CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA 2012 - Workshop en Administración de Ventas

1. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Workshop
Administración Comercial:
¿aliada o aislada del Concesionario?
BIENVENIDOS
Claudia Cecilia Demarchi
16 de Mayo de 2012

2. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
La venganza del cliente
1) ¿Me resulta familiar la situación?
2) ¿Me veo reflejado como Cliente en la escucha?
3) ¿Reconozco en el Empleado de la empresa, algunas de
mis características, al atender a los clientes?

3. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Total de la muestra 88 Encuestas

4. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Cambiando el foco de la Actividad Comercial
 ENFOQUE HISTÓRICO ponía al PRODUCTO como el
elemento más importante, y el que “marcaba la
diferencia”, considerándose como determinante para la
decisión de compra.
 ENFOQUE ACTUAL: Sitúa a la ATENCIÓN AL CLIENTE Y
EL SERVICIO, como centro o prioridad empresaria.

5. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
No se empieza la casa por el techo…
Un buen sistema de atención al cliente,
no empieza por un club de fidelización,
sino logrando dar el mejor servicio.

6. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
IMPORTANCIA DEL DIAGNÓSITCO

7. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Y qué opina el Cliente?
¿Qué es lo que más lo desagrada?
 Las demoras en el proceso, en la entrega de la unidad…
 Cantidad de documentos a presentar y a completar
 Burocracia administrativa (las DDJJ de licitud de
fondos, las legalizaciones de firma de los escribanos
cuando los trámites son de CABA a Provincia y
viceversa, etc.)

8. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Y qué opina el Cliente?
¿Qué es lo que más lo desagrada?
 No respetar la fecha de entrega del vehículo y no
mantenerlo informado por la demora
 Falta de claridad en las respuestas
 No tener respuesta del concesionario, el cliente se
siente olvidado

9. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Cómo podemos mejorar con respecto a lo
que opina el cliente?
¿Qué impacto tiene la Administración de
Ventas en la Calidad de atención al cliente?

10. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Administración de Ventas:
¿Es parte del proceso comercial del
Concesionario?

11. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Expectativa
del cliente
VENTA ADMINISTRACIÓN ENTREGA Proceso
Comercial

12. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Qué pasa con el Cliente en el Área de
Administración Comercial?
El CLIENTE se siente “CAUTIVO” porque ya ha cerrado la
operación, ha comprado el vehículo.
Muchas veces no recibe la atención que esperaba en el
área Administrativa ….
Sin embargo, el PROCESO COMERCIAL
no ha llegado a su fin

13. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Cuál es el origen de esta situación?

14. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿QUIÉNES SON DE ADMINISTRACIÓN?

15. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Analicemos las causas, para encontrar las
soluciones
• Alto flujo de atención diaria.
• Gran cantidad y diversidad de
problemáticas a resolver.
• Modificaciones continuas de
Documentación y Formularios
que completar.
• Incorporación de exigencias de Organismos Estatales
(AFIP, UIF, etc.) y Bancos.

16. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Analicemos las causas, para encontrar las
soluciones
• Desinformación del Proceso por parte de los clientes.
• El auto no está preparado, y el cliente ya llegó (quién lo
contiene)
• Demoras en la entrega
• En algunos casos, falta de
Procesos en el Concesionario
(genera desorden y desgaste
personal)

17. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Analicemos las causas, para encontrar las
soluciones
• Ineficiente interacción con otros sectores de la Empresa
Concesionaria.
• Falta de motivación del Cliente, por los trámites que
tiene que realizar en el sector.
• Procesos en “piloto automático”
• Clientes complicados
• Comunicación ineficiente

18. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Reflexión…
En esos momentos, tenemos que ocuparnos de
 ¿Qué desea y espera el cliente?
 ¿Qué puedo hacer para satisfacer eso? Y un
poco más...
 ¿Cómo puedo lograr que el cliente se sienta
bien con este contacto, con respecto a mí y
al Concesionario?

19. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Reflexión…
 ¿Cómo hacer que el cliente tenga buena
predisposición al momento de realizar los
trámites en Administración Comercial?
 Como parte del proceso comercial,
¿qué acciones podemos llevar adelante para
satisfacer y fidelizar al cliente?

20. … no son los problemas
lo que más enoja al cliente…
sino la actitud y respuesta
frente a esos problemas!

21. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Total de la muestra 88 Encuestas

22. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Qué pasa dentro del Concesionario?
Clientes Internos
“SI DESEA QUE LAS COSAS FUNCIONEN FUERA, EN PRIMER
LUGAR DEBE CONSEGUIR QUE FUNCIONEN DENTRO DE LA
EMPRESA”
Göran Carstedt
Director ejecutivo de Volvo Suecia
“EL SERVICIO DE CALIDAD COMIENZA
DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN”

23. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
ADMINISTRACIÓN COMERCIAL
 PROCESOS
 NO al “PILOTO AUTOMÁTICO”
 COMUNICACIÓN EFECTIVA (Interna y externa)
 ACTITUD POSITIVA

24. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO

25. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Proceso de trabajo
Los procesos tienen un enfoque al cliente (interno o externo) y una
visión integral de la operatoria: de punta a punta
VENTA ADMINISTRACIÓN ENTREGA
Se requiere una sola persona para realizar la promesa al
cliente, pero cumplirla, requiere la participación de toda
la organización.

26. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Algunas verdades
 Los procesos ineficaces de la empresa le cuestan mucho
dinero a la organización
 Es mucho lo que se puede ganar mediante el mejoramiento
de los procesos de la empresa

27. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
TIPS al momento de trabajar con
Procesos
 Identificar procesos que pueda aplicar en su propio nivel
dentro de la organización.
 Construir consenso en su creación, genera compromiso.
 Definir los límites, responsables y tiempos del proceso.
 Simplificar los procesos, no complicarlos!

28. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
AUTOMATIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN
“Piloto Automático”

29. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Algunos tips para evitar
“el piloto automático”
• Manejar cada caso según el mejor criterio, sabiendo
que no puede aplicarse misma receta de atención, para los
distintos clientes.
• Cada cliente en cada situación necesita respuestas y
soluciones diferentes.
• Sobre todas las cosas, no podemos caer en conductas
estereotipadas o automatizar la tarea.

30. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Algunos tips para evitar
“el piloto automático”
• No ser espejo del cliente, en el sentido de reaccionar de la
misma forma que éste propone
• Evitar “dejarnos llevar” por la EMOCIONALIDAD.
Si bien es INDISPENSABLE entender al cliente, lo que no
debemos hacer es INVOLUCRARNOS con la situación del
cliente, o con el cliente. Necesitamos cumplir con la
formalidad que implica nuestro trabajo.

31. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
COMUNICACIÓN

32. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
La importancia
de la comunicación efectiva
o No nos comunicamos solamente con las PALABRAS,
con un gesto que realizamos con nuestro cuerpo, con
una sonrisa, un seño fruncido, una postura…, estamos
diciendo mucho más que
con nuestras palabras!

33. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
La importancia
de la comunicación efectiva
Palabras que usamos 7%
Cómo decimos las palabras (tono);
estados de ánimo que transmitimos 38%
55%

34. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Comunicación: Nuevo paradigma
En la comunicación:
Lo emocional CONDICIONA a lo racional
“Tiene menos valor lo que decimos,
que CÓMO lo decimos”

35. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Otros factores que intervienen
en la comunicación
 PERCEPCIONES
 NIVEL DE ESCUCHA

36. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
TELÉFONO DESCOMPUESTO…

37. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
TIPS de Comunicación para
Administración de Ventas
Podría ayudar:
• Mantener mejor informados a los Clientes (externos e
internos: por ej. ventas) sobre los porqué de las
solicitudes, con fundamentos.
• Un mejor nivel de comunicación, menos técnico y más
claro.
• No enfrentarse nunca directamente a lo que el cliente
dice.

38. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Comunicación efectiva

39. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
ACTITUD

40. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Por qué perdemos clientes?

41. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿ Qué hacer para no “engancharnos” en
los problemas del día a día?

42. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
PARA REFLEXIONAR
“LOS CUATRO ACUERDOS”, Dr. Miguel Ruiz
1) SÉ IMPECABLE CON TUS PALABRAS. Las palabras te liberarán o
te esclavizarán aún más de lo que imaginas.
2) NO TE TOMES NADA PERSONALMENTE. Suceda lo que suceda,
a tu alrededor, o te digan lo que te digan…

43. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
PARA REFLEXIONAR
3) NO HAGAS SUPOSICIONES. Porque podemos “creemos”
que son ciertas, a punto tal de defenderlas como si fueran la
realidad, intentando ser los que tienen la razón.
3) HAZ SIEMPRE LO MÁXIMO QUE PUEDAS, independientemente
del resultado.

44. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¡MUCHAS GRACIAS!
Claudia Cecilia Demarchi
cdemarchi@doortraining.com.ar
www.doortraining.com.ar