Síntesis de nuevas tendencias de consumo y retail en tiempo de crisis y cambios.

1. LOS CONSUMIDORES Y
EL RETAIL EN EL
PROCESO DE CAMBIO
PONENTE: Ana Berdié
aberdie@bcn.random-eoms.com
9 noviembre 2011

2. ÍNDICE
Inmersos en el CAOS
Otros PARADIGMAS de consumo
Y la TIENDA, ¿dónde queda?
Los Consumidores y el Retail en el 2
proceso de cambio

3. Inmersos en el CAOS
TENSIÓN EN
EL MERCADO
Los Consumidores y el Retail en el 3
proceso de cambio

4. 4 crisis confluyen por 1ª vez a
nivel internacional
NUEVOS
CENTROS
CRISIS
FINANCIERA DE GRAVEDAD
Los Consumidores y el Retail en el 4
proceso de cambio

5. Un Consumidor anómalo
NO CONSUME
FUENTE: RANDOM varios estudios 2009, 2010 y 2011
Entrevistas en profundidad y focus groups
NO TIENE $$
o
AHORRA:
en la compra
en el ocio
en el banco
Los Consumidores y el Retail en el 5
proceso de cambio

6. Un Consumidor anómalo
NO CONSUME
FUENTE: RANDOM varios estudios 2009, 2010 y 2011
Entrevistas en profundidad y focus groups
PÁNICO
PRESIÓN X MAÑANA
AGRESIVO
Los Consumidores y el Retail en el 6
proceso de cambio

7. Un Consumidor Crítico y descreído
18%
FUENTE: RANDOM estudio MARCAS CREÍBLES, mayo 2011
600 entrevistas telefónicas, nacional, población 21 a 65 años
PERCIBE
CREDIBILIDAD
MARCAS ANUNCIANTES
Los Consumidores y el Retail en el 7
proceso de cambio

8. Un Consumidor Crítico y descreído
FUENTE: RANDOM estudio EMPRESAS CREÍBLES, octubre 2011
45%
600 entrevistas telefónicas, nacional, población 21 a 65 años
PERCIBE
CREDIBILIDAD
ENSEÑAS HIPERS+SUPERS
Los Consumidores y el Retail en el 8
proceso de cambio

9. FUENTE: RANDOM / Digital Migration Partners
¿Qué opinan los directivos españoles sobre la digitalización?, abril 2011
Directores Generales y Directores de Marketing empresas de
Gran Consumo y de la Distribución
40%
DG españoles
NO TIENEN UNA
Los Consumidores y el Retail en el
proceso de cambio
PARA SUS NEGOCIOS PGC
ESTRATEGIA DIGITAL
Inmersos en el CAOS, con el tsunami de
la ERA DIGITAL
9

10. Nuestro contexto
INMERSOS EN
EL CAOS
Los Consumidores y el Retail en el 10
proceso de cambio

11. Otros Paradigmas de Consumo
UN ANTES Y
DESPUÉS DE
2009
Los Consumidores y el Retail en el 11
proceso de cambio

12. El Consumidor post-crisis
Sí CONSUME
OTROS VALORES Y
PATRONES DE COMPRA
Los Consumidores y el Retail en el 12
proceso de cambio

13. El Consumidor post-crisis
ENTRA MENOS EN
LAS TIENDAS
Los Consumidores y el Retail en el 13
proceso de cambio

14. Dar respuesta al nuevo paradigma
NO TODO ES
PRECIO
Los Consumidores y el Retail en el 14
proceso de cambio

15. Productos, negocios, servicios que dan
respuesta a este nuevo consumidor
SMART SHOPPER
R-CONSUMER
Revista ALFORJA columna “Retailing con ojos de mujer"y
COCOONING
FUENTE: varios artículos Ana Berdié 2010 y 2011
Consell de Cambres de Comerç de Catalunya
MAKE YOUR SELF
LOCAL / AUTÉNTICO / NATURAL
Revista Informatiu Comerç del
SPECIAL FOOD
FULL RANGE
…..
Los Consumidores y el Retail en el 15
proceso de cambio

16. Atentos a 6 públicos de grandes
magnitudes
OPORTUNIDADES
SEGMENTACIÓN Y FOCALIZACIÓN
Los Consumidores y el Retail en el 16
proceso de cambio

17. La brecha Digital impactará cada vez más
Los ANALÓGICOS
FUENTE: RANDOM para la REVISTA CONTROL 50 aniversario 2011
* % Individuos usuarios ÚLTIMO MES, población 14 o más
FUENTE: AIMC - RANDOM EGM 2ª OLA 2011 abril/mayo
*17 millones
*23 millones
Los DIGITALES
(SOLOMO, Social Local Mobil)
Los Consumidores y el Retail en el 17
proceso de cambio

18. El Consumidor “desplazado”: turismo
interior y exterior
FUENTE: RANDOM para la REVISTA CONTROL 50 aniversario 2011
Los VISITANTES
Los Consumidores y el Retail en el 18
proceso de cambio

19. Pasados los ‘40
FUENTE: RANDOM para la REVISTA CONTROL 50 aniversario 2011
Los SIEMPRE
JÓVENES
Los Consumidores y el Retail en el 19
proceso de cambio

20. Hay vida más allá de los ‘65
FUENTE: RANDOM para la REVISTA CONTROL 50 aniversario 2011
Los MAYORES
Los Consumidores y el Retail en el 20
proceso de cambio

21. Un target ubicuo: clientes, compradores,
usuarios con un bajo grado satisfacción
FUENTE: RANDOM para la REVISTA CONTROL 50 aniversario 2011
Los
INSATISFECHOS
Los Consumidores y el Retail en el 21
proceso de cambio

22. Nuestros Clientes
OTROS
PARADIGMAS DE
CONSUMO
DESPUÉS DE
2009
Los Consumidores y el Retail en el 22
proceso de cambio

23. Y la TIENDA, ¿dónde queda?
RETAIL
LÍQUIDO
Los Consumidores y el Retail en el 23
proceso de cambio

24. FUENTE: PATH TO PURCHASE . What is the Digital Path to Purchase?
http://www.pathtopurchase.com/what-is-the-digital-path-to-purchase/
FUENTE: FORRESTER en CACTUS blog “The Era of Digital Retail”
http://www.cactuscommerce.com/blog/the-era-of-agile-commerce.aspx
NEW CUSTOMER LIFECYCLE
Los Consumidores y el Retail en el
proceso de cambio
©March 2011 “Welcome to the Era of Agile Commerce”, Forrester Research, Inc.
El Consumidor está en un proceso de
compra continuo y casi permanente
24

25. Investigación ad-hoc del comprador y del
establecimiento: Multicanalidad y “touch points”
EXPERIENCIA EXPERIENCIA
TIENDA PERSONAL
VENTA
EXPERIENCIA
WEB-SITE
EXPERIENCIA
CALL CENTERS
TELEF. ATT.
EXPERIENCIA
EN INTERNET
EXPERIENCIA
POST-VENTA
EXPERIENCIA SOCIAL EXPERIENCIA
Y PRESCRIPTORES USO
Los Consumidores y el Retail en el 25
proceso de cambio

26. FUENTE: RANDOM varios estudios shopper / establecimientos
(sectores Telefonía, Electrónica Consumo, Perfumería, Viajes,
Cultura Ocio, Automoción, Seguros,..) 2009 a 2011
Los Consumidores y el Retail en el
proceso de cambio
CONTRA LAS
SOLUCIONES
COLAS
El Comprador espera más y mejor de la
TIENDA física
26

27. FUENTE: RANDOM para Fundación ALIMENTUM estudio
“Dime cómo lees y te diré cómo te alimentas”, mayo 20010
FUENTE: RANDOM estudio MARCAS CREÍBLES, mayo 2011
600 entrevistas telefónicas, nacional, población 21 a 65 años
FUENTE: RANDOM estudio EMPRESAS CREÍBLES, octubre 2011
600 entrevistas telefónicas, nacional, población 21 a 65 años
Los Consumidores y el Retail en el
proceso de cambio
TRANSPARENCIA
INFORMACIÓN Y
El Comprador espera más y mejor de la
TIENDA física
27

28. FUENTE: RANDOM varios estudios shopper / establecimientos
(sectores Telefonía, Electrónica Consumo, Perfumería, Viajes,
Cultura Ocio, Automoción, Seguros,..) 2009 a 2011
VER
TOCAR
RECOGER
Los Consumidores y el Retail en el
proceso de cambio
PRODUCTO
USAR Y PROBAR
El Comprador espera más y mejor de la
TIENDA física
28

29. FUENTE: RANDOM varios estudios shopper / establecimientos
(sectores Telefonía, Electrónica Consumo, Perfumería, Viajes,
Cultura Ocio, Automoción, Seguros,..) 2009 a 2011
Los Consumidores y el Retail en el
proceso de cambio
PERSONAL
EXPERTO
MOTIVADO Y
El Comprador espera más y mejor de la
TIENDA física
29

30. Nespresso flagship Bcn, ¿una TIENDA ideal?
FUENTE:
Los Consumidores y el Retail en el 30
proceso de cambio

31. En resumen:
Nuestro Contexto:
Inmersos en el CAOS
Nuestros clientes:
Otros PARADIGMAS
Segmentar y FOCALIZAR
Y la TIENDA, ¿dónde queda?
Retail LÍQUIDO
Customer LYFECYCLE
La TIENDA tiene su lugar
Los Consumidores y el Retail en el 31
proceso de cambio

32. Gracias por vuestra asistencia a
esta jornada y vuestra atención
Avda. de Pablo Iglesias, 24. 28003 Madrid Rambla Catalunya, 38 5ºB 08007 Barcelona
Tel. (+34) 91 453 00 22 Fax 91 453 00 21 Tel. (+34) 934 877 498 Fax 914 530 022
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