Este documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (Nivel 1, Nivel 2, Nivel 3 y Nivel 4) y define las funciones de cada nivel. También explica qué es una mesa de ayuda o help desk, cómo trabaja, quiénes la conforman, y conceptos clave como el tiempo de respuesta y la satisfacción del usuario.

1. HELP DESK
NOMBRE: EVER EDUARDO PIÑÓN AYALA
GRUPO: 4°E

2. DESCRIBIR LOS NIVELES DE SOPORTE
SOPORTE DE NIVEL 1 (N1)
• ESTE ES EL NIVEL DE ASISTENCIA INICIAL, RESPONSABLE DE LAS INCIDENCIAS BÁSICAS DEL
CLIENTE. ES SINÓNIMO DE ASISTENCIA DE PRIMERA LÍNEA, SOPORTE DE NIVEL UNO, SOPORTE
DE FRONT-END, LÍNEA 1 DE SOPORTE Y OTRAS MÚLTIPLES DENOMINACIONES REFERENTES A LAS
FUNCIONES DE LA ASISTENCIA DE NIVEL TÉCNICO BÁSICO. EL PRINCIPAL TRABAJO DE UN
ESPECIALISTA DE NIVEL 1 ES REUNIR TODA LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE Y DETERMINAR LA
PRIORIDAD DE LA INCIDENCIA MEDIANTE EL ANÁLISIS DE LOS SÍNTOMAS Y LA DETERMINACIÓN
DEL PROBLEMA SUBYACENTE.
• CUANDO SE ANALIZAN LOS SÍNTOMAS, ES IMPORTANTE PARA EL TÉCNICO IDENTIFICAR QUÉ ES
LO QUE EL CLIENTE ESTÁ INTENTANDO LLEVAR A CABO DE FORMA QUE NO SE PIERDA TIEMPO
«INTENTANDO RESOLVER UN SÍNTOMA EN LUGAR DE UN PROBLEMA».UNA VEZ QUE SE HA
LOGRADO IDENTIFICAR EL PROBLEMA SUBYACENTE, EL ESPECIALISTA PUEDE COMENZAR A
PRESTAR LA VERDADERA ASISTENCIA ITERANDO DE FORMA ORDENADA SOBRE EL CATÁLOGO DE
POSIBLES SOLUCIONES DISPONIBLES

3. SOPORTE DE NIVEL 2 (N2)
• ESTÁ BASADO ESPECIALMENTE EN EL GRUPO HELP DESK, DONDE SUS INTEGRANTES HACEN
SOPORTE TÉCNICO TENIENDO EN CUENTA ÁREAS DEL CONOCIMIENTO MÁS ESPECIALIZADAS EN
EL ÁREA COMPUTACIONAL. DE ESTA MANERA SE DEDUCE QUE EL SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL
LO REALIZAN PERSONAS ESPECIALIZADAS EN REDES DE COMUNICACIÓN, SISTEMAS DE
INFORMACIÓN, SISTEMAS OPERATIVOS, BASES DE DATOS, ENTRE OTRAS.
• ESTE NIVEL TIENE POR LO MENOS UN AÑO DE EXPERIENCIA EN EL ÁREA DE ASISTENCIA Y
CUENTA CON LOS CONOCIMIENTOS DE NIVEL 1 CON CONOCIMIENTOS DE RECUPERACIÓN DE
INFORMACIÓN A NIVEL DE SOFTWARE, MANEJO DE PAQUETERÍA DE OFICINA A NIVEL BÁSICO Y
CONFIGURACIÓN DE REDES INALÁMBRICAS Y CABLEADAS EN GRUPOS DE TRABAJO.
• ACTUALMENTE SE USAN MANUALES O GUÍAS DONDE SE MUESTRAN LOS PASOS QUE EL
USUARIO DEBE SEGUIR PARA RESOLVER DICHO PROBLEMA EN CASO DE NO LLEGAR A LA
SOLUCIÓN

4. SOPORTE DE NIVEL 3 (N3)
• SOPORTE DE BACK_END DENOTA LOS MÉTODOS DE SOLUCIÓN A NIVEL DE EXPERTO Y ANÁLISIS
AVANZADO. LOS TÉCNICOS ASIGNADOS A ESTE NIVEL SON EXPERTOS Y SON RESPONSABLES, NO SOLO
PARA AYUDAR AL PERSONAL DE LOS OTROS NIVELES 1 Y 2 SINO TAMBIÉN PARA INVESTIGACIÓN Y
DESARROLLO DE SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS NUEVOS O DESCONOCIDOS. TENGA EN CUENTA QUE
LOS TÉCNICOS DE NIVEL 3 TIENEN LA MISMA RESPONSABILIDAD QUE LOS DE NIVEL 2 EN LA REVISIÓN DEL
TRABAJO Y EVALUAR EL TIEMPO ESTABLECIDO CON EL CLIENTE PARA ASIGNAR PRIORIDADES.
• EN ESTE NIVEL SE DEBE DETERMINAR:
• SI SE PUEDE O NO RESOLVER EL PROBLEMA.
• SI PARA RESOLVER EL PROBLEMA REQUIERE INFORMACIÓN ADICIONAL.
• DISPONER DE TIEMPO SUFICIENTE.
• ENCONTRAR LA MEJOR SOLUCIÓN A LOS PROBLEMAS.

5. SOPORTE DE NIVEL 4 (N4)
• CUENTA CON LOS CONOCIMIENTOS DE NIVEL 1, 2 Y 3. SI BIEN NO SE UTILIZA
UNIVERSALMENTE, UN CUARTO NIVEL REPRESENTA A MENUDO UN NIVEL QUE TRASCIENDE A
LA ORGANIZACIÓN. EL NIVEL 4 ES GENERALMENTE UN PROVEEDOR
DE HARDWARE O SOFTWARE. DENTRO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
CORPORATIVA, ES IMPORTANTE CONTINUAR EL SEGUIMIENTO DE INCIDENTES, Y EL ACUERDO
DE NIVEL DE SERVICIO PUEDE TENER DISPOSICIONES ESPECÍFICAS PARA ELLO. DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN DE LA PRODUCCIÓN, EL CUARTO NIVEL TAMBIÉN PODRÍA REPRESENTAR LA
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO. CUENTA CON CONOCIMIENTOS A NIVEL DEL FABRICANTE
DEL PRODUCTO.

6. QUE ES UNA MESA DE AYUDA O HELP DESK?
• MESA DE AYUDA (EN INGLÉS: HELP DESK, A VECES TRADUCIDO COMO 'ESCRITORIO DE AYUDA'),
O MESA DE SERVICIO (SERVICE DESK), O SIMPLEMENTE CAU CENTRO DE ATENCIÓN AL
USUARIO ES UN CONJUNTO DE RECURSOS TECNOLÓGICOS Y HUMANOS, PARA PRESTAR
SERVICIOS CON LA POSIBILIDAD DE GESTIONAR Y SOLUCIONAR TODAS LAS POSIBLES
INCIDENCIAS DE MANERA INTEGRAL, JUNTO CON LA ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS
RELACIONADOS A LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC)...
• EL PERSONAL O RECURSO HUMANO ENCARGADO DE MESA DE AYUDA (MDA) DEBE SABER
PROPORCIONAR RESPUESTAS Y SOLUCIONES A LOS USUARIOS FINALES, CLIENTES O
BENEFICIARIOS (DESTINATARIOS DEL SERVICIO), Y TAMBIÉN PUEDE OTORGAR ASESORAMIENTO
EN RELACIÓN CON UNA ORGANIZACIÓN O INSTITUCIÓN, PRODUCTOS Y SERVICIOS.
GENERALMENTE, EL PROPÓSITO DE MDA ES SOLUCIONAR PROBLEMAS O PARA ORIENTAR
ACERCA DE COMPUTADORAS, EQUIPOS ELECTRÓNICOS O SOFTWARE.

7. CUALES SON LAS FUNCIONES DE UNA MESA DE
AYUDA
•
1. BRINDAR SOPORTE AL USUARIO
2. GARANTIZAR QUE LOS TICKETS SEAN CERRADOS EN LOS TIEMPOS COMPROMETIDOS
3. ALERTAS QUE MANTIENEN AL CLIENTE AL TANTO DE LAS INCIDENCIAS
4. HACER ENTREGA DE REPORTES CON LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO MÁS
IMPORTANTES
5. BUSCAR LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO EN BASE A LOS DATOS OBTENIDOS
•

8. COMO TRABAJA UN HELP DESK
• MUCHAS DE LAS ORGANIZACIONES SE CENTRAN EN LO MÁS IMPORTANTE QUE ES SU FUNCIONAMIENTO, ESTAMOS HABLANDO DE
OFRECER DE LA MEJOR MANERA LOS SERVICIOS O PRODUCTOS AL MERCADO, TENER EL MEJOR EQUIPO DE VENTAS, QUE EL ÁREA
ADMINISTRATIVA ESTE TRABAJANDO SIN NINGÚN PROBLEMA, EL ÁREA DE MANUFACTURA O DE COMPRAS NO TENGA CONTRA
TIEMPOS PARA REALIZAR SU TAREA DIARIA. ESTO SIN DUDA SON LAS PRIORIDADES DE LAS EMPRESAS PERO, SI LA EMPRESA NO CUENTA
CON ÁREA DE SISTEMAS O TI ¿QUIÉN SE ENCARGA DE LAS COMPUTADORAS DE LAS EMPRESAS?
• ALGUNAS EMPRESAS SE OLVIDAN DE ESTA ÁREA Y CREEN QUE LOS EQUIPOS NO FALLARAN O BIEN QUE NO NECESITA UN ÁREA
DEDICADA A LAS COMPUTADORAS, REDES, Y PROBLEMAS CON SOFTWARE Y HARDWARE QUE SE PUEDAN LLEGAR A PRESENTAR.
CUANDO ALGUNA MAQUINA PRESENTA ALGÚN FALLO O CONTRA TIEMPO NO TIENE QUIEN LO RESUELVA. PARA ESTAS EMPRESAS
EXISTE UNA SOLUCIÓN
• HELP DESK O MESA DE AYUDA, ES UN RECURSO DE INFORMACIÓN Y ASISTENCIA PARA RESOLVER PROBLEMAS CON COMPUTADORAS
Y PRODUCTOS SIMILARES, LAS CORPORACIONES A MENUDO PROVEEN SOPORTE (HELPDESK) A SUS CONSUMIDORES VÍA NÚMERO
TELEFÓNICO TOTALMENTE GRATUITO, WEBSITE O E-MAIL. TAMBIÉN HAY SOPORTE INTERNO QUE PROVEE EL MISMO TIPO DE AYUDA
PARA EMPLEADOS INTERNOS SOLAMENTE.

9. QUE ES EL TIEMPO DE RESPUESTA?
• EL TIEMPO DE RESPUESTA O TIEMPO DE REACCIÓN HACE REFERENCIA A LA CANTIDAD
DE TIEMPO QUE TRANSCURRE DESDE QUE PERCIBIMOS ALGO HASTA QUE DAMOS
UNA RESPUESTA EN CONSECUENCIA. POR TANTO, ES LA CAPACIDAD DE DETECTAR, PROCESAR
Y DAR RESPUESTA A UN ESTÍMULO.

10. QUE ES LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
• LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES UN TÉRMINO QUE SE UTILIZA CON FRECUENCIA EN MARKETING. ES UNA
MEDIDA DE CÓMO LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS POR UNA EMPRESA CUMPLEN O
SUPERAN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SE DEFINE COMO "EL NÚMERO DE
CLIENTES, O EL PORCENTAJE DEL TOTAL DE CLIENTES, CUYO REPORTE DE SUS EXPERIENCIA CON UNA
EMPRESA, SUS PRODUCTOS, O SUS SERVICIOS (ÍNDICES DE CALIFICACIÓN) SUPERAN LOS NIVELES
DE SATISFACCIÓN ESTABLECIDA."EN UNA ENCUESTA CERCA DE 200 GERENTES DE MARKETING, EL 71 POR
CIENTO RESPONDIERON QUE ENCONTRARON LA METRIC DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE GRAN UTILIDAD
EN LA GESTIÓN Y CONTROL DE SUS NEGOCIOS.1
• ES VISTO COMO UN INDICADOR CLAVE DEL DESEMPEÑO DENTRO DE LOS NEGOCIOS Y ES A MENUDO
PARTE DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL. EN UN MERCADO COMPETITIVO DONDE LAS EMPRESAS
COMPITEN POR LOS CLIENTES, LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTE ESTÁ VISTA COMO UN DIFERENCIADOR
CLAVE Y CONVIRTIÉNDOSE CADA VEZ MÁS EN UN ELEMENTO CLAVE DE ESTRATEGIA EMPRESARIAL

11. COMO SE MIDE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
• TUS ESTADÍSTICAS DE VENTA: ESTAS SE PUEDEN UTILIZAR COMO INDICADOR PARA CONOCER EL NIVEL DE SATISFACCIÓN, POR EJEMPLO, SI
TUS VENTAS HAN AUMENTADO, ES PROBABLE QUE TUS CLIENTES ESTÉN SATISFECHOS, HAYAN VUELTO A COMPRAR, O HAYAS GANADO
UNOS NUEVOS.
• REGISTRA AL CLIENTE Y MIDE SU FRECUENCIA DE COMPRA: UNO DE LOS INDICIOS DE QUE TU CLIENTE ESTÁ SATISFECHO ES QUE VUELVA
POR EL PRODUCTO VARIAS VECES.
• QUEJAS, RECLAMOS Y DEVOLUCIONES: LOS COMENTARIOS QUE HACEN TUS CLIENTES RESPECTO AL NEGOCIO O PRODUCTO, SON UNA
FUENTE DE INFORMACIÓN SIGNIFICATIVA, DE ALLÍ LA IMPORTANCIA DE QUE TENGAN UN ESPACIO DE COMUNICACIÓN CON LA EMPRESA.
• ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN: ESTE MÉTODO ES QUIZÁS UNO DE LOS MÁS USADOS YA QUE PERMITE CONOCER, A TRAVÉS DE UNA SERIE
DE PREGUNTAS, LA PERSPECTIVA REAL QUE EL CLIENTE TIENE DE LA MARCA.
• REDES SOCIALES: LAS COMUNIDADES CREADAS EN ESTOS MEDIOS DIGITALES SON PROPICIAS PARA CANALES DE COMUNICACIÓN DIRECTA
CON LOS PÚBLICOS, CONOCIENDO DE MANERA RÁPIDA Y EFICAZ SUS COMENTARIOS, INTERESES Y GUSTOS.
• INVESTIGACIÓN DE MERCADOS: REALIZAR ESTA INVESTIGACIÓN TE PERMITIRÁ DETECTAR OPORTUNIDADES Y AMENAZAS A LOS QUE SE
ENFRENTA TU EMPRESA.
• CLIENTE OCULTO: CONSISTE EN HACER PASAR A UNA PERSONA POR CLIENTE PARA VALORAR ASPECTOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO, SERVICIO AL CLIENTE, TRATO CON EL PERSONAL, ENTRE OTROS.
• ENTREVISTAS PERSONALES: UN TIEMPO DESPUÉS DE QUE TU CLIENTE COMPRÓ EL PRODUCTO, COMUNÍCATE CON ÉL Y PREGÚNTALE
DIRECTAMENTE QUE LE HA PARECIDO EL PRODUCTO O SERVICIO.

12. QUIENES CONFORMAN UNA MESA DE AYUDA
• TECNICO
• 1. PROPORCIONAR EN PROMEDIO POR LO MENOS CINCO HORAS DE SERVICIO POR
SEMANA EN EL HELP DESK Y REGISTRAR ESAS HORAS EN LA BASE DE DATOS DE FORMA
PRECISA Y APROPIADA.
2.RESPONDER A LAS SOLICITUDES POR BOLETA CON LO MEJOR DE SUS HABILIDADES.
3.REALIZAR LAS RUTINAS DE MANTENIMIENTO PROGRAMADAS DE MANERA PERIÓDICA.
4.TRABAJAR COMO ASISTENTE DE LABORATORIO SI ES POSIBLE.
5.DAR SEGUIMIENTO A LAS SOLICITUDES POR BOLETA HASTA QUE SE CIERRAN.
6.PARTICIPAR EN LAS JUNTAS SEMANALES Y EN TODAS LAS SESIONES DE CAPACITACIÓN
QUE SE REQUIERAN.
7.HACER UN ESFUERZO CONTINUO PARA PROPORCIONARLE UN SERVICIO DE ALTA
CALIDAD AL CLIENTE.

13. LÍDER DEL EQUIPO
• 1. COORDINAR EL PROGRAMA SEMANAL PARA ASEGURAR UNA COBERTURA MÁXIMA DE HELP DESK.
2. SUPERVISAR LA RESPUESTA OPORTUNA A LAS SOLICITUDES POR BOLETA.
3. ASEGURAR QUE SE LLEVEN A CABO LAS TAREAS DE MANTENIMIENTO DE RUTINA.
4. BRINDAR ASISTENCIA EN LA COORDINACIÓN DE LOS PROYECTOS ESPECIALES.
5. ASEGURAR QUE LOS TÉCNICOS REGISTREN APROPIADAMENTE LOS DATOS DE HELP DESK.
6. FACILITAR LA COMUNICACIÓN ENTRE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.
7. MANTENER AL MAESTRO O AL ASESOR FACULTADO INFORMADO EN FORMA PERIÓDICA.
8. SUPERVISAR EL CUIDADO DE LA BASE DE OPERACIONES DEL EQUIPO O DEL LUGAR DONDE LOS MIEMBROS
DE HELP DESK HACEN SU TRABAJO Y GUARDAN SUS HERRAMIENTAS.
•

14. ANÁLISIS DE DATOS
• 1. RECOPILAR REPORTES DE MANERA PERIÓDICA PARA EL EQUIPO DE HELP DESK Y PARA EL
MAESTRO/CONSEJERO DE LA FACULTAD.
• 2. COORDINAR ESFUERZOS PARA USAR LOS DATOS DE HELP DESK CON EL PROPÓSITO DE
APOYAR Y MODIFICAR LOS SERVICIOS Y PARA DETERMINAR LAS NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN DEL EQUIPO DE HELP DESK.
• 3. TRABAJAR CON EL MAESTRO/CONSEJERO DE LA FACULTAD PARA PLANEAR E
IMPLEMENTAR ENCUESTAS SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE.

15. CUALES SON LAS METAS DE UNA MESA DE AYUDA
• * ASEGÚRESE DE QUE CADA MIEMBRO DEL EQUIPO DE HELP DESK TENGA LA CAPACIDAD DE COMPLETAR EXITOSAMENTE CADA
EJERCICIO EN ESTE CURSO.
• * RESUELVA TODOS LOS PROBLEMAS DE PC QUE QUEDEN AL ALCANCE DE SUS SERVICIOS DENTRO DE UN PERÍODO ESPECÍFICO
DE TIEMPO (POR EJEMPLO, DOS DÍAS).
• * ASIGNE UNA CIERTA CANTIDAD DE HORAS DE SOPORTE DE EQUIPO POR USUARIO FINAL Y POR SEMANA.
• * CREE Y MANTENGA UN INVENTARIO DE HARDWARE Y SOFTWARE DE SU ESCUELA.
• * ASEGÚRESE DE QUE EL SISTEMA OPERATIVO DE CADA PC ESTÉ ACTUALIZADO CON LOS PROGRAMAS MÁS RECIENTES DE
SEGURIDAD Y PROTECCIÓN ANTIVIRUS EN UN PERÍODO PREDEFINIDO (POR EJEMPLO EN UNA SEMANA DESPUÉS DE LA
LIBERACIÓN DE CUALQUIER ACTUALIZACIÓN POR MICROSOFT CORPORATION).
• LAS EMPRESAS Y SUS HELP DESK A MENUDO FORMALIZAN SUS METAS EN UNA MISIÓN, LA CUAL ES UNA DECLARACIÓN CONCISA
QUE DEFINE LAS METAS Y LAS PRIORIDADES GLOBALES. POR LO GENERAL LAS COMPARTEN CON LOS CLIENTES Y ACCIONISTAS
PARA INFORMARLES DE LOS PROPÓSITOS DE SU ORGANIZACIÓN.

16. CUALES SON LAS VENTAJAS DE UNA MESA DE AYUDA
• MEJORA LA EFICIENCIA PERSONAL
• ACELERA EL PROCESO DE LA TOMA DE DECISIONES
• INCREMENTA EL CONTROL ORGANIZACIONAL
• FOMENTA LA EXPLORACIÓN Y DESCUBRIMIENTO POR PARTE DEL TOMADOR DE DECISIONES
• ACELERA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN UNA ORGANIZACIÓN
• FACILITA LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
• PROMUEVE EL APRENDIZAJE O LA FORMACIÓN
• GENERA NUEVAS PRUEBAS EN APOYO DE UNA DECISIÓN
• CREA UNA VENTAJA COMPETITIVA SOBRE LA COMPETENCIA
• REVELA NUEVOS ENFOQUES PARA PENSAR EN EL ESPACIO DEL PROBLEMA
• AYUDA A AUTOMATIZAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN
• REDUCCIÓN DE COSTOS EN LABORES QUE REQUIERAN DECISIONES

17. CUALES SON LAS DESVENTAJAS DE UNA MESA DE
AYUDA
• SE DEBE DE INSTRUIR AL PERSONAL PARA EL BUEN MANEJO DEL SISTEMA
• AL MOMENTO DE IMPLANTARLO, ALGUNOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN PUEDEN OPONERSE A SU USO
DADO QUE NO LO CONOCEN. SE CONOCE COMO "RESISTENCIA AL CAMBIO"
• DESCONFIANZA EN LOS RESULTADOS QUE ARROJA EL SISTEMA POR PARTE DE MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN
• LA CULTURA ORGANIZACIONAL DEBE ESTAR ABIERTA A NUEVAS PROPUESTAS PARA EL DESARROLLO DE LA
COMPAÑÍA, SI NO ES ASÍ, AL MOMENTO DE UTILIZAR UN DSS PUEDE SER DE MANERA OBLIGADA.
• DEMASIADO ÉNFASIS EN LA TOMA DE DECISIONES.
• ASUNCIÓN DE RELEVANCIA, UNA VEZ QUE LOS USUARIOS SE ACOSTUMBRAN, EMPIEZAN A DEPENDER DEL
SISTEMA.
• REDUCCIÓN DE AUTORIDAD, LOS DSS PUEDEN SER PERCIBIDOS COMO LA TRANSFERENCIA DE AUTORIDAD
DE DECISIÓN A UN SOFTWARE.

18. MENCIONA 3 SOFTWARE QUE DAN SERVICIO DE
HELP DESK
• FRESHDESK
• VISION HELPDESK
• SYSAID