1. MANUAL DE CRISIS ENMANUAL DE CRISIS EN
SOCIAL MEDIASOCIAL MEDIA
Carlos Guillermo Andrade García
Centro Internacional de Estudios Superiores de
Comunicación para América Latina (CIESPAL)
Quito, agosto del 2013

2. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE
 INTRODUCCION
◦ El presente manual tiene como objetivo
establecer las políticas, procedimientos y el plan
de acción a seguir en cada escenario de posible
crisis en el área de comunicaciones on line, a fin
de que los actores vinculados con esta área
tengan identificadas las acciones orientadas a
prevenir o afrontar con efectividad estas
situaciones.
ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES

3. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE
 OBJETIVO GENERAL
◦ Proteger la reputación de nuestras
organizaciones, estableciendo una guía de
acción en momentos de crisis y estandarizando
los procesos de comunicación en momentos de
crisis.
ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES

4. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE
 ¿QUE ES UN PROBLEMA?
◦ Es un conjunto de hechos o circunstancias que
dificultan la consecución de un fin.
 ¿QUE ES UNA CRISIS?
◦ Es un estado temporal de trastorno en la gestión
de una persona o empresa, caracterizado por la
imposibilidad del sujeto de enfrentarlo por los
mecanismos regulares de solución y que podría
entrañar un resultado radicalmente positivo o
negativo.
 ¿QUE ES UN CONFLICTO?
◦ Es el choque que regularmente se produce entre
los diferentes grupos en lo referente tanto a la
superación de los obstáculos como de lo
procesos que se requiere para hacerlo.
ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES

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 ALGUNOS PRINCIPIOS CLAVE
◦ ¿Qué es la identidad? Es la información que
como individuos y organizaciones integramos en
nuestra acción en Internet. Es el giro que
nosotros aplicamos en nuestras distintas redes
sociales. Es la personalización de la acción en
redes.
◦ Hay una identidad “parcial” para cada
instrumento y realidad virtual.
◦ ¿Qué es la reputación? Es el intangible que se
construye desde una visión del todos. Es la suma
de percepciones que tienen los otros sobre
nosotros y ante todo sobre nuestra gestión.
ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES
Las personas y las empresas enfrentan el reto de construir una
Reputación On Line efectiva. No es opcional. Es una responsabilidad.

6. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE
 OTROS PUNTOS PARA RECORDAR
◦ Empresas están comprometidas ahora con
generación contenidos con valor.
◦ Hay diferenciarnos en un contexto social cada
vez más complejo, información de calidad antes
que nada.
◦ Antes nos preguntábamos sobre qué piensan
sobre nosotros, ahora es más fácil saberlo.
◦ Todos los grupos de interés tienen un papel en
generación de valor, elemento clave para la
Reputación On Line.
◦ Reputación On Line equivale a la información en
Web2.0 y la experiencia que tiene un usuario
con nuestra marca.
◦ Reputación On Line es la suma de percepciones,
opiniones y consideraciones. Es una construcción
colectiva.
ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES

7. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE
 FASES PARA ENFRENTAR UNA CRISIS
◦ ANTICIPAR: Toda compañía debe ante todo saber su real
situación. Ninguna crisis parte de una irrealidad. Es la
percepción que tienen nuestros públicos respecto de nuestra
gestión on line y de los errores que cometemos en la difusión
de nuestros mensajes en las redes sociales. Por tanto, hay que
practicar la “escucha activa” e identificar nuestros problemas
encontrándole soluciones. Tenga un protocolo.
◦ IDENTIFICAR: No todos los problemas son en sí mismos
“CRISIS”, por eso es indispensable evitar su propagación. Hay
que actuar con celeridad en la aplicación del plan de crisis que
previamente debió ser aprobado y socializado. Además en
este punto debe definirse el mensaje, el portavoz y las
acciones que debes adoptar en el caso que el problema incluya
efectos sobre una población, por más pequeña que sea.
ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES

8. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE
 FASES PARA ENFRENTAR UNA CRISIS
◦ MEDIR: Busque mecanismos para cuantificar una crisis y sus
secuelas.
◦ ACTUAR: Lleve su estrategia al campo de la práctica.
Reconozca el problema, genere contenidos, identifique los
canales de distribución de la información.
◦ EVALUAR: Siempre tenga claro que hay que evaluar los
errores y aciertos, tanto en la generación de la crisis como en
su contención y aplacamiento.
ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES

9. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE
¿SOMOS NUESTROS PROPIOS
VICTIMARIOS
La interacción en redes entraña la responsabilidad de
construir contenidos que capitalicen nuestras acciones en la
"realidad". Nadie puede ser bueno "on line" sin un soporte
real. El presidente de Chile, Sebastián Piñera, es una
muestra de que la interacción entre estas dos facetas
puede ser complicada.
Piñera es conocido por ser uno de los primeros políticos
en ingresar al Twitter en el 2008, pero sus constantes
errores ortográficos, de sintaxis y hasta de ubicación
geográfica le han pasado factura en el manejo de crisis de
temas altamente sensibles para su gestión, como los
movimientos estudiantiles que demandan mejoras en el
sistema educativo.
La prensa constantemente busca las "piñericosas",
nombre con el que se conoce a los errores del mandatario,
uno de los hombres más ricos de América Latina.
ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES

10. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE
EL CAMINO OPTIMO PARA CONVERTIR
UNA CRISIS EN UNA OPORTUNIDAD
ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES