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LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES cuestionarios Resultados atributos Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE  MERCADO  C/ Gurutzegi 13, Oficina 12  San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.  Tel: 943-42 37 00/  Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA  SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Las Reglas de Juego El proceso de Gestión de la Satisfacción Estudio de expectativas y necesidades Definición de Estándares de calidad:  producto y servicio Fabricación/ distribución/ Servicio Medición de la satisfacción Rediseño  Mejora de procesos Áreas de mejora Gestión Reclamaciones Control de procesos Recompra Satisfacción Insatisfacción C o m p e t i d o r e s ? Fidelización Pérdida Áreas de mejora Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Para qué sirve la Evaluación de la Satisfacción Medición y evaluación de la Satisfacción Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
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El proceso de Medición y Evaluación de la Satisfacción Medición y evaluación de la Satisfacción DISEÑO DEL ESTUDIO IMPLANTACIÓN/MEDICIÓN PRIORIZACIÓN/ACCIONES MEJORA ANÁLISIS/INTERPRETACIÓN P D C A P D C A Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
PÚBLICO OBJETIVO MODALIDAD MUESTREO PLAN  TABULACIÓN OBJETIVOS  ESTUDIO ATRIBUTOS  CALIDAD DISEÑO  CUESTIONARIO Medición y evaluación de la Satisfacción DISEÑO DEL ESTUDIO Interrelación Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Obtener una medida  actualizada, objetiva y cuantitativa  de la calidad de la organización  tal y como es percibida por el cliente Medición y evaluación de la Satisfacción OBJETIVOS GENERALES de un estudio de Satisfacción  Dando la oportunidad a la empresa para impulsar acciones y  Planes de Mejora dirigidas a mantener y fidelizar a los clientes Retroalimentando el proceso de Gestión de Satisfacción y  contribuyendo así a su Mejora Continua Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Medición y evaluación de la Satisfacción OBJETIVOS CONCRETOS del estudio  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Medición y evaluación de la Satisfacción OBJETIVOS según el modelo EFQM  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
¿A QUIÉN NOS DIRIGIMOS?  Selección Persona de contacto Cartera de Clientes Segmentación Clientes  Usuario Prescriptor Comprador Decisor  Medición y evaluación de la Satisfacción Determinación del Público Objetivo  El Universo Muestral  Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
GARANTIZAR  ALEATORIEDAD DE LA MUESTRA REQUISITO SINE QUA NON PARA LA REPRESENTATIVIDAD DE LOS RESULTADOS Medición y evaluación de la Satisfacción Muestreo del estudio  GIGO Tamaño Muestra Cuotas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
CONDICIONANTES Producto/Servicio Número y segmentos Perfil Hábito de consumo Relación con el cliente Clientes Diversidad catálogo Complejidad Vida Útil Medición y evaluación de la Satisfacción Determinación de la Modalidad del estudio  Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Medición y evaluación de la Satisfacción Determinación de la Modalidad del estudio  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
EL CUESTIONARIO Modo de contacto Lugar Medición Inmediata Medición Demorada Frecuencia Momento En el lugar de Compra o Consumo En el Domicilio Personal o Laboral del Cliente Personal Telefónico Postal Fax/Internet Medición y evaluación de la Satisfacción Determinación de la Modalidad del estudio  El cuestionario autoadministrado Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
IMPORTANCIA PERCEPCIÓN SATISFACCIÓN COMPARACIÓN Medición y evaluación de la Satisfacción Diseño del cuestionario  Validación del cuestionario Con responsable del estudio (cumplimiento Objetivos) Prueba Piloto (PreTest) Modificaciones y Lanzamiento INFORMACIÓN A RECABAR General Valoración CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA de Clasificación/de segmentación Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
[object Object],[object Object],Medición y evaluación de la Satisfacción Definición de los atributos  INVESTIGACIÓN PRELIMINAR Identificar aquellos atributos  relevantes para el cliente ¿SON LOS QUE ESTÁN  Y  ESTÁN LOS QUE SON? OTROS CONDICIONANTES IMPORTANTES Preguntar al cliente CONCRETAR TEMAS/ATRIBUTOS DEL PRODUCTO/SERVICIO PARA EL CUESTIONARIO Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Medición y evaluación de la Satisfacción Diseño del cuestionario: Escalas de valoración  IMPORTANCIA Muy Importante Importante Poco Importante Nada Importante El más importante SATISFACCIÓN Muy Satisfecho Satisfecho Ni Satisfecho  ni Insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho El menos satisfecho PERCEPCIÓN Muy Bien Bien Regular Mal Muy Mal El mejor/el peor Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión POSICIÓN DE  LA EMPRESA Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor
Qué explotación va a realizarse Descriptivo Cruces por perfiles de clientes Estadísticos concretos Medición y evaluación de la Satisfacción Definición del Plan de Tabulación  Preguntarse: ¿Qué información queremos obtener? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Objetivos del estudio Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Medición y evaluación de la Satisfacción IMPLANTACIÓN/MEDICIÓN OBJETIVO DE ESTA FASE:  LA REALIZACIÓN DEL ESTUDIO DE CAMPO Implantación del estudio diseñado  CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA Fechas de realización Calendario Plazos para respuestas Seguimiento y control Cierre del trabajo de campo Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
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Medición y evaluación de la Satisfacción Los Histogramas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Medición y evaluación de la Satisfacción La estratificación  Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
INSATISFACCIÓN Medición y evaluación de la Satisfacción El Diagrama Causa/Efecto  PERSONAS Capacidad Respuesta Empatía -Atención PRODUCTO Variedad Producto Adaptabil. Carta SERVICIO Horario Tiempo Respuesta Tiempo Servicio Resolución Problemas INSTALACIONES Espacio local Iluminación Colectivo de HUEM (% clientes Satisfechos menor 80%) Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Medición y evaluación de la Satisfacción Matriz  Importancia/Satisfacción IMPORTANCIA S A T I S F A C C I Ó N (-) (+) (+) MANTENER REFORZAR Y  MANTENER PRIORIDAD  EN LA MEJORA VIGILAR Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Medición y evaluación de la Satisfacción Matriz  Importancia/Competencia IMPORTANCIA C O M P E T I D O R E S (-) (+) (+) COMUNICAR REFORZAR Y  MANTENER PRIORIDAD  EN LA MEJORA EQUIPARAR Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Medición y evaluación de la Satisfacción PRIORIZACIÓN ACCIONES MEJORA Priorización y Planes de Mejora  Priorización de  las áreas de mejora Procesos clave Análisis de Tendencias Atributos Básicos Análisis de proceso  Indicadores del proceso Identificar  acciones de mejora Priorización  de acciones Metodología de  Resolución de Problemas Plan de acción Indicadores  de seguimiento Acciones Objetivos Responsables Plazos Presupuesto Cronograma Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Priorización mediante la Matriz Multicriterio  Medición y evaluación de la Satisfacción eficacia coste viabilidad Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Medición y evaluación de la Satisfacción Comunicación y sensibilización  PLAN DE COMUNICACIÓN Antecedentes del proyecto Áreas implicadas  Objetivos del proyecto Importancia del proyecto Cronograma a seguir Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Medición y evaluación de la Satisfacción  PLAN: Definir objetivos  y procedimiento Diseño del estudio   DO: Aplicar Acciones Control proceso MEJORA DE LA  SATISFACCIÓN ?   Ciclo de Medición INCORPORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y EN LA PLANIFICACIÓN DE LA EMPRESA Ciclo de Mejora CHECK: Evaluar Rtdos. desempeño Cumplimiento de objetivos ACT: Mejorar el proceso AREAS  DE  MEJORA OTRAS FUENTES  DE INFORMACIÓN Gestión de la Satisfacción versus Medición Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Medición y Gestión de la Satisfacción de los Clientes EJERCICIO PRÁCTICO Cada participante debe elaborar un cuestionario de Satisfacción recogiendo en él, de manera ordenada y estructurada por capítulos, los atributos del producto/servicio sobre los que evaluar la satisfacción, así como las escalas que emplearía en dicha medición. Elaborado el borrador del cuestionario debe plantearse cómo se realizarían el resto de etapas del estudio (público objetivo, muestra a analizar,modalidad del  estudio, incluyendo el posterior trabajo de campo y análisis de resultados)  Capítulo Atributo 1 Atributo 2 Atributo n Satisfacción Importancia Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE  MERCADO  C/ Gurutzegi 13, Oficina 12  San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.  Tel: 943-42 37 00/  Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA  SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

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  • 2. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 13, Oficina 12 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
  • 3. Las Reglas de Juego El proceso de Gestión de la Satisfacción Estudio de expectativas y necesidades Definición de Estándares de calidad: producto y servicio Fabricación/ distribución/ Servicio Medición de la satisfacción Rediseño Mejora de procesos Áreas de mejora Gestión Reclamaciones Control de procesos Recompra Satisfacción Insatisfacción C o m p e t i d o r e s ? Fidelización Pérdida Áreas de mejora Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7. El proceso de Medición y Evaluación de la Satisfacción Medición y evaluación de la Satisfacción DISEÑO DEL ESTUDIO IMPLANTACIÓN/MEDICIÓN PRIORIZACIÓN/ACCIONES MEJORA ANÁLISIS/INTERPRETACIÓN P D C A P D C A Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 8. PÚBLICO OBJETIVO MODALIDAD MUESTREO PLAN TABULACIÓN OBJETIVOS ESTUDIO ATRIBUTOS CALIDAD DISEÑO CUESTIONARIO Medición y evaluación de la Satisfacción DISEÑO DEL ESTUDIO Interrelación Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 9. Obtener una medida actualizada, objetiva y cuantitativa de la calidad de la organización tal y como es percibida por el cliente Medición y evaluación de la Satisfacción OBJETIVOS GENERALES de un estudio de Satisfacción Dando la oportunidad a la empresa para impulsar acciones y Planes de Mejora dirigidas a mantener y fidelizar a los clientes Retroalimentando el proceso de Gestión de Satisfacción y contribuyendo así a su Mejora Continua Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 10.
  • 11.
  • 12. ¿A QUIÉN NOS DIRIGIMOS? Selección Persona de contacto Cartera de Clientes Segmentación Clientes Usuario Prescriptor Comprador Decisor Medición y evaluación de la Satisfacción Determinación del Público Objetivo El Universo Muestral Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 13. GARANTIZAR ALEATORIEDAD DE LA MUESTRA REQUISITO SINE QUA NON PARA LA REPRESENTATIVIDAD DE LOS RESULTADOS Medición y evaluación de la Satisfacción Muestreo del estudio GIGO Tamaño Muestra Cuotas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 14. CONDICIONANTES Producto/Servicio Número y segmentos Perfil Hábito de consumo Relación con el cliente Clientes Diversidad catálogo Complejidad Vida Útil Medición y evaluación de la Satisfacción Determinación de la Modalidad del estudio Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 15.
  • 16. EL CUESTIONARIO Modo de contacto Lugar Medición Inmediata Medición Demorada Frecuencia Momento En el lugar de Compra o Consumo En el Domicilio Personal o Laboral del Cliente Personal Telefónico Postal Fax/Internet Medición y evaluación de la Satisfacción Determinación de la Modalidad del estudio El cuestionario autoadministrado Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 17. IMPORTANCIA PERCEPCIÓN SATISFACCIÓN COMPARACIÓN Medición y evaluación de la Satisfacción Diseño del cuestionario Validación del cuestionario Con responsable del estudio (cumplimiento Objetivos) Prueba Piloto (PreTest) Modificaciones y Lanzamiento INFORMACIÓN A RECABAR General Valoración CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA de Clasificación/de segmentación Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 18.
  • 19. Medición y evaluación de la Satisfacción Diseño del cuestionario: Escalas de valoración IMPORTANCIA Muy Importante Importante Poco Importante Nada Importante El más importante SATISFACCIÓN Muy Satisfecho Satisfecho Ni Satisfecho ni Insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho El menos satisfecho PERCEPCIÓN Muy Bien Bien Regular Mal Muy Mal El mejor/el peor Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión POSICIÓN DE LA EMPRESA Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor
  • 20.
  • 21. Medición y evaluación de la Satisfacción IMPLANTACIÓN/MEDICIÓN OBJETIVO DE ESTA FASE: LA REALIZACIÓN DEL ESTUDIO DE CAMPO Implantación del estudio diseñado CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA Fechas de realización Calendario Plazos para respuestas Seguimiento y control Cierre del trabajo de campo Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 22.
  • 23.
  • 24. Medición y evaluación de la Satisfacción Los Histogramas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 25. Medición y evaluación de la Satisfacción La estratificación Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 26. INSATISFACCIÓN Medición y evaluación de la Satisfacción El Diagrama Causa/Efecto PERSONAS Capacidad Respuesta Empatía -Atención PRODUCTO Variedad Producto Adaptabil. Carta SERVICIO Horario Tiempo Respuesta Tiempo Servicio Resolución Problemas INSTALACIONES Espacio local Iluminación Colectivo de HUEM (% clientes Satisfechos menor 80%) Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 27. Medición y evaluación de la Satisfacción Matriz Importancia/Satisfacción IMPORTANCIA S A T I S F A C C I Ó N (-) (+) (+) MANTENER REFORZAR Y MANTENER PRIORIDAD EN LA MEJORA VIGILAR Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 28. Medición y evaluación de la Satisfacción Matriz Importancia/Competencia IMPORTANCIA C O M P E T I D O R E S (-) (+) (+) COMUNICAR REFORZAR Y MANTENER PRIORIDAD EN LA MEJORA EQUIPARAR Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 29. Medición y evaluación de la Satisfacción PRIORIZACIÓN ACCIONES MEJORA Priorización y Planes de Mejora Priorización de las áreas de mejora Procesos clave Análisis de Tendencias Atributos Básicos Análisis de proceso Indicadores del proceso Identificar acciones de mejora Priorización de acciones Metodología de Resolución de Problemas Plan de acción Indicadores de seguimiento Acciones Objetivos Responsables Plazos Presupuesto Cronograma Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 30. Priorización mediante la Matriz Multicriterio Medición y evaluación de la Satisfacción eficacia coste viabilidad Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 31. Medición y evaluación de la Satisfacción Comunicación y sensibilización PLAN DE COMUNICACIÓN Antecedentes del proyecto Áreas implicadas Objetivos del proyecto Importancia del proyecto Cronograma a seguir Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 32. Medición y evaluación de la Satisfacción PLAN: Definir objetivos y procedimiento Diseño del estudio DO: Aplicar Acciones Control proceso MEJORA DE LA SATISFACCIÓN ? Ciclo de Medición INCORPORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y EN LA PLANIFICACIÓN DE LA EMPRESA Ciclo de Mejora CHECK: Evaluar Rtdos. desempeño Cumplimiento de objetivos ACT: Mejorar el proceso AREAS DE MEJORA OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN Gestión de la Satisfacción versus Medición Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 33. Medición y Gestión de la Satisfacción de los Clientes EJERCICIO PRÁCTICO Cada participante debe elaborar un cuestionario de Satisfacción recogiendo en él, de manera ordenada y estructurada por capítulos, los atributos del producto/servicio sobre los que evaluar la satisfacción, así como las escalas que emplearía en dicha medición. Elaborado el borrador del cuestionario debe plantearse cómo se realizarían el resto de etapas del estudio (público objetivo, muestra a analizar,modalidad del estudio, incluyendo el posterior trabajo de campo y análisis de resultados) Capítulo Atributo 1 Atributo 2 Atributo n Satisfacción Importancia Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 34. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 13, Oficina 12 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES