El Mg. Manuel Ponce Polanco expresó, a través de su ponencia “¡Haga que sus clientes regresen una y otra vez!”, que sólo las empresas obsesionadas con un buen servicio al cliente podrán progresar en el mercado.

1. Conferencia:
Servicio excepcional al cliente
MBA. Manuel Ponce Polanco
www.partnerconsulting.com.pe

3. 1. Introducción
www.partnerconsulting.com.pe

4. Análisis de situación
¿Existe una verdadera cultura de atención
al cliente en nuestro país?
www.partnerconsulting.com.pe

5. Se hace lo que se puede
• «Gracias por comunicarse con nosotros en un
momento lo atenderemos…».
«En este momento estamos sin sistema…»
«En “cinco minutos” te llamo…».
«Entre hoy y mañana pasa el técnico».
«Mañana sin falta lo recibe…».
«Haga la cola…».
•
•
•
•
•
¡Brindar un buen servicio no es fácil!
¡Se requieren RR HH con actitud positiva!
www.partnerconsulting.com.pe

6. Algunos ejemplos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Los servicios públicos.
El pedido que llega incompleto.
El vuelo que sale con retrazo.
La pérdida de señal en el celular.
Los vasos sin lavar en el restaurant.
Las esperas en la estación del metropolitano.
Servicios financieros…las colas y la incomodidad.
Algunos servicios relacionados con la salud.
Las demoras en la estación de gasolina.
www.partnerconsulting.com.pe

7. El gran objetivo empresarial
¡Sólo existe una forma de incrementar
sostenidamente la rentabilidad empresarial:
con clientes satisfechos!
www.partnerconsulting.com.pe

8. El gran objetivo empresarial
Resultados económicos financieros
Satisfacción de clientes
Mejora de procesos internos
Mejora del desempeño de los trabajadores
www.partnerconsulting.com.pe

9. ¿Por qué servicio al cliente?
¡Muchos productos o servicios pierden
sus ventajas competitivas, por que son
fácilmente copiados por competidores que
ingresan vertiginosamente en los distintos
sectores económicos!
www.partnerconsulting.com.pe

10. ¡Esta situación exige el diseño de
estrategias orientadas a servicios de calidad
que sostengan y superen las expectativas del
cliente, pues son estas las más difíciles
de copiar!
www.partnerconsulting.com.pe

11. ¿Qué le ofrece usted a
sus clientes?
¿Están sus procesos internos preparados para
responder a las expectativas de los clientes?
¡El servicio excepcional se construye a través de
todos los procesos de la cadena de valor!
www.partnerconsulting.com.pe

12. 2. Que es el servicio
al cliente
www.partnerconsulting.com.pe

13. Servicio de calidad
Las organizaciones exitosas tienen un
enfoque central común:
¡Están obsesionadas con la atención a
los clientes!
www.partnerconsulting.com.pe

14. Servicio de Calidad
Sin embargo, en muchas organizaciones
el servicio al cliente suele ser pésimo
www.partnerconsulting.com.pe

15. ¿Qué es servicio al cliente?
Se define como satisfacer y exceder las
necesidades emocionales e intelectuales
del cliente, sus expectativas...
...y agregar valor.
www.partnerconsulting.com.pe

16. Servicio es en parte …..
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ventas
Almacenamiento
Reparto
Soporte técnico
Correspondencia
Facturación
Créditos y cobranzas
Finanzas y contabilidad
Publicidad
Servicio de mantenimiento
Proceso de datos.
¡En las actividades
desarrolladas por cada
empleado hay un elemento
de servicio que al final afecta
la satisfacción del cliente!
www.partnerconsulting.com.pe

17. Componentes del servicio
al cliente
Servicio •
•
•
•
•
•
Accesibilidad
Velocidad
Comodidad
Prontitud
Variedad
Consistencia
Servicio
al cliente
Atención Soporte
•
•
•
•
•
•
Trato
Receptividad
Comunicación
Cortesía
Competencia del
Comprensión
•
•
•
•
•
•
Disponibilidad
Información
Resolución de
de repuestos
problemas
Infraestructura para apoyar servicio
Sistema de quejas y sugerencias
Servicio técnico
personal
www.partnerconsulting.com.pe

18. 3. La gestión integral
del servicio
www.partnerconsulting.com.pe

19. ¿Cuál es la diferencia?
 Servicio al Cliente, Deficiente.
 Servicio al Cliente, Satisfactorio.
 Servicio al Cliente, Excepcional.
www.partnerconsulting.com.pe

20. La gestión integral del
servicio
La
se
principal tarea de las empresas modernas,
centra en optimizar
capaces
procesos y formar
colaboradores de encantar a los
clientes para retenerlos.
www.partnerconsulting.com.pe

21. ¿En que negocio está usted?
LAN PERU afirma estar en el negocio
de la movilización de personas y carga.
www.partnerconsulting.com.pe

22. ¿En que negocio está usted?
ROSEN afirma estar en
el negocio del descanso
www.partnerconsulting.com.pe

23. El nuevo enfoque
El éxito de las organizaciones
radica en dirigir:
de clase mundial ya no
o Una
o Una
o Una
o Una
compañía de aviación.
cadena
entidad
entidad
de restaurantes.
educativa.
financiera o de salud.
Sino de dirigir una organización orientada al servicio al
cliente que opera en ……. el sector aviación, el sector
gastronomía, el sector educación, el sector financiero o del
sector salud.
Se trata de un nuevo esquema mental.
www.partnerconsulting.com.pe

24. 4. ¿Quiénes son nuestros
clientes?
www.partnerconsulting.com.pe

25. Clientes internos
Compañeros de trabajo de la misma área, de
otras áreas y de otras unidades de negocio;
requieren también un servicio de calidad.
www.partnerconsulting.com.pe

26. Clientes externos
Personas, empresas que compran
o servicios.
nuestros productos
La organización debe estar
orientada a satisfacerlos.
Ellos son los que “jalan”
las operaciones de
una organización.
www.partnerconsulting.com.pe

27. 5. Los principios del servicio
al cliente
www.partnerconsulting.com.pe

28. Principio Básico 1
Sentirse bien
consigo
mismo y con
lo que hace
www.partnerconsulting.com.pe

29. Principio Básico 2
Prácticar hábitos de
cortesía todos los
días y con quien
trate.
www.partnerconsulting.com.pe

30. Principio Básico 3
Usar la
comunicación
positiva para
crear una buena
impresión
www.partnerconsulting.com.pe

31. Principio Básico 4
Escuchar y hacer
preguntas para
asegurarse que
entiende las
necesidades de
sus clientes.
www.partnerconsulting.com.pe

32. Principio Básico 5
Actúe
profesionalmente
en todos los
aspectos de
trabajo
su
www.partnerconsulting.com.pe

33. 6. El manejo de quejas
y reclamos
www.partnerconsulting.com.pe

34. Las quejas de sus clientes
Las quejas son oportunidades …
conozca como utilizarlas.
Las quejas son una alerta cuando
la empresa no logran satisfacer las
necesidades de sus clientes.
Las quejas generan retroalimentación.
Las quejas generan marketing negativo cuando no son
atendidas oportunamente.
www.partnerconsulting.com.pe

35. Distintos tipos de quejas
 El cliente se queja de algo
que no justifica la queja
 Queja totalmente razonable
por parte del cliente
www.partnerconsulting.com.pe

36. Las quejas de sus clientes
¡Una queja es un favor!
Las quejas nos ayudan a satisfacer a los clientes
www.partnerconsulting.com.pe

37. 7. El nuevo estándar de
servicio
www.partnerconsulting.com.pe

38. El nuevo estándar
• Como serviremos a nuestros clientes
partir de la fecha?
a
• ¿Cuál será el nuevo estándar?
www.partnerconsulting.com.pe

39. ¿Qué necesito hacer?
Cosas sencillas que puedan producir:
Servicio con Valor Agregado
• Buscar oportunidades.
• Pasar a la acción.
¡Una estrategia para ofrecer servicio con valor
agregado contribuye al éxito de una organización
y nos da la ventaja competitiva
en el mercado!
www.partnerconsulting.com.pe

40. ¡Finalmente ……..!
Para que seamos una organización exitosa
en servir a nuestros clientes externos, primero
debemos brindarnos un excelente servicio
entre clientes internos.
www.partnerconsulting.com.pe

41. ¡Muchas gracias!
manuelponce@partnerconsulting.com.pe
http://manuelponcepolanco.blogspot.com
@mponcepolanco
www.partnerconsulting.com.pe