Este documento habla sobre el uso de las redes sociales y CRM para mejorar las ventas y la satisfacción de los clientes. Explica cómo monitorear las conversaciones en redes sociales para detectar problemas con la marca y ofrecer soluciones. También describe cómo integrar plataformas como Hootsuite, Mailchimp y Zoho para automatizar el seguimiento de prospectos y optimizar el proceso de ventas a través de dashboards y análisis de datos. El objetivo final es entender mejor el ciclo de compra del cliente y predecir sus necesidades

1. SOCIAL CRM
Juan José Aldaz
Asesor Académico IAB. Candidato a
Magíster en Comunicación
Estratégica, Universidad de La Sabana
Junio 19/2014. IAB – Cámara de
Comercio Electrónico

2. Por que Social Media?

3. Futuro Digital Colombia 2013

5. Por que Social Media?

6. Cómo y que le estamos
midiendo a “Social Media”?

7. Mejor momento para Twittear…

8. Seguidores por hora, o por día..

9. Tweets, Retweets, @Replies…

10. Comparación entre marcas

11. Como y que le estamos
midiendo social?
• Exposición Potencial
• Respuestas y RT por hora
• Métricas de crecimiento…

12. Dennis Yu:
-Cual es el valor de tener 1.2
Millones de Seguidores?
[Video Blitzmetrics]

13. ADQUISICIÓN
CONVERSIÓN
RETENCIÓN
Mary L. Roberts, 2008
Proceso de Venta
On-line

14. ADQUISICIÓN
CONVERSIÓN
RETENCIÓN
PROCESO
DE
NEGOCIO

15. Por que debemos monitorear?
1. Por que clientes inconformes pueden estar
hablando mal de tu marca (Fácil de detectar)…caso
Carulla, Adidas, Andres, Cachivaches
2. Por que necesitan resolver un problema…que tu
marca resuelve… pero no conocen tu marca (no tan
fácil).
Cuando no conocen tu marca, a nadie le importa,
les importa su problema…(con las contadas
excepciones de que seas un producto/servicio “Top
of mind”, o posicionado “Top of Heart” con marketing
emocional)

16. Problema:
Que hacer cuando la mayoría de Tweets sobre tu
marca no son positivos?

17. Problema
@andros10 “Viendo el partido en la compu, llegada
de Holanda y Avast anuncia con su voz española "Se
ha detectado una amenaza".
@1DirectionTXF10 me tiene arta el antivirus avast!
siempre sale la española a decirme :' la base de virus
a sido actualizada' :I #mtvstars One Direction
@KeniaMarisol_ Pero nada como que la señorita
española de Avast a estas horas me diga "la base de
datos de virus ha sido actualizada" y el volumen a
100%.

18. Solución
Crear una pagina de aterrizaje con las instrucciones
para desactivar la voz del antivirus (Procedimiento
bastante sencillo…mas sencillo que ir a hablar mal de
la marca –cualquier marca- con que trabajamos)
Nota: ..Pero no se les vaya a ocurrir llamar
descerebrados a sus usuarios por una red social

19. Resultados
1. (Casi) por accidente descubrimos que traer todo
ese tráfico desde Redes Sociales elevó el SEO como
la de la página, posicionando la página por encima
de muchos competidores en cuestión de semanas.

20. Resultados
2. Incremento en Ventas – Y voz a voz.
Clientes contentos con los que logramos “awareness”
de la marca, algunos de los cuales se interesaron,
interactuaron o compartieron las instrucciones, y
finalmente algunos de ellos compraron.

21. Pregunta:
Y será que se puede hacer algo más con toda esa
data gratuita (Para aumentar ventas)…?

22. Respuesta:
En chino el mismo carácter para escribir “Crisis”,
también se usa para escribir “Oportunidad”
@potzugerri parece que tienes un virus o algo asi en
tu ordenador o portatil revisalos ... ;)
@MalditaIntensa Nicolás le acabó de descargar un
virus al portátil JAJAJAJA.
@JuniorJaime2 Hptaaaaaaaaaaaaaa El Portatil Tiene
Virus -.- .l.

23. Por que CRM?
Por la misma razón que Target aprendió a predecir
embarazos...

24. Un CRM nos permite graficar el
proceso mental de compra

25. Por que CRM?

26. Ciclo de Compra del Cliente
Según Google
Conocimiento
Interés
Consideración
Compra
Lealtad

27. Como automatizar la
adminstración de todos esos
Prospectos ó “Leads”
potenciales?
Integrando Plataformas:
Hootsuite+Mailchimp
Mailchimp+Zoho [Video]

28. …para obtener información
exacta, para optimizar mi
proceso de ventas

29. Pipeline y Sales Funnel

30. Dashboards

32. Algunas Estadísticas
El evento de TV mas trinado en 2013 fué el Super Bowl,
para el cual15.3 millon es de usuarios vieron un total
de 1.8 billones de tweets acerca del juego y en l show
d emedio tiempo, de acuerdo a Nielsen.
Se espera que la Copa Mundo sobrepase esas figuras
tomando todo el planeta, aunque no en U.S.A. — sólo
7% de Estadounidenses dicen que planean seguir el
torneo de 2014 de cerca, según una encuesta
reciente de Reuters/Ipsos.
http://www.forbes.com/sites/andersonantunes/2014/06/17/the-top-15-
social-networking-superstars-of-the-2014-fifa-world-cup/

33. Herramientas y Sitios Utilizados:
Blitzmetrics
Forbes
Tuentyfeet
FollowerWonk
Hootsuite
Mailchimp
Twilert
ZohoCRM
Nota: Existen muchas otras herramientas para lograr
integraciones, p.ej.: SugarCRM, VTigerCRM…

34. Gracias
@iabcolombia
@juanjoaldaz