Calidad y promotores de la calidad

Cultura de la CalidadCultura de la CalidadCultura de la CalidadCultura de la CalidadCultura de la CalidadCultura de la CalidadCultura de la CalidadCultura de la Calidad

Filosofía de la Calidad
LA CALIDAD LA CONFORMA CADA PERSONA EN CADA
UNA DE LAS ACTIVIDADES A LO LARGO DE UN
PROCESO PRODUCTIVO O DE SERVICIO

•• IntegrarIntegrar enen unun todotodo armónicoarmónico yy coherentecoherente
loslos factoresfactores clavesclaves dede éxitoéxito parapara lala
instalacióninstalación dede lala culturacultura dede calidadcalidad enen lala
institucióninstitución..institucióninstitución..
•• TomandoTomando elel marcomarco dede conocimientosconocimientos
teóricosteóricos yy lala experienciaexperiencia deldel desarrollodesarrollo dede
casoscasos prácticosprácticos,, queque permitanpermitan aa loslos
participantesparticipantes comprendercomprender susu papelpapel yy
participarparticipar efectivamenteefectivamente enen laslas etapasetapas dede
sensibilizaciónsensibilización alal cambiocambio

¿Qué es Calidad?
Bueno, apto, hermoso, favorable.
Propiedad, cualidad, distingo.
La palabra calidad viene del griego “Kalos” y del latín “Qualitatem”
Kalos:
Qualitatem: Propiedad, cualidad, distingo.
Para definir calidad tenemos que diferenciar si estamos hablando
de un producto, un servicio, una persona, una organización o
un proceso.
“La calidad de algo son sus características que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que otras de su misma
especie”
Qualitatem:

... cumplir con los requisitos.
... satisfacer las necesidades del cliente.
... la mejora continua.
Calidad Es ...
... la mejora continua.
... una forma de ser y de hacer.
... servir.
... el conjunto de actividades y esfuerzos que hacemos
para satisfacer las expectativas y necesidades de
nuestros clientes con la mayor efectividad.

Calidad No Es ...
La calidad no es un sinónimo de
lujo, sino el desempeño de acuerdo a
la expectativa del cliente.

La Calidad se ha extendido en otros
ambientes:
La educación.
La salud.
La familia.
La persona.La persona.
El servicio público.
Los negocios de servicios.
La calidad adopta diversos significados al responder a
situaciones y ambientes distintos.
La calidad es algo intrínseco de las personas, no de los
objetos.

Un proceso de mejora continua
Cuando hablamos de calidad también hablamos del
proceso de mejora continua, el tiempo y el esfuerzo que
dedicamos para hacer que las cosas cambien.
Vivimos en un mundo de constantes cambios. Nuestros
clientes también cambian y sus necesidades y
expectativas varían con el tiempo.
Lo que hacíamos ayer puede ya no ser adecuado para las
necesidades y requerimientos de nuestros clientes de hoy.

La Calidad .....
Calidad sin acción es simplemente palabrería
Es un proceso continuo de mejora
La calidad inicia y termina con la educación

La Calidad .....
Es medible, no es algo etéreo
Se aplica en los procesos
en forma preventiva
Combate la variabilidad
en actividades repetitivas
La inspección es demaciado tarde

Calidad en resumen es:
Responder consistentemente a las expectativas y
requerimientos de los clientes con un claro entendimiento
de los objetivos y metas de calidad de los productos y servicios.
Modelo de Calidad Intragob
Grado en el que un conjunto de características (3.5.1)
inherentes cumple con los requisitos (3.1.2).
Norma ISO 9000:2000

PARA ENTENDER EL
SIGNIFICADO DE LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD, ES
IMPORTANTE RECORDAR:
TRABAJO EN EQUIPO
QUE EN UNA INSTITUCIÓN TODOS Y
CADA UNO DE LOS INTEGRANTES
SOMOS PARTE DEL EQUIPO DE
TRABAJO

¿ CÓMO LOGRAR LA CALIDAD ?¿ CÓMO LOGRAR LA CALIDAD ?
DETECTANDO LAS EXPECTATIVASDETECTANDO LAS EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTESDE LOS CLIENTES
TRABAJANDO EN EQUIPOTRABAJANDO EN EQUIPO
MIDIENDO LOS
RESULTADOS

Identificar las necesidades de clientes y
usuarios
¿Qué es un cliente?¿Qué es un cliente?
Una persona que acude a usted para adquirir el producto o
servicio que ofrece y quien espera calidad, tanto en el
servicio como en el producto como pago de su inversión.
El cliente es una persona con necesidades y expectativas y
que siempre debe de ser primero si la institución quiere
distinguirse por la calidad de su servicio.

Costos en los que se incurre al tener
COSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDAD
Costos en los que se incurre al tener
que volver a hacer las cosas, porque
fueron mal hechas la primera vez.
Crosby

Origen de los COSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDAD
• Decisiones equivocadas por haberlas tomado con base en información
incompleta o desactualizada.
• Ausentismo e impuntualidad.
• Atender los muchos trivialesmuchos trivialesmuchos trivialesmuchos triviales y descuidar los pocos vitales.pocos vitales.pocos vitales.pocos vitales.
• Generar documentos para el archivo.
• Definir políticas y no aplicarlas.
• Procedimientos complicados ( muchas firmas o copias, demasiados
registros, etc.)registros, etc.)
• Planeación no puesta en práctica.
• Equipo no utilizado o subutilizado.
• Proyectos inconclusos.
• Generación de información y reportes que no se utilizan.
• Copias de documentos que no se utilizan.
• Trabajos mal especificados.
• Incumplimiento de los proveedores o clientes internos y externos.
• Congelar gente.
• Trabajo mal realizado.
• Falta de capacitación.

Consecuencias:
• Desperdicio de recursos
• Reelaboración del trabajo
• Reinspección
Costos de la No CalidadCostos de la No Calidad
• Inconformidades
• Insatisfacción laboral
• Conflictos
• Quejas
• Gastos inútiles de tiempo y dinero
• Desprestigio

PlanearPlanearActuarActuar
Círculo de DemingCírculo de Deming
HacerHacerVerificarVerificar

LA MASLA MASLA MASLA MAS
SIMPLESIMPLESIMPLESIMPLE
DEFINICIONDEFINICIONDEFINICIONDEFINICION
DE CALIDADDE CALIDADDE CALIDADDE CALIDAD
CALIDAD .....
DEFINICIONDEFINICIONDEFINICIONDEFINICION
DE CALIDADDE CALIDADDE CALIDADDE CALIDAD
ES UNES UNES UNES UN
CLIENTE FELIZCLIENTE FELIZCLIENTE FELIZCLIENTE FELIZ

Promotores de laPromotores de laPromotores de laPromotores de laPromotores de laPromotores de laPromotores de laPromotores de laPromotores de laPromotores de laPromotores de laPromotores de laPromotores de laPromotores de laPromotores de laPromotores de la
CalidadCalidadCalidadCalidadCalidadCalidadCalidadCalidad

Calidad y cambio
Calidad y
cambio
Filosofía
1. Constancia de propósito para el
mejoramiento de la calidad.
2. Adoptar la nueva filosifía.
3. Eliminar la dependencia de la inspección
masiva.
4. Fin a la práctica de negocios sobre precios
Premio Nacional de CalidadPremio Nacional de Calidad
DemingDeming
JuranJuran
IshikawaIshikawa
INTRAGOBINTRAGOB
4. Fin a la práctica de negocios sobre precios
de marca.
5. Mejorar constantemente el sistema de
producción y servicio.
6. Métodos modernos de capacitación
7. Métodos modernos de supervisión
8. Erradicar el miedo.
9. Romper barreras entre departamentos.
10. Eliminar metas numéricas
IshikawaIshikawa
CrosbyCrosby
Premio de USAPremio de USA
Premio de JapónPremio de Japón
Premio EuropeoPremio Europeo
ReingenieríaReingeniería

Calidad y cambio
Filosofía
11. Eliminar estándares y cuotas.
12. Remover barreras entre el trabajador y su
orgullo por el trabajo bien hecho.
13. Un vigoroso programa de educación y
entrenamiento.
14. Involucrar a todos.
INTRAGOBINTRAGOB
DemingDeming
JuranJuran
IshikawaIshikawa
CrosbyCrosby

Calidad y cambio
FilosofíaFilosofía
Medir el costo de tener calidad pobre.Medir el costo de tener calidad pobre.
Adecuar el producto para el usoAdecuar el producto para el uso
Lograr conformidad con especificaciones.Lograr conformidad con especificaciones.
Mejorar proyecto por proyecto.Mejorar proyecto por proyecto.
La calidad es el mejor negocio.La calidad es el mejor negocio.
INTRAGOBINTRAGOB
DemingDeming
JuranJuran
IshikawaIshikawa
MetodologíaMetodología
1. Detectar áreas de oportunidad.1. Detectar áreas de oportunidad.
2. Establecer metas de mejora.2. Establecer metas de mejora.
3. Planear el logro de las metas.3. Planear el logro de las metas.
4. Brindar capacitación4. Brindar capacitación
5. Emprender proyectos.5. Emprender proyectos.
6. Registrar cualquier avance6. Registrar cualquier avance
CrosbyCrosby

Calidad y cambio
Metodología (continuación)
7. Brindar reconocimientos.
8 Comunicar resultados
9. Evaluar.
10. Mantener el mejoramiento en
procesos y sistemas.
INTRAGOBINTRAGOB
DemingDeming
JuranJuran
IshikawaIshikawa
procesos y sistemas.
CrosbyCrosby

Calidad y cambio
FilosofíaFilosofía
Primero la calidad,Primero la calidad,
no las utilidades de corto plazo.no las utilidades de corto plazo.
Orientación hacia el consumidor.Orientación hacia el consumidor.
El proceso siguiente es su cliente.El proceso siguiente es su cliente.
Respeto a la humanidad (participación).Respeto a la humanidad (participación).
INTRAGOBINTRAGOB
DemingDeming
JuranJuran
IshikawaIshikawa
Respeto a la humanidad (participación).Respeto a la humanidad (participación).
Administración interfuncional.Administración interfuncional.
Las siete herramientasLas siete herramientas
estadísticasestadísticas
1. Cuadro de Pareto.1. Cuadro de Pareto.
2. Diagrama causa2. Diagrama causa--efecto.efecto.
3. Estratificación.3. Estratificación.
4. Hoja de verificación4. Hoja de verificación
5. Histograma.5. Histograma.
CrosbyCrosby

Calidad y cambio
6. Diagrama de dispersión.
7. Gráficas y cuadros de control.
INTRAGOBINTRAGOB
DemingDeming
JuranJuran
IshikawaIshikawa
CrosbyCrosby

Calidad y cambio
Filosofía
• Cumplir con requisitos.
• Prevención.
• Cero defectos.
• Precio de incumplimiento.
Metodología
INTRAGOBINTRAGOB
DemingDeming
JuranJuran
IshikawaIshikawa
Metodología
1. Compromiso de la Dirección.
2. Equipos de mejoramiento de calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Evaluación del costo de calidad.
5. Concientización de la calidad.
6. Acciones correctivas.
7. Comité para el programa de cero defectos.
CrosbyCrosby

Calidad y cambio
Metodología (continuación)
8. Entrenamiento a supervisores.
9. Día “Cero defectos”.
10.Establecimiento de metas.
11. Establecimiento de las causas de
error.
INTRAGOBINTRAGOB
DemingDeming
JuranJuran
IshikawaIshikawa
error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Repetir ciclo.
CrosbyCrosby

La herramienta de la organizaciónLa herramienta de la organización

¿¿Por qué no se especificóPor qué no se especificó ??
¿¿Quién lo aprobóQuién lo aprobó ??
¿¿Por qué no se me incluyó en laPor qué no se me incluyó en la
distribucióndistribución ??
Preguntas y afirmacionesPreguntas y afirmaciones
más comunes dentro de unamás comunes dentro de una
organizaciónorganización
¿¿ Por qué se le compró a esaPor qué se le compró a esa¿¿Por qué no se me incluyó en laPor qué no se me incluyó en la
distribucióndistribución ??
¿¿Quién autorizó ese cambioQuién autorizó ese cambio ??
¿¿Dónde está la documentaciónDónde está la documentación??
¡¡No puedo leerloNo puedo leerlo !!
¡¡Eso no es responsabilidad míaEso no es responsabilidad mía !!
¿¿ Por qué se le compró a esaPor qué se le compró a esa
gentegente ??
¿¿ Quién lo inspeccionóQuién lo inspeccionó ??
¡¡ No tuve una especificaciónNo tuve una especificación
actualizadaactualizada !!
¡¡ Nunca tuvimos tiempoNunca tuvimos tiempo !!
¡¡ Pero siempre se ha hecho asíPero siempre se ha hecho así !!

RequisitoRequisito dede loslos corporativoscorporativos..
RequisitoRequisito dede loslos clientesclientes..
Razones para implementarRazones para implementar
un sistema administrativoun sistema administrativo
MantenerMantener lala competitividadcompetitividad..
PenetrarPenetrar aa loslos nuevosnuevos mercadosmercados..
MantenerMantener susu participaciónparticipación enen elel mercadomercado
internacionalinternacional..
EstructurarEstructurar lala organizaciónorganización yy sussus actividadesactividades..

Para operar unauna organizaciónorganización exitosamente,exitosamente, eses necesarionecesario
dirigirladirigirla yy controlarlacontrolarla dede unauna maneramanera sistemáticasistemática yy
transparentetransparente..transparentetransparente..

La administración científicaLa administración científica
Frederick W. TaylorFrederick W. TaylorFrederick W. TaylorFrederick W. Taylor
Análisis de tiempos y movimientosAnálisis de tiempos y movimientos
Tarifas diferencialesTarifas diferenciales

Administración Científica
Pone énfasis en las tareas. Intenta aplicar
métodos científicos (observación y medición) a
los problemas administrativos para alcanzar
una alta eficiencia industrial.
Taylor hizo los principales aportes, LA
RACIONALIZACION DEL TRABAJO

La administración científicaLa administración científica
Henry L. GanttHenry L. Gantt
Bono a supervisoresBono a supervisores
Gráficas del programa de producciónGráficas del programa de producción

Henry L. GanttHenry L. Gantt
La gráfica de Gantt es unos de los primeros
métodos y el más utilizado en la administración de
proyectos.
A través de esta gráfica se puede planificarA través de esta gráfica se puede planificar
diversas actividades en un periodo determinado o
chequear los avances de un proyecto con lo que
puede aplicarse un esfuerzo adicional a las partes
rezagadas de una operación antes que se vea
amenazado el cumplimiento de la fecha de
terminación global.

WILLIAMS EDUARDS DEMINGWILLIAMS EDUARDS DEMING
1980 el milagro japonés de Deming dijo en
una entrevista:
"Los empresarios japoneses usan métodos estadísticos.
No sólo los aprendieron, los han incorporado, así como
los japoneses incorporan otras cosas buenas de laslos japoneses incorporan otras cosas buenas de las
culturas.
Están devolviendo al mundo los productos del control
estadístico de la calidad de una manera que el mundo
nunca antes vió."

La teoría clásica de la organizaciónLa teoría clásica de la organización
Henri FayolHenri Fayol
5 Funciones (Planeación, Organización, Dirección, Coordinación y5 Funciones (Planeación, Organización, Dirección, Coordinación y
Control) yControl) y
1414 PrincipiosPrincipios (División(División dede tareas,tareas, Autoridad,Autoridad, Disciplina,Disciplina, UnidadUnidad dede
mando,mando, UnidadUnidad dede dirección,dirección, SubordinaciónSubordinación deldel interésinterés individualindividual alal
bienbien común,común, Remuneración,Remuneración, Centralización,Centralización, LaLa jerarquía,jerarquía, Orden,Orden,
Equidad,Equidad, EstabilidadEstabilidad deldel personal,personal, EspírituEspíritu dede equipo)equipo)

PARA ENTENDER EL SIGNIFICADO DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD, ES IMPORTANTE RECORDAR:
TRABAJO EN EQUIPO
QUE EN UNA INSTITUCIÓN TODOS Y CADA UNO DE LOS
INTEGRANTES SOMOS PARTE DEL EQUIPO DE TRABAJO

LaLa cienciaciencia deldel comportamientocomportamiento
HugoHugo MünsterbergMünsterberg
PsicologíaPsicología IndustrialIndustrial
EltonElton MayoMayo
ExperimentoExperimento dede WesternWestern Electric,Electric, sobresobre
iluminacióniluminación yy productividadproductividad

ELTON MAYO
Énfasis en los aspectos emocionales.
Opositora de la Teoría Clásica, surge de la necesidad de contrarrestar la
fuerte tendencia a la deshumanización del trabajo. Esbozo el concepto de
ORGANIZACIÓN INFORMAL.
Verifico que la especialización externa no garantizaba más eficiencia en la
organización.
Evidencio que el contenido y la naturaleza del trabajo influyen
gradualmente en la moral del trabajador.

•Enfoque Conductual
Enfoque a las relaciones humanas en las empresas.
· Experimento: Técnica “La Entrevista”
· Resultado: Ayuda emocionalmente a los empleados a realizar
una descarga emocional de su problema.
Colabora fácilmente con mayor satisfacción con otras personas,
compañeros o supervisores con los que están en contacto
directo.
La entrevista ha demostrado ser una fuente de información de
gran valor objetivo para la administración

La escuela cuantitativa
DuranteDurante lala segundasegunda guerraguerra mundialmundial sese dada
origenorigen aa lala investigacióninvestigación dede operacionesoperaciones enen
dondedonde unun grupogrupo dede matemáticosmatemáticos yy otrosotros
científicoscientíficos construyenconstruyen unun modelomodelo
matemáticomatemático queque simulasimula elel problemaproblema queque sesematemáticomatemático queque simulasimula elel problemaproblema queque sese
quierequiere resolverresolver..
DespuésDespués dede lala guerraguerra lolo comienzancomienzan aa
aplicaraplicar enen lala industria,industria, yy sese dandan teoríasteorías
comocomo laslas dede simulaciónsimulación dede MontecarloMontecarlo oo laslas
teoríasteorías dede colascolas..

La teoría de sistemas
ElEl conceptoconcepto dede sistemasistema enen generalgeneral estáestá
sustentadosustentado sobresobre elel hechohecho dede queque ningúnningún
sistemasistema puedepuede existirexistir aisladoaislado
completamentecompletamente yy siempresiempre tendrátendrá factoresfactores
externosexternos queque lolo rodeanrodean yy puedenpueden
afectarloafectarlo..afectarloafectarlo..
EsteEste conceptoconcepto fuefue adoptadoadoptado porpor lala nuevanueva
versiónversión dede lala ISOISO 90009000 yy sese lele conoceconoce
comocomo elel enfoqueenfoque dede procesosprocesos yy sistemassistemas
parapara lala administraciónadministración..

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
y sus principios
Sistema:
Clientes y
Satisfacción
Proceso de
Proceso de
responsabilidad
de la dirección
Mejora
Conjunto de elementos interrelacionados o
que interactúan para lograr un fin específico.
Clientes y
otras partes
interesadas
Requisitos
Clientes y
otras partes
interesadas
Satisfacción
Proceso de
medición,
análisis y
mejora
Proceso de
administración
de recursos
Proceso de
realización
del producto
Producto
o servicio
Mejora
continua
del SGC

Satisfacción
Proceso de
Proceso de
responsabilidad
de la dirección
Proceso de
Principios del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
3 PARTICIPACIÓN DEL
PERSONAL
1 ORIENTACIÓN
AL CLIENTE
2 LIDERAZGO
8 Relaciones
de beneficio
Requisitos
del cliente
Satisfacción
del cliente
Proceso de
medición,
análisis y
mejora
Proceso de
administración
de recursos
Proceso de
realización
del producto
Producto
o servicio
6 Mejora
continua
7 Toma de
decisiones
basada en
hechos
de beneficio
mutuo con
proveedores
5 ADMINISTRACIÓN CON
ENFOQUE DE SISTEMAS
4 ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

1Cliente
2 Liderazgo
3 Involucrar al
personal
8 Relaciones
de beneficio
mutuo con
proveedores
8 Principios de Gestión de la Calidad (SGC)8 Principios de Gestión de la Calidad (SGC)8 Principios de Gestión de la Calidad (SGC)8 Principios de Gestión de la Calidad (SGC)
6 Mejora
continua
4 Enfoque
basado en
procesos
5 Administración
con enfoque de
sistemas
7 Toma de
decisiones
con base en
hechos
proveedores

Comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes.
Satisfacer los requisitos de los clientes.
Esforzarse por exceder las expectativas de sus
clientes.
1.- Orientación al cliente
clientes.
Contar con un sistema de comunicación permanente
con sus clientes para facilitar quejas o cualquier tipo de
retroalimentación
Establecer mediciones del grado de satisfacción de
sus clientes.

Los líderes establecen y crean la unidad de propósito,
dirección y el ambiente interno de la organización.
Este es talón de Aquiles de los Sistemas de Calidad. Los
mandos medios se involucran con gran entusiasmo, los
2.- Liderazgo
empleados y trabajadores responden con facilidad; sin
embargo, el nivel directivo, frecuentemente, no dedica el
tiempo suficiente al desarrollo del Sistema de Gestión de la
Calidad y, no percibe el valor que esta estrategia tiene para
crear la cultura que él requiere para hacer de su organización
un líder en su sector.

3.- Involucrar al personal
Este principio nos conduce a la necesidad de trabajar con base
en equipos donde la libre participación sea la regla, facilitando la
aportación de ideas y la creación de sentimiento de orgullo y
pertenencia a la organización.
Este principio debe conseguir la creación de un clima
organizacional favorecedor de la adhesión a la empresa, la
creatividad y la motivación.

Para que una organización funcione de manera eficaz y
eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
Es necesario identificar las entradas, identificar las distintas
4.- Enfoque basado en procesos
Es necesario identificar las entradas, identificar las distintas
etapas a través de las cuales las entradas se van transformando
en salidas, efectuar mediciones y controles en cada etapa,
incluyendo la aplicación de herramientas estadísticas para medir
la capacidad de los procesos.
Pasar del enfoque administrativo basado en funciones al
enfoque de procesos.

5.- Administración con enfoque de sistemas
Identificar, entender y administrar los procesos
interrelacionados como un sistema.
Desarrollar, en toda la organización, la
mentalidad de procesos: esto que hago ¿de quién
viene? y ¿a quién va?, ¿de quién recibo qué? y ¿a
quién debo entregar qué? y ¿qué requisitos debe
cumplir?

Determinar indicadores y formas de medición que
permitan asegurar que en cada etapa el proceso logra un
6.- Mejora continua
permitan asegurar que en cada etapa el proceso logra un
mejoramiento paulatino y consistente.
Realizar actividades que vayan mejorando
paulatinamente los procesos existentes.
Aplicar métodos para la solución de problemas y
medición de la eficacia y la eficiencia de las soluciones
implantadas.

7.- Toma de decisiones con base en hechos
Hacer un tratamiento estadístico de los datos
recolectados durante los procesos, asegurándose de su
fiabilidad, para tomar decisiones.
Capacitar a los empleados en técnicas de análisis y
solución estructurada de problemas.

8.- Relación de beneficio mutuo
con proveedores
Establecer alianzas con nuestros proveedores.
Desarrollar proveedores.
Comunicación constante con los proveedores, para
comprender mejor la forma en que su calidad afecta a la
nuestra.

La estructura del sistemaLa estructura del sistema

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
Reducción de la
variación
Satisfacción del ClienteSatisfacción del Cliente
Productividad Revisiones de la Dirección
ANÀLISIS DE DATOS DEL SISTEMA
PLANEACIÓN, REALIZACIÓN Y MEDICIÓN DEL
SISTEMA

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
Reducción de la variación
Satisfacción del Cliente
Productividad
Revisiones de la Dirección
Satisfacción del
Cliente
Reporte del
desempeño
Auditorias
Internas
Acciones
Preventivas
Acciones
Correctivas
Análisis de
Datos
PLANEACIÒN, REALIZACIÓN Y MEDICIÓN DEL SISTEMA

ISO 9000
Estándar
ISO-9001:2000
Normas Nacionales y/o Internacionales
Leyes y reglamentos federales
Normas oficiales y/o de otras
secretarias
ISO 9004
Objetivos de
Calidad
Políticas de
Manual de Calidad 8 Principios de la Gestión
ANÁLISIS DE DATOS DEL SISTEMA
Políticas de
Calidad
-Especificaciones
Leyes y reglamentos federales
Normas oficiales y/o de otras
secretarias
6 Procedimientos
Básicos
Identificación de los procesos Requisitos de la
Norma y/o el
Manual
Descripción de los Procesos
Seleccionados
Mapeo de los Procesos
Validar e Implantar los
procesos
Medir los procesos
Analizar los resultados del
Proceso
Establecer las mejoras e
Implantarlas
-Procedimientos
-Instrucciones
-Formatos
- Plan de Calidad
Aplicables
Aplicables
Aplicables
Aplicables

ResponsabilidadResponsabilidad
UnaUna vezvez queque sese haha conseguidoconseguido elel compromisocompromiso dede lala
dirección,dirección, elel procesoproceso debedebe iniciariniciar concon lala asignaciónasignación deldel
trabajotrabajo dede coordinacióncoordinación aa unun grupogrupo competentecompetente delegadodelegado
porpor lala gerenciagerencia..
ElEl trabajotrabajo dede coordinacióncoordinación puedepuede serser realizadorealizado porpor unun
individuoindividuo oo porpor unun grupogrupo dede individuosindividuos dede unauna oo másmás
funcionesfunciones dede lala organizaciónorganización..

. ¿Qué beneficios esperamos?. ¿Qué beneficios esperamos?
Elevar la calidad de los servicios.
Crear confianza entre nuestros usuarios.
Consistencia en el suministro de servicios.
Mejorar la imagen de la institución
Lograr el máximo aprovechamiento de los recursos.
Orgullo de pertenecer a una institución que trabaja con calidad.
Promover el desarrollo y la superación personal.
Obtener satisfacción por saber que se ha cumplido.
Proporcionar un cambio de cultura positivo.
Dar fe pública de la calidad del trabajo en nuestra institución.
Lograr reconocimiento externo.

FILOSOFÍA DE
Visión
Política Objetivos
Fortalecimiento de un sistema ISO 9000
FILOSOFÍA DE
CALIDAD
Política
Misión
Objetivos

FILOSOFÍA DE LA CALIDAD
Misión: declaración que da un
sentido de propósito y dirección a
los esfuerzos de un equipo. Su
objetivo es sinergizar, movilizar,
entusiasmar y estimular a sus
integrantes a colaborar.
Visión: imagen mental viva que
representa un estado futuro deseable,
lo que queremos llegar a ser como
institución. Típicamente se expresa
en términos de éxito, de acuerdo con
Debe considerar , al menos,
los siguientes elementos:
1. Los usuarios
2. Los servicios
3. La estrategia
4. Los valores
5. Lo que nos hace especiales
en términos de éxito, de acuerdo con
la percepción de usuarios, trabajadores
y la sociedad en general.
La visión debe ser traducida en estrate-
gias prácticas de acción y en objetivos
cuantificables.

Propuestas para Determinar el Propósito
De la Cia.
1.- Desarrollo del Potencial Humano
2.- Sociedad, Valores, Empleados
3.-Mejorar la calidad de vida
4.-Lograr mejores niveles de vida
5.- Lograr niveles de Utilidad
6.- Brindar seguridad y permanencia a
sus empleados

CARACTERÍSTICAS DE LA MISIÓN
Debe diferenciar a la organización de otras organizaciones
Debe ser clara y de amplio alcance
Deseable y significativa para todos los miembros de la org.
Estimulante e Inspiradora
Servir de base para la generación de objetivos y estrategias
Alcanzable y medible
Proyectar una imagen de solidez para la organización

COMPONENTES DE LA MISIÓN
Debe Definir el negocio en el que está la organización .
Productos y servicios fundamentales
Meta en el mercadoMeta en el mercado
Filosofía, valores y aspiraciones de ls organización.
Política, desarrollo humano
Compromiso con la sociedad, los empleados y partes
interesadas

POLÍTICA DE CALIDAD:
Declaración que orienta a los miembros de un grupo o área de
Trabajo acerca de la forma en que deben realizar las actividades
Para lograr un objetivo común.
Pone de manifiesto el compromiso de todos con la búsqueda de
La satisfacción de los usuarios y con la mejora contínua

Política de Calidad
Debe ser apropiada al propósito de la organización
Incluir un compromiso para cumplir con los requerimientos y
mejora continuamente la efectividad del SAC.
Proveer un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de calidad.
Ser comunicada y entendida dentro de la organización
Ser revisada para su continua adecuación

BIBLIOGRAFÍA
1. ISO 9000:2000 NMX-CC- 9000 Fundamentos y vocabulario. Instituto Mexicano de
Normalización y Certificación A.C. México 2000
2. ISO 9001:2000 NMX -CC 9001 Sistemas de gestión de la Calidad.- Requisitos. Instituto
Mexicano de Normalización y Certificación A.C. México 2000
3. ISO 9004:2000 NMX -CC 9004 Sistemas de gestión de la Calidad - Directrices para la mejora
del desempeño. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. México 2000
4. Esponda Alfredo y otros. Hacia una Calidad más robusta con ISO 9000:2000. Ed. Panorama.
México 2001México 2001
5. Estevez Ramírez Fausto. ISO 900 e ISO 14000 del nuevo milenio. Sistemas globales de
gestión de calidad y ambiental. Qualitee International S.A. de C.V. México 1999.
6. Lamprecht, L. James. Guía interpretativa del ISO 9001:2000. Ed. Panorama. México 2001
Páginas Web:
1. www.imnc.org.mx Instituto Mexicano de Normalización y certificación A.C. Tel: 01 (55) 5566 47
59 5535 58 72
2. www.inlac.org Instituto Latinoamericano de la Calidad. Organismo de enlace con ISO
3. www.iso.ch Internationational Organization of Standardization

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