accionista de las empresas que componen GRUPO ORBERE.
Mejorando el enfoque: La excelencia en la atención al cliente.
Amalia Belenguer
Inmerco
El Taller 2, “Mejorando el enfoque: La excelencia en la atención al cliente”, pretende concienciar al
comerciante del mueble de que la orientación al cliente es la base del éxito en estos tiempos y es algo que en este sec-
tor es una clara área de mejora. Abordamos, pues, un elemento clave para tener mejores resultados y una empresa via-
ble. Este cambio de enfoque se convertirá en una ventaja competitiva para diferenciarse en un mercado cambiante y en
continua evolución: la mirada puesta en el cliente para conocerle, entenderle, saber qué necesita de nosotros, encon-
trar qué podemos ofrecerle que no le están ofreciendo otros.
AMALIA BELENGUER. Socia-Consultora de Inmerco Mk. Especialista en Selección de Equipos Comerciales. Experta
en desarrollo de actividades comerciales e intervenciones basadas en la Gestión de Clientes y la mejora del Rendimien-
to de la Organización. Miembro del Claustro de Profesores de EDE Escuela de Negocios (especializada en Marketing,
Ventas, Publicidad y Coaching). Es Coach Ejecutivo y socia de Aecop Levante.
NTACIÓN OBSERVADOR CETELEM
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DESPERTARES. EL MOMENTO DE PASAR A LA ACCIÓN

14. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
Generando sinergias. Las mejores claves para el trabajo en equipo.
José Juan Agudo Pereira
Atman Teambuilding
En cuanto al Taller 3, “Generando sinergias: las mejores claves para el trabajo en equipo, pretende optimizar el rendimien-
to de nuestro capital humano generando un método de trabajo que permita conseguir resultados excelentes más allá de los
que cada individuo puede lograr por sí mismo, considerando la organización/empresa como un sistema en el que cada per-
sona cumple una función para el resto, desarrollando así el talento colectivo y aprovechando toda la creatividad que pueda
surgir de los esfuerzos compartidos. Las empresas que hayan interiorizado la importancia de contar con los mejores equipos
y de construir el compromiso con sus trabajadores alcanzarán los mejores resultados.
JOSE JUAN AGUDO. Licenciado en Ciencias Empresariales. MBA en Dirección de Empresas. Diplomado en Teología y Filo-
sofía. Socio- Gerente de Atman Teambuilding SL. Experto en Outdoor Training, Teambuilding, Coaching de Equipos y Desarro-
llo del Talento Colectivo. Profesor de Estrategia y Gestión del Talento en las universidades de Alicante, Autónoma de Madrid y
de Valencia. Miembro del Claustro de Profesores del Centro Europeo de Coaching Ejecutivo. Coach Ejecutivo y Secretario
General de AECOP Levante. Miembro del Consejo Permanente de Turismo Valencia. Socio-Fundador de la Fundación Aleteia.
Nuevos tiempos, nuevas ideas: El reto de la comunicación con el cliente.
Pilar Colilla
CECE
En el caso del Taller 4, "Nuevos tiempos, nuevas ideas: el reto de la comunicación con el cliente", se trata de aportar a los par-
ticipantes herramientas concretas para mejorar su forma de acercarse al cliente y transmitirle todo lo que va a encontrar al entrar
en su comercio: trato amable, asesoramiento, honradez, satisfacción, bienestar, garantía, seguimiento... El cliente es lo que
importa y todas las personas de la empresa que tienen trato con él en persona, por teléfono, por e-mail... tienen que saberlo
transmitir tanto con su lenguaje verbal como no verbal. Es necesario trabajar la orientación al cliente como estrategia de cam-
bio, pero además, parte fundamental del mismo reside en la forma de hacerle llegar al cliente que el enfoque del comerciante
ya no es el que era, que ahora el cliente es lo realmente importante. Aquí no se trata tanto de cómo realizar ese cambio de enfo-
que sino de cómo transmitirlo para que el cliente se dé cuenta y lo valore.
Mª PILAR COLILLA. Licenciada en Filología Anglogermánica, Experta Universitaria en Animación Sociocultural, Especialista
Universidad en Dirección de ESALs y Educadora Social. Directora Comercial y de Servicios TMT en el Centro Europeo de Coa-
ching Ejecutivo. Coach Ejecutivo. Socia de AECOP Levante y miembro de la comisión de Comunicación. Formadora habitual
en programas de formación continua en el ámbito de la Comunicación, en numerosas empresas y en la Diputación de Valen-
cia. Fue Directora de la revista Punto Sociocultural y ha publicado en la colección Temas Municipales de la Diputación de Valen-
cia. Como empresaria ha sido miembro de la Comisión Ejecutiva de la Federación de Empresas Valencianas de Economía
Social FEVES y ha participado en numerosos foros de reflexión sobre la empresa valenciana y española desde una perspecti-
va multisectorial.
NTACIÓN OBSERVADOR CETELEM
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15. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
Por un futuro en el sector, por un sector con futuro.
16:30 - 17:30 horas
Ismael Quintanilla
Director de la Unidad de Investigación de Psicología Económica y del Consumidor.
Universidad de Valencia
Futuro nos habla de novedad, de cambio, de crecimiento… Nos habla de riesgo pero también de oportunidad. Nos habla de
incertidumbre pero también de previsión. Es imprescindible que las empresas sean inteligentes como tales empresas. En merca-
dos tan competitivos las opciones son innovar o morir. Y este sector tiene potencial para seguir adelante.
La innovación, la creatividad, en todos los ámbitos de nuestro trabajo (la organización, las personas, los procesos, los produc-
tos, los servicios, los canales de comunicación, el marketing…) serán los mejores aliados para mirar al futuro con confianza.
Licenciado en Filosofía y Doctor en Psicología. Profesor Titular del Departamento de Psicología Social de la Universidad de
Valencia. Experto en Psicología de la Economía. Director de la Unidad de Investigación de Psicología Económica y del Consumi-
dor (UIPEC) de la Universidad de Valencia. Más de 35 años de experiencia profesional como conferenciante, asesor y consultor
en las áreas de conducta de las organizaciones, gestión del conocimiento, desarrollo de la innovación y la creatividad, marketing
social, comportamiento del consumidor e investigación de mercados. Director de numerosos trabajos de investigación, tesis doc-
torales y proyectos de colaboración entre universidades. Ha sido Vicedecano de la Facultad de Psicología y Presidente de la Socie-
dad Valenciana de Psicología Social.Ha sido profesor invitado en numerosas universidades españolas, europeas e iberoamerica-
nas. Autor de más de una veintena de libros entre los que destacan Modelos para el estudio de la conducta del consumidor
(Promolibro, 2009), Psicología del Márketing Social (Promolibro, 2008), Psicología y Economía (PUV, 2005), Psicología Social del
Consumidor (Prentice-Hall, 2002), Técnicas y procedimientos de intervención en psicología del consumidor (1999), Psicología Eco-
nómica (McGraw-Hill, 1997).
Pre
Presentación de Conclusiones de los Talleres.
17:30 - 18:00 horas
Conclusiones del Congreso. CLAUSURA
18:00 horas
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16. “NUEVOS TIEMPOS, NUEVOS COMERCIANTES”
30 de noviembre y 1 de diciembre de 2011
DATOS TÉCNICOS
Federación de Comerciantes de
Muebles de la C.V.
C/ del Pimpollo, 1
46469 Beniparrell (Valencia)
Tel. 96 121 16 00 - Fax. 96 121 19 31
Mail: fecomvac@fecomvac.es
www.congresohabitat.es
www.comercioshabitat.es
SECRETARÍA TÉCNICA:
Cogrup Consultores, S.L.
(Srta. Reyes Graell)
Av. Barón de Cárcer, 43 - Entlo.
46001 VALENCIA
Tel. 96 335 30 66 • Fax. 96 333 95 97
Mail: cogrup@teleline.es
ORGANIZA:
FECHA Y LUGAR DE CELEBRACIÓN:
30 Noviembre y 1 de Diciembre de 2011 • Escuela de Negocios Lluis Vives. •CAMARA DE COMERCIO DE VALENCIA
Parque Tecnológico de Valencia • C/ Benjamín Franklin, 8 • 46980 PATERNA (VALENCIA)