El documento describe las necesidades constantes de los usuarios que las organizaciones deben satisfacer mediante la mejora continua de sus servicios. Esto requiere que los equipos de trabajo comprendan y aprovechen las capacidades individuales de sus miembros para crear una estructura grupal que mejore constantemente, permita el progreso individual y organizacional, y supla las necesidades de los usuarios. La mejora debe enfocarse en satisfacer a los usuarios aprovechando las habilidades de cada miembro para generar un ambiente de colaboración donde las ideas fluyan en