1. Características de los Servicios Intangibilidad Heterogeneidad Perecibilidad Intangibilidad Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible. De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la características definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Inseparables

2. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del de servicios PRODUCTOS SERVICIOS IMPLICACIONES CEMENTO EMPLEADA DOMESTICA LOS SERVICIOS NO PUEDEN INVENTARIARSE COCA COLA ATENCION CLIENTE LOS SERVICIOS NO SE PUEDEN PATENTARSE COMPUTADORA INTERNET LOS SERVICIOS NO SE PUEDEN EXPLICAR FACILMENTE

3. Inseparables Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. EJEMPLO Al dar una clase, el profesor produce un servicio educacional que el estudiante va consumiendo. Los servicios son vendidos, después son producidos y consumidos simultáneamente. SERVICIOS EDUCACION ESTUDIANTE CONSUMIENDO

4. Heterogeneidad Debido a que los servicios son acciones con frecuencia realizadas por seres humanos, dos servicios similares nunca serán precisamente semejantes. Desde punto de vista de los clientes a menudo los empleados son el servicio, además que el desempeño de las personas difieren de un día para el oto o incluso de una hora para otra. Que ningún cliente es exactamente igual que otro cada uno tiene demandas singulares o experimente el servicio de manera única. Ejemplo. Un contador fiscal puede dar impresiones distintas a dos clientes durante un mismo día.

5. Perecibilidad ( Los servicios no pueden ser almacenados) Las decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda. Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresa, se incrementa el pedido del producto se puede hacer sobre turnos para ese incremento, si un hotel existe una gran demanda que supere la capacidad de atención al cliente.

6. A pesar de que frecuentemente escucha y se lee que los servicios predominan en mucho de las economías modernas uno de los países que se incrementado el servicio por la satisfacción del cliente es EEUU. Ocupando primer lugar entre manufactura, minería y agricultura ESTADOS UNIDOS ECUADOR

7. ANALISIS DE VARIOS SERVICIO EN TRES PAISES SERVICIOS Servicio COMUNICACIÓN Servicio Cliente Servicio Domésticos EEUU 90% 95% 70% EAPAÑA 89% 90% 85% ECUADOR 35% 40% 35%

8. TRIANGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS COMPAÑIA CLIENTE PROVEEDORES MARKETING EXTERNO MARKETING INTERNO FORMULACION DE LAS PROMESAS POSIBILITAR LAS PROMESAS MARKETING INTERACTIVO CUMPLIENDO LAS PROMESAS

10. MARKETING INTERACTIVO El marketing interactivo ocurre en el momento de la verdad es decir cuando el cliente interactúa con la organización y el servicio se produce y consume. Resulta interesante destacar que cada vez que el cliente interactúa con la organización las promesas se cumplen o se rompen y la confiabilidad del servicio se pone aprueba. Ejemplo: La empresa SOS cuida nuestras casas existe un grado confiabilidad del servicio pero mismo puede romperse a la hora de la verdad.

11. MARKETING INTERNO Tiene lugar cuando se hace posible el cumplimiento de las promesas: Para que los proveedores y los sistemas de servicio efectuaran promesas con Destrezas, Habilidades, Herramientas, Motivaciones En otras palabras, las promesas deben hacerse posibles. Ejemplo: Marketing interno depende del reconocimiento de un estrecho vinculo que existe existe entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente