Clases de Diplomado... Profesor Roberto Arancibia

1. ¿Cómo
funcionan
las redes?
Roberto Arancibia
@RobertoA

2. Tener y gestionar
“Redes”
es hoy una
oportunidad

3. Comunicarse
es una oportunidad.
Para un profesional,
y más aún
para una empresa,
es una obligación.

4. Una
red
nos
permite
generar
conversaciones,
manejar
crisis,
conocer
tendencias,
dirigir
tráfico,
testear
productos
y
ofertas.
Organizar
concursos
y
promociones,
posicionar,
fidelizar,
premiar,
mo<var,
incen<var,
reconocer...

5. MANIFIESTO CLUETRAIN
Los mercados
son conversaciones

6. Las redes
son conversaciones

7. Las relaciones
son conversaciones

8. El Marketing, las RRPP
y la Publicidad caen rendidos
a las Redes Sociales

9. 10 reglas básicas
para comunicarse
con los usuarios
de las Redes Sociales

10. 1
Asegúrate de que lo que cuentas
no es únicamente importante para tí,
da información útil para ellos.
Si no eres capaz de saber qué es
lo que les puede interesar,
simplemente pregúntaselo.

11. 2
Busca la doble dirección
en estas comunicaciones.
Si no estás consiguiendo reacción
por parte de los usuarios,
algo esencial está fallando.

12. 3
Actúa en tu espacio social
sin invadir el de ellos.
Interrumpir una conversación o una interrelación en las redes sociales
no es agradable pues provocas que se sientan incómodos.
Hay que tener mucho cuidado con este aspecto y estar muy seguro
de que nuestra intervención se produzca si existe una clara alusión
hacia nosotros y, aún así, saber cómo poder participar
en un espacio que no es “el nuestro”.

13. 4
No bloguees o microbloguees
con apariencia de comunicar algo de interés
si lo que estás haciendo realmente es
promocionar o vender algún producto o servicio.

14. 5
Si estás consciente que de algo
no se va a poder hablar,
si realmente existe algo de la empresa
que queremos mantener desconocida al público,
es mejor que no participemos en las Redes Sociales
Aún así, si tu empresa es lo suficientemente importante,
ya existirán comentarios sobre ella. Internet y las Redes Sociales
se están encargando de que sólo sobrevivan los mejores,
la verdad cae por su propio peso
por tanto, ten mucho cuidado a la hora de ofrecer algo
que no satisfaga a los consumidores.

15. 6
Apela a las emociones
además de al intelecto.
Lo social en Internet precisa de componentes
emocionales para que surjan efecto.
La diversión, cooperación, entretenimiento, cercanía…
son fundamentales a la hora de conseguir un mensaje con éxito.

16. 7
Se sincero a la hora de
comunicarte,
se tú mismo cuando hables.
Si quieres llamar la atención de los miembros
de un perfil determinado no pretendas conquistarles
intentando hablar como ellos.

17. 8
Estar dispuesto a no tener la razón,
a equivocarte y, por consiguiente,
a pedir disculpas y rectificar.
Siempre habrá usuarios que sepan más que tú y que además
se comporten de manera totalmente correcta y educada.
La mejor manera de salir de una situación embarazosa
es asumiendo los propios errores.

18. 9
Temporiza tus intervenciones.
No es bueno estar lanzando mensajes
continuamente,
ni siquiera una vez al día.
Todo depende de cómo esté de “viva” la conversación.
Nada ni nadie es lo suficientemente interesante como para mantener nuestra
atención durante un periodo largo y constante en el tiempo.
La abundancia de información, debido a la manera de navegar en Internet,
termina transformándose en un ruido molesto.

19. 10
Estar consciente de que las estrategias
en las Redes Sociales llevan, en gran parte,
la dirección espontánea
que los usuarios han deseado
No te empecines en generar o encausar conversaciones,
el poder es de ellos.
Si tu estrategia no es lo suficientemente sólida,
nunca será una buena estrategia.

25. Recreo:
Hablemos
del Community Manager
¿Cómo debería ser?

26. Que le guste relacionarse
con las personas.
Las redes sociales se trata de personas,
no son ni números, ni ventas, ni unidades,
se trata de personas.

27. Buenas habilidades
de comunicación.
Que le sea fácil entablar una conversación
y crear una relación de la nada

28. Sentido común.
No hay mucho que decir de esto, ¿cierto?

29. Sentido del humor.
Tiene que verle el lado amable a todo,
aun en las situaciones difíciles.

30. Creatividad.
Este elemento ayudará a mantener
a la comunidad muy atenta y conectada

31. Que conozca muy bien
Facebook, Twitter, Youtube,
Flickr, Foursquare, blogs,
y cuanta cosa parecida aparezca.
Bienvenidos los adictos a las redes sociales.
(Pero con sentido común y que conozcan
todos los detalles de la empresa)

32. Muy deseable que tenga un blog.
Habla de sus habilidades
y facilidad de escritura.
Ortografía, redacción, sentido.

33. Que le guste ayudar
a las personas.
Como representante de una marca le harán
preguntas continuamente, pedirán su apoyo,
debe estar dispuesto a ayudar
u orientar a quien requiere información
o detalles de la empresa.

34. No debe ser una persona técnica,
sino más bien alguien que sepa
conectar con la gente.
“Redes Sociales” no se trata de plataformas
tecnológicas, se trata de relaciones humanas

35. El Community Manager
debe ser una persona con conocimientos
en Social Media,
Redes Sociales y Comunicación;
temas indispensables

36. FAIL

37. 10 razones
de fracaso

38. 1
No entienden
el nuevo ecosistema
de marketing

39. 2
Contratan a la persona
(o agencia) equivocada

40. 3
Implementan estrategias al azar
Aquellas que implementen Social Media sin ningún plan,
están destinadas a fracasar.
Ya pasamos la época de “únete a la conversación”, eso es noticia vieja.
Las compañías tienen que tener el Social Media
incrustado en el ADN del negocio.

41. 4
Tienen el concepto equivocado
En Social Media todo es sobre engagement,
no es otro medio más por el cuál implementar la estrategia de Marketing
y hacerla encajar dentro de los ads en Facebook.
Tienen que desaprender todo lo que aprendieron de marketing.

42. 5
Contratan al más barato
No se trata de intentar ahorrar costos poniendo al tipo en práctica
a manejar las cuentas. Se requiere un entrenamiento, un entendimiento,
definir los objetivos y metas, y la estrategia para lograrlos.

43. 6
No saben que es engagement
Es más que sólo tuitearle a tu audiencia.
Todo el mundo puede tuitear, hay una audiencia para todos
los que quieran hacerlo, pero sólo unos pocos
saben enganchar con la comunidad.
El Social Media se trata de inspirar a tu comunidad, atraerlos.
El valor está en la conexión con tu comunidad
no en el tamaño de la misma.
De qué te sirve tener una audiencia de gente que no te presta atención.

44. 7
No tienen políticas implementadas
Las empresas que participen sin ninguna política o estrategia
están expuestas a la crisis.
No tienen que ser complejas ni tener varias páginas,
a veces 2 dedos de frente es la mejor política que existe.
Sentido común.

45. 8
No hay roles definidos
Todos los departamentos quieren estar a cargo de social media.
(O no. Ninguno quiere)
De la misma manera que tienes que definir objetivos,
también tienes que definir los roles y responsabilidades de los involucrados.

46. 9
El Social Media
no va a salvar tu negocio
Si tu servicio o producto no funcionan, no te va a salvar tener una
cuenta de Twitter para atender las quejas de tus clientes.
Si tu producto es malo, Social Media lo que va a hacer es amplificarlo.
Antes de participar, revisa internamente si deberías participar.
Si las llamadas al call center se desbordan por lo malo de tu servicio
y no has hecho nada para mejorarlo, lo que va a pasar es que
tu timeline y tu muro van a estar llenas de quejas.

47. 10
Quieren hacerlo apuradamente
Es cierto que social media se mueve a la velocidad de la luz
y que el tiempo real es lento.
Pero, contrariamente a lo que la mayoría piensa,
Social Media toma tiempo y mucho tiempo.
Los que tienen una comunidad grande, es porque invirtieron
muchos días y meses de su tiempo cultivando esa comunidad.
Toma mucho tiempo entender el ecosistema,
y conectarse con la comunidad.

48. (Bonus Track)
Son aburridas
Si tu marca es aburrida, no hay milagro que te salve en social media.
Se trata de inspirar a una audiencia, una comunidad,
a que se genere un acción. Si tu marca es aburrida, contrata a alguien,
una agencia, un consultor, y que te ayude.
El conectarse con la audiencia es un requisito,
no una opción que le agregas a tu página de Facebook.

49. Si eres nuevo en social media,
tómate tu tiempo
para construir tu plan.
Sé paciente y recuerda integrarlo
dentro del ADN de tu negocio.

50. Los 5 errores más
comunes cometidos
por empresas
en Twitter y Facebook

51. 1. No contestar
El primero, el más básico y por desgracia el error
más común cometido por las empresas
que entran a las redes.

52. 2. Pretender que Twitter o Facebook
son un panfleto publicitario
El segundo gran error de las marcas.
Escribir una y otra vez mensajes pre-hechos para decirle
a los seguidores lo maravillosa que es la empresa. Nada más.
Sin explicar, sin dar contexto y nunca jamás interactuando
con los seguidores para profundizar en lo que ofrecen.

53. 3. Hacer spam
Enviar de forma sistemática menciones a una gran lista
de personas promocionando lo que haces.
Las redes nunca deben ser usadas como un
amplificador de voz del vendedor.
Estas afianzan relaciones, acercan personas,
mejoran la percepción de tu marca.
Creer que duplicarán tus ventas es un error.

54. 4. Usar un guión
(el mismo del Callcenter
o el que se responde emails)
para dar soporte al cliente
Los procedimientos de respuesta deben ser eficientes, rápido y concretos,
como el funcionamiento mismo de las redes.
Recuerda que no estás tratando con una sola persona,
tratas con un cliente y su audiencia.

55. 5. Medir el éxito basado en
el número de seguidores
El número de seguidores es un número atractivo, casi siempre
al alza y con el que fácilmente puedes compararte con otros.
Pero creer que el éxito radica en ese número es un gran error.
El número hace perder el foco de lo más importante:
tus clientes, que son los que te leen
y esperan una respuesta cuando te preguntan.

56. Cómo
capitalizar los
comentarios
negativos?

57. Actúa Rápido.
Cuando existe un malestar es muy importante
que te pongas en contacto rápido.
De aquí la importancia de monitorear tu nombre y los
términos relacionados al mismo.
No hay que esperar a que te mencionen directamente,
muchos usuarios no lo hacen, usarán otras palabras para
referirte a ti. Actuar rápido envía un mensaje muy
importante: aquí estoy y me importas

58. Responde a la queja en público
pero atiéndela en privado.
Es importante que si una queja se hace en un medio
público tú inicies su atención de la misma manera;
esto ayuda a que tu comunidad se dé cuenta
que estás pendiente de tus posibles errores
y que eres una persona u organización seria
que le interesa mejorar.

59. Al mismo tiempo tampoco conviene llenar tu timeline
con un tema que a pocos le interesa,
así es que lo mejor es que invites al usuario
a ser contactado vía telefónica o mail para darle
un seguimiento formal a su comentario

60. Da una atención
personalizada al caso.
Aunque cambies de medio (de red social a email)
se tú quien haga el seguimiento al comentario,
bien puedes involucrar más gente en el tema
pero mantente al tanto; tú eres el responsable de tu
comunidad y necesitas saber qué pasa con sus miembros

61. Ofrece ser tú
quien se ponga en contacto.
Un error muy común es pedirle al usuario que haga algo,
ejemplo: Manda un email a quejas@empresa
o llama a nuestro centro de servicio...;
si el cliente está molesto
le podemos pedir que haga algo más?
Simplemente No.
Ofrece ser tú quien le mande un correo o quien le hable.

62. Es un muy buen detalle para iniciar el diálogo y
manda un mensaje de apertura.
Se sugieren comentarios como:
“Lamentamos la situación, me gustaría
ponerme en contacto por email para ver este
tema. Me mandas tu email por interno?”

63. Identifícate.
Si eres parte de un grupo de personas
que atiende una cuenta, indícale al usuario cómo
te puede identificar, por ejemplo en Twitter se usan
las firmas o coTags. Esto permite al usuario saber
que hay varias personas atrás de la cuenta
y que eres tú el que está viendo su tema.
(Ver McDonald’s)

67. Estos consejos ayudan a capitalizar
en lo posible el efecto negativo de los comentarios.
El mejor consejo es atender y crecer tu comunidad,
siempre es bueno contar con una comunidad
dispuesta a ayudarte cuando lo necesites.

68. Comentarios negativos no es lo mismo
que ser víctimas de trolls.
El scroll se lleva todo
siempre será bueno desviar la atención.

69. • Es importante apoyar tu proyecto, negocio o marca
pero también lo es el que te involucres con los
proyectos y/o conversaciones casuales de los
integrantes de tu comunidad.
• Aun si tu comunidad es de miles, te garantizo que
todos verán con buenos ojos el que hagas un RT o le
des un comentario a algunos de los miembros que lo
necesiten.
Una relación de valor

70. No descuides a los No-Power-Users
• Ciertamente el integrar a tus power users y
tener una comunicación constante con ellos es
muy importante, pero no lo es todo.
También es importante que convivas con el
mayor número de usuarios posibles, incluso los
usuarios “más pequeños” pueden tener un gran
impacto en tu comunidad.

71. Deja de vender
• Si eres de los usuarios que se la pasan hablando
de lo que hacen y/o venden se puede asegurar que
tendrás una difícil incursión en las Redes Sociales.
• Relájate, mejor busca quién esta hablando de lo
que haces, ve si necesitan ayuda y ofréceles
consejos, de esta manera generarás una
conversación y una nueva relación con alguien que
muy seguramente te recomendará algún día.

72. La clave es:
Cuida de tu
Comunidad
y ellos cuidarán de ti.