4. como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio

GUADALUPE RAMIREZ ACHO
Mgr. José RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN
SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESTUDIANTES: RAMIREZ ACHO GUADALUPE
DOCENTE: LIC. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO
MATERIA: MERCADOTECNIA V
FECHA: 4/09/20
COCHABAMBA-BOLIVIA
2020

4. COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO
“La satisfacciónalosclientesdepende de sersinceroconel cliente yde tal maneraaconsejarlamejor
alternativa que puede satisfacer sus necesidades”
1. INTRODUCCION
La satisfacción del cliente es el componente esencial para incrementar la competitividad de las
organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de
clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción. Es un tipo de respuesta o evaluación positiva
que hace el cliente sobre el consumo o uso de un bien o servicio cubriendo sus necesidades y
expectativas. Así mismo,la satisfacción del cliente es la satisfacción del trabajador. La relaciónentre
ambos hace que la satisfacciónde unos repercutaenla satisfacciónde los otros y, por esta razón,se
tratará de estudiar la satisfacción de ambos colectivos en este proceso.
La historia del servicio al cliente
Por años,el popularadagio "El cliente siempre tiene larazón"ha dominadolosmercados minoristas.
Desde ladécadade losnoventa,unanuevatendenciase havenidoconsolidando,que colocaal cliente
y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios. Se trata de la filosofía
del servicio al cliente.
La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en Ginebra,
Suiza, en 1946 fijó estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en Londres, ese mismo
año atrajo a un total de 65 asistentes institucionales y corporativos de 25 países.
La década de los setenta incluyó a los aparatos electrónicos en la filosofía del servicio al
cliente, especialmente el usode escánery sistemasde códigosde barras para estandarizaciónde los
procesosde producción,despachoytrazabilidadenmejorade lalogísticaylos tiemposde respuestaa
los clientes.
Agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, han proporcionado capacitación en el servicio al
cliente desde 1972, desarrollando seminarios, libros, videos y otras publicaciones orientadas a la
capacitación y divulgación de las mejores prácticas en el ámbito.
A finales de los ochenta, la proliferación del Internet, permitió la sofisticaciónde los dispositivosde
seguimiento y comunicación en línea, así como las encuestas en sitios web, las cuales, también
ganaron popularidad.

Durante ladécadade losnoventa,lascompañíasse enfocaronmásenretribuirasusclientes,llevando
a cabo promocionesporsulealtad.Aerolíneas,hoteles,empresasfinancieras,de seguros,tiendaspor
departamentosyotrascadenasde servicios,crearonsus sistemasde fidelización,enunafánporganar
mercadobajola filosofíade atenciónal cliente,cercaníaycalidaden servicioduraderaen el tiempo.
Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, sistemas de descuentos, ofertas de dinero en
efectivo, millas de viajero frecuente, fueron sólo algunas de las de las promociones implementadas
por las empresas para incrementar las ventas bajo el lema de calidad de servicio al cliente.
En la primera década de este sigo, un Internet cada vez más robusto y masificado, proporcionó la
plataforma para dar mayor seguimiento y mejores oportunidades para que las compañías para
optimizar su servicio al cliente.
Con losavances tecnológicostantoclientescomoempresastienenampliasyvariadasoportunidades
de estar comunicados entre sí.
En losactualestiemposesobligatorioparalasempresasdisponerde canalesdirectosdecomunicación
e intercambio para un servicio al cliente inmediato y asertivo.
Chat, correo electrónico, atención telefónica las 24 horas del día, sitios web, redes sociales, blogs,
encuentras en línea y dispositivos de medición continua y en tiempo real de la satisfacción del
cliente son tácticas que toda empresa debe implementar si desea competitividad y crecimiento.
Definiciones de satisfacción al cliente
Debido a los numerosos enfoques desde los que se ha tratado la satisfacción y a las numerosas
definiciones distintas que ha recibido este concepto, consideramos importante realizar una breve
reseñade lasdefinicionesque harecibido estáalolargo del tiempoordenándolascronológicamente,
lo que realizamos a continuación:
 Howardy Sheth(1969): estadocognitivoderivadode laadecuaciónoinadecuaciónde la
recompensarecibidarespectoala inversiónrealizada,se produce despuésdel consumo
del producto o servicio.
 Hunt (1977): Evaluación que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan
buena como se esperaba, es decir, si se alcanzan o superan las expectativas

 Oliver(1980-1981): estadopsicológicofinal resultante cuandolasensaciónque rodea a
la discrepancia de las expectativas se une con los sentimientos previos acerca de la
experiencia de consumo.
 Swan,Frederick,yCarroll (1981): juicioevaluativoocognitivoque analizasi el producto
o servicio produce un resultado bueno o pobre o si el producto es sustituible o
insustituible.
 Churchill y Surprenant (1982): respuesta a la compra de productos y/o uso de servicios
que se deriva de la comparación por el consumidor, de las recompensas y costes de
compra con relación a sus consecuencias esperadas.
 Westbrook y Reilly (1983): respuesta emocional causada por un proceso evaluativo-
cognitivodonde laspercepcionessobre unobjeto,accióno condición,se comparancon
las necesidades y deseos del individuo.
 Cadotte,Woodruff y Jenkins(1987): sensacióndesarrolladaa partir de la evaluaciónde
una experiencia de uso.
 Tse,NicosiayWilton(1990):respuestadel consumidoralaevaluaciónde ladiscrepancia
percibida entre expectativas y el resultado final percibido en el producto tras su
consumo, se trata, pues, de un proceso multidimensional y dinámico.
 Westbrook y Oliver (1991): juicio evaluativo posterior a la selección de una compra
específica.
 Bachelet(1992) consideróque lasatisfaccióneraunareacciónemocionaldelconsumidor
enrespuestaalaexperienciaconunproductooservicio.Creíaque estadefiniciónincluía
la última relación con un producto o servicio, la experiencia relativa a la satisfacción
desde el momentode lacomprayla satisfacciónengeneralexperimentadaporusuarios
habituales.
 Mano y Oliver (1993): Respuesta del consumidor promovida por factores cognitivos y
afectivos asociada posterior a la compra del producto o servicio consumido.
 Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) sugirieron que la satisfacción del cliente es una
funciónde la valoraciónde los clientesde lacalidaddel servicio,lacalidaddel producto
y el precio.
 Halstead, Hartman y Schmidt (1994): respuesta afectiva asociada a una transacción
específica resultante de la comparación del resultado del producto con algún estándar
fijado con anterioridad a la compra.

 Oliva, Oliver y Bearden (1995) sugirieron que la satisfacción es una función del
desempeño con relación a las expectativas del consumidor.
 OstromyIacobucci (1995) realizaronunanálisisde un númeroelevadode definiciones
de otros investigadores y distinguieron entre el concepto de valor para el cliente y la
satisfaccióndel cliente.Afirmaronque lasatisfaccióndelcliente se juzgabamejortras
una compra, estaba basada en la experiencia y tenía en cuenta las cualidades y
beneficios, así como los costos y esfuerzos requeridos para realizar la compra.
 Hill (1996) define la satisfaccióndel cliente como las percepciones del cliente de que
un proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas.
 Gerson(1996) sugirióque uncliente se encuentrasatisfechocuandosusnecesidades,
reales o percibidas se saciaban o superaban. Y resumía este principio en una frase
contundente “Lasatisfaccióndel cliente essimplementeloque el clientedice que es”.
 Oliver (1997): juicio del resultado que un producto o servicio ofrece para un nivel
suficiente de realización en el consumo.
2. DESARROLLO
¿Qué es la satisfacción al cliente?
Hoy en día la satisfacción al cliente es esencial para las empresas, no importa el rubro al que
pertenezcas, ya no basta con llegar primero al mercado o con contratar al artista de moda. Los
tiempos han cambiado y con ello la forma en la que los consumidores piensan, y esto nos lleva a
que hemos modificado los hábitos de compra.
El consumidor actualmente tiene una elección difícil a la hora de adquirir un producto o servicio,
delante de él se encuentran 50 marcas del mismo tipo que buscan su preferencia, pero, ¿cómo
lograr que consuman tu producto o servicio? la respuesta es sencilla: Lograr la satisfacción del
cliente.
Para lograrlatananheladasatisfacciónverificapasoapasoloque sucedecontuproductooservicio
desde que estádentrode laempresa,hastaquellegaal consumidor.Debesconsiderar3elementos:

Producto o servicio: En este punto debemos hacer un análisis profundo sobre lo que nosotros
ofrecemos. Antes de querer saber qué piensan tus clientesde tu empresa asegúrate de saber qué
piensas tú de lo que ofreces.
Calidad del producto o servicio: Pon atención a lo que ofreces, en el caso de un producto, aún si
piensasque loconocesbien,vuelve atenerloentusmanos,revisacadaaspectodetenidamente.Si
esun servicio,úsalo,ybuscaaalguiende tuconfianzaque puedausarel servicioporti,al final pide
su opinión.
Clima laboral: Un empleado felizen su trabajo lo proyecta a la gente, dale importancia a mejorar
las relacionesentre ellos. Unaencuestade clima laboral esuna gran herramientapara sabercómo
se siente tu fuerza laboral
Factores que influyen en la satisfacción al cliente
Distribución: Este punto depende del canal de distribución de tu producto.
Ventas en línea: Haz un pedido a la casa de tu vecino y verifica el estado en el que llega.Pon más
atenciónatusdistribuidores,verificaque eltratoque le danal producto,visitalospuntosde ventas
y asegúrate que el cliente esté recibiendo producto de calidad.
Cliente: Ponte en los zapatos del cliente, y contesta las siguientes preguntas:

 ¿El producto que recibes vale realmente el precio que pagaste?
 ¿Los empleados fueron amables y quiero que me vuelvan a atender en el futuro?
Te compartimos los Pis de servicio al cliente más efectivos para que les des seguimiento y logres
mejores resultados para tu negocio.
Ventajas de lograr la Satisfacción al cliente
 Un cliente plenamente satisfecho no solo compra una vez, no solo compra dos veces,
compra toda la vida.
 Un cliente que está feliz con tu marca se encarga de difundir con su familia y amigos las
grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.
 Si cumples con sus expectativas, él te defiende de todos,siempre verá los puntos buenos
de la marca y se encargará que otros lo sepan.
Conoce más de la importancia de la satisfacción del cliente.
Un cliente satisfechonoconoce otra marca más que la tuyay no importasi la competenciasacaun
producto con mejores características o a mejor precio, siempre estará contigo.
Lamentablemente nada asegura que la satisfacción al cliente será para siempre, por eso debes
medir la satisfacción del cliente y saber qué piensan tus consumidores.
Pasos a seguir para lograr la satisfacción al cliente
Si quieres llevar tu negocio al siguiente nivel, debes mantener satisfechos a tus usuarios. Una
empresa,por pequeñaogrande que sea, debe prestaratencióna loscomentariosdel cliente para
crear el diseño de productos, servicios o cualquier otra estrategia que quiera implementar en su
negocio.
Seguirestossencillospasoste ayudaráa lograrla satisfacción de tus clientes y ganarse su lealtad.

Hablar con un asesor
¿Necesitas medir la satisfacción de tus clientes?
1. Fomenta tu relación con el cliente.
No tengas miedo ni te sientas nervioso al interactuar con ellos. Actúa con seguridady contagia tu
confianzaal cliente.Si te siente cercanotodoserámás fácil.Tómate el tiempopara conocerlo que
realmente necesitan. Si captassuinterésesmás probable que logresunaventao que resuelvasde
buena manera sus necesidades.
2. Actúa rápidamente y cerciórate que tus clientes lo sepan
Nopermitasque tusclientesse molestenporquenolosatiendesatiempo.Lomínimoesque sepan
que su solicitudyafue recibiday se trabaja en ellopara resolverlaa la brevedad. El tiempoesuno
de losfactoresfundamentalesparalograrla satisfaccióndel cliente,asíque haztodolo posible por
brindarle la atención que requieren.

3. Se amable y respetuoso
Haz que tucliente sientaque eresun amigoyte preocupasporél.Recuérdalesiempreque estásahí
para ayudarle. Cierto es que muchas veces te llegas a desesperar, pero tienes que tener la mente
abierta, ser tolerante y responder lo mejor posible a sus necesidades para lograr también
la retención de clientes.
4. Crea una política de servicio al cliente
Ademásde definirlineamientosde tu servicioal cliente,debescerciorarte de que seanaplicadosy
conocidosportodoslosempleados,independientemente de sulabordentrode la empresa.Estote
ahorrará tiempo, dinero y esfuerzo. Al contar con políticas de servicio todos sabrán cómo actuar
ante determinada situación o cuál es el protocolo a seguir, a quien recurrir o informar para
solucionarlasituacióny dar el mejorservicioal cliente. Evitaque tusclientesse sientanperdidosy
que nolesayudasolomandasconlapersonaquenole vaaresolversuproblema.Estopuedecausar
una gran molestia en los clientes.
5. Se detallista
No se trata solo de vender, sino de crear experiencias positivas en los clientes,así que también
puedes recurrir a mandarles un correo de felicitación, por ejemplo, en Navidad, o el día de su
cumpleaños. Crea promociones en fechas especiales, personaliza tus campañas y haz que tus
clientes se sientan queridos y valorados. Estos pequeños detalles crean buena impresión en el
cliente.
6. Anticípate a las necesidades del cliente
Si realmente quieres crear clientes leales, lo que necesitas es prever sus necesidades,
comprenderlos. Las grandes empresas aplican encuestas online para obtener la información
necesaria que les ayude a superar las expectativas de sus consumidores.
LAS EMPRESAS DEMANDAN PRODUCTOS DE ALTA CALIDAD A SUS PROVEEDORES.

Satisfacción de Consumidor, son palabras claves para el Marketing de nuestros mercados en el
futuropróximo,muchosanalistashandefinidoquela próximadécadade estenuevomilenioserála
década del consumidor en nuestro medio que tiene y debe aprender mucho sobre este tema.
Los nuevos conceptos y enfoques emergen como pilares en las técnicas de Marketing, en un
esfuerzo competitivo orientado a los nuevos escenarios y tendencias de los mercados tanto de
bienes como de servicios.
Clientesmássatisfechosymercadosmáscomplejosestánexigiendounapermanentesuperaciónen
los niveles de calidad y serviciostendientessatisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de
los Consumidores
Gracias al boom de la competencia y la globalización, el consumidor dispone de abundantes
alternativas yescadavezmás selectivoconsulealtadaquieneslosproveende susnecesidades,en
términosde productosy servicios,sinembargo,pocosdirectivosde altorango estánalertasa esta
creciente demanda por calidad y servicios que en el fondo se traduce en Satisfacción para los
Consumidores.
Muchos de quienes comprenden estas nuevas exigencias en nuestro medio no se han
comprometido profundamente por la superación de los niveles de calidad y servicio, y así poder
hacerles frente exitosamente.
El desafíoactual de nuestromercadonacional requiere definirunaestrategiade servicio;lograrque
losgerentesyenel fondotodoel personal de unadeterminadaorganizaciónse comprometacomo
verdaderosfanáticosporsatisfacera sus consumidoresmediante lacalidadylos servicios,diseñar
productos y servicios coherentes con las expectativas realesde los Consumidores; esto requiere
invertirenuna serie de elementosymonitorearconstantemente el logrode las metasy que estas
deben estar siempre en constante superación.
Para esto se deben delinear algunos objetivos básicos:
1. Despertar la inquietud en las Empresas nacionales por el desafío de mejorar
significativamente la calidad de los productos y los servicios.

2. Mostrar que estoesposible realizarloennuestropaís,comolohanhechoalgunasEmpresas
grandes, medianas y pequeñas que, desde hace algún tiempo, están trabajando en planes
y estrategias para lograr estas metas, Satisfacción para sus Consumidores.
3. Presentan algunas herramientas,que existen para elevar los niveles de calidad y servicio,
las que,entérminosgeneralesson sencillas, perorequiere de lavoluntad enorganización,
planificación y aplicación de estas.
4. Por último, se debe transmitir el mensaje para elevar los niveles de calidad y servicio en
nuestromercadonacional,tantoenEmpresas Públicas comoprivadasde bienesyservicios,
que no soloes undesafíopara estas,sinotambiénparaun país en vías de desarrollocomo
el nuestro.
Los paísesque se empeñanenlograrestosobjetivossonlosque tienenconcienciaycomprendenla
importancia estratégica para sus economías. Con mayor razón es importante para países como el
nuestro, que trata de aumentar la participación en los mercados internacionales.
Desde hace algún tiempo nos preguntamos si las Empresas están sirviendo adecuadamente a
nuestrosConsumidores.Ahísurgen evidente consenso que faltaaúnmuchocaminopor recorrersi
se quiere enfrentar adecuadamente los desafíos del nuevo siglo en materia de crecimiento de la
competencia interna y externa, que se vislumbra intensa, sobre todo en los mercados
internacionales.
La clave está en la búsqueda de la excelencia de la Satisfacción de los Clientes. No la Satisfacción
adecuadacomo se buscabaen la décadapasada,sinola "optima",esurgente porque lasEmpresas
ya anticipan que encontrar el camino para satisfacer en forma excelente a sus Clientes no es una
fórmula para crecer, sino para sobrevivir.
En países desarrollados este tema tiene las siguientes características.
Por ejemplo;
En U.S.A. el Gobierno en conjunto con el sector Empresarial, tienen instituidoel premio "Malcolm
Baldrige",que incentivaypremiaanualmentelaexcelenciaencalidadde productoyservicios,está

medidaestratégicatiende aprotegerlaeconomíanorteamericanade lacompetenciainternacional,
especialmente de Japón y de la gran amenaza del mercado europeo unificado.
En Europa,lasEmpresasse preparancasi enformafrenéticaparaenfrentarlosdesafíosal noexistir
fronterascomerciales,ellossabenque laclave deléxitoyde lasupervivenciaestáenlasatisfacción
excelente de sus consumidores.
En Chile debidoaestosfenómenosqueocurrenenotraslatitudesyque sonnuestroejemploexiste
una presión por mejorar la satisfacción de nuestros consumidores, pero es insuficiente ya que
todavía existensectoresque se retraenportenermiedoa invertirenla calidady los serviciospara
los consumidores que traducido es satisfacción y posición sólida en los mercados.
CALIDAD TOTAL DE MERCADOTECNIA.
Concepto
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelode hacer negocios y está
localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del
producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de
organización.
La calidadtotal nosolose refiere al productooservicioensí,sinoque eslamejoríapermanentedel
aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más bajo
nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de
características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer
necesidades explicitas e implícitas.
Complementando esta definición, diremos que las necesidades explicitas se
definen mediante una relación contractual entre Clientes y Proveedores;
mientras las necesidades implícitas se definen según las condiciones que imperan en el mercado.
La Calidadestotal porque comprende todosycada uno,de losaspectosde la organización,porque
involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización.

La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la C. T.se
centraenconseguirque lascosasse haganbienalaprimera.Esreunirlosrequisitosconvenidoscon
el cliente ysuperarlos,ahoray en el futuro,con lo que se superala imprecisióndel pasado,yaque
no solotiende aserexactasinoademásmedible.Otrocambioque se obtieneesque losClientesya
noson sólolosUsuariosúltimosde losbienesyserviciosquevendemos,ahorael terminose amplia
para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro
trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la
organización se convierte en cliente de alguien; es más adquiere
un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedorse inicialacalidad, él esparte denuestroproceso,
debe ser considerado como parte de la organización.
La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes) y
culminarácon su satisfacción,peroel procesode elaboraciónse iniciaenel proveedor;porlo que
este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de producción.
LA TQM O ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL REQUIERE QUE SE RECONOZCAN LAS
SIGUIENTES PREMISAS:
1. La calidad tiene que ser percibida por los clientes.
La calidad percibida es “la calidad que un consumidor cree que tiene un producto”
(DiccionarioLIDde MarketingDirectoe Interactivo), quepuedeonocoincidirconlacalidad
objetiva, ya que tiene que ver con la percepción, un criterio completamente subjetivo.
2. La calidad tiene que reflejarse en cualquier actividad de la compañía, no sólo en sus
productos.
Si mucho implica el servicio y la presentación un gran ejemplo es TIGO en si una empresa
de telecomunicación con un buen marketing detrás pero su atención al cliente es muy
limitada en la operadora en estos tiempos de pandemia
3. La calidad requiere un compromiso total por parte del cliente.
Exactamente de tal manera que si el cliente ve calidad literalmente hay un compromiso
dependiendo de los costos y de tal manera esto llevara a buen camino
4. La calidad requiere de socios de alta calidad.

Por supuestose consideraque lomás caro dependiendodel análisisde diversosproductos
en la gran mayoría es lo que más calidad puede tener
5. La calidad siempre es susceptible de ser mejorada
El mejoramiento de procesos es un aspecto que todas las empresas trabajan día a día
6. El mejoramiento de la calidad requiere a veces de saltos cuantitativos.
7. La calidad no cuesta más.
En la mayoría de las veces es algo muy acertado en cuanto a los productos de primera
necesidad
8. La calidad es necesaria pero quizá no sea suficiente.
9. El impulso hacia la calidad no es capaz de salvar un producto de baja calidad.
El engañoesunode losfactores máscomunesde lamalarecomendaciónpuedecostar más
de lo que pensamos las malas experiencias es algo muy agrio en el diario de la vida, pero
bueno esto genera experiencia en los compradores.
CONCLUSIONES

Podemosconcluirdel presentetrabajoefectuadoque elvendedorcomounprofesional;debeestar
preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado
competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategiasytécnicasde marketingparaque cada día sigacreciendoyaumentandosuscarterasde
clientes.
REFERENCIAS
https://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-logistica/item/2278-estrategia-
calidad-de-servicio
https://www.redalyc.org/pdf/4717/471747525008.pdf
https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-cliente.html
https://www.questionpro.com/blog/es/cuidar-la-relacion-con-el-cliente/
https://www.infoautonomos.com/marketing-y-ventas/calidad-y-satisfaccion-del-cliente/
VIDEOS DE YOUTUBE
https://www.youtube.com/watch?v=olCqP_lhtQY
https://www.youtube.com/watch?v=Ne5MKNHl-04

4. como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio

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