Este documento define el concepto de calidad y explora su evolución histórica. La calidad se define como un atributo que satisface las necesidades de los clientes. Se discuten las dimensiones de calidad obligada y calidad atractiva. También se describe la filosofía de calidad total, que busca satisfacer y superar las expectativas de los clientes. Finalmente, se mencionan varios pensadores clave que contribuyeron al desarrollo del concepto moderno de gestión de la calidad.

1. CALIDAD

2. CONCEPTO DE
CALIDAD

3. La
calidad
es
un
concepto
dinámico,
sujeto a diferentes definiciones según la
época
y
el
desenvuelve.
entorno
en
que
se

4. “Atributo, propiedad o característica que
distingue a las personas, a bienes y a
servicios”
Diccionario de la Lengua Española
“Totalidad de características de un
producto o servicio que le confieren la
aptitud
para
satisfacer
necesidades
expresas e implícitas”
ISO8402:1994

5. 1.
Atributos
de
un
ente
(cosa,
persona,
organización, concepto).
2. El concepto moderno lo orienta hacia como
aprecian estos atributos los clientes externos o
internos de una organización.
3. Cuidado:
la
En un extremo netamente comercial
calidad
depende
mucho
de
cómo
es
“percibida” por el cliente, no solo de lo que
realmente es.

6. 
Las Dos
Dimensiones de la
Calidad
“Calidad obligada” es el aspecto de un producto
o un servicio que el cliente espera.

“Calidad atractiva” es el aspecto de un producto
o servicio que va más allá de las necesidades
actuales.
Con
el
tiempo,
la
“Calidad
atractiva”
convierte en una “Calidad obligada”
se

7. FILOSOFÍA DE CALIDAD
 Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo
que él esperaba encontrar y más.
 La satisfacción está ligada
generadas de acuerdo con:
 Las necesidades.
 Los antecedentes.
 El precio.
 La publicidad.
 La tecnología, etc.
a
las
expectativas

8. Al estar determinada la satisfacción del cliente por
aspectos subjetivos como las expectativas y la
percepción, la calidad no siempre se puede
cuantificar o definir en términos objetivos, por lo
que se hace necesario que las empresas estén
retroalimentándose en forma constante con la
percepción del cliente respecto a su producto o
servicio.

9. Aún se tiene la idea de que más calidad implica un
precio más alto y un mayor tiempo de elaboración.
Lo cual se utiliza como pretexto para mejorar la
calidad.
Estas apreciaciones equivocadas son reflejo del
desconocimiento del concepto de calidad y son un
obstáculo para iniciar un programa con tendencia a
mejorar la competitividad y la eficiencia en una
organización.

11. FILOSOFÍA DE CALIDAD
Es el establecimiento de principios para actuar con calidad y
proporcionar servicios y productos de calidad.
La forma de trabajo y pensamiento empresarial deben
cambiar hacia los aspectos que aseguran clientes:
ofrecerles
un
producto
de
acuerdo
con
sus
expectativas a un precio que estén dispuestos a
pagar.

12.  El punto de partida es que se adopte en todas las
áreas de la empresa la filosofía de calidad :
 La satisfacción del cliente y de la mejora continua.
 Dejar de ver como normal, el tener deficiencias.
Retrasos, incumplimientos, pedidos mal hechos.
Materiales inadecuados para el trabajo.
Errores y defectos.
Improvisación, personas que desconocen la forma de hacer su trabajo,
supervisión inadecuada e ineficaz, etc.
 Sistemas diseñados para facilitar el trabajo de la dirección y/o empleados sin
importar la dificultad para el cliente.
 Dirección no comprometida con la calidad.





13. Hay que ver estas deficiencias como lo que son:
 PROBLEMAS QUE PONEN EN PELIGRO LA PERMANECIA
DE LA EMPRESA EN LA INDUSTRIA.
La calidad implica a todos los departamentos y la gente de una
organización, no solamente a uno.
Es
necesario adoptar la filosofía de realizar todas las
actividades cada vez de mejor manera, guiados por el
objetivos común y final:
 Tener productos que satisfagan las expectativas y
necesidades de los clientes en calidad, precio y tiempo de
entrega.

14.  Algunas razones más importantes que impiden
lograr que la filosofía de calidad penetre en toda la
organización, son que la administración:
 No esté convencida de que debe cambiar.
 No posee la disciplina necesaria para encabezar un plan global de
mejora (no coordina y dirige el cambio).
 Tiene desconocimiento sobre el qué, el cómo y el con qué de un
cambio de calidad.
 Tiene un concepto de productividad equivocado.

15. Pregunta :
La
calidad
más?
más
alta,
cuesta

16. Actividad de aprendizaje.
Grupo hará una lista de las consecuencias de la mala calidad en los
Servicios de Enfermería

17. CONSECUENCIAS DE LA MALA
CALIDAD
 Invertir en reelaborar productos defectuosos.
 Inspecciones excesivas.
 Reinspecciones y rechazos.
 Más capacitación e instrucciones.
 Gastos por las fallas del desempeño del producto y por devoluciones.
 Problemas con proveedores.
 Más servicios de garantía.
 Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas.
 En general ineficiencias de todo tipo.
 ¡ MÁS GASTOS Y MENOS INGRESOS !

18. COSTOS DE LA NO CALIDAD
A los costos originados por las deficiencias en
productos y procesos se les conoce como costos de
no calidad o de mala calidad.
Ampliando más el concepto de costos de calidad,
incluye a los costos de no calidad y a los costos
originados en la empresa para asegurar que los
productos tengan calidad.
La mala calidad significa una utilización deficiente de
los recursos financieros y humanos con lo que, entre
más deficiencias y fallas se tena, los costos por lograr
calidad y los costos por no tener calidad serán más
elevados.

19. HISTORIA DE LA
CALIDAD

21. Maestros de la Calidad.
Edwards W. Deming. (Iowa 1900; 1993) Vivió la evolución de la
calidad en Japón, y desarrolló sus famosos puntos para que
la administración lleve a la empresa a una posición de
productividad y
y competitividad. Su reconocimiento
obtenido en Japón y posteriormente en E.U., hace que para
algunos sea considerado el Padre de la administración
moderna.
Philip B. Crosby. (West Virginia 1926). En los años setenta
propuso un programa de 14 pasos que llamó “cero defectos”
en su libro La calidad no cuesta (1979).

22. Joseph M. Jurán. (Rumania 1904). Entre sus más famosos
materiales está su libro Jurán en el liderazgo para la Calidad
(1989), resumen de administración por calidad total. Su
enfoque sobre la administración por calidad se basa en lo que
llama la Trilogía de Jurán: planear, control y mejorar la
calidad.
Armand V. Feigenbaum. (1922). En 1956 introdujo por primera
vez la frase “control de calidad total” y publicó un libro con
este título. Su idea de calidad es: un modo de vida
corporativa, un modo de administrar una organización. Fue el
primero en visualizar que la calidad no sólo se centra en el
proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas
de la organización.

23. Kaoru Ishikawa. (1915, Japón; 1989). Obtuvo el premio Deming. El
primero que trató de destactar las diferencias entre los estilos
de administración japonés y los occidentales. Su hipótesis
principal fue que diferentes características culturales en ambas
sociedades fueron clave en el éxito japonés en calidad.
Shigeru Mizuno. (Japón). Propuso el despligue de políticas de calidad
como el enlace entre la alta administración y las decisiones
estratégicas de la organización con la operación de la misma. Su
aportación utiliza los conceptos de sistemas y resalta la
importancia de extender la calidad a toda la organización.

24. Shigeo Shingo. (Japón). Autor del libro Zero Quality Control:
Source Inspection and the Poka-Yoke System (1986), libro que
se centra en la mejora y la prevención de errores de calidad.
Muy orientado hacia la idea de que la calidad puede ser obtenida
sólo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con
estándares ideales.
Genichi Taguchi. (1924, Japón). Su principal aportación es el
desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad, que
inicialmente puso en práctica en empresas japonesas. Ha ganado
4 veces el Premio Deming por su contribución a la calidad,
prinicpalmente al concepto de función de pérdida.

25. TERMINOLOGÍA
SOBRE GESTIÓN DE
LA CALIDAD

26. Control de la Calidad
“Técnicas
y
actividades
de
carácter
operativo,
utilizadas
para
satisfacer
los
requisitos
para
la
calidad”
Comprende:
•
El
seguimiento
de
un
proceso
(productivo
o
servicio)
•
La Eliminación de las causas de rechazos en
todas las fases.

27. Aseguramiento de la Calidad
“Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en
el marco del Sistema de la Calidad, que se ha
demostrado son necesarias para dar confianza de
que un producto o servicio satisface los requisitos
para la calidad”.

28. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

29. RECUERDE: “UN SERVICO SE DEBE DEFINIR
ANTES DE SER MEJORADO :
NO SE PUEDE MEJORAR
LO QUE NO SE PUEDE ADMINISTRAR.
NO SE PUEDE ADMINISTRAR
LO QUE NO SE PUEDE ENTENDER.
NO SE PUEDE ENTENDER
LO QUE NO SE PUEDE MEDIR.
NO SE PUEDE MEDIR
LO QUE NO SE PUEDE DEFINIR.
Camisa A.

30. Calidad Total
Estrategia Administrativa que busca de manera
sistemática y con la participación organizada de
todos los miembros de una empresa, elevar la
calidad de todos sus procesos productos y
servicios, previendo el error y haciendo un
hábito de la mejora continua para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente externo o
interno.

31. Planificación de la Calidad
Establece los objetivos y los requisitos para la
Calidad, comprende:
La planificación del producto o servicio.
La planificación administrativa y operativa.
La preparación de los planes de calidad.
El establecimiento de disposiciones
mejoramiento de la calidad.
para
el

32. Sistema de Calidad
“Comprende la estructura de la organización,
procedimientos, procesos y recursos necesarios
para llevar a cabo la Gestión de la Calidad”

33. Gestión de la Calidad
“Conjunto de actividades de la Dirección que
determina, la política de calidad, los objetivos
y las responsabilidades, y se llevan a cabo por
medios tales como la planificación de la
calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento
de la calidad en el marco del Sistema de
Calidad”

34. GESTIÓN DE CALIDAD
SISTEMA DE CALIDAD
Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad
Planificación
de la Calidad
Mejoramiento
continuo

35. Integración: Aspectos Humanos y Profesionales
as
nci s
ete le
mp iona
Co fes
Pro
Parte
Humana
cia
eten
p
Com anas
Hum
s
Parte
Profesional
a
a Vid
l
o de
amin
C

36. Evolución
Empresa
de
la
Calidad
de
Camino...
Se controla
Se asegura
Se gestiona
Empresa orientada a :
La producción
Cliente externo
Cliente co interno
Personal
Técnicos de C.C.
Personal selectivo
Todo el personal
Se actua por que:
Se detecta el error
Se previene el error
Hay objetivos
Aplicación
Al producto
Procesos product.
Todos los procesos
Actuación
Corregir error
Modif. Procedimiento
Eliminar causas
Actitud
Reactiva
Preventiva
Proactiva
Particip. del Personal
No se espera
No imprescendible
Imprescindible
Materialización
Plan de Inspección
Manual de Calidad
Sistema de Gestión
Metodología
Control Estadístico
ISO 9000
TOM, CFD, BPR,
Arreglo
Prevención
BMN
Mejora

37. Calidad del Produ cto
Reacción de Occidente ante el
Avance Japones
Occid
ente
Ja
1950
1960
Si lo hacen los japoneses
¿Porqué
no
podemos
hacerlo nosotros?
n
pó
1940
1980
1990
2000

38. Reingeniería, Mejora Contínua o
Cambio de Giro
Evolución
Salto
Tiempo
Mejora Continua
-Kaysen-
Reingeniería

39. A
D
I
V
E A
D I
D NC
A E
ID ET L
L P A
A M R
C
O BO
C
LA
7
H
Á
S
TO
BI
DE
LA
TE
N
GE
T
AL
AM
TE
N
E
CO
M
I
M
:
PE
VA
TI
TI
O
(C
)
EY
V

40. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA
LABORAL
LA COMPETENCIA LABORAL ES UNA FORMA DE MEDIR
Y DEMOSTRAR MIS HABILIDADES Y
CONOCIMIENTOS PERSONALES EN UNA
ORGANIZACIÓN.
 Cultura personal de calidad.
 Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que
complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad,
en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para
afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su
misión.

41. DÉCALOGO DEL DESARROLLO.
La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente
relacionada con la práctica de una vida moralmente
equilibrada.
Resultado de una investigación de comparación de culturas
por Octavio Mavila, quien realizó viajes a los países
más desarrollados y observó que la personas tienen
ciertos hábitos en común que son clave para el
desarrollo económico:
1.
Orden.
2.
Limpieza.
3.
4.
5.
6.
Puntualidad.
Responsabilidad.
Deseo de superación.
Honradez.

42. 7.
8.
9.
10.
Respeto al derecho de los demás.
Respeto a la ley y a los reglamentos.
Gusto por el trabajo.
Afán por el ahorro y la inversión.

43. Educación y Desarrollo.
¿Problema u oportunidad?
La era del conocimiento que vivimos presenta a las
sociedades modernas desafíos sin precedente histórico.
Los avances en tecnología y comunicaciones instantáneas
aceleran el proceso de globalización, acercan a la gente
y países, causando un profundo impacto en la
Educación.

44. Hábito.
 Una intersección del conocimiento, capacidad y deseo.
Conocimiento
Ca
HÁBITO
pa
d
ci
ad
eo
es
D
es
 Conocimiento es el paradigma teórico, el qué hacer y el por qué.
 Capacidad es el cómo hacer.
 Deseo es la motivación, el querer hacer.

46. LOS 7 HÁBITOS DE LA GENTE
ALTAMENTE EFECTIVA (COVEY).
 Primer Hábito. SEA PROACTIVO. Principios de la visión
personal.
 Término muy común, no es sólo “tomar la iniciativa”.
 Significa que como seres humanos, somos función de nuestras
decisiones, no de nuestras condiciones.
 Podemos subordinar los sentimientos a los valores. Tenemos la
iniciativa y la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan.
 Los proactivos llevan consigo su propio clima.

47.  Segundo Hábito. EMPIECE CON UN FIN EN MENTE.
Principios del liderazgo personal.
 Significa comenzar con una clara comprensión de su destino.
 Saber a dónde se está yendo, de modo que se pueda comprender
mejor dónde se está y dar siempre los pasos adecuados en la
dirección correcta.
 Se puede estar muy ataread, sin ser muy efectivo.
 Todas las cosas se crean 2 veces: la primera es una creación mental
y la segunda es la creación física.

48.  Tercer Hábito. ESTABLEZCA PRIMERO LO PRIMERO.
Principios de la administración personal.
 Es el fruto personal, la realización práctica del primer y segundo
hábito.
 Es la creación física. Es la realización, la actuación.
 Es el ejercicio de la voluntad independiente que pasa a ser
centrado en principios.

49.  Cuarto Hábito. PENSAR EN GANAR
Principios de liderazgo interpersonal.
/
GANAR.
 Ganar / ganar no es un técnica, es una filosofía total de la
interacción humana.
 Es una estructura de la mente y el corazón que constantemente
procura el beneficio mutuo en todas las interacciones humanas.
 Los acuerdos y soluciones son mutuamente benéficos, mutuamente
satisfactorios.
 Todas las partes se sienten bien por la decisión tomada y se
comprometen con el plan de acción.
 Es ver la vida en un escenario cooperativo no competitivo.

50.  Quinto Hábito. PROCURE PRIMERO COMPRENDER Y
DESPUÉS
SER
COMPRENDIDO.
Principios
de
comunicación empática.
 Tomamos años en aprender hablar, a leer y a escribir ¿y a
escuchar?.
 Tenemos la tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un
buen consejo. Pero a menudo no nos tomamos el tiempo necesario
para diagnosticar, para empezar a comprender profunda y
realmente el problema.

51.  Sexto Hábito. LA SINERGIA. Principios de cooperación
creativa.
 Es la actividad superior de la vida, la verdadera puesta en práctica
y manifestación de todos los otros hábitos reunidos.
 Es la esencia del liderazgo transformador.
 Cataliza, unifica y libera las más grandes energías del interior de la
persona.

52.  Séptimo Hábito. AFILE LA SIERRA. Principios de
autorenovación equilibrada.
 Consiste en tomar tiempo para renovarse.
 Significa preservar y realizar el mayor bien que usted posee: usted
mismo.
 Significa renovar las 4 dimensiones de la naturaleza: la física, la
espiritual, la mental y la social/emocional.

53. Actividad Individual.
Realizar su compromiso profesional y personal para incremento de su
propia calidad de vida.

54. ¿Y LOS VALORES?

55. Reflexión
El que apenas conoce los principios no es
igual al que los ama y los practica.
Confucio.

56. Reflexión
“No hay aprendizaje sin teoría”
La experiencia por sí sola no enseña nada.
Si contamos con una Teoría, luego la
experiencia nos puede ayudar a aprender.
Willian E. Deming

57. La Calidad Total empieza con
la capacitación y termina con
la capacitación.
Kaoru Ishikawa