Diagrama

1. Mesa de ayuda
Es proveer a los usuarios
un punto único de
contacto mediante el cual
se resuelvan y canalicen
sus necesidades.
- Atender todas las
llamadas recibidas
- Resolver un alto
porcentaje en línea
- Seguimiento en línea de
los casos derivados
- Reducir llamados
recurrentes en el tiempo.
- Servicios
- Atención de Reportes
- Políticas de Uso
- Capacitación
- Recomendaciones
- Anuncios
- Publicaciones
Alcance
Objetivos
Función
- Provee un número único
de contacto donde los
usuarios pueden
canalizar sus consultas o
problemas
- - Disponibilidad
constante de soporte
Beneficios

2. El primer nivel de
soporte está
conformado por
personal a cargo de
resolver solicitudes
simples o
procedimentales
telefónicamente.
Componentes
los grupos de técnicos
encargados de resolver
solicitudes que requieren
un mayor grado de
especialidad. El segundo
nivel de soporte está
conformado por personal
mas especializado
1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco
horas de servicio por semana en el help desk y
registrar esas horas en la base de datos de forma
precisa y apropiada.
2.Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor
de sus habilidades.
3.Realizar las rutinas de mantenimiento programadas
de manera periódica.
Funciones del técnico