Presentación empleada en el Seminario Vip En la búsqueda del servicio magnífico

1. rsmarketingc @ulayol www.yolmerromerososa.blogspot.com SEMINARIO VIP EN LA BÚSQUEDA DEL SERVICIO MAGNÍFICO LIC. MSC. MBA. YOLMER ROMERO SOSA PROFESOR FACES-ULA DIRECTOR EJECUTIVO RS MARKETING

2. ESTACIÓN I EL SERVICIO Y SU NATURALEZA

3. Servicios: “Repárelo” Servicios: “Ayúdeme” Servicios de “Valor Agregado” Servicios como “Esfuerzo dirigido”

4. Reputación de la empresa Atención Prestador de servicio Producto Imagen

6. ESTACIÓN II EL SERVICIO Y LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

7. Usted, en realidad es el momento de la verdad. Manejar el servicio significa hacer que la mayor cantidad de momentos de la verdad posible salgan bien.

8. Termina sólo temporalmente cuando el cliente considera que el servicio esta completo. ¿Cuántas oportunidades tiene usted para ganar puntos? ¿Cuáles son los diferentes puntos de contacto en que el cliente hace un juicio sobre su empresa? Inventario de momentos de la verdad Comienza en el primer punto de contacto entre el cliente y su organización.

9. ESTACIÓN III EL TRIANGULO DEL SERVICIO

11. Percepciones del cliente Servicios invisibles Servicios visibles Se paga caro pasar por alto las motivaciones del cliente Conocerle Aportarle soluciones Es egoísta Determinan las percepciones de calidad del servicio

13. Premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real.Estrategia Canaliza los esfuerzos del talento humano hacia los servicios enfocados en el beneficio, que se distingan a los ojos del cliente. Principio organizacional Concepto estratégico Describe el valor que se va a ofrecer. (Experiencia del cliente).

15. Debe procurarse el desarrollo de un sistema amable para el cliente Método para proyectar el sistema total de servicios de tal manera de que se maximice su eficiencia. Empieza y termina con sus necesidades, sus expectativas y sus motivaciones. Se planifica en torno a facilitarle las cosas al cliente.

16. Derivado de la estrategia de servicios El paquete de servicios es la suma total de los bienes, servicios y experiencias ofrecidos al cliente.

17. Cultura de servicio Cultura de servicio Los últimos dos metros Los momentos de la verdad La experiencia del cliente

18. Una cosa es que la gente de la línea de contacto con el público adquiera una disposición orientada hacia el cliente y otra es vender ese evangelio a los que no tienen contacto con él.

19. Empresa Marketing interno: Posibilitar las promesas Marketing externo: Formulando las promesas Clientes Empleados Marketing interactivo: Cumpliendo las promesas

20. ANTES DE ENTRAR AL ENTRAR La evidencia física determina la evaluación de calidad del servicio Caso de estudio: Restaurante

21. ESTACIÓN IV LA ÓPTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

22. CONCEPCIONES DEL SERVICIO: Una visión del tercer mundo El que presta un servicio extrae algo de la persona a quien sirve, le saca algo, le chupa algo. Expresa su reconocimiento a la superioridad del otro a través de acciones que socialmente se consideran degradantes Chupamedias ATENDER (Prestar servicios) Jalamecates Lambon “EL SERVICIO ES TRABAJO PARA SERES INFERIORES”

23. EL SERVICIO COMO FUNDAMENTO DE CRECIMIENTO PSICOLÓGICO MOTIVACIÓN DE PODER MOTIVACIÓN DE LOGRO Experticia Autocontrol Eficiencia Excelencia Fortaleza interna Asertividad

24. EL SERVICIO COMO INTERACCIÓN PERSONAL Cuando se sirve genuinamente se expresan elementos esenciales de nuestra humanidad. Entrega Capacidad de compartir Motivo de afiliación Amor Capacidad de ayudar El servicio a los demás es una de las conductas más humanizantes que pueda imaginarse

25. ESTACIÓN V EL SERVICIO MAGNÍFICOVISTO DESDE LA LÍNEADEL FRENTE

26. PRINCIPIOS DE UN SERVICIO MAGNÍFICO: 7 habilidades deseables Conocimiento profundo de tareas u oficios y su correcta aplicación Experticia Confianza en que el cliente verá sus expectativas cubiertas. Que el servicio será prestado de manera puntual y fiable. Confiabilidad Actividades de equipo coordinadas y enmarcadas dentro del mismo objetivo Trabajo en equipo Verbal y no verbal. El servicio y la atención se brindan mediante una interacción social. Comunicación eficiente Percibir correctamente las necesidades de otros. Empatía. (Ponerse en el lugar del otro) Sensibilidad ante necesidades de otros Ofrecer ayuda. Trabajar en equipo. Aportar. Servir. Cooperación Actividad. Acción. Disfrute. Entusiasmo

27. PARA UN SERVICIO MAGNÍFICO SE REQUIERE El mejor personal Amor por el trabajo ..Y el arte de un buen prestador de servicios Los mejores productos Amor por el cliente

28. DETERMINANTES DEL SERVICIO MAGNÍFICO Agilidad, importancia y atención. Capacitación y conciencia Amabilidad, asesoría y comunicación oportuna. Calidad y precios competitivos Simpatía Corto tiempo de respuesta Servicio personalizado Facilidad

29. LA NUEVA VISIÓN DEL CLIENTE 1.- Es una persona con sentimientos e inteligencia a quien debemos tratar con respeto. 2.- Es el propósito de nuestro trabajo, no un estorbo. 3.- Es la persona de quien dependemos para hacer nuestro trabajo. 4.- Es la razón de ser del negocio. 5.- Es, en cierto modo, la persona más importante del negocio.

30. ¿Y cuando se queje? Cuando las quejas se atienden bien, se convierten en promoción positiva para el negocio. Escuche cuidadosamente y con interés Simpatice con él, tratando de entenderlo Comuníquese preguntando amablemente Interésese por encontrar una verdadera solución (Caricatura)

31. ¿Y cuando se queje? Su prioridad debe ser la solución al problema del clientes Discúlpese, si fuere el caso, sin culpar a nadie. Resuelva con medidas fáciles para el cliente, y en la medida de lo posible, también para usted. Anticípese a las quejas y reclamos. Satisfaga al cliente y asegúrese que así fue.

32. ESTACIÓN VI LIDERAZGO Y TRABAJOEN EQUIPO

35. TRABAJO EN EQUIPO El trabajo en equipo es esencial para lograr la excelencia en el servicio Actitud de ayuda Comunicación regular, franca y sincera Confianza hacia los demás Implica trabajo en colaboración por alcanzar un objetivo de elevado sentido Sentimientos de trabajar en colaboración en lugar de competir entre si (Video)

36. TRABAJO EN EQUIPO (Video)

37. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO Dimensiones Construcción del cliente % Me cumplen lo prometido Los servicios son realizados de manera responsable y puntual Confiabilidad 32% Muestran disposición a servirme Quieren ayudarme y proveerme el servicio ya 22% Prontitud He tomado la decisión correcta Los empleados saben lo que están haciendo y me Transmiten seguridad y confianza 19% Seguridad Comprenden mis necesidades La atención es individualizada y me siento comprendido como cliente. 16% Empatía Me gusta lo que veo de la empresa Las oficinas y los equipos son funcionales. El personal es agradable y colaborador. 11% Elementos tangibles

38. rsmarketingc @ulayol www.yolmerromerososa.blogspot.com GRACIAS POR SU ATENCIÓN