importancia servicio al cliente según el avance tecnologico

1. UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
NOMBRE: CATHERINE MANJARREZ
SEMESTRE: CUARTO MARKETING
En el mundo actual las empresas no pueden sobrevivir simplemente haciendo
un buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren teneréxito en
un mercado que se caracteriza por un rápido crecimiento y una
dura competencia, tanto nacional como internacional. Los consumidores y las
empresas se encuentran con gran abundancia de ofertas, al buscar satisfacer
sus necesidades y por tanto, buscan calidad excelente, valor, o costocuando
escogen a sus suministradores.
Las empresas de hoy se hayan afectadas por una situación de cambios, de
intensidad y características muy distintas a las épocas anteriores, que
configuran el actual mundo de los negocios, como son entre otros,
modificaciones profundas en la estructura organizativa,
nuevos sistemas dedirección, cultura de calidad y excelencia, reconocimiento
de la responsabilidad de la empresa, desarrollo de la innovación tecnológica,
nuevasestructuras de negocio e importancia del servicio al cliente.
Para obtener éxito en el logro de la ventaja competitiva, es necesario lograr la
adaptación de sistemas de mayor contenido en los sistemas de gestión, de
forma tal que se pueda compatibilizar la filosofía del servicio con las exigencias
del entorno.
Las empresas cubanas se encuentran insertadas en un entorno de grandes
limitaciones de recursos, donde la competencia en el mercado internacional,
justifica la necesidad de ir a la búsqueda de sistemas de servicios cada vez
más eficientes.
Desde el punto de vista bancario son elevados los beneficios que la calidad
acarrea. Si partimos del hecho y sobre todo en nuestro país, de que todos los
negocios se parecen mucho unos a otros, que no existe diferenciación entre
los productos que se ofertan y que la competencia cada día es mayor,
entonces podemos ver en la calidad la solución a nuestros problemas,
podremos diferenciarnos por la excelencia en nuestro servicio y crear
la imagenen los clientes que en ningún otro lugar vivirán experiencias tan
satisfactorias como en nuestros bancos.
En este sentido, no se puede perder de vista lo que significa en costo para la
entidad bancaria el perder a sus clientes por la mala calidad. Cuando se
pierden clientes y se necesita un esfuerzo para recuperarlos en número, esto
tiene un costo adicional que repercutirá en el producto.
Los estudios relacionados con la calidad del servicio en las entidades bancarias
datan desde principios de los años 80, teniendo más pertinencia a partir de la
última década del siglo pasado. Se ha planteado que la mejor manera de medir
el nivel de calidad de una determinada institución es conociendo la opinión de
los clientes.
Sin embargo la cartera de productos ofrecidos por las instituciones bancarias
coinciden entre sí, aunque cada institución, los adapta a las estrategiaspropias
de cada empresa, para diferenciarse unas de otras; pero esto no es lo único
para lograr la diferenciación. La gran afluencia de clientes a las oficinas de
servicios de las instituciones bancarias y el aumento significativo que se ha

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producido en las tarifas de los servicios, ha traído como consecuencia
constantes quejas de los clientes.
EL CRM Y LA ADMINISTRACIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
La figura 1.7 muestra claramente las fases del CRM: adquisición, mejoramiento
y retención [59]. Cada fase tiene un impacto diferente en la relación con el
cliente y cada una puede vincular más de cerca de la compañía con la vida de
sus clientes.

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Todas las fases de CRM están interrelacionadas. Pero llevar a cabo, con éxito,
las tres fases es una propuesta por demás difícil. Las compañías con
frecuencia tienen que decidir cuál de las tres dimensiones será su principal
centro de atención. Sin olvidar que elegir una dimensión para dominarla no
significa abandonar las otras dos. Simplemente quiere decir que la compañía
está determinando una dimensión de valor en la cuál basará su reputación y
estrategias de mercadeo. Ésta decisión es importante ya que dicta la estrategia
de la infraestructura tecnológica.