Ponencia "El cliente como elemento clave en el proceso de venta" por Javier Baz- 2do Desayuno de Ventas de GLOBAL Escuela de Ventas

1. El cliente como elemento clave
en el proceso de la venta
2° DESAYUNO DE VENTAS
Por Javier Baz

2. Contenidos
 El cliente
 Motivos de compra y demandas de clientes
 ¿Quiénes son nuestros clientes, conocemos sus
necesidades?
 Gestión de relaciones con los clientes. Ej CRM
 ¿Cuáles son los pasos para construir mejores relaciones?
 Qué hacen los buenos clientes de las empresas

3. EL CLIENTE
Comprador Consumidor Cliente
Real Academia de la Lengua
Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los
servicios de un profesional o empresa.
Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de
una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

4. Los consumidores son estadísticas,
los clientes son personas que
mantiene a flote nuestro negocio
Hugo Bendetta
“
”

5. No hace falta dinero para tener un negocio
Los clientes son la base de los negocios

6. Tampoco hace falta tener una idea
Los clientes son la base de los negocios

7. Ni una tienda, una fábrica o unas oficinas
Los clientes son la base de los negocios

8. Ni personal
Los clientes son la base de los negocios

9. Ni siquiera un producto o un servicio
Los clientes son la base de los negocios

10. Lo único que una empresa necesita
para estar en activo es un cliente y ya
tiene un negocio
Los clientes son la base de los negocios

11. Nuestro negocio es conseguir
clientes, mantenerlos y maximizar la
rentabilidad que ellos producen
Jay & Adam Curry
“
”

12. ¿Qué tipo de negocio es el suyo?

13. PRODUCTO
Enfocado a

14. CLIENTE
Enfocado a

15. Producto Precio
Plaza
(Distribución)
Promoción
EMPRESA
E Jerome McCarthy, 1960
Philip Kotler (Popularizó 70s)
Evolución y enfoque del Marketing Mix
4 P

16. Consumidor
(Valor)
Costo
Conveniencia Comunicación
CLIENTE
Robert Lauterborn, 1990
Evolución y enfoque del Marketing Mix
4 C

17. Producto Precio
Plaza
(Distribución)
Promoción
EMPRESA
Consumidor
(Valor)
Costo
Conveniencia Comunicación
CLIENTE
E Jerome McCarthy, 1960
Philip Kotler (Popularizó 70s)
Robert Lauterborn, 1990
Evolución y enfoque del Marketing Mix

18. ¿Por qué compran los clientes?

19. Existen diferentes razones por las que alguien podría comprar
tu producto o servicio
los clientes compran por sus razones, no por las tuyas.
¿Por qué compran los clientes?

20. Cada cliente tiene 3 opciones con toda oferta de ventas, puede:
1. comprarte a ti
2. comprarle a otro
3. no comprar nada.
¿Por qué compran los clientes?

21. Al cliente no le importa lo que es tu producto.
¿Por qué compran los clientes?
Solo le importa lo que tu producto o servicio hará por él.

22. Las dos razones o motivaciones principales por las que la
gente compra o no compra son:
• Deseo de ganancia
• Temor de pérdida
¿Por qué compran los clientes?

23. Deseo de ganancia
Tiene que ver con el deseo de ser mejor, de lograr una mejora en
las condiciones de cierto tipo.
¿Por qué compran los clientes?

24. Temor de pérdida
Temor a:
• cometer un error en la compra,
• quedar atascados con algo que no
quieren, no necesitan, no pueden
usar y no pueden pagar.
¿Por qué compran los clientes?

25. Cuando puedas apelar a una emoción básica, estarás activando
el deseo de comprar tan intensamente que la preocupación por
el precio vendrá a ser algo secundario e incluso hasta irrelevante
¿Por qué compran los clientes?
Las emociones distorsionan las evaluaciones.

26. Gran parte de las decisiones de compra son emocionales.
La regla es que la gente decide emocionalmente y luego justifica
lógicamente.
¿Por qué compran los clientes?

27. Los clientes no compran productos, COMPRAN:
• Beneficios
• Soluciones a sus problemas
• Formas de satisfacer sus necesidades.
¿Por qué compran los clientes?

28. Presenta tu producto o servicio en términos de lo que el
cliente quiere, no en términos de lo que tú vendes.
¿Por qué compran los clientes?

29. Marketing es Identificar y superar las
expectativas y demandas de los
clientes de manera rentable
Philip Kotler
“
”

30. ¿Cuáles son las demandas de los
clientes que deben ser satisfechas?

31. Producto o Servicio = precio justo + respaldo del vendedor
durante tiempo de uso
Valor

32. Las personas que me brindan servicio deben demostrar una
actitud placentera, entusiasta, dispuesta.
Actitud

33. La empresa y su equipo humano siempre estarán a mi
disposición.
Confiabilidad

34. La calidad + desempeño del producto +profesionalismo en el trato
condición para seguir siendo cliente.
Tangibilidad

35. Las promesas que ofrezcan se cumplirán
Seguridad

36. Me garantizan un servicio único .
Servicio Excepcional

37. ¿Quiénes son nuestros clientes,
conocemos sus necesidades?

38. Análisis cruzado de información,
ayuda a descubrir preferencias de
los clientes.
Conocer al Cliente para venderle lo que necesita

39. Fabricamos / ofrecemos los servicios que el cliente necesita
y no lo que la compañía puede fabricar.
Conocer al Cliente para venderle lo que necesita

40. La meta no es solo retener a los clientes, sino venderles
más porque se les brindan mejores servicios.
Conocer al Cliente para venderle lo que necesita

41. Segmentar como punto clave para incrementar las ventas
Conocer al Cliente para venderle lo que necesita

42. Subdivide el mercado en
GRUPOS HOMOGENEOS
En común variables que los
hacen diferentes
De especial interés
Reaccionan de manera
similar acciones
marketingy ventas
Segmentación de mercados y clientes

43. Dividimos el mercado en grupos de clientes unidos por
Beneficios que buscan
Necesidades a satisfacer
Factores a evitar
Segmentación de mercados y clientes

44. GEOGRÁFICA
 Países
 Regiones
 Zonas
 Distritos
 Ciudades
 Códigos Postales
DEMOGRÁFICA
 Sector
 Tamaño
 Ingresos
 Especialización
 Departamentos
 Tipología
 Antigüedad
PSICOGRÁFICA
 Actividades
 Intereses
 Asociaciones
 Grupos de compra
DE COMPORTAMIENTO
 Ocasiones
 Beneficios
 Nivel de uso
 Frecuencia de uso
 Nivel de lealtad
 Disposición
 Actitud hacia prod./ser.
Empresas e Intermediarios
Tipos de Segmentación

45. Nosotros no vendemos directo al
cliente, nosotros hacemos
marketing uno-a-uno
Michael Dell
“
”

46. El conocimiento y desarrollo de
relaciones con el cliente a través de
la personalización

47. Don Peppers
&
Martha Rogers
Marketing One to One

48. Confeccionar lista de clientes en base:
• Valor y potencial para la empresa
• Necesidades comunes
1. Identificar

49. Incorporar a la lista anterior información, que permita
segmentar a los clientes y prospectos.
2. Diferenciar

50. Iniciar un diálogo para incrementar el conocimiento
de cada uno de nuestros sobre sus necesidades,
deseos y comportamiento
3. Interactuar

51. Iniciar un diálogo personalizado,
con propuestas a medida de las
necesidades, deseos y el
comportamiento de cada uno de
nuestros clientes.
4. Personalizar

52. Customer Relationship Management
Gestión de Relaciones con Clientes
• Modelo de gestión de toda la organización,
basada en la orientación al cliente.
• Sistema que administra datos con la
información de la gestión de ventas y de los
clientes de la empresa.
CRM

53. ¿POR QUÉ UTILIZO CRM Y MKG 1TO1?
1990 descubro marketing y ventas en
Hotel Europe Gatwick en Inglaterra

54. 1992 Condor Vacaciones fichas en papel
+ listados de ventas
¿POR QUÉ UTILIZO CRM Y MKG 1TO1?

55. • 1993 ACRHOTEL – 40.000KM y 2000 fichas con datos
¿Cómo gestionarlos?
¿POR QUÉ UTILIZO CRM Y MKG 1TO1?

56. 1995 Servicio Militar: intento crear en
dBASE III y amigo me desarrolla en Access
¿POR QUÉ UTILIZO CRM Y MKG 1TO1?

57. 1995-2001 –Utell descubro Mkg 1to1 y CRM y comienzo
segmentación e integración ventas
¿POR QUÉ UTILIZO CRM Y MKG 1TO1?

58. 2003 – Salesforce la revolución y personalización
¿POR QUÉ UTILIZO CRM Y MKG 1TO1?

59. Ejemplo de gestión de información
de clientes en base a un CRM
Salesforce.com

60. ¿Cómo interactuamos con
nuestros clientes en el proceso
de la venta?

61. Orientado a la venta individual
Contacto puntual con clientes
Enfocado en características del producto
Horizonte a corto plazo
Poco enfoque en el servicio al cliente
Bajo compromiso a lograr expectativas del
cliente
Venta
Tradicional
Orientado a la retención del cliente
Contacto continuado con clientes
Enfocado en el valor del cliente
Horizonte a largo plazo
Alto enfoque en el servicio al cliente
Alto compromiso a lograr las expectativas
del cliente
Venta
Relacional
Venta Tradicional vs Relacional

62. ¿Cuáles son los pasos para
construir mejores relaciones?

63. Conocerlos, saber cuáles son sus necesidades y qué esperan de
la compañía a lo largo del tiempo.
1. Recoger Información precisa y actualizada

64. Disponer de un conocimiento correcto de los productos de la
organización, las dificultades, las necesidades técnicas.
2. Conocer el Producto

65. Los clientes son
seres heterogéneos
Son tan diferentes en su relación con los productos y servicios
que se convierten en "mundos" independientes.
3. Invertir tiempo en aprender de los clientes

66. En cada compra, consulta, queja ofrezca:
• Contraprestación psicológica
• Algo que lo haga sentir especial
4. Ofrecer siempre algo de valor a los clientes

67. Involucrar al cliente en la búsqueda de
soluciones y resolución de problemas
5. La calidad del servicio es un cuestión de
ambas partes

68. Trabajamos en beneficio
del cliente
Si recompensa a su cliente con una sencilla percepción
psicológica, su lealtad hacia usted será mayor.
6. Recompensar la lealtad del cliente

69. Actitud proactiva.
El componente psicológico de "dar usted el primer paso" crea una
relación más fuerte entre usted y su cliente, ya que él lo ve como
un acto de verdadera atención en la relación.
7. Comunicarse con regularidad con los clientes

70. ¿Qué hacen los buenos clientes
de las empresas sólidas?

71. Usar servicios e instalaciones.
Usar sus servicios

72. Probar sus nuevos productos y ayudarlos a mejorarlos.
Cuando los clientes se sienten implicados en su negocio,
¡tienden a convertirse en mejores clientes!
Ayudarlo a evaluar los nuevos productos

73. Comprarle más a usted, aunque sus precios sean (algo)
más altos que los de la competencia.
Comprarle más a usted

74. Recomendarlo a colegas, amigos y familiares.
No hay mejor mensaje promocional que la recomendación de
un cliente satisfecho.
Recomendarlo

75. Convertirlo en la <referencia> de la
organización o familia.
Nos ponen como preferenciales
Darle preferencia

76. AUREA EVENTOS Y COMUNICACIÓN
Caso de éxito

77. Caso de éxito
2014
2 ventas por valor de $800.000

78. Si no dejan de lado sus viejos hábitos y se
resisten a entender que vender ya no es
sinónimos de persuadir, sino de detectar las
necesidades del cliente, comprender sus
problemas y tratar de resolverlos, los
vendedores y las ventas estarán en peligro
“
”Neil Rackham

79. ¡GRACIAS!

80. NOTAS BIBLIOGRÁFICAS
Tracy, Brian. Psicología de las Ventas.
Brunetta, Hugo. Del marketing relacional al CRM:
gerenciamiento de las relaciones con los clientes.
Brunetta, Hugo y Wise, Tom. Piense como cliente, actúe
como gerente.
Curry, Jay y Curry, Adam. CRM: Cómo implementar y
beneficiarse de la gestión de las relaciones con los clientes

81. Javier Baz
Gerente de Ventas & Marketing
GLOBAL Escuela de Ventas y abanZa
Javier Baz es un profesional experto en marketing y ventas, áreas donde se ha
desempeñado por más de 20 años en puestos directivos de empresas nacionales y
multinacionales en España y Perú en el sector de hotelería y turismo.
Javier tiene un Máster en Dirección Comercial y Marketing por el IE Business School de
España y colabora como docente de Marketing y Ventas en diplomados impartidos por EPU
de la Universidad San Martín de Porres y en el pasado con USIL.
Javier es especialista en gestión de la relación con clientes (CRM) y en la comercialización
de servicios turísticos. Ha sido Gerente de Ventas de Grupos del Libertador Hotels & Resorts
& Spa, Director de la Oficina de Corinthia Hotels International en España. Creó y lanzó
Venotel marca con la que representó hoteles de 4 y 5 estrellas). Es representante para
España de MIMalta agencia receptiva de Malta especializada en MICE y grupos.
Javier es Blogger creador de www.hotelperunews.com donde comparten noticias y
contenidos relacionados a hoteles y Perú como destino turístico..
Durante su trayectoria profesional ha desarrollado acciones solidarias para ayudar a
pequeñas empresas a implementar estrategias de ventas y marketing.
Facilitador

82. SERVICIOS GLOBAL Escuela de Ventas
A. CURSOS Y TALLERES
B. CONSULTORÍA EN VENTAS
C. COACHING

83. Hechos a la medida del cliente y personalizados a la realidad de la empresa. El proceso de
entrenamiento incorpora: el conocimiento, experiencia y reflexión como gestores de la
transformación personal.
Cursos y Talleres:
1. Técnicas de Ventas Profesionales.
2. Técnicas para mejorar la eficacia de Equipos de Ventas.
3. Técnicas de Venta Consultiva a Empresas
4. Técnicas de Ventas en Hoteles y Restaurantes
5. Negociación: manejo de objeciones y cierre de venta.
6. Comunicación efectiva en la venta.
7. Ventas de alto impacto al Sector Industrial.
8. Telemarketing: cómo vender y desarrollar clientes por teléfono.
9. CRM: Gestión efectiva de la relación con los clientes.
A. CURSOS Y TALLERES

84. B. CONSULTORÍA EN VENTAS
Identificamos situaciones críticas en el proceso de venta y en el equipo comercial
proponiendo soluciones para mejorar los resultados.
Mediante el análisis de equipo de ventas identificamos las características de los integrantes del
equipo de manera individual y conjunta, así como el rol que desempeñan en el equipo.
Esta evaluación dará a conocer las fortalezas del equipo y cómo está alineado el equipo frente a
las demandas y retos del trabajo.
Asimismo, la información obtenida del análisis de equipos nos permitirá:
 Determinar estrategias de comunicación que faciliten su interacción
 Establecer estrategias de dirección más efectivas del equipo de ventas, obteniendo mayor
desempeño
 Diseñar o rediseñar un equipo de ventas más eficiente y cohesionado hacia el logro de
objetivos
 Reasignar responsabilidad y definir cambios pertinentes
 Identificar oportunidades de desarrollo de los integrantes del equipo

85. C. COACHING
Acompañamos a la persona de ventas a identificar sus recursos y fortalezas, la desafiamos a
tomar acción y a descubrir como lograr los objetivos deseados.
Dentro de los beneficios del coaching están:
 Comprometer a la persona a sacar lo mejor de sí para conseguir sus objetivos, mejorando
su desempeño profesional
 Tomar conciencia de lo que agrega valor y lo que no agrega valor en la consecución de una
meta o tarea
 Descubrir alternativas creativas para desarrollar actividades y alcanzas metas
 Identificar una emocionalidad que ayude a la acción y a perseguir sus objetivos de venta
 Facilitar el crecimiento profesional al actuar sobre sus oportunidades de desarrollo
 Mejorar el conocimiento de sí mismo y la posibilidad de sacar partido al potencial personal
para aportar a la empresa
 Reforzar la autoestima y confianza en sí mismo

86. Rocío Miranda
Directora General
Coach
Ricardo Torres
Director Académico
Facilitador
Javier Baz
Gerente Ventas & Marketing
Facilitador
Guillermo Stanbury
Facilitador-Consultor
Pedro Saenz
Facilitador Coach
Paloma Yerovi
Facilitadora Coach
NUESTRO EQUIPO
El equipo de facilitadores de GLOBAL Escuela de ventas lo conforman un grupo de especialistas
con experiencia demostrada en el área de ventas y en la formación de profesionales de ventas.
Sandra Ricardo
Facilitadora Coach

87. Ubicación
Av. Arequipa 2638, Lince. Lima – Perú
Av. Dos de Mayo 935 San Isidro. Lima – Perú
Teléfono
+511 221 7575
/GlobalEscueladeVentas
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@Global_EsVentas
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