Este documento discute la importancia de la satisfacción del cliente para las empresas y proporciona siete claves para la gestión de calidad. Explica que conocer las opiniones y necesidades de los clientes es fundamental para mejorar los productos y servicios. También destaca la necesidad de un liderazgo comprometido con la calidad, trabajo en equipo, capacitación continua, y mejora constante para satisfacer al cliente.

1. CALIDAD DE SERVICIO:
COMO SATISFACER
AL
CLIENTE CON CALIDAD
VALOR Y SERVICIO
CALIDAD DE SERVICIO:
COMO SATISFACER
AL
CLIENTE CON CALIDAD
VALOR Y SERVICIO
ESTUDIANTE: Sergio Rene Hinojosa C.
DOCENTE: Mgr. Jose Ramiro Zapata B.
MATERIA: Mercadotecnia V
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS

2. CALIDAD DE SERVICIO: COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO
INTRODUCCIÓN
Una definición delconcepto de "Satisfacción del cliente"esposible encontrarlaenlanorma ISO
9000:2005 "Sistemasde gestiónde lacalidad — Fundamentosyvocabulario",que ladefine como
la" percepción del clientesobre el gradoenque se han cumplidosusrequisitos", aclarando
ademásun aspectomuyimportante sobre lasquejasde losclientes:suexistenciaesunclaro
indicadorde unabaja satisfacción,perosuausencianoimplicanecesariamente unaelevada
satisfaccióndelcliente,yaquetambiénpodríaestarindicandoquesoninadecuadoslosmétodosde
comunicación entre el clientey laempresa, oque las quejasse realizan peronose registran
adecuadamente, oque simplementeel cliente insatisfecho, ensilencio,cambiade proveedor.
Tambiénresultaaceptable definiralasatisfaccióndel clientecomoel resultadode lacomparación
que de forma inevitable se realizaentre lasexpectativaspreviasdelcliente puestas enlos
productos y/oservicios yenlosprocesos e imagende la empresa, conrespectoal valorpercibido
al finalizarlarelacióncomercial.
Al considerarseriamentecualquierade lasdosdefiniciones,surge connitidezlaimportancia
fundamental que tiene paraunaorganizaciónconocerlaopiniónde susclientes,loque le
permitiráposteriormente estableceracciones.1
ORIGEN
La atención al cliente de lasempresas se haidoconvirtiendo enlavozde lasmarcas. Los usuarios
comprueban loscomentarios de otrosclientes ala horade realizarunaadquisición,porloque las
compañías ponensufocoen este serviciocadavezmás.
Es esta exigencialaque provocaque las empresas busquen unaestrategiaomnicanal en laque el
cliente seael centrode interésde lacompañía.Esta táctica busca ofrecerunserviciode atención
al cliente sincontratiemposni esfuerzosporparte de losusuarios.Porestarazón, buscan la
inmediatez ylacalidadensu Servicio.Estomanifiestaque el concepto tradicional que se teníadel
servicioal cliente haevolucionado:de lasatisfacciónde lasnecesidadesyexpectativasdel cliente,
hacia laanticipaciónde lasnecesidadesyexpectativasdel valoragregadode losusuarios,
buscandola lealtadypermanenciade estos.
Actualmente,nosencontramosante unparadigmadonde laatenciónal cliente tiene que
evolucionaraprovechando todaslasoportunidades que laeradigital nos ofrece. Pruebade ello,es
la incorporaciónde lasúltimastecnologíasaeste servicio.
ANTECEDENTES
Podemosencontrarel inicio de laatenciónal cliente en1.946,con la creaciónde los primeros
estándaressobre laatenciónal cliente ylacalidadenel servicioporparte de la Organización
Internacional de Normalización(ISO).Estosfundamentarontodossusrequisitosenel cliente como
eje principal,apartirde las mismaslasempresasdespliegantodossusrecursosparagarantizarla
satisfacciónde losusuarios.

3. Con el surgimiento de loscallcenteren1960 y un esfuerzoporincrementarlaeficienciade la
atenciónal cliente,lasgrandes compañíasempezaronainvertirdineroendepartamentos
especializadoseneste servicio.Además,conlainvencióndel IVR(Interactive Voice Response) se
empezaronaincorporarlas grabadorasde voz a estosdepartamentosenlosaños70. Desde su
origen, laevolución de laatenciónal clientehaestadoligadaal desarrollo tecnológico,Poresta
razón,en ladécada de los80, con el inicio de tecnologías máselaboradas ycomplejas,
encontramosunagran expansión,debidoalaaplicaciónde todosupotencial aeste sector.
Además, desde los 90, encontramos unimpactopositivodel boomtecnológicoenlaatenciónal
cliente.Graciasa lasnuevastecnologíasse empezó aponerenvalorel hechode necesitarun
serviciomáspersonal e individualizado,de ahí,que surgieranestrategiasinnovadorasde
marketingcomolabonificación,que perseguíalafidelizaciónde losusuarios.Conlallegadade
internetaeste serviciose produjerongrandesavances:
 Se mejoróla homogeneidadyestandarizaciónde losprocesosde capacitaciónal cliente.
 Se interiorizólaimportanciade laatenciónal cliente paralasempresas.
 Se crearon nuevoscanalesde comunicaciónentre clientesyentidades.
 Se buscó laprofesionalizaciónyformaciónde losequiposde atenciónal cliente enlas
compañías.
VALOR PERCIBIDO
En resumen,puede definirserápidamenteel gradode satisfaccióndel cliente mediante la
siguiente ecuación:
El ValorPercibidoesaquel valorque el cliente considerahaberobtenidoatravésdel desempeño
del productoo servicioque adquirió.LosaspectosmásrelevantesdelValorPercibidosonlos
siguientes:
 Los determinael cliente, nolaempresa.
 Se basa en losresultados que el cliente obtieneconel producto oservicio.
 Se sustentaenlas percepciones del cliente, ynonecesariamente en larealidad.
 Sufre el impacto de lasopinionesde otras personas que influyen enel cliente.
 Depende del estado de ánimodel clienteyde sus razonamientos.Dadasucomplejidad,el
ValorPercibidopuedeserdeterminadoluegode unaexhaustivainvestigaciónque
comienzayterminaenel cliente.
Las Expectativas,encambio,conformanlasesperanzasque losclientestienenporconseguiralgo,
y se producenpor el efectode unao más de estascuatro situaciones:
 Promesasque hace la misma empresaacercade losbeneficios que brindael producto o
servicio.
 Experienciasde compras anteriores.
 Opinionesde amistades, familiares, conocidos ylíderes de opinión(p.ej.:deportistas
famosos).
 Promesasque ofrecen loscompetidores.

4. Ante losaspectos que dependen directamentede laempresa, éstase encuentraconel dilemade
establecerel nivel correctode expectativas,yaque lasexpectativasdemasiadobajasnoatraen
suficientesclientes;perolasexpectativasdemasiadoaltasgeneranclientesdecepcionadosluego
de la compra.
Un detalle muy interesante atenerencuentaesque ladisminuciónen losíndices de satisfacción
del cliente nosiempre estáasociadaauna disminución enlacalidadde losproductos oservicios;
enmuchos casos, es el resultado de un aumentoenlasexpectativas del cliente, algoatribuiblea
lasactividadesde marketing.1
SATISFACCIÓNDEL CLIENTE
Alcanzarla satisfacciónde los clientes esunode losfactores críticospara todaorganización que
pretendadiferenciarsede suscompetidoresyobtenermejoresresultadosenel negocio.
Seguidamente se presentaundecálogode ideasparameditar:
 Compromisoconunserviciode calidad:todapersonade la organizacióntiene casi la
obligaciónde crearuna experienciapositivaparalosclientes.
 Conocimiento delpropio productooservicio:transmitirclaramenteconocimientosde
interés parael cliente acercade las características del propio productoo servicioayudaa
ganar la confianzade éste.
 Conocimientode los propios clientes:aprendertodoloque resulte posible acercade los
clientesparaque se puedaenfocarel productoo servicioasusnecesidadesy
requerimientos.
 Tratar a laspersonascon respetoycortesía: cada contacto con el cliente dejauna
impresión, sinimportarel medioutilizado(e-mail, teléfono, personalmente, etc.). Esta
impresióndebedenotarsiempre correcciónenel trato.
 Nuncase debe discutirconuncliente:desde luego que no siempretienelarazón, peroel
esfuerzodebe orientarsearecomponerlasituación.Muchosestudiosdemuestranque 7
de cada 10 clientesharíannegociosnuevamente conlasempresasque resultenun
problemaasu favor.
 No haceresperara un cliente:losclientesbuscanunarápidarespuesta, porloque es
fundamental tratarágilmentelascomunicacionesylatomade decisiones.
 Dar siempre lo prometido:unafallaeneste aspectogenerapérdidade credibilidad yde
clientes.Si resultainevitable unincumplimiento,se debe pedirdisculpasyofreceralguna
compensación.
 Asumirque losclientesdicenlaverdad:aunque enciertasocasionesparezcaque los
clientesestánmintiendo,siemprese lesdebe darel beneficiode laduda.
 Enfocarse enhacer clientesantesque ventas:manteneruncliente esmásimportante que
cerrar una venta.Está comprobadoque cuestaseisvecesmásgeneraruncliente nuevo
que mantenera losexistentes.
 La compradebe serfácil:la experienciade compraenel puntode venta,páginaweb,
catálogo, etc.,debe serlomásfácil posible,ydebe ayudara los clientes aencontrarloque
estásbuscando.
EL VALOR DEL CLIENTE Y SU PROPUESTA

5. La finalidadúltimade laimplantaciónde unmodelo de crecimientoestratégicocontinuoeslade
obteneruncrecimientode maneracontinuaysostenidaenel transcursodel tiempoapoyándose
enla creaciónde valor y ensu difusiónatodoslosagentesque participanenlagestiónde la
organización,comoson:losclientes,empleadosyaccionistas.Paralograrunadinámicaque
movilice laconsecuciónde un crecimientoestratégicoencontinuidad se necesitaralasucesión
escalonadade unaserie de factoresde maneraque cada uno de ellos se apoye en el siguientey así
mismose relacione indirectamenteconel restode losfactores.4
LAS SIETE CLAVES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
1. ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Todoslosesfuerzos de laempresadeben concentrarse en
satisfacerysuperarlas necesidades yexpectativas de los clientes.Paralocual es
fundamental obtenerlosmejoresestándaresde los productosyserviciosaun mínimo
costo.
2. LIDERAZGO: El liderazgonoessóloel elemento que permiteque unaempresase cree,
crezca y madure. Además, paraimponerunestilode gestión de calidad, tareaprioritaria
de losgerentes,éste debe serexpresado enaccionesyenuncambio conductual que nace
enla cabezade laorganización.Nose trata del proyectode un área específica, debe
involucrara lacabeza de la organizaciónparacontagiaral resto.
3. TRABAJO EN EQUIPO: Para lograrcambiar lasprácticas de gestiónse necesitade unestilo
participativo de gestión que promuevael aporte de todos losmiembros del equipo. Es
tambiéntareade loslíderesde la organizaciónel tenerlacapacidadde escuchay facilitar
losespaciospara ladiscusión yel mejoramiento. Estoesfundamental cuandose tratade
desarrollarequiposcontareasespecíficas.
4. Capacitacióncontinua:Preparaciónyperfeccionamientosondospalabrasclaves.Es
imprescindible que el personal esté calificado adecuadamente, de locontrarionose
logrará unaevolución del sistemade gestión de calidad.Estacapacitación permite ir
generando autonomíaygrados de libertad que ala larga se traducirá enuna organización
proactivaque se anticipaa los problemasolosresuelvesinnecesidadde que losaltos
rangos seanlosque tomenciertasdecisionesde losprocesos.
5. MEJORAMIENTO CONTINUO:Basándonosenla premisade que loserroresylas fallasde
una organización se deben principalmente aerroresde sistemas, ynoenlostrabajadores,
la gestión de calidaddebe estarorientadaamejorarlossistemasde formaconstante,
eliminandolascausasde losproblemas;previniendomásque reaccionando;yno
buscandoculpables.Lagestiónde calidadpromueveunestilo marcadoporlabúsqueda
permanente de laexcelencia,concentrándose enbuscarmejorasynoexplicaciones.
6. USO DEL MÉTODO CIENTÍFICO: Las decisionesno se tomanimprovisando oporinstinto,
sinoque enbase a datosconcretos.Es decir,laresoluciónde losproblemasse abordaen
formasistemática.Se deben utilizarherramientas ymétodos adecuados que respalden las
decisionesymonitoreenlaimplementaciónde lassoluciones,verificandoresultadosy
analizandoyrealizandocorrecciones.
7. GESTIÓN PARTICIPATIVA:Para lograr un mejoramientopermanentede losprocesosde
una empresa,esfundamental laparticipaciónactivade todoslostrabajadoresenlos
diferentesniveles. Nose tratade que desaparezcan losrolesyjerarquías, sinoque cada
procesodebe serconducido porun líder, el cual estará a cargo de conducirsuproceso

6. generando lascondicionesparaque se genere la participación.Latareaes aprovechary no
perdertodoel potencial de cadauno de losintegrantesde laorganización.5
REFERENCIAS
1. https://www.servinform.es/2019/11/29/la-evolucion-de-la-atencion-al-cliente/
2. https://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html
3. https://mercedesgzafra.es/satisfaccion-del-cliente-sinonimo-valor/
4. http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-satisfaccion-fidelizacion-
retencion-y-lealtad/
5. https://blog.eclass.com/gestion-de-calidad-y-satisfaccion-al-cliente
VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=hUM1eha741Q
https://www.youtube.com/watch?v=3w5ot_pTYV0