Este documento presenta los temas que se desarrollarán en el semestre sobre gestión de calidad. Se introducen conceptos clave como calidad total, gestión de calidad y control estadístico de la calidad. Además, se proporciona una bibliografía relevante y un cronograma de evaluaciones.

1. Gestión de Calidad
Lic. Carlos Vargas Diaz
UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
FINANCIERAS

2. “nadie puede adivinar las pérdidas
futuras debidas a un cliente
insatisfecho. El coste de sustituir un
artículo defectuoso en la línea de
producción es bastante fácil de
estimar, pero el coste de un artículo
defectuoso que llega a un cliente
desafía las medidas. Los artículos
regresan, pero no los clientes.”

3. Temas a Desarrollar en el
Semestre
1. Introducción a la Calidad Total.
2. Gestión de Calidad.
3. Recompensa por la introducción de un sistema de
Calidad Total.
4. Estrategia y planificación de la Calidad Total.
5. Control Estadístico de la Calidad.
6. Espiral de la Calidad.
Primer Parcial
• Tema 1
• Tema 2
Segundo
Parcial
• Tema 3
• Tema 4
Tercer Parcial
Tema 5 y 6 y
TODO LO
AVANZADO

4. Bibliografia
1. Calidad Total Y Productividad de Humberto Gutiérrez Pulido
– McGraw-Hill.
2. Sistemas De Gestión De Calidad de Carrera, Ligña, Moreno,
Morales - Primera edición: abril 2020 © Ediciones Grupo
Compás 2020
3. Norma Internacional ISO 9000:2015 - Sistemas y Fundamentos
de la Calidad
4. Gestión De La Calidad: Conceptos, Enfoques, Modelos y
Sistemas – Cesar Camison – Pearson, Prentice Hall

5. 1.1 Que es y contexto de la calidad
1.2 Definiciones
1.3 Interrelación
1.4 Calidad producto/servicio
1.5 Perspectiva de valor
1.6 Estrategia y planificación
TEMA 1 : Introducción a la Calidad
Total

6. Globalización
Las globalización tuvo cuatro revoluciones en la información, cada una en su
momento, cambiaron en forma radical la manera de guardar y convertir la
información en conocimiento, y de acercar éste conocimiento a más
personas.
La primera revolución en la información fue el invento de la escritura
La segunda la generó el documentos (pergaminos, papel, gráficos)
La tercera la imprenta (Drucker, 1999) y
La cuarta y actual revolución en la información es resultado de las
innovaciones tecnológicas en el campo de la electrónica y las
comunicaciones. La posibilidad de intercambiar información y comunicarse
instantáneamente, a escala mundial y a bajo costo, a través de internet y
otros medios satelitales, ha provocado el debilitamiento de las fronteras y el
amplio contacto de los pueblos del mundo.
1.1 QUE ES Y CONTEXTO DE LA
CALIDAD

7. Cada vez mas la riqueza se genera a partir de intangibles
como el conocimiento y la información; y de ellos se derivan
aspectos como ser liderazgo, mejora de la calidad,
productividad, conocimiento del cliente (atención, nichos de
mercado), logística (flujos de mercancías, energía e
información), alianzas estratégicas entre empresas,
distribución de productos y nuevas formas de hacerlos llegar
a los clientes, así como innovación, investigación y
desarrollo.
Drucker (1999): “El activo más valioso de una empresa del
siglo XX era su aparato de producción. El activo más valioso
de una institución del siglo XXI, tenga o no un carácter
comercial, serán sus trabajadores del conocimiento y la
productividad de los mismos”
Personal multilingüe
capacitado

8. Habilidades de comunicación (oral y escrita)
Fuerte ética de trabajo
Habilidades de trabajo en equipo (trabajar bien
con otros)
Iniciativa
Habilidades analíticas
La eficacia de la
persona
Para que una persona sea más eficaz lo primero a tomar en
cuenta es la cuestión personal (la relación conmigo mismo),
segundo por la interpersonal (las relaciones e interacciones con
los demás), tercero la gerencial (la responsabilidad de hacer que
otros lleven a cabo determinadas tareas) y, por último, la
organizacional (la necesidad de organizar a personas). Estos
cuatro niveles deben desarrollarse para que una persona alcance
su potencial.
La personalidad esta formada por lo Físico, lo
emocional, lo Espiritual y lo mental, la misma que se
va construyendo desde pequeños. Confianza en
como somos y como nos vemos (psicológicas,
sociales y culturales) en lo emocional.
Pero para actuar se debe saber que “no hay viento
favorable para quien no sabe a dónde va” (Séneca).

9. La competitividad debe contestar estas interrogantes:
 ¿Cómo es la calidad de su producto y servicio
comparado con la de sus competidores?
¿En qué se distingue su producto y servicio?
¿Cuáles son las ventajas competitivas a desarrollar o
fortalecer?
¿Cómo es el precio de su producto y los términos de
pago en comparación con la competencia?
¿Tiene calidad, cumplimiento y flexibilidad en los
tiempos de entrega?
Competitividad y
mejora de la calidad
La competitividad se entiende
como la capacidad de una
empresa para generar un
producto o servicio de mejor
manera que sus competidores.
Esta capacidad resulta
fundamental en un mundo de
mercados globalizados, en los que
el cliente por lo general puede
elegir lo que necesita de entre
varias opciones.

10. La satisfacción del cliente

11. Antecedentes de la Calidad
Babilonia
Fenicios
Egipcios
Artesanal
Industrializa
ción
Segunda
Guerra
Mundial
Postguerra
en Japón

12. Según la American Society for Quality (ASQ) señala:
“Calidad es un término subjetivo para el que cada
persona o sector tiene su propia definición. En un
sentido técnico, la calidad puede tener dos
significados:
1) Son las características de un producto o de
un servicio que influyen en su capacidad de
satisfacer necesidades implícitas o específicas.
2) Es un producto o un servicio libre de
deficiencias. “
1.2 Definiciones
Según Akio Morita dice: "No tema
equivocarse. Pero no cometa el mismo
error dos veces“
Para Juran (1990): “Calidad es que un producto sea
adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en
ausencia de deficiencias en aquellas características
que satisfacen al cliente”
Para la ISO-9000:2015 “Una organización
orientada a la calidad promueve una cultura que
da como resultado comportamientos, actitudes,
actividades y procesos para proporcionar valor;
mediante el cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes y otras partes
interesadas pertinente “
Para Miguel Ángel Cornejo parte de lo que es el
análisis del concepto de CALIDAD, el cual esta basado
en: cero errores, perfección, justo a tiempo y
satisfacción.
CALIDAD

13. Según Edward Deming: "La
productividad nunca es un accidente.
Es siempre el resultado de un
compromiso con la excelencia,
planificación inteligente y esfuerzo
enfocado. "
Según Kaouru Ishikawa: "La
productividad significa hacer más y más
con menos y menos, a través de la
mejora continua de los procesos y la
participación activa de todos los
miembros de la organización."
1.2 Definiciones
Según Peter Drucker: "La productividad
de la obra y del conocimiento se obtiene
a través de la mejora continua de los
procesos, la eliminación de desperdicios
y la maximización de la utilización de
recursos."
Para Joseph Juran: "La productividad se
alcanza al mejorar constantemente el
rendimiento actual y acercarse cada vez
más a la perfección. La calidad es el
medio para lograr la productividad."
PRODUCTIVIDAD

14. La interrelación en calidad total se refiere a la totalidad , a la integralidad de todos los
procesos, es la conexión y coordinación efectiva entre los diversos elementos y
componentes de un sistema de gestión de calidad total. La calidad total es un enfoque
integral que busca la mejora continua en todos los aspectos de una organización,
involucrando a todos los niveles y a cada miembro del personal. La interrelación es esencial
para asegurar que todas las partes de la organización estén alineadas en la búsqueda de la
excelencia y la satisfacción del cliente
1.3 Interrelación

15. Aspectos clave de la interrelación
Comunicación Efectiva: Todos los niveles de la organización deben estar informados y alineados con los
objetivos y valores de calidad total. Se debe tomar en cuenta el tema generacional.
La comunicación efectiva es el proceso de compartir ideas, pensamientos, conocimientos e información
de la forma más comprensible para el receptor del mensaje. Algunas de sus características son la
claridad, la empatía y la escucha activa. Quienes debe profundizar la comunicación.
Líderes de las empresas. Por medio de una comunicación efectiva pueden transmitir sus conocimientos y
experiencia, que inspiran a sus trabajadores y generan confianza.
Vendedores. El valor principal es que les permite generar confianza que conduce al compromiso de sus
clientes. Esto requiere no solo tener contactos frecuentes e informales con los proveedores.
Gerentes. La comunicación efectiva mejora la experiencia laboral para los gerentes, ya que les permite
crear cohesión dentro de sus equipos de trabajo. Con esto alcanzarán de manera óptima sus objetivos y
aumentar la productividad, además de que los integrantes de los equipos comprenderán mejor sus
funciones.
Representantes de servicio al cliente. La comunicación efectiva contribuye a acrecentar la calidad de
servicio al cliente y ayuda a los representantes a transmitir los mensajes de forma clara, para evitar
cualquier tipo de confusión y brindar una experiencia exitosa al cliente

16. Aspectos clave de la interrelación
Coordinación de Procesos: Busca la mejora continua de los procesos en toda la organización. La
interrelación asegura que los diferentes procesos estén coordinados de manera eficiente para evitar
redundancias, mejorar la eficacia y minimizar los errores.
Ej. Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que al interactuar juntas
convierten los elementos de entrada en resultados. Algunos ejemplos de procesos con fases sucesivas
que involucran personas dentro y fuera de la empresa son: Producción, Ventas, Cobranza, etc.
Participación Activa de los Empleados: La interrelación fomenta la participación activa de todos los empleados
en la mejora de la calidad.
Definir metas y objetivos con claridad.
Capacitación, formación y sensibilización.
Comunicación. ...
Practicar y valorar el poder del feedback.
Establecer expectativas.
Compartir el éxito.

17. Aspectos clave de la interrelación
Integración de Sistemas de Gestión: Une los sistema de gestión de calidad (ISO 9000), el sistema de gestión
ambiental (ISO 14001), y otros. La interrelación facilita la alineación y la gestión coordinada de estos sistemas.
Para realizar la integración de todos los aspectos, es necesario disponer de una lista de comprobación donde se
revisen los requisitos nuevos que hay que aplicar y sus responsables.
Se debe partir elaborando un diagrama de flujo de las actividades productivas y se sumen las indicaciones en
materia ambiental o de riesgos labores para la elaboración de las instrucciones de trabajo y los controles
operacionales
Enfoque en el Cliente: La interrelación asegura que todos los departamentos y procesos estén orientados hacia la
satisfacción del cliente. Esto implica comprender las necesidades y expectativas del cliente en todos los niveles de la
organización.
El cliente en el centro.
Medir el rendimiento.
Cuidar la tasa de retención.
Aceptar la critica y retroalimentación.
Valorar y respetar a los clientes

18. Aspectos clave de la interrelación
Retroalimentación Continua: La interrelación permite la retroalimentación constante entre los diferentes
departamentos y niveles, lo que facilita la identificación de áreas de mejora.
Se debe partir de los clientes internos, donde cada una de las areas retroalimenta a la otra positivamente y
negativamente.
La retroalimentación positiva sirve para reconocer el esfuerzo, felicitar y agradecer, además de motivar a los
colaboradores a continuar con el buen trabajo. En caso de que se deba dar retroalimentación negativa, es
importante tomar en cuenta que se cumpla objetivos de mejora.
Cultura de Calidad: La interrelación contribuye a la construcción de una cultura organizacional centrada en la
calidad. Esto implica valores compartidos, responsabilidad mutua y una mentalidad de mejora continua.
Se compone de intangibles importantes que dictan cómo debe operar la empresa y los equipos. En
muchos sentidos, se convierte en parte de la identidad de la empresa, por lo que es importante hacerlo
bien.
Cada cultura empresarial es diferente porque cada empresa es un mundo. No hay dos empresas iguales.
Cada una está formada por personas distintas y tiene objetivos únicos.

19. La calidad de un producto o servicio
esta medido según el grado en que
cumple con los requisitos y
expectativas del cliente.
Es un concepto multifacético que
abarca diversas características y
atributos que contribuyen a la
satisfacción del usuario final.
1.4 Calidad producto/servicio
La calidad puede evaluarse desde
diferentes perspectivas, y a
menudo incluye aspectos como
la confiabilidad, la durabilidad,
la eficacia, la seguridad, la
estética y la conformidad con las
especificaciones
La calidad de un producto o servicio es un concepto amplio que abarca diversas dimensiones y está
estrechamente vinculada a la percepción y satisfacción del cliente. Las organizaciones exitosas se
esfuerzan por mantener y mejorar continuamente la calidad en todos los aspectos de sus operaciones

20. Conformidad con Especificaciones: Los productos o servicios de calidad deben cumplir
con las especificaciones y requisitos establecidos. Esto implica que se ajustan a los
estándares y criterios definidos para su diseño, fabricación o prestación.
Satisfacción del Cliente: La calidad se mide en términos de la satisfacción del cliente. Un
producto o servicio de calidad debería cumplir o superar las expectativas del cliente, lo
que contribuye a la lealtad del cliente y a una reputación positiva .
Fiabilidad y Durabilidad: La calidad implica que un producto o servicio es confiable y
duradero. Los clientes esperan que el producto funcione como se espera durante un
período razonable y que no falle prematuramente.
Elementos clave relacionados con la
calidad de productos o servicios

21. Seguridad: Los productos deben ser seguros para su uso previsto, y los servicios
deben llevarse a cabo de manera que minimice los riesgos para los usuarios.
Estética: La calidad también puede estar relacionada con aspectos estéticos. En
algunos casos, la apariencia y el diseño del producto contribuyen a la percepción
de calidad por parte del cliente
Procesos de Producción o Prestación de Servicios: La calidad no se limita al
producto final, sino que también incluye la calidad de los procesos utilizados en la
fabricación o prestación de servicios.
Gestión de Calidad: Las organizaciones a menudo implementan sistemas de
gestión de calidad, como ISO 9000, para asegurar que haya procesos y controles en
marcha para mantener y mejorar la calidad de sus productos o servicios
Elementos clave relacionados con la
calidad de productos o servicios

22. La perspectiva de valor es la evaluación de productos, servicios o
situaciones desde el punto de vista de su utilidad o beneficio en
relación con su costo.
Se trata de determinar si lo que se obtiene (el valor) justifica lo que se
invierte (el costo).
Esta perspectiva es fundamental tanto en el ámbito empresarial como
en la vida cotidiana, ya que las personas y las organizaciones toman
decisiones basadas en la percepción de valor.
1.5 Perspectiva de valor

23. Utilidad y Beneficio: La perspectiva de valor mide o evalúa la utilidad y el beneficio
que se obtienen de un producto o servicio. El producto ¿cumple con las
necesidades y expectativas? ¿Proporciona beneficios tangibles e intangibles?, la
promesa de valor esperada se ha cumplido?
Cliente satisfecho, cliente insatisfecho o deleite del consumidor
Relación Calidad-Precio: La calidad percibida en relación con el precio pagado es
un componente esencial de la perspectiva de valor. Las personas y las empresas
buscan obtener la mejor calidad posible por el costo incurrido.
Satisfacción del Cliente: Está estrechamente relacionada con la satisfacción del
cliente. Cuando los clientes sienten que están recibiendo un valor adecuado por lo
que están pagando, es más probable que estén satisfechos.
La perspectiva de valor incluye:

24. Costo Total de Propiedad: En algunos casos, la perspectiva de valor
también considera el costo total de propiedad, que incluye no solo el
precio de compra inicial, sino también los costos asociados con el uso,
mantenimiento y eventual reemplazo del producto o servicio.
La perspectiva de valor incluye:

25. La estrategia y planificación en el contexto de la Calidad Total es la formulación y
ejecución de enfoques sistemáticos y metódicos para mejorar continuamente los
procesos, productos y servicios de una organización. La Calidad Total es un
enfoque integral que busca involucrar a toda la organización en la mejora continua,
la satisfacción del cliente y la eficiencia táctica y operativa. La estrategia y la
planificación en este contexto son esenciales para establecer objetivos claros,
definir acciones y medir el progreso hacia la excelencia en calidad.
1.6 Estrategia y Planificación
La estrategia y planificación en Calidad Total buscan integrar la mejora continua
en la cultura organizacional y asegurar que todos los esfuerzos estén alineados
con los objetivos de calidad. Estos procesos proporcionan una estructura para
abordar los desafíos, aprovechar las oportunidades y lograr resultados
sostenibles en términos de calidad y satisfacción del cliente.

26. Desarrollo de Objetivos y Metas: La estrategia en Calidad Total comienza con el
establecimiento de objetivos y metas claras relacionadas con la mejora de la
calidad. Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y
con un tiempo definido (SMART).
Compromiso de la Alta Dirección: La alta dirección de la organización debe estar
comprometida con la calidad total. Esto implica liderar el cambio, asignar recursos
y comunicar la importancia de la mejora continua a todos los niveles de la
organización
Planificación Estratégica de la Calidad: La planificación estratégica en Calidad Total
implica la identificación de áreas clave para la mejora y la definición de estrategias
para abordar esas áreas. Esto puede incluir la implementación de sistemas de
gestión de calidad, como ISO 9001, o enfoques específicos como Six Sigma o Lean
Elementos clave relacionados con
Estrategia y Planificación

27. Participación de los Empleados: La estrategia y planificación en Calidad Total
reconocen la importancia de la participación de todos los empleados en la mejora
continua. Se fomenta la colaboración y se buscan sugerencias y contribuciones de
todos los niveles de la organización
Medición y Evaluación del Desempeño: Se establecen indicadores clave de
rendimiento (KPIs) para medir el progreso hacia los objetivos de calidad. La
planificación incluye cómo se recopilarán, analizarán y utilizarán los datos para
tomar decisiones informadas
Formación y Desarrollo: La estrategia implica la identificación de necesidades de
capacitación y desarrollo para los empleados. La formación es esencial para
asegurar que todos estén equipados con las habilidades necesarias para contribuir
a la calidad total
Elementos clave relacionados con
Estrategia y Planificación

28. Ciclo de Mejora Continua: La planificación en Calidad Total incorpora el ciclo de
mejora continua, que generalmente se implementa utilizando el enfoque PDCA
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Este ciclo impulsa la iteración constante para la
mejora continua.
Gestión de Riesgos: La planificación también aborda la identificación y gestión de
riesgos en relación con los objetivos de calidad. Esto implica la anticipación y
mitigación de posibles obstáculos para lograr el éxito.
Uniformidad de mensaje: Todos los empleados, deberán conocer la Visión y
Misión de la organización a fin de orientar sus trabajo al logro de los objetivos
estratégicos.
Elementos clave relacionados con
Estrategia y Planificación