En el presente trabajo se tratará la problemática del servicio de atención a clientes de la empresa Groupon Inc a nivel de América Latina, realizado por el contact center, que presenta un índice de satisfacción de cliente con respecto a la atención del mismo por debajo del indicado, en el cual los procesos no satisfacen las expectativas ni necesidades de los clientes, creando así un mal concepto del servicio ofrecido. Debido a esta situación, se percibió la necesidad de diseñar un plan de mejoramiento para algunos procesos en servicio al cliente del contact center a través de simulación de procesos e implementación de etiqueta y protocolo telefónico. Se buscará, al implementar las mejoras propuestas, una mejora en los indicadores de la operación, generando óptimos resultados para todos los agentes que directa o indirectamente estamos relacionados con el desarrollo de la misión de nuestra compañía

1. 1
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA ALGUNOS PROCESOS EN EL CONTACT CENTER DE GROUPON
LATINOAMERICA
FREDDY STEVEN LOZANO ESPITIA
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA PANAMERICANA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
FINANZAS Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
BOGOTÁ D.C., COLOMBIA
2016

2. 2
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA ALGUNOS PROCESOS EN EL CONTACT CENTER DE GROUPON
LATINOAMERICA
FREDDY STEVEN LOZANO ESPITIA
Pasantía institucional para optar al título de
Profesional en Finanzas y Negocios Internacionales
Profesora
RUTH YANETH ROMERO RODRIGUEZ
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA PANAMERICANA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
FINANZAS Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
BOGOTÁ D.C., COLOMBIA
2016

3. 3
Contenido
Resumen...........................................................................................................................................4
Introducción......................................................................................................................................4
Planteamiento del Problema..............................................................................................................5
Formulación del Problema..................................................................................................................5
Objetivos...........................................................................................................................................6
Objetivo General............................................................................................................................6
Objetivos Específicos......................................................................................................................6
Justificación.......................................................................................................................................6
Marco Teórico....................................................................................................................................8
Metodología......................................................................................................................................9
Tipo de Investigación......................................................................................................................9
Técnicas de Enfoque Cuantitativo.................................................................................................10
Fuentes de Información................................................................................................................10
Procedimientos............................................................................................................................10
Generalidades de la Empresa ...........................................................................................................10
Reseña Histórica...........................................................................................................................10
Misión.........................................................................................................................................12
Valores Corporativos....................................................................................................................12
Análisis Situacional ..........................................................................................................................12
Análisis del Mercado....................................................................................................................12
Análisis Interno............................................................................................................................14
¿Cómo se mide la gestión del Contact Center de Groupon?........................................................14
Desarrollo de los Objetivos...............................................................................................................15
Primer Objetivo Específico............................................................................................................15
Segundo Objetivo Específico.........................................................................................................18
Tercer Objetivo Específico............................................................................................................20
Conclusiones....................................................................................................................................22
Recomendaciones..................................................................................Error! Bookmark not defined.
Referencias......................................................................................................................................23

4. 4
Resumen
En el presente trabajo se tratará la problemática del servicio de atención a clientes de la
empresa Groupon Inc a nivel de América Latina, realizado por el contact center, que presenta un
índice de satisfacción de cliente con respecto a la atención del mismo por debajo del indicado,
en el cual los procesos no satisfacen las expectativas ni necesidades de los clientes, creando así
un mal concepto del servicio ofrecido.
Debido aestasituación, sepercibió lanecesidad de diseñar un plan de mejoramiento para
algunos procesos en servicio al cliente del contact center a través de simulación de procesos e
implementación de etiqueta y protocolo telefónico. Se buscará, al implementar las mejoras
propuestas, una mejora en los indicadores de la operación, generando óptimos resultados para
todos los agentes que directa o indirectamente estamos relacionados con el desarrollo de la
misión de nuestra compañía.
Introducción
La necesidad del mejoramiento continuo de los procesos se ha convertido en una
tendencia que muchas empresas nacionales e internacionales están adoptando para lograr la
competitividad que día a día exigen los mercados, logrando alcanzar los estándares de calidad
establecidos por los clientes.
El conocimiento del cliente, es realmente, una ventaja competitiva de las empresas. En la
actualidad la palabra del cliente es la principal herramienta con que cuentan las organizaciones.
Por consiguiente, un programa de servicio al cliente debe brindar en todo momento satisfacción,
debe tener la flexibilidad y visión necesaria para cumplir con las expectativas de los clientes.
Debido a la necesidad de ofrecer un buen servicio por otros medios diferentes al presencial,
surgieron los contact centers, medios de contacto por el cliente alternativos por los cuales se
pueden hacer consultas, quejas, reclamos, compras y contratación de productos y servicios.
Debido al mercado tan competitivo que existe ha enseñado a los usuarios a ser más
exigentes, reclamando un buen servicio. Es por eso, que los contact centers surgieron debido a
la necesidad de ofrecer un servicio inmediato al cliente, pasando de ser un servicio de lujo a un
medio necesario de contacto con el cliente, teniendo en cuenta que el cliente de hoy tiene una
vida más ocupada y goza de menos tiempo libre.
La alta competencia tanto a nivel nacional e internacional requiere de excelentes
procesos que dominen las herramientas del mercado ya que el buen dominio o manejo de estas
aumenta el nivel de satisfacción de las necesidades de los clientes.
Por eso es de gran importancia conocer los grandes retos que tiene el mercado; y de igual
manera es necesario que las empresas revisen constantemente sus procesos y así puedan

5. 5
implementar cambios que aumenten su ventaja competitiva; también es importante enfocarse
en las necesidades de los clientes brindando una mayor atención y contacto de los clientes.
Lo anterior hace que la implementación y desarrollo de los contact center aumente ya
que proporciona al cliente ahorro de tiempo, comodidad e información automática que permite
administrar la gestión de los clientes.
Este trabajo está enfocado en el mejoramiento de algunos procesos de Groupon LatAm
en el área del contact center, además de implementar una guía de protocolo y etiqueta. Debido
a que se han orientado más en la autogestión que en brindar un buen servicio al cliente, para
esto se desarrollará e implementará un plan de mejoramiento que optimice la atención y el buen
servicio del contact center.
Planteamiento del Problema
ML Colombia es una compañía de ACS Xerox Company, es una gran empresa
multinacional experta en gestionar operaciones de contact center y call center para grandes
clientes. Con oficinas en 150 países y en Latinoamérica cuentan con sedes en Argentina, Chile,
Colombia y Perú, con más de 175.000 empleados.
ACS Xerox Company actualmente les presta sus servicios a ocho (08) países con más de
1.200 colaboradores. A cada uno de los países se le denominan operaciones y cada operación
tiene diferentes líneas de atención que se denominan skills. A la fecha se prestan 3 tipos de
servicios.
Groupon Inc, es uno de nuestros clientes al cual se le presta el servicio de atención al
cliente y backoffice de resolución de casos.
Aunque el problema que existe actualmente, no sólo se debe a la atención de los canales
de servicio al cliente,sino también aproblemas administrativos y operativos, no hay duda de que
en el área del contact center es donde hay que empezar a mejorar, para brindar una atención
más cordial y acertada, que garantice lacalidaden elservicio a los clientes,los cuales son la razón
de ser de la empresa.
Formulación del Problema
¿Cuál es la mejor estrategia para mejorar algunos procesos en el contact center de
Groupon Latinoamérica en pro del servicio al cliente?

6. 6
¿Qué estrategias para el mejoramiento de los procesos de atención al cliente se definirán
con el fin de aumentar el grado de satisfacción de los usuarios que hacen uso del contact center
de Groupon?
¿Cómo enfrentar la elevada demanda de solicitudes realizadas por los clientes para
incrementar los indicadores de servicio y cumplir con los estándares de calidad?
¿Cómo lograremos la reducción de quejas, mediante la eficiencia del proceso del contact
center?
Objetivos
ObjetivoGeneral
Diseñar, desarrollar e implementar, mecanismos de mejoramiento de la calidad del
servicio en el contact center, en la atención y solución de los problemas o inquietudes de los
clientes, con base en una evaluación previa de la situación actual del servicio.
Objetivos Específicos
1. Establecer una percepción actual de los clientes internos y externos de Groupon
sobre la atención que reciben, mediante el diseño y aplicación del instrumento de
medición tipo encuesta, que permita identificar oportunidades de servicio.
También gestionar de manera eficaz la técnica telefónica.
2. Diagnosticar los procesos internos del contact center enfocados a la atención de
los clientes.
3. Proponer mejoras al sistema actual a través de una evaluación de indicadores por
escenario.
Justificación
Con el paso del tiempo, el tema del servicio al cliente, ha tomado una mayor importancia
en cada una de las empresas, ya que desde esta área depende la permanencia de cada uno de
sus usuarios y la existencia de la compañía.
Por esta razón, no tiene sentido que una empresa cuente con productos de excelente
calidad, que sus empleados estén debidamente capacitados y que la ubicación de la empresa sea
la más adecuada, si el servicio que se le brinda a cada uno de los usuarios no es excelente.

7. 7
Según (Mazo Mejía, 2007) hace referencia en las diferencias que existen entre la calidad
en los productos y servicios y la calidad del servicio, dejando claro que los clientes son lo más
importante con esta frase: “El cliente es el activo más valioso”.
Hoy en día, la mayoría de las organizaciones están muy interesadas en brindar un servicio
de calidada sus clientes,tanto así,que eldinero que utilizan para ello,ya no es considerado como
un gasto sino como una inversión, lo que no sucedía antes.
Actualmente las compañías se han dado cuenta, que en los negocios, lo más importante,
es mantener relaciones duraderas con sus clientes, es decir que el cliente no sólo compre una
vez y nunca más regrese, sino que cada vez que requiera el producto o el servicio que brinda la
compañía, la tenga siempre como primera elección, esto se deberá a muchas razones como por
ejemplo:
 Precios asequibles.
 Garantías.
 Servicio de preventa.
 Servicio de postventa.
 Servicio de domicilio.
 Productos de calidad.
 Proceso de entrega sencillo.
Los anteriores puntos son muy importantes, y se puede decir que muchas empresas lo
poseen, aunque lo más primordial y tal vez la razón para que el cliente vuelva, es la atención y el
servicio que recibió desde el instante en que tuvo el primer contacto a través del asesor de la
compañía, hastaelmomento en que recibió suproducto o servicio. Conseguirclientes no es tarea
fácil, por esta razón hay que cuidarlos.
En el presente nos encontramos frente a un nivel de satisfacción en el contact center
menor aldel 85%, lo cual es deficiente, por estarazón sedecide realizar un plan de mejoramiento
que permita cambiar notablemente este porcentaje, que afecta de manera importante el buen
nombre y por supuesto los resultados de la compañía.
Para ello se realizará una serie de análisis, basados en estadísticas que nos permitan
conocer cuáles son las causas que generan problemas al interior de la empresa y de esta manera
utilizar las herramientas más adecuadas para contrarrestar de manera puntual y acertada todas
las reclamaciones de parte de los clientes debido a las fallas tanto en procesos como en servicio.
Un ejemplo de ello, es el tiempo que se toma el contact center en brindarle atención a un
cliente, o el promedio de llamadas, mails y chats que entran, frente a las que son atendidos por
los asesores.

8. 8
Como justificación buscamos mejorar los procesos del contact center, como concientizar,
responsabilizar y poner en conocimiento a los operadores los problemas que se están
presentando, para así, poder brindar información clara y precisa, resolviendo las inquietudes y
reclamos de los clientes; y de esta forma disminuir la carga laboral en la operación para que ésta
centre todos sus esfuerzos en fortalecer y hacer más eficiente la atención a los clientes que son
la razón de ser de la empresa.
Marco Teórico
Para (Chavarria Alvarado, 2010) el trabajo que se desarrolla en los call center o contact
center es fundamentalmente una combinación de dos factores productivos: tecnología y
personas.
El impacto que tienen ambos factores son los que pueden asegurar el éxito de un contact
center, independientemente del producto o servicio que atiendan.
Para establecer un proceso de control en la parte humana se explicarán los
procedimientos de estructuración lógica y funcional que se usa en el área de atención al cliente
y que responde a las diversas fases que deben ser vigiladas por los supervisores.
1. Tener en cuenta las necesidades de los clientes, ya que este medio lo que busca
es contestar los interrogantes que tengan que ver con el cliente, ya que es muy
necesario conocer los aspectos demográficos, sus expectativas, necesidades,
gustos y preferencias; ya que esto nos permite tener una visión muy clara de la
persona con quien se está trabajando o llevando el proceso.
Para lograr lo anterior es necesario realizar estudios de mercadeo como lo son el
focus group, encuestas de satisfacción, reuniones con los clientes, manejar el área
de quejas y reclamos.
2. Tener claro el marco de calidad del contact center, ya que es fundamental definir
lo que se debe brindar al cliente. Esta área tiene la misión del servicio al cliente,
definición de objetivos y las metas a cumplir, se definen políticas y todos los
procesos que se llevarán a cabo para garantizar que se logre la calidad en la
prestación del servicio, de este manera se tendrá claro el servicio que deben dar,
también se definen las reglas que usaran los operadores en el contact center, se
definen los tiempos que se van a tener, y un punto muy importante es definir el
perfil del personal que va a operar en el contact center, personas proactivas,ágiles
para recibir y brindar información o la solución que se requiere, con buena
vocalización y expresión, y actitud de servicio.

9. 9
3. Monitorear es muy importante ya que esta mide el desempeño de los agentes en
su lugar de trabajo. Así que se captura información de cómo los agentes están
atendiendo a los clientes, y así poder comparar el desempeño de los mismos con
los parámetros fijados en el marco de calidad y de esta manera evaluar las
deviaciones que se estén presentando en el contact center.
Hay que tener en claro que elmonitoreo sepuede desarrollar de diferentes formas
ya sea en grupo o individual, interviniendo las llamadas o grabarlas, así se tendrá
con más precisión los resultados operativos de cada uno de los colaboradores.
4. Realizar a tiempo actividades de feedback a los agentes, porque esto nos permite
de una forma muy puntual determinar donde intervenir y reajustar a los agentes,
también se pueden generar casos, como que sea necesario ajustar las políticas de
calidad que ya estaban fijadas teniendo claro que esto se hará de acuerdo a los
resultados obtenidos.
5. Coaching: Es muy importante ya que esto nos permite tener una comunicación
más cercana entre el supervisor y el agente con el fin de que haya una
retroalimentación de todos los procesos y puedan realizarse cambios que sean
necesarios, teniendo en cuenta que si el operador está trabajando y obteniendo
muy buenos resultados también esto permitirá que el agente se motive.
Así que realizar coaching va muy de la mano con el anterior punto que es el
feedback de los agentes, ya que así se pueden corregir los desvíos que se
obtuvieron durante el monitoreo.
Es necesario tener claro que para el buen desempeño, motivación y cumplimiento
de los agentes del contact center, se realice un esfuerzo bien organizado y
fundamentado ya que esto hace que elpersonal seamás proactivo, y además,que
las reglas y políticas sean claras para así lograr lo que se quiere.
Metodología
Tipo deInvestigación
El proyecto consiste en establecer nuevas metodologías y estrategias para el
mejoramiento e implementación de los procesos del contact center, para ello se utilizará la
metodología descriptiva ya que esta permite detallar y analizar las situaciones causantes del
problema, teniendo en cuenta las informaciones suministradas para plantear así alternativas de
solución para el bienestar de los clientes y la eficiencia de la campaña. También es de tipo
exploratorio, porque permite la familiarización con el entorno a investigar y así conocer su
percepción frente al servicio del contact center de Groupon Latinoamérica. Así mismo, se hará

10. 10
una valoración cuantitativa de procesos y procedimientos para establecer una relación de costos,
beneficios, tiempos, flujos de información y demás.
Técnicasde EnfoqueCuantitativo
Se realizarán encuestas para conocer por qué algunos clientes no se encuentran
satisfechos con el servicio prestado.
FuentesdeInformación
La información primaria se obtendrá hablando con el personal de servicio al cliente de
Groupon Latinoamérica. A través de una encuesta interna, se recolectará información donde se
expondrán los puntos fuertes y débiles, las dificultades que se presentan al solucionar un
problema y de esta manera habrá una retroalimentación entre el grupo de trabajo.
Procedimientos
Los procedimientos que se emprenden para dar solución al problema de investigación de
este proyecto son los siguientes:
1. Observación de los hechos.
2. Organización y clasificación.
3. Análisis y formulación de conclusiones.
4. Contrastación.
Generalidades de la Empresa
Reseña Histórica
Groupon (una contracción derivada de las palabras en inglés “Group” y “Coupon”) es un
sitioweb que ofrece atractivas promociones en diversos tipos de productos y servicio disponibles
en las ciudades de origen de cada usuario. Aunque cuestionado, el e-mail marketing es una de
sus principales herramientas.
En 2008 Andrew Mason, un licenciado en música, renunció a su empleo en Chicago y fue
tras la idea de montar un portal web en el cual se ofrecieran las mejores promociones en Chicago
todos los días. Una idea que al principio no tuvo mucha atención, pero que con el tiempo se ha
convertido en uno de los casos de éxito en E-Commerce más nombrados y reconocidos en los
últimos meses.

11. 11
El exjefe de Mason, Lefkofsky Eric, le dio un capital semilla de un millón de dólares con el
que montó “The Point”, la plataforma que aún soporte Groupon. Inicialmente, la compañía solo
indicaba descuentos y grandes promociones en su ciudad de origen, Chicago, pero rápidamente
expandió sus operaciones a Boston, New York y Toronto.
En su primer año de funcionamiento, Groupon ya era tema de debate en los medios
especializados de su país. Un crecimiento comparable con el de Facebook le representó ser
valorada en 1.000 millones de dólares solo 16 meses después de su creación. Fue la segunda
empresa más rápida en lograr esta valoración.
Los grandes pusieron sus ojos en este negocio. Después de que Groupon conquistó los
mercados de Europa y Suramérica, Yahoo! ofreció 2.500 millones de dólares para adquirir la
compañía, oferta que fue rechazada por sus fundadores.
Sin embargo, la noticia que le dio la vuelta al mundo fue cuando Google puso sobre la
mesa 6.000 millones de dólares por quedarse con Groupon y nuevamente los directivos dijeron
que no.
La historia de Groupon está en parte marcada por su salida a la bolsa en 2012. Una salida
que estuvo rodeada de mucha polémica debido a las prácticas contables llevadas a cabo por la
empresa, que fueron duramente criticadas en WallStreet y por las instituciones estadounidenses
correspondientes. Sin embargo, esta salida a la bolsa representa uno de los crecimientos más
importantes vividos por una empresa americana en los últimos años.
El negocio principal de Groupon en sus primeros años de vida era el de los cupones. La
empresa atrajo la atención de muchos negocios y consumidores alofrecerles, en teoría, una serie
de ventajas a las dos partes: a los negocios la posibilidad de traer gente a sus locales a través de
ofertas y a los consumidores la de gastar menos dinero en determinados productos y servicios.
Este negocio, sin embargo, pronto mostró su lado más débil cuando los comerciantes se dieron
cuenta de que el público que utilizaba dichas ofertas no era fiel y no estaba interesado en
establecer una relación duradera con los negocios que publicaban las ofertas.
La mecánicadel negocio es simple: cada uno de los registrados en elportal recibe a través
de diferentes medios información de seductoras promociones, una vez ingresan y muestran su
interés, quedan a la espera de que un grupo de personas también deseen hacer parte de esa
promoción. Cuando se completa el mínimo de personas, la promoción se hace efectiva. Groupon
cobra una pequeña comisión por las transacciones que se realizan con éxito.
Un modelo de negocio que parece bastante simple, pero que en la web ha generado más
de 350 millones de dólares en ganancias.

12. 12
Misión
Conectar el comercio local, aumentar el poder de compra del consumidor mientras se
conduce más negocios a los comerciantes locales a través de los precios y el descubrimiento.
ValoresCorporativos
Análisis Situacional
AnálisisdelMercado
Las transacciones por Internet representan en Colombia 2,6% del PIB, lo que ha puesto
los ojos de todo el mundo sobre el comercio electrónico, donde podría estar el futuro del
comercio minorista.
Durante el 2014 el comercio electrónico en Colombia creció por encima de lo estimado y
alcanzó cifras récord en materia de transacciones. Así lo revela un reciente informe de la firma
PayU Latam, que destaca que durante el año anterior el comercio electrónico en el país registró
un aumento de 41,3%.
El cálculo global de las transacciones electrónicas en el país es un aproximado, tomando
en cuenta que la firma de pagos electrónicos PayU cuenta con más del 80% del mercado nacional.
Groupon
Comenzar
con el cliente
Grandes
personajes
hacen
grandes
empresas
Intolerantes
a la
mediocridad
Construir
para el largo
plazo
Haciendola
vida menos
aburrida

13. 13
Para Ana Sandoval, vicepresidente comercial de PayU Latam, este incremento se debe a
la aceptación por parte de los consumidores a la compra online, dejando a un lado el temor a la
compra en Internet, sumado a la variedad de productos y servicios que se encuentran en línea.
De acuerdo con el informe, los productos que más adquirieron los colombianos durante
el 2014 fuero: tiquetes aéreos y reservas hoteleras, cupones, artículos electrónicos, ropa y
calzado.
En el 2014 se sancionó en Colombia la ley de inclusión financiera, que abre la puerta para
que cada vez más ciudadanos estén en condiciones de bancarizarse y, por ende puedan contar
con un medio de pago electrónico que les permita acceder a las ventajas y las novedades del
comercio virtual.
Así mismo entre los medios de pago más utilizados, se encuentra con un 55% la tarjeta de
créditos, 34% pagos en efectivo en puntos autorizados y 11% pagos realizados por medio de
tarjeta débito a cuentas corrientes y de ahorros. Bogotá, Medellín y Cali son las ciudades que
compraron a través de Internet en Colombia en el año 2013.
En América Latina,las utilidades de lacuponera registraron un crecimiento del 15% frente
a 2014. El mercado colombiano fue el de mejor desempeño, seguido de México con un
incremento del 26%, Chile con 20% y Perú con 10%.
El crecimiento del comercio electrónico en Colombia muestra que la cultura digital va
ganando terreno en el país. Distintas compañías apuestan a crecer a través de la web y potenciar
su marca vía online.
Este comercio, sumado a los planes del Gobierno para que la gente tenga cada vez más
acceso a Internet, ha hecho que compañías como Groupon inviertan en Colombia.
Groupon es una de las empresas más grandes de cupones de descuento en el mundo,
vienen aplicando planes de expansión y Colombia es una de sus prioridades.
Hoy en día hablar del sector del comercio electrónico es lo mismo que hacerlo acerca del
mercado online, un mercado que está en constante crecimiento gracias a una tendencia global
en donde las empresas se están dando cuenta que para evolucionar hay que mantenerse
competitivas en el mercado, teniendo una estrategia omnicanal que pueda aplicarse hoy o
mañana pero que en definitivo hay que aplicarla. Uno de estos canales es el mercado online en
donde cadavez hay más empresas explorando esteespacio yaseaa través de sus propios medios
o por medio de una plataforma o sistema que les permita entrar.
Groupon entra dentro de este segmento, al ser una empresa que permite que los
comercios locales impulsen su negocio y alcancen el éxito a través de su plataforma y modelo de
negocio.

14. 14
El líder actual del mercado de cupones en Colombia es Cuponatic.com, el cual tuvo un
crecimiento en el año 2015 del 31%, además tuvo un crecimiento en ventas del 15% en América
Latina durante el año anterior.
El director regional de operaciones de Cuponatic, Camilo Perdomo destacó que Colombia
fue el país que experimentó el mayor crecimiento en ventas de la región en 2015, con un
incremento superior al 30%, esto comparado con lo logrado en 2014.
Entre los objetivos trazados por Cuponatic está la ampliación de la oferta de productos,
la mejora en la logística para brindar más oportunidades y experiencias satisfactorias de compra
a los usuarios. El portafolio abarca las necesidades que están siendo demandadas por los
compradores online en el país, cosa contraria que no contempla Groupon.
La tendencia de compra en los países de la región se mantuvo en experiencias de
relajación, bienestar físicoy emocional a lo largo del 2015. Colombia es elpaís donde los usuarios
invierten más en salud y belleza. México es donde más viajes compran los usuarios. Perú es el
que más gastronomía compra. Mientras Chile es el líder en productos tecnológicos y de uso
personal, con productos como gafas, perfumería y joyería.
AnálisisInterno
¿Cómo se mide la gestión del Contact Center de Groupon?
 Número de llamadas contestadas.
 Número de llamadas rechazadas.
 Número de llamadas perdidas.
 Tiempo promedio de espera por llamada.
 Nivel de servicio.
 Duración de llamadas.
 Nivel de ocupación por asesor.
 Número de tickets (correos electrónicos) gestionados.
 Porcentaje de resolución de casos.
 Adherencia al turno (Cumplir a cabalidad con el horario establecido).
 Calidad en la prestación del servicio.

15. 15
Desarrollo de los Objetivos
Primer ObjetivoEspecífico
Establecer una percepción actual de los clientes internos y externos de Groupon sobre la
atención que reciben, mediante el diseño y aplicación del instrumento de medición tipo encuesta,
que permita identificar oportunidades de servicio. También gestionar de manera eficaz la técnica
telefónica.
95%
5%
¿Usted ha hecho uso de la línea de
Groupon?
Si
No
4%
12%
84%
¿Cuándo usted se comunica a la
línea de Groupon, cree que el menú
de opciones es de fácil acceso para
hablar con el asesor?
Si
No
NS/NR
32%
37%
16%
15%
El menú de opciones de la
plataforma de servicio al cliente es:
Extenso
Complejo
Incompleto
Todas las
anteriores
79%
16%
5%
¿Ha realizado usted algún tipo de
reclamación a Groupon LatAm en los
últimos tres meses?
Si
No
NS/NR

16. 16
8%
38%
50%
4%
Percepción del nivel de satisfacción
con la solución de los reclamos
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
13%
51%
30%
6%
Percepción de rapidez en la solución
de los reclamos
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
6%
16%
63%
15%
Percepción sobre la información
proporcionada por los asesores y
tiempos de respuesta
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
2% 4%
73%
16%
5%
Percepción de la satisfacción en los
requerimientos de los clientes
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
NS/NR
10%
47%
43%
0%
Percepción de la amabilidad y
cortesía de parte del asesor cuando
el cliente se comunica a la línea de
Groupon LatAm
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
10%
47%
43%
0%
Percepción de la amabilidad y
cortesía de parte del asesor cuando
el cliente se comunica a la línea de
Groupon LatAm
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho

17. 17
2% 6%
75%
12%
5%
Percepción de la capacidad de
resolver dudas o inquietudes por
parte de los asesores de Groupon
LatAm
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
NS/NR
2%
21%
64%
13%
Percepción de la rapidez y agilidad
de la atención que ofrecen los
asesores de Groupon LatAm
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
4%
12%
71%
13%
Sin tener en cuenta las políticas de
servicio de Groupon, en general
¿qué tan satisfecho está usted con el
servicio de atención al cliente?
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
2% 4%
73%
16%
5%
¿La información proporcionada en
completa?
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
NS/NR
3%
12%
72%
8%
5%
¿Cree usted que a nuestros clientes
se les direcciona correctamente sus
requerimientos?
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
NS/NR
14%
73%
5%
3%
5%
Percepción del cumplimiento en los
tiempos pactados de respuesta
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
NS/NR

18. 18
SegundoObjetivo Específico
Diagnosticar los procesos internos del contact center enfocados a la atención de los
clientes.
El contact center brinda una línea de soporte y atención al cliente donde los asesores
están dispuestos aayudarle en cualquier percance que tenga antes, durante y después de realizar
su compra a través de la plataforma de Groupon, todo esto sin tener que desplazarse hasta una
oficina, bodega, local o establecimiento. Esto también aplicacuando el cliente tenga algunaduda
sobre el portafolio de productos, o que dese información de cómo vincularse a Groupon, el ideal
es que el cliente encuentre todo el apoyo posible en su experiencia de compra. El contact center
hace parte de un outsourcing cuyo nombre es ACS Xerox Company – ML Colombia S.A. Encontré
también que Xerox Company es una empresa con muchos años de experiencia en cuanto al
servicioal clientese refiere, por lo que no es normal que el porcentaje de quejas y reclamos sobre
el servicio y los procesos sea tan alto.
Realizando una investigación sobre los diferentes reclamos que presentan los clientes
acerca del contact center, el resultado arrojado fue el siguiente:
 Información errada o incompleta por parte del asesor.
 Negligencia o mal trato por parte de un asesor de Groupon.
 Publicidad engañosa según el cliente.
 Dificultad para transar en la página web de Groupon.
 Demasiado tiempo de espera en la línea con un asesor.
 Debió realizar varios intentos para comprar.
 Entrega de sus compras por fuera del plazo estipulado.
 Demasiado tiempo en línea para que el atienda un asesor.
En el diagnóstico de la situación actual se puede observar claramente, que los problemas
que se presentan en el contact center son graves, el cual se ha incrementado con el paso de los
meses, de manera considerable, arrojando pésimos resultados para la organización.
Este punto se aparta un poco del tema, para hablar sobre las encuestas, que son un
instrumento muy importante, en el proceso investigativo, ya que confirman y aclaran lo que
realmente está sucediendo. También es una información muy valiosa porque se tiene en cuenta
el punto de vistadel clienteinterno y externo, quienes entran a evaluar eldesempeño del contact
center.
A continuación enuncio algunos ejemplos de quejas o reclamos presentados formalmente
por el cliente:
 La información recibida no fue la correcta.
 Los tiempos de respuesta son demasiado largos.

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 Los reclamos casi siempre son escalados.
 Fallas en los sistemas al momento de realizar las compras.
 Entrega de productos defectuosos, incorrectos o incompletos y en la mayoría de
los casos, por fuera del período establecido en las ofertas.
 Dificultades para acceder a los canales de comunicación de la empresa.
 La prestación de los servicios por parte de los socios, no siempre coinciden con la
descripción de las ofertas publicadas.
 La respuesta no fue en el plazo pactado.
 El servicio con el paso de los días desmejoró notablemente.
 La respuesta no fue positiva para el cliente.
 Cuando se radica un reclamo no es una sola persona que se encarga de resolver el
caso, sino que se escala a diferentes personas.
 La atención no fue amable y cordial.
 El cliente no siente que Groupon le da la importancia que él se merece.
El problema que tiene Groupon en estos momentos es de sumo cuidado, porque se está
convirtiendo en una bola de nieve, que cada día crece un poco más, hastaque llegueel momento
donde no se pueda controlar.
Algo a resaltar es que en esta investigación, las deficiencias se presentan en dos partes:
En atención al cliente y en los procesos. Aunque me atrevería a decir que la raíz de los problemas
son los procesos y políticas que establecelacompañía, lo que conlleva ala percepción de generar
un mal servicio al cliente.
Porque la atención al cliente aunque no es deficiente, tampoco es la más adecuada, esto
ha acusado grandes inconformidades en los usuarios. Y existen muchos problemas en los
procesos, como lo que mencionaba anteriormente: demoras en los tiempos de respuesta en los
reclamos, fallas en los sistemas, incumplimiento en la prestación de los servicios, etc.
En realidad los plazos que otorga Groupon a los clientes en el momento de una
reclamación son muy cortos con respecto aotras empresas del mercado, pero muchas veces llega
el día máximo en el cual ya debería estar resuelto el inconveniente y no pasa nada, continua el
problema. Por esa razón los clientes poco a poco van perdiendo el interés de seguir comprando
a través de la página hasta el hecho de desvincularse totalmente.
Las encuestas claramente lo indican, existe una gran inconformidad en cuanto a
resolución de problemas. Esta parte se analiza de manera detenida en el primer objetivo.
Está comprobado con datos estadísticos, que el mayor porcentaje por el cual se pierden
los clientes, es por la indiferencia y mala atención en el servicio, que prestan los asesores
pertenecientes a la empresa. Por esa razón, se hace tan importante que en una compañía se
planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto
directo o indirecto con los clientes.

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TercerObjetivo Específico
Proponer mejoras al sistema actual a través de una evaluación de indicadores por
escenario.
Después de hacer las investigaciones correspondientes, de obtener los resultados a través
de las encuestas realizadas, de ver las estadísticas que presenta Groupon acerca del servicio y los
procesos, se puede tener una visión general de lo que sucede a nivel interno de la organización,
corroborando de esta manera entonces, el problema planteado al inicio del proceso. Los
resultados son claros, indican que hay un problema grave en resolución de necesidades.También
se comprueba que Groupon cuenta con un gran soporte tecnológico para que cada uno de sus
colaboradores pueda desempeñar de la mejor forma sus labores y atender muy bien a cada uno
de sus clientes.
Por las anteriores razones se propone un plan de mejoramiento para el área de servicio
al cliente, que sería el siguiente:
1. Capacitaciones: Hay que realizar capacitaciones con mucha más frecuencia y en el
momento oportuno; es decir que en cuanto cambie algúnrequerimiento, segenere algún
inconveniente en la operación logística de Groupon LatAm, o que algún proceso se
actualice, inmediatamente se haga llegar esta información extensiva a todo el personal
del contact center y de esta manera cuando el cliente se comunique y pida alguna
información, se brinda una información uniforma, oportuna y correcta.
Si el cliente recibe una mala información puede tomar una decisión equivocada llegando
a ocasionar graves problemas, reflejados probablemente en pérdidas de tiempo y dinero,
esto repercute en que el cliente se disguste y se desvincule de la compañía.
2. Direccionamiento de clientes: La mejor herramienta que posee el personal del contact
center es la información, de allí depende su resultado como asesor de servicio frente al
cliente. Por esta razón, es fundamental proponer que esté bien capacitado para que así
mismo pueda gestionar las necesidades decadacliente yen casos excepcionales quedeba
direccionar al cliente a alguna dependencia tanto interna como externa de Groupon, lo
haga correctamente; es decir que si lo direcciona, es porque definitivamente su caso no
se puede resolver mediante el primer contacto. De esta manera el cliente ahorra tiempo
y dinero, no tiene que estar de un lado a otro para que le solucionen su problema.
3. Rotación de personal: Todos estos puntos están relacionados, porque como lo
mencionaba en el párrafo anterior, una buena información permite un buen
direccionamiento. Lo que se propone hacer entonces para que este ciclo no se
interrumpa, es que no se de tan comúnmente la rotación en el personal, porque así el
asesorpuede ir adquiriendo todos los conocimientos en suproceso de formación, además
se familiariza con el cliente. Esta estabilidad, creará un mejor ambiente, mayor

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tranquilidad, sentido de pertenencia y personas bien informadas en capacidadde resolver
cualquier inquietud que se les presente, que sean totalmente amables y diligentes, una
combinación perfecta.
4. Preferencia ante la competencia: Este punto hace hincapié en que es muy importante
dar una acertada información al cliente, direccionarlo adecuadamente, atenderlo de la
manera más cordial, etc. Todo esto es fundamental para que el cliente no tenga
inconvenientes con laempresa y sigateniendo preferencias ala hora de tomar decisiones
respecto a sus planes de compras.
5. Cancelación de productos y servicios: Aquí se trata de proponer que el proceso para la
cancelación de un producto o servicio no sea tan dispendioso; está bien que Groupon no
quiera que ninguno de sus clientes desistade sus deseos de compra y por eso los asesores
deben hablar con el cliente para que cambie de parecer, haciendo uso de la información
que poseen, pero sí, definitivamente el cliente toma la decisión de retractarse, el proceso
no debe ser tan complejo.
6. Tiempos de respuesta: Los tiempos de respuesta que el contact center brindará a los
cliente de Groupon serán más cortos, es decir que los reclamos se resolverán en menor
tiempo, además no podrán pasar de la fecha pactada, tendrán que ser resueltos antes
que da la fecha máxima.
7. Casos escalados: Con la capacitación adecuada, constante y oportuna que se le estará
entregando a cada asesor, estos estarán en la capacidad de resolver cualquier inquietud,
solo casos muy puntuales donde se tenga que pasarlo a otra área (escalarlo). De esta
manera el cliente no sentirá que su problema lo envían de un lado para otro y nadie le da
una pronta respuesta. Para estos casos puntuales, se le comunicará al cliente que el caso
fue escaladoy por estarazón setomará un poco más de tiempo en brindarle una solución.
Con la implementación del plan de mejoramiento, no habrá lugar a frases como:
 “Usted tendrá que…”
 “Definitivamente no puedo ayudarlo…”
 “Dar detalles innecesarios…”
 “Usted debería…”
 “Dar información de la cual no se está seguro…”
 “Prometerle al cliente imposibles…”
Nada de respuestas negativas, que dañen la buena relación de los asesores con el cliente,
cada palabra o frase, cualquier información que se le dé al cliente tiene que ser efectiva, todo
colaborador, sea que pertenezca directamente a Groupon o a Xerox o provenga de alguna
compañía tiene que usar el lenguajemás adecuado, porque esas palabras pueden dañar una muy
buena relación comercial de años.

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Conclusiones
A partir del diagnóstico realizado se evidencian deficiencias en el cumplimiento de los
objetivos relacionados con el indicador de servicio al cliente. Esta situación se originó por el
incremento de los clientes en los países donde Groupon presta sus servicios. Estas observaciones
se presentan a pesar de que los recursos han aumentado de una manera gradual con el fin de
atender la demanda de los usuarios, pero esto no ha sido suficiente y ha llevado a un detrimento
de la capacidad de respuesta y por ende a la satisfacción del cliente. Lo anterior se demostró con
la revisión de los índices de servicio y el porcentaje de abandonos. En el primer semestre del año
se redujo considerablemente el nivel del servicio y se incrementó el porcentaje de abandono,
tendencia que se ha mantenido posteriormente.
Respecto a los pronósticos del contact center se concluye: el modelo usado por las
directivas obedece a métodos cualitativos e intuitivos. Aunque se parte de cifras anteriores, las
proyecciones de la demanda operativa de Groupon en Latinoamérica se realizan considerando
aspectos como promociones y niveles de ventas, ni siquiera se tienen en cuenta los niveles de
inventarios. En este sentido, los pronósticos son optimistas y agresivos, difíciles de alcanzar y
sobretodo estimativos, dejando una alta probabilidad de no cumplimiento, ya que lo que se
busca es ampliar la participación en el mercado.
Utilizar el instrumento de medición tipo encuesta, fue muy importante porque se pudo
conocer el grado de intensidad de satisfacción de los clientes respecto al servicio del contact
center, selogró obtener información valiosaatravés de las personas que realmente han utilizado
el servicio, ya que son los que me dicen cómo se está ofreciendo y que tan satisfechos están con
el servicio.La encuesta es una gran herramienta para recolectar información necesariaideal para
el desarrollo del proyecto.
De allí la importancia que la atención y el servicio que ofrece cada uno de sus
colaboradores sean excelentes. Hay un inconveniente y es el servicio que presta Groupon,
porque en un alto porcentaje, la mayoría de las quejas presentadas son referentes a este punto,
mientras que a la hora de calificar el servicio en general del contact center la concepción es muy
distinta, los resultados son positivos. Lo que quiere decir esta parte, es que los usuarios del
servicio están satisfechos con la gestión realizada por el área de servicio al cliente, pero cuando
tiene algún problema o inconveniente y tratan de solucionarlo, muchas veces por las políticas y
lineamientos dictaminados por el mismo Groupon, no es satisfactorio, lo cual puede llevar en
cierto plazo a una fuga masiva de clientes.
Se pudo conocer que las principales fortalezas de la organización son: variedad en su
portafolio de productos y servicios, flexibilidad en sus reglamentos, seguridad y confianza al
consumidor.

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Se pudo detectar que hay un gran problema cuando se trata de hablar del contact center.
Por lo menos en este momento, porque, aunque los porcentajes de “Muy satisfecho” son más
altos que los de “Muy insatisfecho”, el servicio calificado por los clientes arroja que la diferencia
no es tan grande, es decir: que, aunque el porcentaje de aceptación es mayor, hay que hacer
unas correcciones inmediatas para disminuir la insatisfacción que existe por parte de los clientes
hacia el contact center.
Es claro que el porcentaje de satisfacción debe ser más alto que el de insatisfacción,
porque si no tendríamos un pésimo servicio, pero tampoco está bien que en algunos casos los
datos sean casi similares, algo asícomo “el servicio es como medio bueno”, eso no puede seguir
sucediendo.
Excelente servicio + Excelente desarrollo de procesos = Clientes satisfechos.
Por último, la realización de este proyecto, me ha brindado un aporte significativo, ya que
me permitió explorar a profundidad diversas herramientas de análisis con el fin de tomar las
mejores decisiones a implementar en la compañía.
Referencias
ChavarriaAlvarado,L.F. (24 de Mayo de 2010). Supervisión en un call center. Recuperadoel 15 de Abril
de 2016, de http://www.gestiopolis.com/marketing/supervision-call-center.htm
Mazo Mejía, I. (2007). Hablemosclaro sobreservicio. Medellín:Publicultural.