Este documento presenta 14 reglas para mejorar la relación entre marcas y consumidores en Twitter. Las reglas incluyen consejos para que los consumidores planteen quejas efectivas y obtengan una respuesta de las marcas, así como para que las marcas mejoren la atención al cliente en redes sociales. El objetivo general es establecer una comunicación más fluida y constructiva entre ambas partes.

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2. 14 reglas para mejorar la relación entre marca y consumidor
en Twitter @jjpanzanoortiz
Los objetivos de esta guía son dos:
1. Ayudar a las marcas a mejorar la
calidad de la atención al cliente en
Twitter.
2. Enseñar a los consumidores técnicas
para quejarse con efectividad frente a
las marcas en Twitter.

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Twitter da mucho miedo a las marcas.
¿Sabes por qué?
Porque ahora su reputación está en juego. Esta
guía pretende fundamentalmente, que las
marcas no tengan miedo, y eso solo se
consigue haciendo las cosas bien.
Hasta ahora, las comunicaciones se producían
principalmente en una única dirección, desde la
marca hacia el cliente. Si el consumidor
intentaba comunicarse con la marca,
generalmente no era tan fácil. La atención
cliente, no era muy importante. Al fin y al cabo,
un cliente descontento, solo era eso, o a lo
sumo dos o tres más.
¿Quién no ha estado horas hablando con un
operador, y al final no le han resuelto el
problema? ¿Has tenido que rellenar una hoja de
reclamaciones? ¿Has sentido la impotencia de
mostrarle tu queja a una marca y no ser
escuchado?
Pero ahora, las reglas del juego han cambiado.
Gracias a Twitter el consumidor puede hablar
a las marcas de tú a tú, en tiempo real, y a la

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vista de otros consumidores, que construyen
su reputación.
Las marcas se están empezando a dar cuenta,
de que ahora un cliente descontento en las
redes sociales, pueden ser muchos clientes
descontentos.
La primera estrategia que usarán las marcas en
las redes sociales, será la de llevar la
conversación a una vía privada. En Twitter, las
marcas intentarán trasladar la conversación a
mensajes directos, o llamadas a un número de
teléfono. De esa forma la queja deja de ser
visible para otros clientes, y la reputación deja
de estar en entredicho.
¿Por qué? ¿Hay algo que ocultar? ¿Hay algo que
no puedan ver los demás consumidores?
Seguro que si las marcas mantienen la
conversación pública, otros consumidores que
quizás tienen la misma duda puedan resolverla
y la imagen de marca mejorará.
Si eres un consumidor y sigues los
pasos que detallo a continuación,
ayudarás a las marcas a esforzarse y
mejorar en su atención al cliente.
Obtendremos una relación “Win to
win” en la que todos ganamos.

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Es muy importante que mantengas el optimismo.
Obtendrás mejores resultados. Durante más
tiempo, (porque puede que esto dure unos días
#13). Y tú salud te lo agradecerá. :-)

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Utiliza el buscador de Twitter para buscar las
cuentas adecuadas a las que quieres mencionar.

7. 14 reglas para mejorar la relación entre marca y consumidor
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Comprueba que la cuenta a la que te diriges es
auténtica y realmente representa a la marca a la
que te quieres dirigir.

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Para saber si la cuenta a la que te diriges es
auténtica y realmente representa a la marca a la
que te quieres dirigir, sigue los siguientes consejos:
1. Visita su Time Line y comprueba que sus tweets
coinciden con su actividad
2. Las cuentas auténticas suelen tener este
símbolo
3. Las cuentas auténticas suelen tener muchos
followers, si no es así, sospecha que quizás sea
una cuenta falsa.

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Las marcas suelen tener varias cuentas de Twitter
en cada país. Aprovecha esta ventaja, y si no
obtienes los resultados que esperas en la cuenta de
la marca de tú país, inténtalo con la de otro país.
La atención al cliente tiene que ser buena en todas
las cuentas de la marca.

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Involucra a tus seguidores. Puedes hacerles saber
de tu problema, y pedirles que te ayuden con
Retweets (RT), ¡seguro que algunos lo harán!

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Debes saber que si empiezas el tweet con el
usuario (@jjpanzanoortiz) directamente, solo será
visto por la persona mencionada, y los seguidores
que sigan a la vez al emisor y al receptor.
Con el objetivo de que el tweet tenga más alcance,
¡Puedes utilizar un truco que es un puntazo!
Cuando escribas un tweet mencionando a alguien al
principio, pon un punto (aunque vale cualquier otro
carácter) justo antes de la “@”, de esta manera,
consigues que el tweet, y el hilo de la conversación
llegue a todos tus seguidores. Así, obtendrás la
implicación de algunos de ellos, que posiblemente
te hagan RT.

12. 14 reglas para mejorar la relación entre marca y consumidor
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Aunque Twitter es online, también es real, así que
no digas nada que no dirías en la vida offline.

13. 14 reglas para mejorar la relación entre marca y consumidor
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Prohibido insultar. Perderás argumentos, no
resolverás nada y detrás de esa cuenta hay un
profesional al que le puedes enseñar, generalmente
no tiene la culpa del problema.

14. 14 reglas para mejorar la relación entre marca y consumidor
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La viralidad como forma de propagación, es tu
aliado. Esfuérzate en darle a tú queja un toque
creativo, gracioso,… obtendrás mejores resultados,
con más implicación y repercusión entre tus
followers.

15. 14 reglas para mejorar la relación entre marca y consumidor
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¿El Community Manager no trabaja los fines de
semana? ¡Pues tú sí! Las empresas aún no se han
dado cuenta de que deben potenciar la atención al
cliente en las redes sociales precisamente los fines
de semana, que es cuando los clientes tienen más
tiempo libre para resolver estos problemas. Trata
de que se den cuenta de esto.

16. 14 reglas para mejorar la relación entre marca y consumidor
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Utiliza los hashtags adecuados. Mi consejo es que
realices una búsqueda antes de publicar el tweet y
utilices los que tengan más interacciones.
#marcas #telefonía #bancos #seguros
#consumidores #marcasfail #ecommerce
#comercioonline #web …

17. 14 reglas para mejorar la relación entre marca y consumidor
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Para escoger los hashtags adecuados, podéis usar la
herramienta whathashtag que te ofrece de una
forma muy sencilla y sin registro los hashtags más
adecuados y su frecuencia de uso.

18. 14 reglas para mejorar la relación entre marca y consumidor
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Pide ayuda. Hay cuentas en Twitter con muchísimos
followers que ayudan a los consumidores como tú y
hacen RT.
@accidenttuitero @facua @consumidores ….

19. 14 reglas para mejorar la relación entre marca y consumidor
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La frecuencia de los tweets es importante. No
esperes que sea rápido, mantente constante.
Empieza de nuevo mañana, o la semana que viene,
seguro que hay otro público observando.

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