El documento presenta una agenda para una estrategia y plan de ejecución de CRM. Describe los objetivos del CRM, el enfoque metodológico que incluye encuestas, talleres y definición de métricas. También detalla los entregables del proyecto como la estrategia de CRM, iniciativas, plan de trabajo y procesos para implementar un sistema que optimice la experiencia del cliente.
Les presento mi primera sesión de la clase "Marketing" para Leo Design.
Es un tema basado en la realidad del marketing y sus tendencias para el futuro.
Espero les guste.
Hablar de empresas con una solida cultura centrada en el cliente es hablar del 1% ó menos de las compañías que existen en el mundo. Son empresas que tienen muy claro el valor que les genera trabajar con un enfoque centrado en el cliente, y hablamos del valor no solo de marca, sino también valor económico.
Una clave que todo vendedor debe conocer es que las ventas son procesos emocionales. Y a partir de esto cerrar ventas y fidelizar clientes es más fácil.
Para conocer más de este tema, te invitamos a ver la conferencia gratuita del destacado conferencista Tetsuji Tamashiro aquí: https://youtu.be/d4bsIAVLzyk
Preguntas que toda presentacion de ventas debe responderBien Pensado
Responder las objeciones no manifiestas de un cliente al momento de presentar su empresa, hace la diferencia entre cerrar una venta o ser irrelevante. Una efectiva presentación de ventas se enfoca en lo que el cliente quiere saber, no lo que usted quiere contar (y son dos cosas muy distintas).
Les presento mi primera sesión de la clase "Marketing" para Leo Design.
Es un tema basado en la realidad del marketing y sus tendencias para el futuro.
Espero les guste.
Hablar de empresas con una solida cultura centrada en el cliente es hablar del 1% ó menos de las compañías que existen en el mundo. Son empresas que tienen muy claro el valor que les genera trabajar con un enfoque centrado en el cliente, y hablamos del valor no solo de marca, sino también valor económico.
Una clave que todo vendedor debe conocer es que las ventas son procesos emocionales. Y a partir de esto cerrar ventas y fidelizar clientes es más fácil.
Para conocer más de este tema, te invitamos a ver la conferencia gratuita del destacado conferencista Tetsuji Tamashiro aquí: https://youtu.be/d4bsIAVLzyk
Preguntas que toda presentacion de ventas debe responderBien Pensado
Responder las objeciones no manifiestas de un cliente al momento de presentar su empresa, hace la diferencia entre cerrar una venta o ser irrelevante. Una efectiva presentación de ventas se enfoca en lo que el cliente quiere saber, no lo que usted quiere contar (y son dos cosas muy distintas).
Curso de Sugar CRM que hace un recorrido desde los principios básicos para la correcta implantación de una metodología CRM hasta la descripción de todos los módulos.
Además se incluye un interesante tutorial sobre el módulo de campañas de SugarCRM
CRM, eje de una empresa orientada al clienteMundo Contact
El CRM, eje de una empresa enfocada al cliente: Sky, un Caso de éxito. Ascanio Bali, Subdirector Sistemas de Servicio a Clientes de Sky. Congreso Internacional de CRM México 2007.
Pedro Bermúdez Talavera • El CRM es un proceso orientado a gestionar las relaciones con clientes basada en su información integrada. Utiliza plataformas tecnológicas con procesos interactivos de ventas, mercadeo y servicio, que permiten una personalización de productos y servicios, diseñados para mantener la lealtad y satisfacción de clientes.
https://enfoquecomercialmyp.blogspot.pe/
Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidadesFernando Polo
En esta presentación se analiza el Social CRM analítico y el Social CRM operacional, sus aplicaciones prácticas, tecnologías asociadas, tendencias y retos para evolucionar desde el CRM. Todo el contenido está derivado de la experiencia real de nuestro trabajo diario en Territorio creativo.
CRM básico. Introducción. Presentación realizada para una clase en la UAI (Universidad Abierta Interamericana) para dictar el curso crm dentro del programa de Business Intelligence.
Somos una empresa con experiencia en la integracion y desarrollo de soluciones tecnológicas encaminadas a la excelencia y optimización de procesos y gestiones empresariales. Nuestras soluciones se desarrollan acorde a a las necesidades identificadas en nuestros procesos de Consultoría Quality.
Somos la solución adecuada no sólo para empresas de un sector específico. Nuestra experiencia y talento humano nos da la posibilidad de desenvolvernos con éxito en diferentes sectores. Por esto Quality es la solución adecuada para:
-Compañías con necesidades de información sistematizada.
-Compañías con altos volúmenes de información.
-Compañías de procesos complejos que demandan en ocasiones caer en reprocesos de una misma gestión.
-Compañías que requieran integración de información generada desde diferentes fuentes o áreas dentro una misma compañía.
-Compañías que requieran informacion confiable y en linea, de manera oportuna.
-Compañías con altas exigencias en calidad y servicio al cliente.
Inteligencia De Negocios - Rojas Figueroa Erickedays
Contexto de las soluciones de Inteligencia de Negocios.
Importancia de BI en las organizaciones
Datawarehouse & DataMart
El valor de Inteligencia de Negocios
Aplicacion spingen y efectividad ventas oqlINNOVO USACH
This is a Model (Spanish) and application for Sales process engineering improvements in firms and provide the management support to set up a platform for CRM software and systems.
La Experiencia del Cliente = Una Nueva Estrategia para la Rentabilidad de su ...Mundo Contact
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Javier Flores, Líder de la Solución SAP CRM para México y Centroamérica de SAP
Descubre el producto de movilidad para empresa que te ayudará a gestionar y a hacer crecer tu equipo comercial. La solución perfecta para gestionar tus visitas y reuniones comerciales.
Esta presentación puede descargarse en nuestra página:
http://www.digitallearning.es/tutoriales/sistemas-de-gestion-integrados-para-la-empresa-crm.html
Cuando una plataforma de comunidad es integrada a un Social Media Command Center, la tarea de gestión se vuelve fundamental al momento de resolver problemas de los consumidores en tiempo real.
¿Te has preguntado cuál es el beneficio de tener presencia en redes sociales y cómo puedes descubrir nuevas oportunidades para tu marca?
Te invitamos a conocer Social Studio la única solución que permite organizar equipos de trabajo, manejar contenido social, interactuar con la audiencia dentro y fuera de tus canales sociales y medir los resultados en tiempo real.
Tips e ideas de que funcionalidad debes considerar para seleccionar una herramienta de redes sociales.
¿Como seleccionar una herramienta de redes sociales?
3. Solvis Consulting
Solvis se especializa en asistir empresas
para el establecimiento de estrategias de
CRM (Customer Relationship Management) y
de Lealtad de Clientes
Combinamos conocimientos funcionales y
técnicos con una metodología enfocada
en resultados cuantificables
5. Niveles de Implantación
Etapas
Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar
Empresa Integrada “Dueño” de las Agrega Ciclos de Personaliza
preferencias necesidades dialogo servicios y
permanente productos
Dirigida al cliente Identifica Se diferencian Se establecen El segmento
clientes por valor y canales obtiene trato
Estrategia
necesidades bidireccionales diferencial
Sensible al cliente Las líneas de Diferencias por Se interactúa en El segmento
negocios el valor forma no tiene pocas
identifica sus generado coordinada opciones
mejores clientes
Dirigida al producto Ventas por Diferentes Poco dialogo Sin opciones
producto líneas de
negocio
6. ¿Cual es el rol del CRM?
Management
Front
Operations
Front Office &
Back Office Office
Production
Administration
ERP
7. Contexto de Negocio
Unidades
Operativas y
de Soporte
Mercadeo
Mercadeo
Unidades
Operativas y
de Soporte
Ventas
Ventas
Unidades
Operativas y
de Soporte
Servicio y
Servicio y
Atención al
Atención al
Cliente
Cliente
Diferenciar Personalizar
Interactuar
Identificar
“CRM una filosofía end-to-end”
8. Visión General
Estrategia
Plan de Trabajo
Iniciativas y Plan de Trabajo
División del
Proyecto Planeación y Desarrollo
en Fases
Implantación
Implantación
Puesta en Operación
Acelerada
Procesos Organización Gente Tecnología
10. Encuestas y Estrategia de CRM
1ª Fase – Definición de objetivos y entendimiento del negocio
– Entrevistas personales
– Sesiones de grupo
– Entrevistas telefónicas
2ª Fase – Encuestas electrónicas
– Personalización de encuestas
– Ejecución de las encuestas
– Análisis de Resultados
3ª Fase – Taller de CRM
– Preparación con base en la información recolectada
– Ejecución del Taller
– Definiciones de CRM alineadas con el Negocio
– Identificación de Iniciativas preliminares
– Consenso entre los participantes
4ª Fase – Presentación de Resultados
11. Encuestas de CRM
Áreas de Análisis:
Ciclo de vida del
Cliente
Ventas
Servicio al Cliente
Mercadeo
Inteligencia de
Mercadeo
14. Estrategia de CRM
Experiencia del cliente
Información
Conocimiento del Cliente Operacional
Clientes
1 3 7
Inteligencia
Datos
(internos, intermediarios
Métricas
y externos)
Productos,
2 4 8
Procesos
canales y Tecnología
(mercadeo, ventas, servicio)
servicios
5
Organización
6
Factor
Humano
15. Estrategia de CRM
Sesiones
enfocadas en las 8 áreas Entregables
Encuestas
Servicio
Ventas
Mercadeo
8 areas
16. Taller de CRM - Sesiones
• Definición de Cliente
– Quienes son los Clientes y como se define su rentabilidad?
– Cuales son los segmentos de Clientes que tienen mayor impacto en la
rentabilidad?
– Cual es la definición del Life Time Value de los clientes?
– Cuales son los Perfiles de los Clientes?
– Cuales son los clientes que debemos adquirir?
– Cuales son los Clientes que debemos incentivar?
• Canales y Productos
– Cuales son los canales mas efectivos para los específicos producto/segmento?
– Como se van a manejar los diferentes canales?
– Como vamos a diferenciar los productos de la empresa y la fidelidad con los
clientes de alto valor?
– Cuales tipos de campañas son las mas efectivas?
– Como vamos adquirir los clientes de alto valor?
– Como vamos a utilizar el Cross-sell?
– Como vamos a retener a los clientes (estrategia de Retención)?
• KPI – Métricas
– Cuales van a ser los Key Perfomance Indicators (KPI)
– Como se van a definir las Métricas del CRM? RFM? CLV?
17. Taller de CRM - Sesiones
• Procesos
– Como identificar los procesos centrados en los Clientes?
– Retención
– Soporte, Atención al Cliente, Satisfacción del Cliente
– Administración
• Organización
– Como la estructura organizacional va a atender a los Clientes de alto valor?
– Que procesos y soporte ayudan a la transición a un modelo centrado en el
Cliente?
• Alineación
– Como la Organización se va alinear alrededor del CRM?
– Cuales son los incentivos para obtener los resultados exitosos?
• Datos
– Como se obtienen los datos y su validación?
– Cuales son los requisitos que se necesitan crear/modificar los perfiles de los
Clientes?
– Cuales transacciones/interacciones históricas se requieren para identificar a los
clientes de alto valor (Lealtad)?
18. Taller de CRM - Sesiones
• Tecnología
CRM CRM
Operativo Analítico
Data
Ventas Call Center
Data Marts Warehouse
Mercadeo Soporte
Aplicaciones Verticales
CRM
De Inteligencia del Negocio
eBusiness ERP
Interactivo
Data Mart Analisis
Mercadeo De Costos
Teléfono IVR CTI WEB FAQs Factura Otros
Oficinas E-Mail Fax Mail PDA
19. Taller de CRM
CRM – Modelo de Ejecución
Transformación y
Manejo de Programas
Iniciativas de CRM
Educación y Capacitación
20. Ejemplos de iniciativas
• Creación Oficina de proyectos
• Definición funciones de la nueva organización
• Implantar outsourcing de call center
• Implantar base de datos única de clientes
• Cambios al modelo de remuneración
• Diseñar procesos de atención al cliente en el
canal Call Center
• Diseñar procesos de ventas en el canal
oficinas
• Implantación de soluciones tecnológicas
21. Roadmap de CRM
Estrategia de CRM/Marketing
Iniciativas
Conocimiento del Cliente Información
Operacional
1 3 7
Clientes Inteligencia
Datos
(internos, intermediarios
Métricas
y externos)
Prioridades
2 4 8
Productos,
Procesos
canales y Tecnología
(mercadeo, ventas, servicio)
servicios
5
Organización
6
Factor
Humano
Fase 1 Fase N
Educación
Manejo de
Programas
23. Ejemplo de Entregables
• Documento y presentación en PowerPoint con los
resultados del taller.
– Definición común de la estrategia de CRM
– Definición del Cliente
– Modelo de Segmentación de los Clientes a alto nivel
– Recomendaciones de métricas en tecnología, procesos y capital
humano
– Revisión a alto nivel de las Áreas de Oportunidad
– Plan de acción a alto nivel
– Vistas de la situación actual de CRM (Resultados de las
Encuestas)
Nota: Los entregables varían según los objetivos de Negocio y el
alcance del Taller.