diseñar un sevicio de acuerdo a las necesidades planteadas.,

1. Segundo Medio
EducaciónTecnológica
Unidad 1

2. PROCESOTECNOLÓGICO
Genera un
ProductoTecnológico
Que pueden ser
Objetos y Bienes Servicios
A los que acceden los
Usuario
Públicos
Privado
Que
pueden ser
Que se
gestionan según
criterios de
Calidad
Necesidades
Que buscan satisfacer sus
Para atender las
Sociedad
Previendo el impacto en la

3. Es una relación de contrato entre personas y/o
empresas que se comprometen a cumplir un
acuerdo:
a. La que presta al servicio en el plazo y forma
acordada.
b. El cliente, que recibe la prestación del
servicio y cancela en la fecha establecida.

4.  Un mismo servicio puede tener distintos
objetivos, y por lo tanto, la calidad del servicio
se juzgará en función de dichos objetivos.
 La calidad de un
mismo servicio con
iguales objetivos
depende de la empresa
que lo preste.

6.  Todos sabemos de servicios, porque hacemos
uso de ellos, “los vivimos”.Todos creemos
saber qué esperamos obtener cuando
contratamos un servicio. Para estudiar la
naturaleza de los servicios podemos analizar
los siguientes atributos: intangibilidad,
inseparabilidad, variabilidad y dinamismo.

7. La mayoría de los servicios tienen ofrecimientos intangibles (no
pueden tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas protege al cliente
ante posibles robos, asegurándole seguridad.
La calidad del servicio será evaluada de acuerdo a experiencias con los
ofrecimientos divulgados a través de la publicidad, por la entrevista
que tenga con el ejecutivo de ventas o por comentarios y
conversaciones que tenga con otros usuarios que hayan contratado el
servicio anteriormente.
El prestador del servicio debe procurar que en el contacto con el cliente
haya aspectos tangibles, como por ejemplo, el documento de compra o
una garantía que da la confianza de que el servicio funcionará.

8. Los objetos o bienes físicos se producen, después se almacenan,
más tarde se venden y mucho más tarde, se consumen, por eso
pueden separarse de quien los proporciona, ya sean personas o
máquinas.
En cambio, si una persona es prestadora de servicios, forma parte
del servicio. Como su cliente también está presente cuando el
servicio se produce, la interacción proveedor - cliente es una
característica especial de la mercadotecnia de servicios.Tanto el
proveedor como el cliente influyen en el resultado.
Mercadotecnia: Rama de la economía que analiza los gastos del
consumidor y que trata de llegar a una estimación de la demanda

9. La prestación de un servicio está sujeta a la gestión del
mismo a través de los agentes de venta, es decir, los
servicios son muy variables, su calidad depende del
proveedor y de cuándo, dónde y cómo se hace.
Por ejemplo, una empresa capacita a los empleados de
una multitienda y los resultados serán un reflejo de la
actitud adoptada por los empleados al momento de
atender al cliente.
Gestión: Conjunto de acciones orientadas al logro de una eficaz coordinación y utilización
de los medios tecnológicos, recursos humanos y materiales de los que dispone una empresa

10. Cuando la demanda por un servicio no cambia y es
constante, es decir, cuando persiste el interés del
usuario por contratar el servicio, este se mantiene en el
tiempo e incluso puede perfeccionarse al tomar en
cuenta las experiencias de los usuarios y remediar las
situaciones complicadas.
Por el contrario, la demanda por un servicio puede
disminuir y el proveedor verse en la obligación de sacar
el servicio del mercado

11.  Las empresas de servicios se clasifican, por lo
general, de acuerdo a las necesidades
atendidas por los diferentes rubros, como
por ejemplo: vivienda, educación, salud,
transporte, comercio, alimentación y todo lo
que va surgiendo en nuestra vida en
sociedad.
Rubro: Áreas en las que se clasifican los bienes y servicios.

12.  La diferencia entre las “empresas de
servicios” y las “empresas de bienes” radica
en el grado de relación con el cliente durante
la prestación del servicio que se solicita. Esto
quiere decir que la participación o presencia
física del cliente es fundamental.

14. Servicio
Oportunidad
Exactitud
Cordialidad
Flexibilidad
Estar
comunicados
Prontitud
Equidad
Confiabilidad
Efectividad
Atención

15.  Servicio Excepcional: Existe una cultura y
servicio de calidad.
 Servicio Normal: El servicio cumple apenas con
las expectativas del cliente.
 Servicio Malo: El servicio no cumple con las
especificaciones del cliente.
 Servicio Pésimo: El Servicio no existe. Es
desastroso.

16. EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
 Elementos visibles
 Fiabilidad
 Seguridad
 Responsabilidad
 Empatía
ERRORESY HORRORES
DEL SERVICIO
 Apatía
 Desaire
 Frialdad
 Robotismo
 Inflexibilidad
 Evasivas
 Aire de superioridad

17. Confianza Coordinación Colaboración
Compañerismo
Compromiso
Cooperación
Conciencia de
Equipo

18. Se basa en las personas que integran la
empresa y para que sea de buena calidad
debe estar siempre perfeccionándose.
Calidad: Es un conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio
que entrega las condiciones para satisfacer
las necesidades preestablecidas, por lo
tanto, en la calidad es importante la forma
o estrategia utilizada para que el proceso
sea efectivo y sea capaz de conducir las
acciones de una empresa y obtener así
una buena estrategia de acciones.

19. Arie de Geus