Proyecto de aula de la asignatura de Investigación de mercados

1. 1
Estudio de mercado sobre las peluquerías
Laura Vanessa Jaramillo Serna
Fundación Centro Colombiano De Estudios Profesionales
Tecnología en Gestión Administrativa
Cali
11-Noviembre-2014

2. 2
Estudio de mercado sobre las peluquerías
Investigación de mercados
Laura Vanessa Jaramillo Serna
Gustavo Agudelo - Docente
Fundación Centro Colombiano De Estudios Profesionales
Tecnología en Gestión Administrativa
Cali
11-Noviembre-2014

3. 3
Tabla de Contenido:
Introducción……………………………………………………………………………….……Pág. 4
Análisis situacional………………………………………………………………………….Pág. 5-13
Análisis de la demanda…………………………………………………………………………….Pág. 5-7
Características y comportamiento del comprador……………………….Pág. 5-6
Características del mercado………………………………………………………..Pág. 7
Competencia………………………………………………………………………….……………….Pág. 8
¿Quiénes son los competidores?...................................................Pag. 8
Características del competidor………………………………………………….…Pág. 8
Principales fortalezas y debilidades………………………………………….….Pág. 8
Futuro entorno competitivo………………………………………………………..Pág. 8
Entorno general……………………………………………………………………………….……..Pág. 9-12
Entorno interno……………………………………………………………………………..………..Pág. 13
Mezcla de Marketing……………………………………………………………………..Pág. 14-15
Producto………………………………………………………………………………………….…..Pág. 14
Distribución………………………………………………………………………………………....Pág. 14
Precio……………………………………………………………………………………………………Pág. 15
Promoción…………………………………………………………………………………………….Pág. 15
Medidas de Desempeño……………………………………………………………………....Pág. 16-18
Investigación cualitativa……………………………….…………………………….…….Pág.17
Planteamiento del problema………………………………….……………………….…….Pág. 17
Formulación del problema……………………………………….…………………….……..Pág. 17
Objetivo general…………………………………………………….…………………….……….Pág. 17
Objetivo específicos…………………………………………….………………………..……..Pág. 17
Preguntas de las entrevistas en video………………………………………………………Pág. 18
Conclusión de las Entrevistas….…………………………………….…………….……...Pág. 19
Investigación Cuantitativa……….………………………….……………………………...Pág. 20
Planteamiento del problema……….………………………….…………………… ……...Pág. 20
Formulación problema……….………………………….………………………………..…..Pág. 20
Objetivo general……….………………………….……………………………………………....Pág. 20
Objetivos específicos……….………………………….………………………………………..Pág. 20
Encuesta …………………………..………………………….………………………………………..Pág. 21
Datos demográficos……….………………………….……………………………………………..Pág. 21
Cuantificación de la población……….………………………….…………….………………..Pág. 21
Proceso de muestreo……….………………………….……………………….. ………………..Pág. 21
Encuesta a realizar……………………………………………………………………………….Pág.22-23
Análisis Estadísticos de las Entrevistas……………………………………………………Pág.24-28
ESTRATEGIAS

4. 4
Introducción
En este trabajo usted encontrará un estudio de mercado sobre las peluquerías en Cali, en la
primera parte se explica a través de una investigación exploratoria determinando las
características del comprador en cuanto a sus debilidades y la manera en cómo se
desenvuelve en su entorno interno y externo. Mediante problemas y preguntas planteadas
quiero determinar cuáles serias las mejores alternativas para llevar a cabo la realización del
servicio de peluquería con una diferenciación que haga al consumidor alguien leal y fiel en
cuanto a la escogencia de sus servicios de belleza.
En la segunda se realizó un estudio cualitativo consistente en unas entrevistas en profundidad
buscando por medio de esta la opinión de los consumidores, cuáles son sus disgustos y que
les gustaría mejorar o agregar al servicio al que están acostumbrados a recibir para así saber
que herramientas estratégicas puedo implementar creando así un servicio bueno e innovador
que sea de alto consumo y de muy buen acogimiento.
En la tercera parte se realizó un estudio cuantitativo donde muestro el número de población
al cual me estoy enfocando y con este realizar las encuestas determinadas para llegar a un
análisis del mercado que me permita saber con una aceptación del 80% cuales son las
herramientas, servicio, tiempo, habilidades, etc. que debo de implementar para que mi
servicio de peluquería sea muy bien aceptado y tener un éxito notorio y sostenible, pues
quiero tomar iniciativa en la creación de diferencias e innovación llamativa creando un nuevo
uso de este servicio para que así el mercado crezca.
Y por último encontrará un plan de mercadeo el cual es la afirmación de lo anterior planteado,
las interrogantes quedaran aclaradas y las estrategias a utilizar serán exactas para que la
probabilidad de éxito del servicio sea mayor cada vez. Dejando como conclusión que si de
esta manera se crea y se brinda el servicio este tendrá gran aceptación creara un hábito no
solo de vanidad sino también de necesidad con la gran diferencia de que los consumidores
adquirirán los servicios mentalizados de que será una excelente inversión.

5. 5
Análisis situacional
Independientemente del tiempo que alguien le dedique a acicalarse, las personas destinan
importantes sumas de dinero en su apariencia. En 2013 se invirtieron en el mundo US$184
mil millones en productos de belleza.
Análisis de la demanda
En este punto pretendemos desarrollar un análisis de segmentación con base en el perfil
geográfico.
Según la revista Dinero.com las personas compran productos de belleza para satisfacer la
necesidad de vanidad y de amor propio ya que la mayoría de estos sufre de baja autoestima
y esta clase de productos permite al consumidor darse un grado de amor diferente al que
cualquiera pudiese darle puesto que al acicalarse los demás a su alrededor reaccionaran al
ver tal magnitud de embellecimiento.
Estudios hechos en el año 2013 por Euromonitor Internacional: Empresa especializada en
análisis de mercados y de inteligencia de negocios, dice que el 70% de la población que
compra productos de belleza son mujeres desde los 14 a 45 años y el 30% restante de la
población son hombres entre los 25 y 40 años de edad.
Según la página Markeingdirecto.com dice que las cantidades de compra van así: Higiene y
Belleza adquirido en los supermercados 45%, Tiendas especializadas 30% y un 25%
Droguerías/Perfumerías o Farmacias.
Esa tasa de compra se traduce en 61 billones por año, representando este monto el 12% de
las ventas totales de productos de consumo masivo en Estados Unidos. Llegando a la
conclusión de que los consumidores compran los productos de belleza por la presión social:
quién no sigue los parámetros establecidos por la sociedad de consumo padece rechazo de la
sociedad.
El consumidor de belleza puede llegar a comprar de forma compulsiva para satisfacer y/o
llenar el vacío que tienen ya sea por rechazo a la sociedad o por insatisfacción propia.
Los consumidores compran los productos cuando creen que los necesitan y que sus vidas van
a mejorar.
En el mundo un % significativo de las compras son para productos de belleza. Las personas
gastan en promedio $368 DxAño en productos de salud y belleza. De cada 4 compras que
estos consumidores realizan, en 1 de ellas incluyen este tipo de productos.
El libro El abuso de la Belleza: La Estética y el concepto del Arte: dice que la belleza era
considerada hace un siglo de forma unánime como meta suprema del arte y hasta como
sinónimo de excelencia artística. Hoy, en cambio, algunos la contemplan como algo parecido
a un delito estético. Con el pasar del tiempo está determinado que la crítica increpa a los
artistas cuando sus obras parecen aspirar a la belleza. En los últimos años, algunos artistas,
críticos y comisarios de exposiciones empezaran a contemplar la belleza de distinta manera

6. como una traición frente al verdadero rol del artista, y se esforzaran por encontrar belleza en
lo aparentemente grotesco o repulsivo.
El consumidor es satisfecho de momento pues este cada vez quiere más ya que al tiempo de
utilizar el producto creé que necesita más porque este no hace lo que con exigencia él quiere.
En el ámbito de la belleza no se puede afirmar que el consumidor está satisfecho por mucho
tiempo porque este es cambiante, por ello el mundo de la belleza se ve obligado a trasformar
con frecuencia sus productos y/o servicios.
Es difícil retener a los clientes dice Marketingdirecto.com debido a que la competencia en
este mercado es mucha y la vanidad es cada vez más exigente deseando que hasta lo
imposible se logre en poco tiempo.
6

7. 7
Características del mercado
Potencial del tamaño del mercado
Según Portafolio.co El sector ha crecido 31% desde el 2011. Los productos para la belleza
impulsan las ventas de esta industria, cuyas exportaciones llegarán a US$ 1.000 millones al
cierre del 2013. El cierre del 2013, este mercado alcanzará ventas cercanas 8.000 millones de
dólares (15,5 billones de pesos), lo que consolidará el desarrollo de doble dígito que lo ha
caracterizado en los últimos años.
Segmentación
Segmentación
Geografía Demografía Pictográfica Conductual
Colombia 15-25 Años
Vanidoso y
con estilo
de vida
dirigido a
su cuidado
Belleza
Valle Del Cauca F-M Agilidad
564 km² 1 SLMMV Cada 5 días
156.9 habitantes por
km²
Sin especificación
Depende de la
satisfacción
23 ºC Sin especificación Establecimiento
Tendencias futuras del mercado
Según portafolio.co la vanidad y belleza es un mercado que a futuro se expandirá en grandes
dimensiones intentando hacer posibles las exigencias del consumidor. Se cree que el
consumidor se volverá adicto a esta vanidad y belleza porque cada vez querrá mejores
resultados en poco tiempo y modificara su belleza para fin de verse mejor cada día.

8. 8
Competencia
Los competidores serían los grandes supermercados y sitios como La gran colmena, La tienda
del peluquero y de más almacenes que venden al por mayor y generan que la peluquería este
en desventaja.
Programas de marketing de los competidores
 Búsqueda de nuevos clientes haciendo promociones.
 Combinar los deseos de los clientes con los productos y servicios que vendemos.
 Programar estrategias competitivas, para un mejor posicionamiento.
Control administrativo, política de precio, distribución operativa, propaganda, acciones de
promoción y ventas.
Principales fortalezas y debilidades de los competidores
Fortalezas:
 25 años de experiencia.
 Clientes fijos adquiridos por la experiencia
 Negocio propio
 Proveedores de confianza
Debilidades:
 Espacio físico mediano
 Espacio físico localizado en un pueblo
 Solo cuenta con dos trabajadores
Futuro entorno competitivo:
Reestructuración del espacio físico para ampliarlo y futuramente trabajar a gran escala
contando con mayor número de mano de obra lo cual genere más rentabilidad y las utilidades
aumenten progresivamente a la meta de 3 años.

9. 9
Entorno general
Nuestras condiciones económicas son favorables mensualmente generadas por el arduo
trabajo que se realiza. Como profesionales nos vemos en la obligación de estar actualizados
cada 6 meses puesto que las tendencias de este mercado y de las exigencias del consumidor
cada vez son más diversas y espontáneas.
Regulaciones gubernamentales y tendencias Para Peluquería (estética ornamental):
Resolución 2117 de 2010: Por la cual se establecen los requisitos para la apertura y
funcionamiento de los establecimientos que ofrecen servicio de estética ornamental tales
como, barberías, peluquerías, escuelas de formación de estilistas y manicuristas, salas de
belleza y afines y se dictan otras disposiciones.
Resolución 2827 de 2006: Por la cual se adopta el Manual de bioseguridad para
establecimientos que desarrollen actividades cosméticas o con fines de embellecimiento
facial, capilar, corporal y ornamental (Peluquería).
Para estética facial y corporal (Sin incluir servicios de salud habilitados):
Ley 711 de 2001: Por la cual se reglamenta el ejercicio de la ocupación de la cosmetología y
se dictan otras disposiciones en materia de salud estética.
Resolución 2263 de 2004: Por la cual se establecen los requisitos para la apertura y
funcionamiento de los centros de estética y similares y se dictan otras disposiciones.
Resolución 3924 de 2005: Por la cual se adopta la Guía de Inspección para la Apertura y
Funcionamiento de los Centros de Estética y Similares y se dictan otras disposiciones.
Particularmente, esta resolución presenta en uno de sus anexos un cuadro con las tecnologías
que no son de competencia de las esteticistas.
Resolución 2827 de 2006: Por la cual se adopta el Manual de bioseguridad para
establecimientos que desarrollen actividades cosméticas o con fines de embellecimiento
facial, capilar, corporal y ornamental (Peluquería).
Una vez abierto al público, el propietario o representante legal del establecimiento podrá
solicitar visita higiénico sanitaria a la oficina de atención al medio ambiente del hospital
público de la red adscrita a la Secretaría Distrital de Salud y que tenga jurisdicción sobre la
localidad, con el fin de otorgarle el concepto sanitario respectivo.
Contaminación, seguridad, preocupaciones por el consumismo:
Bioseguridad: Manual tiene como fin establecer los lineamientos para las peluquerías de la
institución, ya que en este lugar existe un alto índice de contraer infecciones por riesgo
Biológico, cuya principal causa es el uso compartido de equipo o instrumentos corto
punzantes, y es nuestro deber como institución evitar la diseminación de enfermedades como
VIH, hepatitis B y C; mediante la capacitación, suministro al trabajador de todos los elementos
de protección personal y los insumos para garantizar que se sigan con los protocolos de
Bioseguridad en beneficios de los usuarios.

10. Marco legal: Decreto 1295 de 1994 por el cual se establece la organización y administración
del Sistema General de Riesgos profesionales.
Acuerdo 025 del 2003 del CSSMP, por el cual se define la política y se señalan los lineamientos
generales para el desarrollo del programa de Salud Ocupacional en el ministerio de Defensa
Nacional, Fuerzas Militares y policía nacional.
Resolución 002827 de 2006 por la cual se adopta el manual de bioseguridad para
establecimientos que desarrollen actividades cosméticas o con fines de embellecimiento
facial, capilar, corporal y ornamental.
Decreto número 4725 de 2005 por el cual se reglamenta el régimen de registros sanitarios,
permiso de comercialización y vigilancia sanitaria de los dispositivos médicos para uso
humano.
10
Decreto 2676 del 2000 gestión de residuos.
Resolución número 2263 de 2004 ministerio de la protección social, por la cual se establecen
los requisitos para la apertura y funcionamiento de los centros de estética y similares y se
dictan otras disposiciones.
Elementos de protección Personales:
El objetivo de los elementos de protección personal es mantener condiciones seguras de
trabajo en las diferentes áreas y actividades, con el fin de minimizar el riesgo al que están
expuestos los trabajadores, mediante el establecimiento de protocolos en la utilización de los
elementos de protección personal para disminuir accidentes de trabajo. Las prácticas
capilares que pueden presentar riesgo de transmisión de enfermedades infecciosas, son las
siguientes:
 Corte de cabello
 Rasurado
 Arreglo de barba, bigote y patilla
 Tratamientos capilares
 Elaboración de mechones e iluminaciones
 Manicure
 Pedicura
Las vías más comunes por donde entran al cuerpo los agentes químicos y biológicos son la
respiratoria, la cutánea y por ingestión, por lo tanto los equipos de protección deben ser
adecuados a las características del trabajador y al agente al que está expuesto.
Protección Respiratoria: Tapabocas desechable de material repelente y trama cerrada
indicada (no superior a 10 micras de tamaño de poro).
Protección Visual: Debe ser utilizada una protección visual como el uso de gafas, monogafas
o caretas que impidan salpicaduras o proyección de partículas (el uso de careta no omite el
tapabocas).
Protección Auditiva: El ruido en el lugar de trabajo requiere del uso de protección auditiva
en aquellos ambientes de trabajo donde se encuentra un ruido por encima de 85 decibeles;
se requiere que los trabajadores usen permanentemente protección con el fin de prevenir los
riesgos para los oídos. En el área de peluquería se debe utilizar protectores auditivos de

11. espuma tipo tapón o silicona tipo tapón, en todos los procedimientos, técnicas y prácticas con
equipos que generen ruido y que cumplan con las curvas de atenuación según el caso.
Protección Extremidades Superiores "manos": Se deben utilizar guantes de látex, para
reducir el riesgo de contaminación por fluidos en las manos. Es importante considerar los
guantes como suplemento y no sustituto de las prácticas adecuadas del control de
infecciones, en particular el lavado correcto de las manos. Los guantes deben ser de látex,
nitrilo o neopreno entre otros como barrera biológica y química, según el procedimiento
técnico o práctica a realizar. Deberán utilizarse en posible de la talla adecuada, a fin de evitar
que se pierda sensibilidad o afecte la destreza requerida en los procesos. Si se rompen deben
ser retirados, luego proceder al lavado de manos y al cambio inmediato de éstos. Si el
procedimiento a realizar es invasivo de alta exposición, se debe utilizar guante de nitrilo, de
mayor resistencia al corte y al pinchazo. El látex no está fabricado para ser lavado y
reutilizado, pues tiende a formar microporos cuando es expuesto a actividades tales como,
estrés físico, líquidos utilizados en la práctica diaria, desinfectantes líquidos e inclusive el
jabón de manos, por lo tanto estos microporos permiten la diseminación cruzada de
gérmenes. Se debe usar guantes para todo procedimiento que implique contacto con: 1.
Fluidos corporales, considerados de precaución universal. 2. Piel no intacta, membranas
mucosas o superficies contaminadas con sangre. 3. Procedimientos de manicure y pedicura.
Ropa de Trabajo: Preferiblemente en tela repelente o antifluido de una o dos piezas, bata
manga larga o ¾ y calzado apropiado para el desempeño de la actividad. El uso de ropa de
trabajo hidrorepelente como barrera de protección debe ser usada en todos los
Limpieza y Desinfección: La limpieza se debe realizar previo la aplicación de agentes
desinfectantes o esterilizantes, con el fin de mantener efectiva la acción de los productos
utilizados para lograr la eliminación de la materia orgánica, detritos y suciedades presentes
en los objetos antes y después de su uso. Las áreas de trabajo deben disponerse de forma
que el equipo nuevo o limpio y el sucio estén separados y no puedan mezclarse. También es
preciso desinfectar las superficies de trabajo entre uno y otro cliente. La suciedad actúa
protegiendo a los microorganismos del contacto con agentes letales (como desinfectantes o
esterilizantes) e inactiva los agentes limpiadores. Las correctas y buenas prácticas del lavado
son importantes para el cuidado de los materiales e instrumentos, así como para reducir la
carga microbiana de las superficies. Los equipos e instrumentos deben ser desarmados en
partes y piezas para favorecer una adecuada limpieza de los mismos:
La cosmetología y belleza se vieron globalizadas debido a la influencia de los medios de
comunicación y el crecimiento de los segmentos profesionales del área de cosmética y
belleza. También por el aumento de la comercialización de servicios necesarios para el público
en esta área, y la invasión de marcas cosméticas internacionales en los mercados locales. La
cosmetología presta servicios para hacer más felices a las personas y exalta la belleza buscada.
El rol de la cosmetología actual, su responsabilidad, está ligado a la constante formación
específica de su tarea, la capacitación acorde a avances tecnológicos e idiomas, el intercambio
disciplinario, y la asistencia al cliente. La cosmetología es higiene, salud, protección y belleza.
Peluqueriaimagen.com informa seguidamente de su política de privacidad aplicada a los
datos personales. De esta manera, todos los datos personales que tenga bajo su
responsabilidad serán tratados de acuerdo con la Ley 15/1999, 13 de diciembre, de
Protección de Datos de Carácter Personal y se guardarán las debidas medidas de seguridad y
confidencialidad de los mismos.
11

12. Recogida de datos:
La recogida de datos de carácter personal se realizará única y exclusivamente a través de los
formularios publicados en la web y de los correos electrónicos que los usuarios puedan remitir
a la Peluquería que serán incluidos en un fichero automatizado.
Los ficheros titularidad de Peluquerías figuran inscritos en el Registro General de la Agencia
Española de Protección de Datos, al que podrá acceder el usuario o visitante para comprobar
la situación de aquellos. Las peluquerías conservaran sus datos una vez finalizada la relación
con el usuario para cumplir las obligaciones legales necesarias. A su vez, procederá a la
cancelación de los datos recogidos cuando dejen de ser necesarios para la finalidad para la
que fueron recabados.
Seguridad de la información:
Las peluquerías han desarrollado todos los sistemas y medidas técnicas y organizativas a su
alcance, previstas en la normativa de protección de datos de carácter personal para evitar la
pérdida, mal uso, alteración, acceso no autorizado y sustracción de los datos de carácter
personal facilitados por el usuario o visitante. No obstante, el usuario o visitante debe ser
consciente de que las medidas de seguridad en Internet no son inexpugnables.
Confidencialidad y Secreto profesional:
Las comunicaciones privadas que pudieran darse entre el personal de Peluquería Imagen y
los usuarios o visitantes serán consideradas como confidenciales. El acceso a esta información
está restringido mediante herramientas tecnológicas y mediante estrictos controles internos.
Enlaces con otros sitios web:
El presente sitio web puede contener enlaces o links con otros sitios. Se informa que las
peluquerías no disponen de control alguno ni ostenta responsabilidad alguna sobre las
políticas o medidas de protección de datos de otros sitios web.
5 Derechos de los usuarios:
El usuario podrá ejercitar, respecto a los datos recabados en la forma prevista, los derechos
reconocidos por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de
Carácter Personal y en particular los derechos de acceso, rectificación, cancelación y
oposición.
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Entorno interno
Recursos/habilidades de marketing:

13. 13
Promociones, fechas especiales y aniversarios.
Recursos/habilidades financieras:
Al tener un negocio propio la utilidad es mayor y así las inversiones se pueden aumentar
teniendo como énfasis prioritario el incrementar y expandir el espacio físico y sus interiores.
Recursos/habilidades tecnológicas:
La maquinaria de belleza es tan actualizada como los celulares la diferencia es que esta es de
mayor tamaño y con buen cuidado duraran muchísimos años. La maquinaria ha avanzado
progresivamente desde el siglo XX dándonos las posibilidades de mejorar y facilitarnos el
trabajo.

14. 14
Mezcla de marketing
Producto:
En nuestro caso los productos que son importantes son nuestros recursos para realizar el
trabajo que son:
 Plancha
 Secador
 Tijeras
 Maquinilla
 Peinilla
 Lava cabezas
 Cepillos y peinetas
Y de más productos haciendo énfasis de que sin los clientes y/o consumidores el trabajo no
sería posible.
Nuestra diferencia está en los más de 20 años de experiencia. Y la gran cantidad de clientela
que se ha adquirido durante este tiempo.
El rango de segmento es alto pero su mayoría está en el primer grupo:
 15 a 25 años
 25 a 35 años
 35 a 45 años
 45 años en adelante
 En pocos casos de 8 a 15 años
Todos estos tanto en mujer como en hombres.
De lunes a jueves el servicio es más grande para los hombres ya que las mujeres dejan el fin
de semana a partir del viernes para ir al salón.
La garantía no es algo que se maneje de la misma manera que cuando son productos más
físicos. En este caso se asume que los servicios prestados deben de ser los mejores puesto
que la mayoría de los procedimientos hechos no tienen arreglo o reversa por el tipo de
servicio y acciones que se realizan. La garantía solo entra en el caso de que los químicos y los
procedimientos sean los mejores y los más confiables.
Al tener tantos años de experiencia y con ella un número significativo de clientes la
competencia no es mayor a lo importante porque aunque esta realice ofertas y/o
promociones para atraer el público ya conoce muy bien nuestro trabajo y está confiado
adecuadamente de que su elección hacia nosotros es la mejor.
Distribución: La distribuciones de nuestro servicio aplica en la manera como está compuesta
el cuerpo es decir que todo se realiza de arriba hacia abajo iniciando por el Cabello,
Maquillaje, Masajes y finalizando con Manicure y Pedicura.

15. Las motivaciones vendrían siendo los obsequios por fidelidad a la peluquería como lo son
bonos y descuentos en los procedimientos.
Internamente si se realiza la cobertura mayorista más en el ofrecimiento de los
procedimientos no. Dado el caso de que si se maneja la Peluquería siempre debe de tener
una cobertura con proveedores mayorista para que la utilidad financiera sea mayor.
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Precio:
 El precio de corte de cabello es universal ya sea mujer u hombre, para dado el caso
de niños es más económico.
 Se determina el costo de: Cepillado, Alisado con plancha, Alisado con químico, Color
y Tratamiento según sea el tipo de cabello, el largo y dificultad de tratado del mismo.
Corte:
Niños: $5000
Hombre y Mujeres: $10.000
Cepillados: $15.000 aproximadamente
Alisado con plancha: $15.000 aproximadamente
Alisado con químico: $80.000 aproximadamente
Color: $80.000 aproximadamente
Tratamiento: $20.000
Según sea el grado de dificultad del trabajo, el largo y el maltrato que posea el cabello.
La reacción no debe de ser en ir en busca de rebajas y/o promociones si no en cambio a esto
nos dirigimos mejor a la elaboración de procedimientos nuevos y de alta atracción para el
cliente.
Muy importante, pero en nuestro caso ellos van más dirigidos a que el servicio sea rápido y
efectivo lo cual atrae y da como resultado que el cliente pague la cantidad presupuestada sin
pensar en que le ha salido o no caro ya que al servicio ser de la manera como lo exponemos
ellos quedaran satisfechos y el resultado será su fidelidad y gusto por nosotros.
Promoción:
Para iniciar el negocio se necesitó 2 millones de pesos que hace 25 años su valoración eran
diferentes. Muy importante ya que estas atraen más clientela y hace atractivos los servicios a
los ojos del consumidor generando que el número de estos aumente con progresividad y
dándonos más conocimiento al público siendo una peluquería reconocida y con un muy bien
concepto.
El que visualmente no maneje tanto texto si no en cambio más imágenes que ilustres los
procedimientos y resultados prestados por la Peluquería. Los audiovisuales ya que la

16. atracción como bien ya lo hemos mencionado es mejor percibida visualmente. Los medios
serian: Vallas publicitarias, Facebook-Internet, Tarjetas de promoción y grandes Carteles de
imagen de belleza en el espacio físico de la Peluquería.
16
Medidas de desempeño
Día x
Días x
Sema.
x Semanas x Precio =
Ganancia
Men.
Ganancia
Anual
L a V Corte M-H 20 5 4 $10.000 $4.000.000 $48.000.000
L a V Corte Niños 5 5 4 $5.000 $500.000 $6.000.000
S y D Cepi-Alisa 18 2 4 $15.000 $2.160.000 $25.920.000
Mes Alisa-Color 5 4 $80.000 $1.600.000 $192.000.000
Mes Tratamientos 5 4 $20.000 $400.000 $4.800.000
Total $8.660.000 $276.720.000
La partición de este es creciente y bastante significativa ya que el cliente es más exigente. La
participación actual es del 40%.
Cali Valle del Cauca Colombia
Mujeres 60% 55% 45%
Hombres 25% 35% 30%
Niños 15% 10% 25%
La imagen es sobresaliente porque manejamos el mercado a gran escala maximizando
nuestras utilidades.
25 años adquiridos por la propietaria y más de 15 años entre los de 10 trabajadores que se
tienen al servicio en la peluquería. Alto en un 60% en la cuidad debido al impacto por la
propuesta de trabajo. Más del 80% de las peluquerías maneja otro tipo de precios pero al ver
nuestra propuesta poco a poco lo han ido copiando haciendo su trabajo muy similar al
nuestro.
$6000 Corte
$25.000 Cepillado y Alisado con plancha
$$150.000 y $280.000 Color y Alisado químico
$30.000 Tratamientos
Pero se observa que la adquisición de clientes potenciales no es similar a la nuestra porque
no manejan mucho personal y por la calidad y rapidez del mismo. Más del 90% de ellos porque
han diferenciado el tipo de servicio ofrecido. Teóricamente solo el 5% de ellos, contando con
que realmente así no se realicen las cosas esperando el la satisfacción llegue al 100%.

17. 17

18. 18
Investigación Cualitativa
Planteamiento del problema:
Las personas quieren una atención más rápida pero de la misma manera eficiente a cualquier
otra peluquería, sin tener la necesidad de esperar por más de 20 minutos. Esto es debido a
que las personas ya no cuentan con mucho tiempo disponible para acicalarse como antes
puesto que la carga de trabajo y de quehaceres en el hogar no les permite hacerse cargo de
este tipo de necesidades con mucho tiempo disponible.
Si esto siguiese aumentando progresivamente las personas ya no verían el acicalarse como
una necesidad y gusto y en cambio dejarían de hacer este tipo de actividades, para la solución
de esto pretendemos dar un servicio más ágil que conlleve destreza, calidad y rapidez, para
que ellos así cuenten con buen tiempo para sus diferentes actividades ajenas a estas, creando
para ellos que el acicalarse sea no solo una obligación ya sea por exigida por la sociedad o por
el trabajo si no también que sea un gusto placentero hacerse este tipo de placeres para sí
mismos.
Formulación del problema:
Qué haremos para facilitar que el tiempo de las personas al i r a una peluquería sea menor al
que comúnmente están acostumbrados.
Objetivo general:
Conocer la razón de por qué las personas ya no cuentan con el tiempo suficiente para ir a las
peluquerías.
Objetivo específicos:
1. Conocer la aceptación del servicio en cuanto a la elaboración del servicio en menor tiempo.
1. Preferiría usted que su tiempo en la peluquería fuese menos del que ya está
acostumbrado?
2. Le gustaría a usted que al llegar al salón inmediatamente sea atendido?
2. Obtener información acerca de cómo el cliente prefiere que lo atiendan.
 Como le gustaría que fuese su recibimiento en un salón de peluquería?
 Desea usted que lo atienda siempre el mismo peluquero o estaría dispuesto a cambiar
este cada vez que ingrese a la peluquería?
3. Investigar el tiempo mínimo que los clientes estarían dispuestos a esperar.
 Cuanto tiempo suele esperar para que lo atiendan en una peluquería?
 Cuando tiempo desearía esperar para recibir el servicio en la peluquería?
4. Indagar cuales son los resultados esperados por el cliente.
 Si usted espera menos tiempo cree que el servicio será menos efectivo que el que
suele esperar?
 Le gusta los resultados que obtiene en una peluquería en la que espera más del
tiempo deseado?
5. Investigar y comparar cuál de los servicios de peluquería que más usan las personas.
 Cuál es el servicio de peluquería que usted más frecuenta?
 Con que frecuencia va usted a la peluquería?

19. 19
Preguntas de las entrevistas en video:
1. Preferiría usted que su tiempo en la peluquería fuese menos del que ya está
acostumbrado?
2. Le gustaría a usted que al llegar al salón inmediatamente sea atendido?
3. Como le gustaría que fuese su recibimiento en un salón de peluquería?
4. Desea usted que lo atienda siempre el mismo peluquero o estaría dispuesto a
cambiar este cada vez que ingrese a la peluquería?
5. Cuanto tiempo suele esperar para que lo atiendan en una peluquería?
6. Cuando tiempo desearía esperar para recibir el servicio en la peluquería?
7. Si usted espera menos tiempo cree que el servicio será menos efectivo que el
que suele esperar?
8. Le gusta los resultados que obtiene en una peluquería en la que espera más
del tiempo deseado?
9. Cuál es el servicio de peluquería que usted más frecuenta?
10. Con que frecuencia va usted a la peluquería?

20. 20
Conclusiones de las Entrevistas
Se denota como conclusión que la gran mayoría de los consumidores del servicio de
peluquería desean un servicio más ágil y rápido que les permita satisfacción por el resultado
de tal servicio e igual más tiempo disponible para sus diferentes actividades laborales y
hogareñas. Su tiempo de espera se globaliza de 5 a 10 minutos después de su ingreso al salón
de belleza, ya que ellos expresan que no hay nada mejor que ser atendido inmediatamente y
tener esa misma prioridad cada vez que realicen la misma actividad, añadiendo también que
su satisfacción radica en un 60% en la calidad del servicio de membrecía con que lo reciban
teniendo como factores y valores agregados adicionales al servicio como tal en general puesto
que esto atrae en gran parte al cliente y permite que su consumo hacia el servicio se convierta
en algo leal y duradero.
Entre tanto también concluimos que el género femenino está más dispuesto a cambiar de
prestador de servicio (peluquero) cada que ingrese a hacer uso del servicio, pues en las
mujeres se denota una confianza que los hombres no perciben para este tipo de cambios pues
ellos son más dirigidos por lo habitual y en muy pocas ocasiones están dispuestos al cambio
a diferencia de las mujeres.
Generalmente su tiempo de espera esta entre 30 a 45 minutos lo cual es un tiempo muy
prolongad, y quiero como énfasis acabar con el mito de que para ir a la peluquería a recibir
un servicio eficiente es necesario contar solo con el tiempo de sobra que la persona posea
después de realizar todos sus tipos de labores y/o actividades que tenga que realizar en el
trascurso de sus días, ya que las personas están cansadas de tener que esperar mucho tiempo
para ser atendidos sabiendo que si su atención es más rápida el resultado del servicio como
tal no cambiará si no que al contrario satisfacerá esa parte perdida que tienen hoy en día la
mayoría de las peluquerías con antigüedad en el marcado de la belleza.
“Los servicios más frecuentes son corte masculino y cepillados con planchado para el género
femenino”
En conclusión si el servicio de espera es de 5 a 10 minutos y la agilidad del peluquero es
notoria los resultados de un servicio que tenga como valor agregado servicios de membrecía
serán mucho más eficientes y eficaces a los que comúnmente el consumidor está
acostumbrado a recibir y es en este momento donde nos aprovecharemos de buena manera
de la necesidad del consumidor para hacer realidad la satisfacción de todos sus gustos en el
mundo de la belleza, generando fidelidad y posición en el mercado.

21. 21
Investigación Cuantitativa
Planteamiento del problema:
Según lo anteriormente concluido, encontramos en nuestro mercado que existe el problema
del poco tiempo que se cuenta hoy en día, debido a que a través de los años el mundo se ha
acelerado progresivamente acostumbrándose a tener unas vidas ocupadas, sin tiempo y con
afanes lo cual los ha llevado a querer adquirir todo tipo de servicios, productos y hasta
sentimientos a una velocidad nada común por esto es que esta propuesta de trabajo se basa
en agilizar el trabajo y las actividades de las personas ayudándolas a que su tiempo disponible
sea un poco mayor al que ya están acostumbrados.
Aprovechando la larga experiencia en el sector de peluquerías la cual es mayor a 20 años, se
diseña una encuesta para arrojar resultados estadísticos que demuestren que habrá un gran
éxito al crear este tipo de peluquería.
Formulación problema:
Cuáles serían los factores claves de éxito para montar una peluquería a gran escala en Cali?
Objetivo general:
Conocer los factores claves de éxito para montar una peluquería a gran escala en Cali.
Objetivos específicos:
1. Conocer la atención que el cliente desea.
2. Identificar cuanto es el tiempo que el cliente posee.
3. Investigar si la agilidad es una variable al igual que la rapidez.
4. Consultar los tipos o clases de membresía las personas desearían obtener.
5. Determinar el tiempo de espera adecuado.
6. Indagar acerca del nivel de satisfacción que los clientes esperan recibir.
7. Analizar a que se debe la lealtad del cliente principalmente.

22. Encuesta para conocer los factores claves de éxito para montar una peluquería a
gran escala en Cali.
22
Datos demográficos:
Edad: _____
Estrato: ______
 Pregunta filtro
¿Acostumbra usted a ir a una peluquería frecuentemente y pagar por tal servicio adquirido?
SI _____ NO _____
Cuantificación de la población
Población en Cali: 2’240.505 de los cuales
Hombres 47%: 1’204.726
Mujeres 53%: 1’335.779 de estas Mujeres el 20% son de 15-40 años de edad en el estrato 3
es decir: 267.155.
Proceso de muestreo
n=
σ² N p q σ²= 2,6896 1,64
e² (N-1) + σ² p q N= 267155
p= 0,5
n=
(1.64) ² (267155) (0.5) (0.5) q= 0,5
(0.08) ² (267154) + (1.64) ² (0.5)
(0.5)
e²= 0,0064 0,08
n=
179635,022
1710,458
n= 105,0215919
n= 105

23. Encuesta para conocer los factores claves de éxito para montar una peluquería a
gran escala en Cali.
Edad: _______ Estrato ______
23
1. Acostumbra usted a ir a una peluquería frecuentemente y pagar por tal servicio
adquirido?
SI NO . Si la es respuesta es negativa termine la encuesta.
2. La atención que usted recibe es más prolongada que 30 minutos? SI NO
3. Cuánto tiempo desearía usted esperar para ser atendido? En minutos
4. Desearía usted recibir servicios de membresía? SI NO .
5. Qué tipo de privilegios usted prefiere en una membresía?
A. Bebidas (Como café o gaseosa) .
B. Comidas (Galletas) .
C. Postres pequeños .
6. Cree usted que la agilidad es un factor importante en la elaboración del servicio de
peluquería?
SI NO .
7. Estaría dispuesto a pagar más de lo que está acostumbrado por un servicio más rápido y
ágil?
SI NO . ¿Cuánto?
A. $10.000 .
B. $13.000 .
C. $15.000 .
8. Cuál es el servicio que usted más frecuenta en una peluquería?
A. Corte de cabello .
B. Planchado .
C. Cepillado .
D. Color .
9. Con que frecuencia va usted a adquirir servicios a una peluquería?
A. 8 días .
B. 15 días .
C. 30 días .

24. 24
D. Más de 30 días .
10. Considera usted que la belleza es:
A. Vanidad .
B. Necesidad .
11. Estaría usted dispuesto a recibir servicios de peluquería por una persona que es nueva
en este ambiente? SI NO .
12. Recomendaría usted un servicio de peluquería rápido y ágil? SI NO .
13. Está satisfecho con el servicio de peluquería al que usted con frecuencia asiste?
SI NO .

25. 25
Análisis Estadísticos de las Entrevistas
El mayor porcentaje de población que hace uso del servicio de peluquería son las mujeres de
29 años, y el porcentaje más bajo en uso del servicio son de mujeres 21, 23, 38, 41 y 42 años
en un rango de mujeres de 19 a 45 años.
En este caso se manejó únicamente dos tipos de estratos que son 2 y 3, de los cuales las
mujeres del estrato más bajo son las que hacen mayor uso del servicio de peluquería.

26. Es sorprendente que ninguna mujer respondió que su tiempo de espera es menor a 30
minutos dando esto como resultado la importante conclusión de que el factor tiempo es el
mayor problema que tienen las peluquerías en cuanto a sus servicios.
La mujer está dispuesta a esperar mínimos porcentaje de tiempo debido a que aunque son
amas de casas estas también son empresarias que tienen un tiempo libre muy limitado el cual
es arrebatado por sus labores extensas que no les permite hacer uso frecuente ni tampoco
rápido de nuestro servicio.
Casi el 90% de las mujeres desean recibir servicios de membresía pues esto las relaja al
momento de estar recibiendo el servicio de peluquería ya que según la opinión de estas, esto
genera que el tiempo se les pase aún más rápido sorprendiéndolas al ver el resultado de tal
servicio recibido.
26
Desearía usted recibir servicios de membresía?
90 85,7 85,7 85,7
15 14,3 14,3 100,0
105 100,0 100,0
si
no
Total
Válidos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vál ido
Porcentaje
acumulado

27. En lo anterior concluido encontramos que de tal membresía desearían bebidas en un alto
porcentaje, esto no solo representa cortesía sino también motivación creando gusto y
fidelidad mediante estos privilegios, pues se sabe que con los años se han perdido este tipo
de costumbres ante los clientes.
Encontré que la agilidad si es un factor importante porque aunque este significa en gran parte
la disponibilidad de más tiempo para el cliente también proyecta experiencia y habilidad de
la persona que está realizando el trabajo.
De manera lógica las personas concluyen que el servicio más utilizado en una peluquería es
el corte de cabello, y es que es esto sí es cierto pero solo cuando nos referimos únicamente
al género masculino ya que en el género femenino la situación no es la misma. Las mujeres
quieren con más frecuencia el planchado debido a lo que ya hemos concluido anteriormente
27
Qué tipo de privilegios usted prefiere en una membresía?
50 47,6 47,6 47,6
20 19,0 19,0 66,7
20 19,0 19,0 85,7
15 14,3 14,3 100,0
105 100,0 100,0
bebidas
comidas
postres
no
Total
Válidos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vál ido
Porcentaje
acumulado
Cree usted que la agilidad es un factor importante en la elaboración del
servicio de peluquería?
87 82,9 82,9 82,9
18 17,1 17,1 100,0
105 100,0 100,0
si
no
Total
Válidos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vál ido
Porcentaje
acumulado
Cuál es el servicio que usted más frecuenta en una peluquería?
33 31,4 31,4 31,4
57 54,3 54,3 85,7
12 11,4 11,4 97,1
3 2,9 2,9 100,0
105 100,0 100,0
corte de cabel lo
planchado
cepi llado
color
Total
Válidos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vál ido
Porcentaje
acumulado

28. sumándole a esto que también es más económico lo cual lleva a ser un factor igual de
importante que el tiempo.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vál ido
Porcentaje
acumulado
La mujeres tienen la idea de que si se paga más por un servicio más rápido esto pasa a ser una
inversión gratificante que tendrá como resultado la satisfacción de que vale la pena un
pequeño esfuerzo para adquirir un servicio ágil, rápido y con alta calidad.
Se denota que estas mujeres están dispuestas a pagar el precio más alto siempre y cuando
sea un servicio rápido, ágil y con resultados satisfactorios.
La frecuencia de adquisición del servicio de peluquería cada 8 días es la mayor en porcentaje
en cuanto a los demás tipos de frecuencia, ya que la mujer quiere tener una vanidad y belleza
permanente donde esta le permita resaltar en la sociedad general como también en sus
círculos habituales de desempeño.
28
Estaría dispuesto a pagar más de lo que está acostumbrado por un
servicio más rápido y ágil?
Válidos si 105 100,0 100,0 100,0
Cuanto esta dispuesto a pagar?
43 41,0 41,0 41,0
12 11,4 11,4 52,4
50 47,6 47,6 100,0
105 100,0 100,0
10000
13000
15000
Total
Válidos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vál ido
Porcentaje
acumulado
Con que frecuencia va usted a adquirir servicios a una peluquería?
40 38,1 38,1 38,1
26 24,8 24,8 62,9
23 21,9 21,9 84,8
16 15,2 15,2 100,0
105 100,0 100,0
8 dias
15 dias
30 dias
mas de 30 dias
Total
Válidos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vál ido
Porcentaje
acumulado

29. Se considera a la belleza más como una vanidad que como un acto de necesidad puesto que
la misma sociedad nos ha creado esa cultura que en gran parte es por competir con aquellos
que pueden ser inferiores y superiores para nosotros
El ser humano tiene como cultura el habito de cambio frecuente por ende las mujeres
también están dispuestas a cambiar de persona o peluquero al recibir el servicio siempre que
este muestre suficiente habilidad de desempeñar muy bien sus actividades
Al recibir un buen servicio de peluquería y que este tenga como diferencia el ser ágil y rápido
da como resultado satisfacción del cliente lo cual genera buena recomendación atrayendo de
esta manera recibiendo más porcentaje de consumidores.
Aunque la mayoría de las mujeres están satisfechas con sus servicios de peluquería estas
estarían dispuestas a recibir un servicio nuevo, innovador que les permita hacer en ellas la
29
Cosidera que la belleza es:
57 54,3 54,3 54,3
48 45,7 45,7 100,0
105 100,0 100,0
vanidad
necesidad
Total
Válidos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vál ido
Porcentaje
acumulado
Estaría usted dispuesto a recibir servicios de peluquería por una persona
que es nueva en este ambiente?
79 75,2 75,2 75,2
26 24,8 24,8 100,0
105 100,0 100,0
si
no
Total
Válidos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vál ido
Porcentaje
acumulado
Recomendaría usted un servicio de peluquería rápido y ágil?
99 94,3 94,3 94,3
6 5,7 5,7 100,0
105 100,0 100,0
si
no
Total
Válidos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vál ido
Porcentaje
acumulado
Está satisfecho con el servicio de peluquería al que usted con frecuencia
asiste?
82 78,1 78,1 78,1
23 21,9 21,9 100,0
105 100,0 100,0
si
no
Total
Válidos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vál ido
Porcentaje
acumulado

30. diferencia con gran impacto en la sociedad y con el factor adicional de poco tiempo invertido
en un salón de belleza.
30

31. 31
FUNDACIÓN CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
PROYECTO SERVICIO DE PELUQUERÍA
GLASVY Área: Presidencia Fecha: 11/11/2014
Diplomado Gerencia Servicio Al Cliente Líder: Laura Jaramillo
Visión: Para el 2016 crear fisicamente el espacio adecuado para nuestra peluqueria en la ciudad de cali.
Perspectiva
Aprendizaje y
conocimiento
Perspect
iva
Procesos
Perspect
iva
Clientes
Perspectiva
Financiera
● Capacitar un equipo de trabajo agil y rapido para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
● Realizar implemetaciones de tecnicas y productos nuevos para el trabajo humano y hacer capacitacion de cada uno
frecuentemente.
● Implementar tecnicas innovadoras que esten siendo utilizadas internacionalmente que nos permita ser gran diferencia en el
percado.
● Mejorar los estandares de calidad realizando estudios para el empleado asumidos por la empresa.
● Permitir que el cliente evalue si el servicio fue el esperado.
● Brindar al cliente la confianza de que rapidez y agilidad no son malos resultados.
● Aumentar la rentabilidad creando productos de nuestra marca para la venta y consumo de nuestros clientes.
● Controlar los costos y gastos teniendo proveedores unicos que nos permitan la exclusividad pero sin salirse del presupuesto de la
empresa.
Empresa:
Facultad:
Misión:
Crear un habito y mentalidad diferente en cuanto al uso de las peluquerías, innovando con servicios agiles y de alta experiencia que
permitan al consumidor tener tiempo disponible para sus diferentes actividades hogareñas y laborales.