.

2. ¿QUE ES UNA MESA DE AYUDA?
es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para
prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar
todas las posibles incidencias de manera integral, junto con
la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías
de la Información y la Comunicación (TIC)...
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda
(MDA) debe saber proporcionar respuestas y soluciones a los
usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del
servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación
con una organización o institución, productos y servicios.

3. ¿CUALES SON LAS FUNCIONES DE UNA
MESA DE AYUDA/HELP DESK?
La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un
punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o
canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y
servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a
un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los
objetivos de una mesa de ayuda se encuentran:
 Atender todas las llamadas recibidas.
 Resolver un alto porcentaje en línea.
 Seguimiento en línea de los casos derivados.
 Reducir llamados recurrentes en el tiempo.

4. ¿COMO TRANBAJA UNA MESA DE
AYUDA/HELP DESK?
En un HELP DESK, el usuario notifica su problema, y este
emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el
primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es
cerrado y actualizado con la documentación de la solución
para permitir a otros técnicos de servicio tener una
referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será
despachado a un segundo nivel.

5. DIAGRAMA DE FLUJO:COMO
TRABAJA UN HELP DESK

6. ¿QUE ES EL TIEMPO DE RESPUESTA?
El tiempo de respuesta o tiempo de reacción hace referencia a la
cantidad de tiempo que transcurre desde que percibimos algo
hasta que damos una respuesta en consecuencia. Por tanto, es
la capacidad de detectar, procesar y dar respuesta a un
estímulo.

7. ¿QUE ES Y COMO SE MIDE LA
SATISFACCION DEL USUARIO?
La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de
conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza
un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor
posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar
servicios en el mismo establecimiento.
Es posible definir la satisfacción del cliente como el nivel del
estado de ánimo de un individuo que resulta de la comparación
entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus
expectativas.

8. ¿QUIENES CONFORMAN UN HELP
DESK Y CUALES SON LAS
FUNCIONES DE ESAS PERSONAS?
El equipo de HELP DESK cubre varias funciones Las personas
en su equipo pueden realizar una o más funciones, Cada
función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una
persona con características o cualidades especiadas. Cada
miembro del equipo de HELP DESK es considerado un
técnico,
Los miembros del equipo pueden tener también otros
puestos, como líder de equipo o analista de datos.

9.  Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio
por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base
de datos de forma precisa y apropiada
 Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades
 Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de
manera periódica
 Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio
 Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se
cierran
 Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran

10. ¿CUALES SON LAS METAS DE UN HELP
DESK?
 Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk
tenga la capacidad de completar exitosamente cada
ejercicio en este curso.
 Resuelva todos los problemas de PC que queden al
alcance de sus servicios dentro de un período específico
de tiempo (por ejemplo, dos días).
 Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo
por usuario final y por semana.
 Cree y mantenga un inventario de hardware y software de
su escuela.
 Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté
actualizado con los programas más recientes de seguridad

11. VENTAJAS
 Tu servicio de atención al cliente será más
rápido y eficaz.
Un software HELP DESK puede hacer mucho más dinámica y
efectiva la resolución de incidencias. Un buen sistema de
seguimiento de incidentes
 Mejora la distribución del trabajo.
Un software HELP DESK te permitirá asignar la resolución de
cada problema al técnico o grupo de técnicos mejor
capacitado para solucionarlo.

12.  Mejora la productividad de la empresa.
Un sistema de gestión de incidencias más eficaz repercutirá
directamente sobre la productividad de tus trabajadores
 Estarás más capacitado para resolver
problemas antes de que se presenten.
Tener una base de datos con las incidencias ocurridas en el
pasado y la forma como se solucionaron es una fuente de
información muy valiosa para evitar que se sigan produciendo
problemas recurrentes

13.  Tu personal tendrá mejores condiciones de
trabajo.
Navegar en un mar de post-its, correos electrónicos y llamadas que se
repiten una y otra vez no es la mejor forma de reducir el estrés en el
trabajo.
 El cliente estará más satisfecho.
Además, todas las mejoras de las que hablamos no sólo redundarán en el
funcionamiento de tu negocio, sino que serán percibidas por tus clientes,
que verán resueltos sus problemas de una manera mucho más rápida y
eficaz.

14. DESVENTAJAS
 El HELP DESK para una empresa pero así mismo involucra
directamente la economía de la empresa. Pues hay que brindar
soporte técnico en diferentes campos tales como hardware,
Software., redes, seguridad y tareas de usuario
 El proceso se puede demorar debido a los diferentes factores
que deben dar solución al proceso, Elsoporte de help desk para
redes está limitado por lo general

15. Jira Service Desk
 Jira Service Desk es
uno de los mejores
software de help
desk, además de ser
uno de los más
conocidos. Este
software fue
presentado en el
último trimestre de
 Es sencillo de usar, muy intuitivo.
Permite obtener informes en tiempo real.
Colas personalizables para organizar el
trabajo.
Apertura de tickets vía email.
Automatización de tareas repetitivas,
aligerando cargas de trabajo.
Call Center y CRM.
Multicanal.

16. Zendesk Support
Zendesk Support es otro de los help desk más usados y conocidos. Nace en
Copenhague con la idea de crear un software sencillo y personalizable. Al
contrario que JIRA, que estaba orientado a grandes empresas, Zendesk
funciona mejor en pequeños entornos
Es sencillo de usar y de instalar, es un software visualmente atractivo, y
cuenta con un gran número de vídeos que nos ayudan a conseguir nuestros
objetivos. Cuenta con un buen dashboard.
Es un producto maduro, con un gran número de usuarios, por lo que posee
una gran comunidad en la que poder solucionar problemas y dudas.
Tiene soporte en España.
Es Multicanal.

17. Freshdesk
No hace falta tener demasiados conocimientos para usar o
instalarlo, podríamos decir que es de instalación sencilla.
Administración de ticket, base de conocimiento, fórums de
comunidad, soporte por chat, telefónico, etc.
Resulta muy útil para crear comunidades de soporte.
Multicanal.
Al contrario que Jira y Zendesk, la base de conocimientos
funciona bastante bien.
Software en Español.
Económico los precios oscilan entre 0 y 62€.