El documento presenta el marco de procesos de negocio (Business Process Framework o BPF) conocido como eTOM. El BPF provee una estructura jerárquica para descomponer las tareas de una empresa en procesos, grupos de procesos y áreas funcionales. El marco consta de cinco niveles que van de lo más general a lo más específico.

1. Business Process Framework
eTOM
Arquitectura Funcional

2. Contenido
 Introducción Business Process Framework
 Áreas de Proceso (Nivel 0)
 Grupos de Procesos (Nivel 1)
 Procesos Core (Nivel 2)
 Flujos de Procesos (Nivel 3)
 Cadenas de Valor (Nivel 3)

3. Introducción Business Process
Framework
(etom)

4. Business Process Framework (eTOM)
enhanced Telecomunication Operations Map
Descomposición jerárquica de tareas que una
empresa necesita realizar.
•Proporciona estructura de procesos,
terminología y esquema de clasificación.
•Ofrece bases para el desarrollo de los
procesos de negocio.
•Permite la creación de flujos de procesos
“end to end”.
•Existen aproximadamente 300 procesos a
nivel 3.

5. Vista Comercial
Catálogo producto, precio, Producto (Perspectiva externa)
SLA
Dispone para soportar el
producto Servicio
(Configura y Activa)
Vista Ingeniería
Soporta el servicio: Puerto,
(Perspectiva interna)
línea
Recurso
(Aprovisiona o reserva)

6. BPF – Niveles

7. Áreas de Proceso (Nivel 0)

8. BPF - Nivel 0
Áreas de procesos
Nivel 0
Conceptos -
Procesos
funcionales
Participantes

9. BPF - Nivel 0
Áreas de proceso
Cubre:
Administración de la
Planeación y ciclo de vida.
Preparación para operar.
Ej: Dotar nuevos sistemas
de información, Ampliación
de redes, generación de
nuevos productos, planes
comerciales

10. BPF - Nivel 0
Áreas de proceso
Cubre:
Administración del “core”
de la de la operación del
negocio.
Ej: Mantenimiento,
ventas,
aprovisionamiento, etc.

11. BPF - Nivel 0
Áreas de proceso
Cubre:
Administración soporte corporativo o del negocio

12. BPF - Nivel 0
Procesos Funcionales
Administración ventas/canales, mercadeo y oferta
de producto, interacciones con el cliente, pedidos,
manejo de problemas, administración de SLAs y
facturación.

13. BPF - Nivel 0
Procesos Funcionales
Desarrollo, capacidad, entrega, configuración,
administración de problemas, análisis de calidad y
tasación del servicio.

14. BPF - Nivel 0
Procesos Funcionales
Desarrollo, entrega de recursos (redes y TI) y la
administración de su operación, incluidos:
aprovisionamiento, manejo de problemas y
rendimiento.

15. BPF - Nivel 0
Procesos Funcionales
Interacciones con proveedores y socios de negocio.
Desarrollo y administración de la cadena de valor
que soporta los productos e infraestructura. Así
como interfaces operativas con
proveedores/socios.

16. Grupos de Proceso (Nivel 1)

17. BPF – Nivel 1
Grupos
de
procesos
Nivel 1
“procesos
end-to-end”
Grupos
de
procesos
Nivel 1
“Procesos
funcionales
”

18. BPF – Nivel 1
SIP-Grupos de procesos verticales
Generación de estrategias
que soportan el ciclo de vida
de los productos y la
infraestructura.
Ejemplo:
-Venta de banda ancha a estrato 3
Proporciona el enfoque
- Incluir en el portafolio oferta banda ancha
organizacional para
desarrollar estrategias del
negocio.
Mide efectividad y éxito de
las estrategias y realiza los
ajustes necesarios.

19. BPF – Nivel 1
SIP-Grupos de procesos verticales
Maneja y habilita los procesos
del “core” de la operación y del
cliente para conocer la
demanda de mercado y las
expectativas de los clientes.
Los procesos de “Ciclo de vida”
son considerados como los de
más alto nivel en la compañía,
debido a que impactan la
retención de los clientes y la
competitividad.

20. BPF – Nivel 1
SIP-Grupos de procesos verticales
Desarrollo e implementación
de infraestructura nueva.
Evaluación del desempeño deEjemplo:
la infraestructura. de red
- Ampliación
-Adquisición de un DSLAM
- Personal necesario para vender, instalar banda ancha
- Selección de contratistas para procesos de instalación

21. BPF – Nivel 1
SIP-Grupos de procesos verticales
Definición, planeación, diseño
e implementación de los
portafolios de producto de la
empresa.
Ejemplo:
- Definición Publicidad en radio, periódicos y volantes
Gestión de productos,
-Definición campañas de promoción
márgenes, satisfacción de
- 3 canales dey liberación de nuevos
clientes venta: norte, sur y oeste
- productos al de: 2M $30.000
Banda ancha mercado.
-Banda ancha de 3M $40.000

22. BPF – Nivel 1
SIP-Grupos de procesos horizontales
Se centra en el conocimiento
del funcionamiento y el
desarrollo de la actividad
principal de una empresa de
servicios.
Define estrategias, desarrollo
de nuevos productos, manejo
de productos existentes,
estrategias de mercadeo y
oferta, creación de productos,
canales, precios, promociones,
etc.

23. BPF – Nivel 1
SIP-Grupos de procesos horizontales
Se centra la planeación,
desarrollo y entrega de los
servicios requeridos por el
dominio de la operación.
Incluye procesos para definir
estrategias para creación, y
diseño de servicios y manejo de
servicios existentes.
Se asegura de que la capacidad
del servicio sea la adecuada con
el propósito de satisfacer las
futuras necesidades del servicio.

24. BPF – Nivel 1
SIP-Grupos de procesos horizontales
Se centra la planeación, desarrollo y
entrega de los recursos necesarios
para soportar los servicios y
productos requeridos por el
dominio de la operación.
Incluye procesos necesarios para
definir estrategias para el desarrollo
de las redes y otros recursos.
Apropiación de nuevas tecnologías,
interconexión con tecnologías
existentes.
Se asegura de que la capacidad
de recursos sea la adecuada con
el propósito de satisfacer las
futuras necesidades del servicio.

25. BPF – Nivel 1
SIP-Grupos de procesos horizontales
Se centra en las relaciones
requeridas por la empresa en lo que
se refiera a proveedores y socios.
Mantiene y garantiza todo el flujo
de información, la mediación
necesaria y los flujos financieros
entre proveedores y socios.

26. BPF – Nivel 1
OPS-Grupos de procesos verticales
Proporciona la gestión,
logística y soporte
administrativo a los grupos
de procesos “FAB” .
Garantiza la disponibilidad
operacional de estos tres
grupos. Ejemplo:
- Imprimir los volantes
-Pruebas iniciales al DSLAM listo para operar
Un ejemplo es la
- Alistamiento fuerza de trabajo para vender, instalar,etc.
capacidad de gestión del
personal que es usada
para garantizar la
eficiencia de operación en
call centers.

27. BPF – Nivel 1
OPS-Grupos de procesos verticales
Proporcionar al cliente los
productos solicitados de
manera oportuna o
correcta.
Informa a los clientes el
estado de sus órdenes de
compra.
Asegura la terminación a
Ejemplo:
tiempo y la satisfacción
- Ejecutar las campañas definidas
del cliente.
-Venta de banda ancha
- Agendamiento, Instalación y entrega al cliente.

28. BPF – Nivel 1
OPS-Grupos de procesos verticales
Responsable por la
ejecución activa y
proactiva de las
actividades de
mantenimiento para
asegurar la continuidad
del servicio.
Gestiona la QoS y SLA.
Ejemplo:
Recolecta información
- El cliente tiene no puede navegar en internet
para detectar problemas
- La disponibilidad del servicio potenciales.
< 99,7% ANS
Recibe reporte de fallas
de los clientes y garantiza
restauración y reparación.

29. BPF – Nivel 1
OPS-Grupos de procesos verticales
Responsable por la
recolección de registros
para la determinación de
cargos “charging”
(anteriormente
denominado rating)e
información de
facturación.
Ejemplo:
Producción oportuna y
- Generar la factura delfacturación,
exacta de la cliente
- El cliente paga las facturas
procesamiento de pagos.
-El cliente reclama por un cobro inadecuado
Resuelve problemas de
facturación a los clientes.

30. BPF – Nivel 1
OPS-Grupos de procesos horizontales
Contempla el
conocimiento fundamental
de las necesidades del
cliente.
Incluye todas las
funcionalidades
necesarias para la
adquisisión, mejoramiento
y retención de las
relaciones con el cliente.
Soporta atención
presencial, telefónica,
web, etc, con los clientes.

31. BPF – Nivel 1
OPS-Grupos de procesos horizontales
Contempla el
conocimiento del servicio
(acceso, conectividad,
contenido, etc.).
Incluye todas las
funcionalidades
necesarias para admon.
y operación de los
servicios de información y
comunicación.

32. BPF – Nivel 1
OPS-Grupos de procesos horizontales
Contempla el
conocimiento del
recurso(aplicaciones,
computación e
infraestructura de redes.
Responsable de manejar
los recursos (redes,
sistemas de TI,
servidores, routers, etc).
Reunir la información
acerca de los recursos,
integrarla y
correlacionarla.

33. BPF – Nivel 1
OPS-Grupos de procesos horizontales
Administra las relaciones
con los
proveedores/socios.
Manejo de facturación,
autorizaciones de pagos,
administración de calidad
con proveedores/socios.

34. BPF – Nivel 1
Enterprise Management
Desarrollo de estrategias
y planes para el
proveedor de servicios.
Establece la misión y la
visión de la empresa.

35. BPF – Nivel 1
Enterprise Management
Administración y control de riesgos para la
empresa.
Garantiza que la empresa pueda soportar sus
procesos de misión crítica, procesos,
comunicaciones.
Administración de posibles fraudes y
violaciones de seguridad.

36. BPF – Nivel 1
Enterprise Management
Definición y provisión de herramientas,
metodologías y entrenamiento que garanticen
la eficiencia en las actividades y los procesos.

37. BPF – Nivel 1
Enterprise Management
Enfocado en la administración del conocimiento

38. BPF – Nivel 1
Enterprise Management
Administración de finanzas y activos de la
compañía. Generación de políticas de activos.

39. BPF – Nivel 1
Enterprise Management
Manejo de relaciones con involucrados (Socios,
empleados, organismos, etc.) y demás entes
externos

40. BPF – Nivel 1
Enterprise Management
Manejo de recurso humano, niveles salariales,
compensaciones, políticas de administración de
personal, seguridad, programas de
entrenamiento,

41. Procesos core (Nivel 2)

42. BPF – Nivel 2
SIP

43. BPF – Nivel 2
OPS
CRM (Open) BSS(Open)
BSS
OSS

44. BPF – Nivel 2
Enterprise Manager

45. Flujos de Procesos (Nivel 3)

46. BPF – Nivel 3
OPS

49. Cadenas de valor (Nivel 3)

50. Process Domain Overview
Customer-Centric-Processes
customer
customer
Customer
Product-
Domain
Customer-
Domain
Network-Domain

51. Customer Product & Services
Request-to-answer
Order-to-payment
Usage-to-payment
Request-to-change
customer customer
Termination-to-confirmation
Problem-to-solution
Complaint-to-solution
Network

53. Gestiona el retiro de los Cualquier tipo de
productos de los clientes, solicitud realizada
efectuando actividades de por el cliente
retención y lealtad
Diseño e implementación de planes
de desarrollo para la entrada,
operación y salida de productos al Convierte la
Gestiona las quejas, reclamos o mercado, estrategias solicitud del
consultas de un cliente en el que el organizacionales, etc. cliente en un
cliente no está satisfecho con un (ITIL – Administración capacidad y producto listo
producto o el manejo de una solicitud, disponibilidad / Gestión de eventos) para usar
etc.
(ITIL – Cumplimiento de Petición)
Administración Empresarial
Administra todos
Gestiona toda los usos del Administra todos
interrupción del producto para la los cambios en los
servicio o reducción generación de la productos
de la calidad del facturación adquiridos por el
mismo a nivel técnico cliente
(ITIL- Gestión
Problemas/Incidentes)