05 - TICs- MESA DE AYUDA para estudiantes.pptx

1. MESA
AYUDA

2. es un servicio centralizado que
proporciona soporte técnico y asistencia
a los usuarios de una organización. Su
objetivo principal es resolver problemas,
responder consultas y ofrecer
soluciones relacionadas con productos,
servicios o tecnologías1. Este servicio
puede ser accesible a través de
diversos canales como teléfono, correo
electrónico, chat en vivo y sistemas de
tickets.
CONCEPTO:
MESA DE AYUDA: (Mesa de Ayuda y su importancia en el soporte técnico)

3. Una Mesa de Ayuda, también conocida
como Help Desk, es un servicio
especializado que proporciona
asistencia y soporte técnico a los
usuarios de una organización. En el
ámbito de las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC),
la Mesa de Ayuda es responsable de
resolver problemas relacionados con
software, hardware, redes, y otras
herramientas tecnológicas utilizadas
en una empresa o institución
educativa.
CONCEPTO:
MESA DE AYUDA: (Mesa de Ayuda y su importancia en el soporte técnico)

4. 01 CARACTERÍSTICAS DEL CORREO ELECTRÓNICO
En la Mesa de Ayuda se emplean sistemas de
ticketing – (n sistema de ticketing es una
herramienta que permite registrar, gestionar y
resolver solicitudes, incidentes o consultas,
asignando un ticket o número de seguimiento
con el que garantizar un soporte eficiente),
bases de conocimiento, y herramientas de
monitoreo para ofrecer un soporte eficaz
MESA DE AYUDA: (Herramientas utilizadas en una Mesa de Ayuda:)

5. APLICACIONES DEL WIFI
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Optimización de recursos y tiempos de respuesta:
La Mesa de Ayuda permite gestionar eficientemente los
recursos humanos y técnicos, reduciendo tiempos de
respuesta ante incidencias y solicitudes.
Mejora en la satisfacción del usuario:
Al brindar un soporte ágil y eficaz, se logra aumentar la
satisfacción de los usuarios al resolver sus problemas de
manera oportuna y efectiva.
Impulso a la productividad y eficiencia del
negocio:
Una Mesa de Ayuda bien implementada contribuye a la
productividad del negocio al minimizar el impacto de
problemas técnicos en las operaciones diarias.
Mesa de Ayuda: (Importancia en el soporte técnico)

6. APLICACIONES DEL WIFI
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Implementación de feedback y métricas de rendimiento:
La Mesa de Ayuda puede mejorar mediante la recopilación de
feedback – (nformación proporcionada por los clientes sobre tus
productos, servicios y la experiencia general del cliente), de usuarios
y el análisis de métricas de rendimiento para identificar áreas de
oportunidad.
Actualización constante de la base de conocimientos:
Mantener actualizada la base de conocimientos con soluciones a
problemas frecuentes contribuye a la eficiencia y rapidez en la
resolución de incidencias.
Capacitación continua del personal de soporte:
Una Mesa de Ayuda bien implementada contribuye a la
productividad del negocio al minimizar el impacto de
problemas técnicos en las operaciones diarias.
MESA DE AYUDA: (Estrategias de mejora continua en Mesa de Ayuda)

7. APLICACIONES DEL WIFI
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Flujo de trabajo claro y definido:
El proceso debe contar con un flujo de trabajo bien
definido que permita una gestión eficiente de las
solicitudes de los usuarios
Priorización de solicitudes:
Es crucial establecer criterios de priorización para
atender primero las solicitudes que tengan un
impacto significativo en la operatividad del usuario..
Seguimiento y control:
Se debe llevar un estricto seguimiento de las
solicitudes, con mecanismos de control que
garanticen su correcta atención en tiempo y
forma.
MESA DE AYUDA: (Gestión eficiente de solicitudes)

8. Escucha activa:
Es fundamental practicar la escucha activa para
comprender a fondo las necesidades y
preocupaciones de los usuarios al realizar sus
solicitudes.
Claridad en las
respuestas
Las respuestas a las solicitudes deben ser
claras, concisas y comprensibles para los
usuarios, evitando confusiones o malentendidos..
APLICACIONES DEL WIFI
MESA DE AYUDA: (Comunicación efectiva con los usuarios)

9. 01
02
Mesa de Ayuda Interna: Proporciona
soporte a los empleados de una
organización.
Mesa de Ayuda Externa: Ofrece
asistencia a los clientes o usuarios
externos de una empresa.
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04
Mesa de Ayuda Técnica: Especializada en
resolver problemas técnicos complejos.
Mesa de Ayuda de Servicio: Enfocada en
la gestión de servicios y la atención al
cliente
APLICACIONES DEL WIFI
MESA DE AYUDA: (Tipos de Mesa de Ayuda)

10. Jira Service Desk: Una herramienta de gestión de
servicios que facilita la resolución de incidencias y
la colaboración entre equipos.
Freshdesk: Un software de Mesa de Ayuda que
permite gestionar tickets, automatizar tareas y
ofrecer soporte multicanal1.
Zendesk: Una plataforma de soporte al cliente
que ofrece soluciones de Mesa de Ayuda para
empresas de todos los tamaños2.
APLICACIONES DEL WIFI
MESA DE AYUDA: (Ejemplos de Mesa de Ayuda)

11. Thank you