El documento describe una sesión de capacitación sobre servicio al cliente. Explica la importancia estratégica del servicio, qué es el servicio al cliente y los factores estratégicos que lo componen. Usa el ejemplo de Disney para ilustrar cómo ofrecer un excelente servicio. Recomienda evaluar el nivel actual de servicio de la empresa y mejorar la calidad de los empleados para mejorar el servicio al cliente.

1. Curso “ VENTAS QUE SI VENDEN 2ª. Sesión EL SERVICIO AL CLIENTE

2. Contenido 2ª. Sesión : EL SERVICIO AL CLIENTE La importancia estratégica del servicio. Qué es el Servicio al Cliente Los factores estratégicos del servicio El caso de la empresa Disney y el alcance del Servicio.

3. DIAGNÓSTICO : ¿CUAL ES EL NIVEL DE SERVICIO HOY, EN NUESTRA EMPRESA ? HAGA UNA DESCRIPCIÓN DETALLADA Y CON CASOS REALES QUE SE ESTÉN PRESENTANDO I .- LA IMPORTANCIA ESTRATEGICA DEL SERVICIO

4. Qué aspectos se deben revisar Devoluciones Cancelaciones Errores administrativos Errores de producción Errores logísticos Errores de los vendedores Quejas de los clientes : frecuencia y contenido Número de clientes perdidos Tiempos promedio de entrega al cliente Etc.

5. ¿ Por qué es tan importante para las empresas, el servicio al cliente.?

6. El carecer de un buen servicio al cliente, puede hundir a la empresa o por el contrario, convertirse en una ventaja competitiva real.

7. De todas las variables estratégicas de las ventas y la mercadotecnia, el servicio al cliente, es la más difícil de copiar..!

8. Las acciones para tratar de mejorar el servicio al cliente, es recomendable que sean muy creativas y siempre pensando en beneficiar al cliente.

9. Se puede aprender de las empresas que hacen bien las cosas en materia de servicio, sin embargo, es difícil copiar y tratar de hacer algo similar.

10. Su negocio, no puede copiar la calidad del servicio que otra empresa ofrezca, porque no tiene los recursos humanos, ni el tipo de dirección, que puede tener la otra empresa.

11. Había en México hace algunos años, un Almacén llamado Paris Londres, cuyo lema era copiar lo que Liverpool hiciera en sus almacenes, procuraba ponerse donde estaban ellos, organizarse como lo hacia el líder, sin embargo, cuando usted iba a ese almacén había una gran diferencia entre la actitud de los empleados de uno y de otro establecimiento. Las mercancías a pesar de ser de marcas similares, tenían diferentes precios y la calidad era diferente. La historia nos dice que Liverpool sigue y el otro ya no. Un caso en México : Liverpool – Paris Londres.

12. Un caso Internacional : Sabemos que la Organización Disney es una de las empresas mundiales líderes que tienen el mejor servicio en sus instalaciones y parques, ¿ Por qué los demás, que también lo saben, no pueden copiar e imitar este nivel de servicio..?

13. ¿ Por qué los negocios familiares de Amburguesas, o esas cadenas callejeras que existen en la ciudad, no pueden copiar lo que hace McDonal´s o Burger King..?

14. El Servicio es una factor estratégico - Clave para cualquier empresa

15. Los ingredientes que contiene el servicio al Cliente, lo hacen estratégico y difícil de mantener, copiar e imitar

16. Servicio al cliente Es tan importante y es estratégico, porque es lo que vuelve atractiva la eficiencia de una empresa, y lo que el cliente es capaz de percibir.

17. EL SERVICIO ENVUELVE PARA REGALO AL PRODUCTO SERVICIO PRODUCTO +

18. II.- ¿QUÉ ES EL SERVICIO.?

19. Concepto 1 Es la manera prudente y atinada , que tienen los empleados y vendedores, en su trato diario con los clientes.

20. Concepto 2 El servicio es calidad humana.

21. El servicio es eficiencia de los empleados. Concepto 3

22. Concepto 4 Es amabilidad de parte de todos los empleados

23. Concepto 5 Servicio es limpieza, organización y funcionalidad en el comportamiento laboral del empleado y del vendedor.

24. El servicio es algo tangible, que el cliente nota, cuando se carece de éste.

25. Dar servicio al cliente, es hacer que la empresa gire alrededor de satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas de lo que espera recibir.

26. ¿ Cual es el papel que juegan los empleados en la oferta de calidad y servicio al cliente..?

27. Simplemente, el servicio tiene varios componentes, pero el que resulta esencial , sea el tipo de empresa que sea, es el factor humano

28. CUALQUIERA QUE SEA SU NEGOCIO, SERVICIO ES: RAPIDEZ CORTESÍA EFICIENCIA

29. LA PERSONA HACE AL SERVICIO CALIDAD TOTAL TECNOLOGIA SISTEMAS FACTOR HUMANO

30. ANTES DE QUERER MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE, MEJORE LA CALIDAD DE SUS EMPLEADOS, Y LO OTRO SERÁ MÁS FÁCIL.

31. Para que el servicio funcione bien es indispensable tener empleados : CON UNA PRESENCIA AGRADABLE A LA VISTA DEL CLIENTE MUY AMABLES OPTIMISTAS CON UN EXCELENTE SENTIDO DEL HUMOR BIEN ENTRENADOS ACTUALIZADOS SUPERVISADOS EFICIENTES EVALUADOS MOTIVADOS $

32. ¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE DE UN PRODUCTO...? QUE EL PRODUCTO CUMPLA CON LO QUE OFRECE. QUE SEA DURABLE QUE TENGA GARANTÍA SERIEDAD DE LA EMPRESA. SERVICIO TÉCNICO QUE SEA PRÁCTICO QUE SATISFAGA LA NECESIDAD ESPECÍFICA DEL CLIENTE.

33. EN GENERAL, EL CLIENTE TIENDE A VALORAR EL SERVICIO, POR LA ATENCIÓN QUE RECIBE DEL EMPLEADO

34. NO HAY CLIENTES MALOS, SINO NEGOCIOS CON SERVICIOS DEFICIENTES

35. LAS EXPERIENCIAS INSATISFACTORIAS CON UN PRODUCTO O SERVICIO, SON COMUNICADAS AL TRIPLE DE PERSONAS, MÁS QUE LAS EXPERIENCIAS SATISFACTORIAS.

36. LA PROPAGANDA DE BOCA EN BOCA, TIENE DOBLE INFLUENCIA EN LA DECISIÓN DE COMPRA, COMPARADA CONTRA LA PUBLICIDAD CORPORATIVA.

37. EL CONSUMIDOR POR LO GENERAL CONCEDE MÁS PESO A LAS REFERENCIAS NEGATIVAS QUE A LAS POSITIVAS.

38. EN CASOS CRÍTICOS LA PUBLICIDAD NEGATIVA DE BOCA EN BOCA , DESPLOMA LAS VENTAS AL DOBLE DE LO QUE LAS HACE SUBIR UNA PUBLICIDAD FAVORABLE . FUENTE: TOTAL CUSTOMER SERVICE W.H. DAVIDOW & B UTTAL HARPER & ROW PUBLISHERS COPYRIGHT 1993.

39. SOLO DEL 2 AL 4 % DE CLIENTES INSATISFECHOS SE QUEJA DEL MAL SERVICIO, Y ALREDEDOR DE UN 34% DE LOS INSATISFECHOS CAMBIAN DE PROVEEDOR. (SI TIENEN OPCIÓN ) FUENTE: TOTAL CUSTOMER SERVICE W.H. DAVIDOW & B UTTAL HARPER & ROW PUBLISHERS COPYRIGHT 1993.

40. REEMPLAZAR A UN CLIENTE PERDIDO, CUESTA DE 3 A 5 VECES MÁS QUE CONSERVARLO SATISFECHO FUENTE: TOTAL CUSTOMER SERVICE W.H. DAVIDOW & B UTTAL HARPER & ROW PUBLISHERS COPYRIGHT 1993.

41. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD LA CALIDAD Y EL SERVICIO EN EL MANEJO DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, HACEN LA DIFERENCIA ENTRE NEGOCIO Y NEGOCIO.

42. LA ORGANIZACIÓN PARA SERVIR AL CLIENTE. EMPLEADOS JEFES Y MANDOS MEDIOS DIRECTORES CLIENTES. SERVICIO

43. LA PEOR LIMITANTE PARA EL CAMBIO EN LA CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE. ENFRENTARSE A UNA DIRECCIÓN CON PARADIGMAS CINCELADOS EN EL CEREBRO

44. III .- Los factores etratégicos del servicio

45. 1.- Calidad de las Instalaciones del establecimiento o empresa.

46. 2.- La tecnología que la empresa mantiene en sus procesos productivos, administrativos y logísticos

47. 3.- La organización que muestran los empleados en el trabajo y en la administración del negocio.

48. 4.- La organización para el uso de los recursos de la empresa, de parte del cliente.

49. 5.- La limpieza , orden y comodidad que la empresa ofrece a sus clientes

50. 6.- La cultura de calidad total que la empresa aplica en todos sus procesos, para atender a sus clientes.

51. 7.- El nivel de entrenamiento que los empleados muestran en su manera de trabajar y de relacionarse con las personas.

52. 8.- Algo que se ve, y que se nota, por sus resultados y efectos, es el hilo conductor de los factores del servicio : La dirección comercial

53. Con estos 8 elementos de organización y dirección comercial que implica el servicio al cliente, ¿ usted piensa que es fácil copiarlo o imitarlo..?

54. ¿ Cual es el concepto de servicio que pueda ser adaptado y adoptado por la empresa, sin importar su giro, tamaño o tipo de propiedad..?

55. Centrémonos en 3 factores estratégicos para el servicio.

56. TRES ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DEL SERVICIO TECNOLOGÍA DIRECCION ENTRENAMIENTO SERVICIO

57. El factor tecnológico Instalaciones funcionales Modernas Eficientes Seguras Cómodas Sistemas de información computarizados Decoradas profesionalmente Tecnología de Procesos Equipos y maquinaria moderna Procesos seguros y eficiente Indicadores de desempeño establecidos.

58. Entrenamiento Programas permanentes de capacitación y adiestramiento en todos los niveles de la empresa. Sistemas de retroalimentación de las quejas o sugerencias del público y de los clientes. Evaluación del desempeño antes y después de los programas de entrenamiento. Implantación de sistemas de Reclutamiento y selección del personal. Implantación de sistemas de evaluación del desempeño laboral y social. Niveles de capacitación > al 10 % JTL Planes de Motivación e incentivos para el personal interno y para la fuerza de ventas. Todos participan en los programas de entrenamiento. Se cuida la imagen frente al cliente como algo prioritario. Solo personal bien educado permanece en la empresa

59. Dirección La imagen corporativa y del empleado es muy importante Los sistemas de entrenamiento tienen un hilo conductor y una estrategia hacia el servicio. Existen reforzamientos de Mercadotecnia para mejorar la calidad de servicio que el cliente recibe. La Dirección es ejemplar en materia de servicio La Actitud de las personas son la clave del buen servicio Política para exceder las expectativas del cliente que nos favorece. La cultura de calidad brota de arriba hacia abajo Se nota la cultura Gerencial en la empresa. Los conceptos de servicio son muy claros para todo el personal en sus diferentes niveles. Un cliente insatisfecho o mal atendido es un grave problema para un empleado y puede ser causa de salida de la empresa.

60. IV .- DISNEY : Un caso de éxito en materia de calidad de servicio al cliente y alcance del servicio.

61. ES NECESARIO REVISAR EL CASO DISNEY, CUANDO SE HABLA DE SERVICIO, YA QUE ES UN BUEN EJEMPLO DE LA EMPRESA EXITOSA

62. DISNEY HA CREADO 7 PRINCIPIOS QUE APLICA DIARIAMENTE EN EL ENTRENAMIENTO A SUS EMPLEADOS, Y EN EL ESTILO, QUE APLICA PARA DAR SERVICIO A LOS MILES DE CLIENTES QUE DIARIAMENTE VISITAN SU NEGOCIO.

63. La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno. Disney Pattern 1

64. Si alguna empresa satisface a los clientes mejor que nosotros, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de las comparaciones salimos perdiendo.

65. Las personas juzgan no sólo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre en cada transacción, y en cada momento de la verdad con los clientes.

66. Comparan una llamada telefónica, una factura, un registro y una entrega, la cara que ponen los empleados, etc. con otras.

67. Generalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno, por ello es importante que no se pierda de vista que todos compiten en el campo de la satisfacción de los clientes

68. Prestar una exagerada atención a los detalles. Disney Pattern 2

69. La atención a los detalles es parte de la Cultura de Disney ; un ejemplo de atención al detalle son los murales que se encuentran en el parque, son retocados constantemente para que no pierdan su frescura.

70. Otro ejemplo es la forma en que se construyó el Castillo en el parque Disney; las piedras en la base son mayores que las que están cerca del tejado. Eso hace que el castillo parezca más grande, pero sin hacerlo demasiado imponente.

71. Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o en el largo plazo. ( momentos claves e inolvidables )

72. TODOS LOS EMPLEADOS, PREDICAN CON EL EJEMPLO. Disney Pattern 3

73. Todos los integrante del reparto tienen instrucciones explícitas de interrumpir cualquier actividad que están haciendo cada vez que observen a un invitado en apuros.

74. Si ven a los invitados desconcertados sobre un mapa, ofrecen su ayuda. Si alguien trata de tomar una fotografía a un grupo, se ofrecen a tomarla, a fin de que todos salgan en ella.

75. Cada uno de los integrantes del reparto desea preservar la experiencia mágica de visitar el parque.

76. Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de crear valor.

77. EN DISNEY EL TRUCO CONSISTE EN CONVERTIR EL SENTIDO COMÚN, EN PRÁCTICA COMÚN.

78. Todas las cosas predican con el ejemplo. Disney Pattern 4

79. Todas las cosas como el vestuario son elaboradas a mano según la época. Aunque es prácticamente imposible que los invitados puedan detectarlo, los empleados sí, por lo cual es importante que todas las cosas prediquen con el ejemplo .

80. La empresa debe demostrar que cuando se trata de satisfacer al cliente, la empresa realiza su máximo esfuerzo, y es importante que los integrantes del reparto lo sepan para que ellos a su vez hagan lo propio.

81. Todos los empleados deben enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren: incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes.

82. Muchas orejas escuchan mejor a los clientes. Disney Pattern 5

83. En Disney existen personajes llamados “Super Saludadores” cuyo objetivo es encuestar a los invitados con la finalidad de saber como van; estos personajes están entrenados para realizar estas encuestas de la manera más amena posible. Es fundamental realizar encuestas, pero es igual de importante usar otras fuentes que también informen como va uno.

84. Ejemplos de estas fuentes adicionales son: A) Reuniones posteriores a la jornada laboral entre los integrantes del reparto. B) Lugares de acceso para que los clientes opinen sobre lo que no les agrade o lo que les agrade.

85. El objetivo de los puestos de escucha es que la empresa escuche a los clientes, en lugar de escucharse a sí misma. Si se ignora la información de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee.

86. RECOMPENSAR, RECONOCER Y CELEBRAR . Disney Pattern 6

87. Disney se encarga de transmitir sus éxitos a sus empleados y los felicita; la omisión de esto, es decir, la ausencia de retroalimentación, puede provocar que las personas renuncien a su compromiso.

88. La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación sobre tu trabajo.

89. Las personas tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados por sus empleadores.

90. Los dos subproductos más comunes del éxito fenomenal son la arrogancia y la complacencia.

91. TODAS LAS PERSONAS CONSTITUYEN LA DIFERENCIA. Disney Pattern 7

92. Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los mitos y los obstáculos.

93. Es importante saber que nuestro trabajo de manera individual contribuye a la realización de grandes actividades y objetivos empresariales.

94. 1.- A los ojos del cliente, un negocio casero se juzga del mismo modo que Disney, Federal Express , Mc Donal´s o cualquier otro. 2.- La calidad no se trata de posibilidades limitadas, se trata de posibilidades ilimitadas. 3.- Si hubiera más personas, en más empresas, con verdadera dedicación a los clientes, sus empresas serían más rentables y sus empleos más seguros. 4.- Ser apasionado de la calidad es sólo parte de ser apasionado por el bien-estar de los clientes. CONCLUSIONES Los 7 principios del Servicio de la empresa DISNEY

95. Lo que enseña una empresa como Disney Siempre es reconfortante ver a una compañía que proporciona el mejor servicio al cliente, a través de cada uno de sus empleados, como la base de su éxito.

96. ¿ Por qué es tan difícil dar un buen servicio.?

97. ¿ POR QUÉ ES TAN DIFÍCIL DAR UN BUEN SERVICIO.? Porque es esencialmente humano Se puede tener instalaciones, tecnología, un producto competitivo, pero si fallan los empleados, el servicio no funciona. El servicio requiere “ consistencia “ en la conducta laboral. Requiere un plan de entrenamiento permanente, supervisado y evaluado Hay que monitorear la opinión del cliente con una frecuencia planeada.

98. Un modelo de servicio Una clara filosofía de CSC Establecer los objetivos Implantar programas de entrenamiento para todo el personal. Establecer sistemas de retroalimentación Establecer las estrategias de acción

99. En todo lo que se hace en la vida laboral, la calidad y el servicio al cliente tienen una importancia grande.

100. ES IMPORTANTE NO PERDER DE VISTA, QUE LA CALIDAD Y EL SERVICIO VAN DE LA MANO PARA CUALQUIER TIPO DE EMPRESA.

101. “ DE TODOS LOS ACTIVOS DE UNA EMPRESA, ES POSIBLE QUE EL SERVICIO AL CLIENTE SEA EL EXTREMO DE COMPETITIVIDAD MÁS FUERTE..” Donald D. Byerly Chairman Byerly’s, Inc.

102. ¿ Por qué es tan difícil dar un buen servicio..? UNA IMAGEN DE PRECIO SE PUEDE ALCANZAR O ERRADICAR CASI DE LA NOCHE A LA MAÑANA. CONSTRUIR UNA IMAGEN DE SERVICIO REQUIERE TIEMPO, PERO NO PUEDE DESTRUIRSE ASÍ COMO ASÍ; DE HECHO UNA IMAGEN SÓLIDA DE SERVICIO NO SE PUEDE DESTRUIR. ORGANIZACIÓN DISNEY USA

103. LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SON EN EL 95% DE LOS CASOS POR FALLAS EN EL SERVICIO

104. LOS CAMBIOS EN LA LÍNEA DEL SERVICIO, SE INICIAN CONOCIENDO Y EVALUANDO EL NIVEL DE CALIDAD VIGENTE.

105. En la empresa se tiene que implantar una conciencia de cambio hacia la calidad. Esto significa revisar métodos, procesos, procedimientos, en relación a los momentos de la verdad que se tengan con los clientes. Para mejorar el servicio al cliente :

106. Personal : RH Producto Proveedores Procesos Procedimientos Las 5 P de la calidad Total para dar servicio al cliente

107. Indicadores de calidad y servicio al cliente INSTALACIONES LIMPIAS, ORDENADAS Y SEGURAS. CADA QUIEN CONOCE SUS RESPONSABILIDADES : HAY ORGANIZACIÓN EN TODA LA EMPRESA. EXISTEN OBJETIVOS Y METAS Y LOS EMPLEADOS LOS CONOCEN. EXISTEN PLANES Y PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO HAY INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS, TECNOLOGÍA Y MERCADOS. HAY MERCADOTECNIA VS. VENTAS ESTÁ IMPLANTADO UN PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDADEN TODAS LAS ÁREAS. LA ACTITUD DEL PERSONAL ES POSITIVA HACIA SU EMPRESA.

108. EN MATERIA DE SERVICIO A LOS CLIENTES, NO SE PUEDE SUPONER QUE LA GENTE SABE COMO HACERLO, ES NECESARIO ENTRENAR EN UNA FILOSOFÍA PROPIA DE SERVICIO Y EVALUAR DE MANERA CONSTANTE AL PERSONAL QUE TENGA CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES.

109. ACCIONES PRÁCTICAS PARA DAR SERVICIO RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN CARTAS AL CLIENTE TELEFONEMAS FAX VISITA PERSONAL BUENAS PROMOCIONES OBSEQUIOS AGRADECIMIENTOS ATENCIÓN MUY PERSONALIZADA. TELEMARKETING INTERNET :CORREOS, INFORMACIÓN, FOTOS MEJORAS AL PRODUCTO SIN AUMENTAR EL COSTO. IDEAR UNA SERIE DE DETALLES PARA EL CLIENTE

110. Resumen Rapidez en la atención al cliente. Empleados con caras amables Empleados muy amables Empleados optimistas, sonrientes, contentos. Empleados limpios Empleados muy bien arreglados Empleados bien entrenados para atender a los clientes y satisfacer sus necesidades. Instalaciones limpias y que huelan bien Que haya orden y organización en el local Que se note la organización del trabajo