El documento describe cómo Marriott mejoró su posición en el mercado hotelero estadounidense a finales de los 80 mediante un enfoque en el servicio al cliente. Reconoció que no podía solo cambiar el producto o bajar precios, así que se enfocó en contar con un personal más sensible y orientado al cliente. Implementó iniciativas como benchmarking de percepciones de clientes y empoderamiento y entrenamiento de empleados. Esto llevó a mejoras en satisfacción del cliente y participación de mercado.

1. El valor del servicioEl valor del servicio
El caso MarriottEl caso Marriott

2. Caso MarriottCaso Marriott
A finales de los 80, la combinación deA finales de los 80, la combinación de
competencia creciente, sobre oferta decompetencia creciente, sobre oferta de
habitaciones en el mercado hotelero dehabitaciones en el mercado hotelero de
los Estados Unidos y condicioneslos Estados Unidos y condiciones
económicas más severas llevaron aeconómicas más severas llevaron a
Marriot a examinar formas paraMarriot a examinar formas para
mejorar su posición en el mercado.mejorar su posición en el mercado.

3. Caso MarriottCaso Marriott
La compañía reconoció:La compañía reconoció:
• no podría cambiar únicamente elno podría cambiar únicamente el
producto.producto.
• Ni ofrecer precios más baratosNi ofrecer precios más baratos..

4. Caso MarriottCaso Marriott
Se oriento a:Se oriento a:
• Contar con un personal más sensibleContar con un personal más sensible
y orientado al cliente que susy orientado al cliente que sus
competidores.competidores.

5. Caso MarriottCaso Marriott
En que se enfocó:En que se enfocó:
• Benchmarketing.Benchmarketing.
• Percepciones del cliente.Percepciones del cliente.
• Empowerment.Empowerment.
• Implementación.Implementación.

6. Caso MarriottCaso Marriott
• Confianza y confidencia.Confianza y confidencia.
• Iniciativa.Iniciativa.
• Entrenamiento.Entrenamiento.
• Cambio en todos los sentidos (arribaCambio en todos los sentidos (arriba
abajo vs abajo arriba)abajo vs abajo arriba)
• Impacto sobre la gerencia.Impacto sobre la gerencia.

7. Caso MarriottCaso Marriott
¿¿Podremos hacerlo nosotros?Podremos hacerlo nosotros?

8. ServicioServicio
De los elementos de satisfacción en unDe los elementos de satisfacción en un
cliente (6) cuatro se refieran acliente (6) cuatro se refieran a
cuestiones de percepción como locuestiones de percepción como lo
muestra la siguiente figura.muestra la siguiente figura.

9. Satisfacción
del
consumidor
ubicación
Posventa
Ventas
Producto
Cultura
Tiempo
Áreas de oportunidad en
blanco

10. Los elementos de satisfacciónLos elementos de satisfacción
Una investigación realizada en losUna investigación realizada en los
Estados Unidos , por la Casa BlancaEstados Unidos , por la Casa Blanca
en cuestiones de consumidoresen cuestiones de consumidores
arrojo lo siguiente:arrojo lo siguiente:

11. Los elementos de satisfacciónLos elementos de satisfacción
Dos terceras partes de losDos terceras partes de los
consumidores que dejaron deconsumidores que dejaron de
adquirir un productoadquirir un producto
argumentaron que lo hicieronargumentaron que lo hicieron
porque :porque :
““El vendedor no se preocupaba loEl vendedor no se preocupaba lo
suficiente por ellos”suficiente por ellos”

12. Los elementos de satisfacciónLos elementos de satisfacción
Los clientes dijeron que pagarían unLos clientes dijeron que pagarían un
12% por un producto que tuviera12% por un producto que tuviera
mayor calidad ymayor calidad y un 9% por un mejorun 9% por un mejor
servicio.servicio.
En lugares como Australia y ReinoEn lugares como Australia y Reino
Unido pagarían hasta un 24% enUnido pagarían hasta un 24% en
calidad y uncalidad y un 15% por un mejor15% por un mejor
servicioservicio..

13. Los elementos de satisfacciónLos elementos de satisfacción
En la encuesta se enumeraron 36En la encuesta se enumeraron 36
aspectos de suma importancia paraaspectos de suma importancia para
los cliente quedando agrupados delos cliente quedando agrupados de
la siguiente manera:la siguiente manera:
• 12 sobre producto.12 sobre producto.
• 12 acerca de la empresa.12 acerca de la empresa.
• 12 con respecto a las personas12 con respecto a las personas..

14. Las ocho más importantes.Las ocho más importantes.
• Calidad del servicio.Calidad del servicio.
• Disponibilidad.Disponibilidad.
• Conocimiento de las personas.Conocimiento de las personas.
• Facilidad de compraFacilidad de compra..
• Calidad del producto.Calidad del producto.
• Seguimiento.Seguimiento.
• Precio.Precio.

15. El servicio es el valorEl servicio es el valor
Los resultados nos muestran el valorLos resultados nos muestran el valor
del servicio en la decisión dedel servicio en la decisión de
compra, esto se refuerza cuando uncompra, esto se refuerza cuando un
33% de los consultados dejan de33% de los consultados dejan de
comprar por lo que perciben delcomprar por lo que perciben del
vendedor y un 40% simplemente sevendedor y un 40% simplemente se
van sin recibir atención alguna.van sin recibir atención alguna.

16. El servicio es el valorEl servicio es el valor
Otro aspecto relevante es que paraOtro aspecto relevante es que para
esos clientesesos clientes hay siete cosas máshay siete cosas más
importantes que el precio.importantes que el precio.

17. ConclusiónConclusión
Las empresas que utilizan elLas empresas que utilizan el
servicio como ventajaservicio como ventaja
competitiva, pueden cobrar máscompetitiva, pueden cobrar más
por sus productos y servicios,por sus productos y servicios,
realizar más ventas y superar a larealizar más ventas y superar a la
competencia en participación decompetencia en participación de
mercado.mercado.