La gestión de los múltiples canales de comunicación y distribución en busca de su integración, como forma de conseguir nuevos tramos de eficiencia y por tanto márgenes.

1. Valencia
12 de Marzo de 2013
La gestión de los diferentes canales con el cliente
como vía de conocimiento y captación
Rafael Oliver
Gerente
TDC – Taller De Clientes
www.taller-de-clientes.es
direccióncomercial.wordpress.com

2. La gestión de los diferentes
canales con el cliente como vía
de conocimiento y captación
Rafael Oliver
La caja negra de la comercialización

3. La gestión de los diferentes
canales con el cliente como vía
de conocimiento y captación
Rafael Oliver
El proceso básico de Marketing y Ventas
Fabricantes
Producto
Marketing
Precio Mix Distribución
Promoción
Cliente final

4. La gestión de los diferentes
canales con el cliente como vía
de conocimiento y captación
Rafael Oliver
El Campo de Comercialización
Fabricante Cliente
final

5. La gestión de los diferentes
canales con el cliente como vía
de conocimiento y captación
Rafael Oliver
La simplificación d ela Cadena de Valor
Proveedor Fabricante Mayorista Minorista Usuario/Cliente
Las cadenas de valor se fragmentan en empresas extendidas
Compañía Compañía
A D
Compañía Compañía
Compañía
B G E
C F Compañía
Compañía
Gráfico Modificado del original de A. Cornellà

6. La gestión de los diferentes
canales con el cliente como vía
de conocimiento y captación
Rafael Oliver
La relación con los Clientes
Ciclo de Vida del Cliente
360
Adquirir mantener desarrollar fidelizar retener
Ciclo de Relación con el Cliente

7. La gestión de los diferentes
canales con el cliente como vía
de conocimiento y captación
Rafael Oliver
La gestión multicanal de las relaciones con los Clientes
• Web • BBDD empresas
• e-mail • Potenciales
• Teléfono • Clientes
7 8 9
• Fax 4 5 6 • Antiguos Clientes
• Chat 1 2 3
• Prescriptores
• IVR • Otras relaciones
• Móviles, SMS
• Video
• Redes Sociales
• Blogs
Recursos Empresas
• Ecommerce
• Otros
• Marketing
Profesionales C • Ventas
• Director General • Atención Cliente
• Director Comercial
• Directores Departamentos
• Vendedores
• Agentes/Operadores
Actividades
• Distribuidores • Agenda
• Técnicos • Llamadas telefónicas
• e-mails, faxes
• Visitas
• Campañas
• Otras

8. La gestión de los diferentes
canales con el cliente como vía
de conocimiento y captación
Rafael Oliver
Alineamiento del proceso de venta con el de compra
Proceso Compra
Proceso Venta

9. La gestión de los diferentes
canales con el cliente como vía
de conocimiento y captación
Rafael Oliver
La estructuración multicanal
Fases Ciclo Ventas
Fases
Canal
Directo
Fuerza Vtas
Ccanales
Partners
Telecanal
ecommerce
Redes
Sociales

10. La gestión de los diferentes
canales con el cliente como vía
de conocimiento y captación
Rafael Oliver
CRRM: multitud de relaciones
Relaciones
Relaciones multicanal Competidores
Multicanal
Comunicación Marca,
Producto, Empresa
Relaciones entre Clientes

11. La gestión de los diferentes
canales con el cliente como vía
de conocimiento y captación
Rafael Oliver
Escalera del conocimiento comercial
= Sabiduría
+ Síntesis
= Conocimiento
+ Certidumbre
= Inteligencia
+ Inferencia
= Información
+ Contexto
Datos

12. La gestión de los diferentes
canales con el cliente como vía
de conocimiento y captación
Rafael Oliver
El Pack de gestión multicanal
• Inteligencia competitiva
• Google Analytics y/o similares
• Big Data u otra tecnología analítica
• CRM + Herramienta de Marketing Automation
• Marketing, Ventas y Servicio/Atención al Cliente

13. La gestión de los diferentes
canales con el cliente como vía
de conocimiento y captación
Rafael Oliver
Algunas ideas finales
• Múltiples canales ≠ Multicanalidad
• La información ≠ la opinión
• La ruta: Multichannel, Crosschannel, Omnichannel

14. La gestión de los diferentes canales con el cliente
como vía de conocimiento y captación
Rafael Oliver
Gerente
TDC – Taller De Clientes
roliver@taller-de-clienes.es