El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico en un help desk. El nivel 1 brinda soporte básico a los usuarios, mientras que los niveles superiores de 2 a 4 ofrecen soporte más avanzado para problemas más complejos mediante técnicos con mayor experiencia y conocimientos. También define las funciones de un help desk, como brindar soporte al usuario, garantizar tiempos de respuesta y medir la satisfacción del cliente.

1. HELP DESK

2. NIVELES DE SOPORTE
 En el primer nivel el usuario inicia la
búsqueda de la solución del problema. Él
reúne información para comunicarle los
síntomas del problema al técnico y que así
este pueda identificar el error y ofrecer un
catálogo de posibles acciones que serán
aplicadas de manera ordenada hasta dar con
la solución definitiva. En este nivel los
técnicos están preparados para administrar
problemas de simple resolución

3. En el nivel 2 se proporciona asistencia a los técnicos del
nivel 1 mediante capacitación constante y presentación de
nuevas soluciones que sean de utilidad. Los técnicos de
nivel 2 corrigen los fallosque no han podido ser resueltos
anteriormente gracias a que cuentan con más experiencia y
conocimientos, siendo posible ofrecer una revisión más
física y extensa del problema.
Tercer nivel y encontramos en esta categoría a
técnicos de soporte TI que están altamente
capacitados para gestionar los problemas que no
pudieron ser solucionados en los niveles 1 y 2.
Estos especialistas en desarrollo de software se
encargan de diseñar algoritmos para solucionar
incidencias conocidas y desconocidas. En el nivel 3
los técnicos determinan si es necesario recopilar
mayor información y se plantean cómo ofrecer la
mejor solución.

4. En último lugar en el nivel 4 están los técnicos que todavía tienen más
conocimientos, disfrutan de un control completo de los servidores, incluyendo su
instalación, la configuración y administración de los mismos. Es un tier que se
suele olvidar en algunos casos y que no tiene presencia absoluta en las empresas,
pero que puede llegar a ser necesario en una infinidad de casos. Como se trata del
escalón más alto es frecuente que se pueda acceder a él de forma externa y que
siempre esté accesible al contratar servicios de proveedores especializados.

5. ¿QUE ES UNA MESA DE AYUDA?
 La mesa de ayuda o help desk es un conjunto de
servicios destinados a la gestión y solución de todas
las posibles incidencias relacionadas con
las tecnologias de la informacion y comunicación.
Con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de
fallos, consultas de información o resolución de
dudas y seguimiento de problemas.

6. ¿CUALES SON LAS FUNCIONES DE UN
HELP DESK?
 Brindar soporte al usuario
 Garantizar que los tickets sean cerrados en los tiempos comprometidos
 Alertas que mantienen al cliente al tanto de las incidencias
 Hacer entrega de reportes con los indicadores de desempeño más
importantes
 Buscar la mejora continua del servicio en base a los datos obtenidos

7. ¿COMO TRABAJA UN HELP DESK?
 La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o
fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y
humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa
para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos.

8. DIAGRAMA DE FLUJO Y ALGORITMO
1. El usuario tiene un problema
2. Llama a un help desk
3. Le atiende un técnico de nivel
1
4. Si logra solucionar su
problema el cliente esta
satisfecho y se puede retirar
5. Si no se logra resolver nada se
pasa al problema a los
siguientes técnicos, hasta que
uno lo resuelva
6. Se toma en cuenta el tiempo
de respuesta
7. Se mide la satisfacción del
cliente

9. ¿QUE ES EL TIEMPO DE RESPUESTA?
 Intervalo de tiempo que
transcurre desde el momento que
se reporta una incidencia al
Centro de Soporte UCI y este
notifica su recepción al cliente a
través de las vías de
comunicación establecidas en el
ANS.

10. ¿QUE ES Y COMO SE MIDE LA
SATISFACCION DEL USUARIO?
 La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de
conformidad de la persona cuando realiza una compra o
utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor
satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a
comprar o a contratar servicios en el mismo
establecimiento. Los beneficios de la satisfacción al cliente
son numerosos: un cliente satisfecho es fiel a la compañía,
suele volver a comprar y comunica sus experiencias
positivas en su entorno. Es importante, por lo tanto,
controlar las expectativas del cliente de manera periódica
para que la empresa esté actualizada en su oferta y
proporcione aquello que el comprador busca.

11. ¿QUIENES CONFORMAN UN HELP DESK Y
CUALES SON SUS FUNCIONES?
Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son:
 Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos
 Soporte telefónico u online
 Técnicos especializados en atención individualizada
 Apoyo sobre un sistema informático en particular
La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los usuarios
por vía software para dar seguimiento a todos los requerimientos del
sistema con un único número de ticket. A esto se le llama “Seguimiento
local de fallos” o Local Bug Tracker en inglés. Cuando se utiliza este
software resultan ser herramientas muy eficaces en la búsqueda, análisis y
eliminación de problemas comunes en el sistema.

12. Cuando el usuario notifica un problema, la mesa de ayuda emite un ticket donde están
especificados los detalles del problema. La mesa de ayuda contiene varios niveles de
solución de problemas de acuerdo con la complejidad de estos, si en un primer nivel,
generalmente conocido como las FAQ´s o preguntas frecuentes el problema queda
resuelto, el ticket es cerrado y actualizado de forma automática con la documentación
de la solución para que los siguientes usuarios tengan una referencia del problema. Sin
embargo, si el problema persiste será desplazado a un segundo nivel.
Por otro lado, la mesa de ayuda asiste en la notificación de tendencias y situaciones para
mejorar el servicio del software y que le permitirán alcanzar los más altos niveles de
servicios para la gran comunidad de usuarios que la utilizan.

13. VENTAJAS
 Las VENTAJAS que se obtienen son las de brindar solución a
problemas relacionados con computadores de manera inmediata.
Pues es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios
acerca de soporte técnico. También posee conocimientos de
software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el
área, también las ventajas de tener capacidades comunicacionales
idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las
ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así
lograr respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al
usuario satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el
analista entrega o no una solución.

14. DESVENTAJAS
 Las DESVENTAJAS que veo yo son que es necesario el
Help Desk para una empresa pero así mismo involucra
directamente la economía de la empresa. Pues hay que
brindar soporte técnico en diferentes campos tales
como hardware, Software., redes, seguridad y tareas de
usuario, El proceso se puede demorar debido a los
diferentes factores que deben dar solución al proceso,
El soporte de help desk para redes está limitado por lo
general.

15. SOFTWARE QUE DAN SERVICIO DE HELP
DEK
 Jira Service Desk
 Zendesk Support
 Freshdesk
 HappyFox
 Integria IMS

16. ANDREA VALDEZ VILLARREAL
4°E CBTIS 122