Este documento describe varios servicios gestionados de colaboración que una empresa puede ofrecer, incluyendo la gestión de comunicaciones unificadas, video comunicaciones, pantallas de publicidad y puestos de trabajo. También describe los modelos operativos y las oportunidades para los proveedores de telecomunicaciones de ofrecer estos servicios.

1. SERVICIOS GESTIONADOS DE
COLABORACION
OPORTUNIDADES PARA TELCOS

2. 2
■ Servicios Gestionados de Colaboración
□ Gestión de Comunicaciones Unificadas
□ Gestión de Video Comunicaciones
□ Gestión de Pantallas de Publicidad
□ Gestión de Puesto de Trabajo
■ Servicios Amper
■ SMART operate
■ Anexo 1: Setup Inicial
■ Anexo 2: Herramientas
Contenido
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3. 3
Servicios Gestionados de Colaboración
Network
Services
IP Communications
Services
On-Demand,
Cloud Services
Application
Services
Phase 2
Phase 3
Phase 1
StrategicBusinessValue
Connectivity
Managed Router SIP Trunking Managed Firewall
Managed
VPN
WAN
Optimization
WAAS
Application
Fluent
Services
Compute
Hosted UC
Collaborate
Unified
Communications
DMS
B2B
TelePresence
Cloud
Services
Mobile
Collaboration
Services
XaaS
Network
Based
Security
TimeFuente: Cisco, adaptación Amper

4. Servicios Gestionados de Colaboración
Plataforma de Servicios Gestionados… Modelo de Operación
4
Operaciones… Nivel 3
• Resolución experta de casos
• Gestión de configuraciones
• Informes periódicos
• Proactividad operativa
• Gestión de Problemas
Operaciones… Nivel 2
• Resolución incidentes e IMAC
• Reportes
• Monitoreo
• Escalamiento (si procede)
Business
Development
PreVenta/
Venta
ISV
Operación
IT
PreVenta
+
Comercial
MKT
HelpDesk… Nivel 1
• 1r nivel de contacto y diagnostico
con el cliente
• Escalamiento a nivel 2
AMPER/Desca
TELCO
Plataforma de Servicios Gestionados
funciones “localizables”
funciones centralizadas
Cliente
Final
Service
Manager

5. 5
Servicios Gestionados de Colaboración
Comunicaciones Unificadas
Internet
IPv4/IPv6
MPLS
Access
Wimax/3G
Metro
Adsl
HFC
Cliente Int
DPI
Edge/
Peerin
g
Cliente A
Cliente Int
Cliente Int
Cliente A
(Central)
Cliente A
Internet
VPN Cliente A Get VPN
Data Center
Centro de Servicios
Gestor
UC500CECM
Telefonial IP
Presencia
Voicemai
Mensajeria
IP MPLS
ROC
Amper
Fuente: Cisco, adaptación servicios Amper

6. 6Fuente: Cisco
Core
MPLS
Access
Wimax/3G
Metro
Adsl
HFC
Cliente Int
DPI
Edge/
Peerin
g
BSC/RNC
Cliente A
Cliente Int
Cliente Int
Cliente A
(Central)
Cliente A
VPN Cliente A
Data Center
Centro de Servicios
Sched
Portal
Groupwar
e
Billing
Settleme
nt
Provisionin
g
CTS-ManCUCM
Hosted Complex
VCSc/TMS
Internet Internet
IPv4/IPv6
VNOC
Amper
Servicios Gestionados de Colaboración
Video Comunicaciones

7. 7
SERVICIOS VNOC
DESCA
VNOC
Video Infrastructure
The
Internet
Private
networks
Virtual
Concierge
Video
Processing
Security
Scheduling
QoE monitor
Video Engine
Recording
Hosting NAP of the Americas
Backup & DR Video Portal
VNOC es el centro de gestion de servicios administrados para Comunicaciones
Visuales: Telepresencia y Videoconferencia desde donde operan los servicios
remotos de Monitoreo, Soporte y Virtual Concierge.

8. 8Fuente: Cisco, adaptación servicios Amper
Core
Internet
IPv4/IPv6
MPLS
Access
Wimax/3G
Metro
Adsl
HFC
Cliente B
GW/DPI
MSE
SGSN/GGSN
DPI
Edge/
Peerin
g
BSCRNC
Cliente A
Cliente B
Cliente B
(Central)
Cliente A
(Central)
Cliente A
Internet
VPN Cliente A
Data Center
Centro de Servicios
VoD &
External
Content
ROC
Amper
Servicios Gestionados de Colaboración
Pantallas de Publicidad (Digital Signage)

9. Servicios Gestionados de Colaboración
Pantallas de Publicidad (Digital Signage)
9
Propuesta Funcional
Desde el punto de vista de cliente final, la propuesta de valor de AMPER/Desca permite soportar
todas las aplicaciones de Digital Signage hoy vigentes en el mercado, paquetizadas con la
capacidad de prestación en modo de servicio gestionado
la oferta de AMPER se introduce habilitando los nuevos escenarios de DSi, combinando también
modalidades básicas de servicios
Marketing dinámico
medición avanzada
de audiencia
Publicidad pasiva
carrousel de anuncios
Narrow targetting
interacción natural

10. Servicios Gestionados de Colaboración
Pantallas de Publicidad (Digital Signage)
10
Funciones en la Operación de un Servicio Digital Signage
Nuestra oferta de servicios se fundamenta sobre la identificación de las tareas necesarias para
operar un servicio de Digital Signage y, entre ellas, las externalizables en una Plataforma de
industrialización.
La propuesta de servicios es modular, adaptable, y de aplicación tanto a un cliente tipo TELCO
(para un servicio marca blanca) como a un cliente corporativo, tanto en modo proyecto como en
modo outsourcing
Creación de la
Infraestructura DSi
Gestión de Contenidos
Operación de la
Infraestructura
Explotación del
Servicio
Diseño Técnico (MKT) Creación de Contenidos Reprogramación (MKT)
Dpto MKT
Agencia de Medios
Hosting servidores
Supervisión comms.
Gestión de la Seguridad
Suministro HW OEM
Operador / TELCO
Diseño Técnico
Gestión de Proyecto
Suministro HW OEM (*)
Ejecución de
Instalaciones
Integración de Sistemas
Conformado de Contenidos
Gestión de la Distribución
Soporte Técnico
Mantenimiento HW
Mantenimiento SW
Operación de
Servidores
Supervisión comms. (*)
Gestión de la Seguridad
(*)
Proof of Play
Análisis de Audiencia
Reprogramación
Soporte a Clientes
AMPER/Desca
(*) Servicios de operación opcional por el operador ó AMPER

11. Servicios Gestionados de Colaboración
Gestión de Puestos de Trabajo
11
Oferta de Servicios Finales. Segmentación
La provisión de servicios de Gestión de Puestos de Trabajo se fundamenta en una
completa gama de funcionalidades que, combinadas, permiten configurar la mejor
segmentación por clientes:
» etiqueta virtual, como recurso de identificación del PC
» inventario estático de PCs
» restauración de PCs
» automatización de tareas de soporte
» control remoto
» integración con Intel vPRO para gestión HW a bajo nivel
» gestión centralizada de perfiles de usuario
» distribución de parches de sistema y aplicaciones
» inventario dinámico de HW y SW
» distribución de SW (incluso autoservicio)
» informes de inventario HW, aplicaciones instaladas, uso…
» poison pill (antirobo mediante bloqueo del PC)
» Streaming de Aplicaciones
Soporte Reactivo
Soporte Proactivo
Soporte Avanzado

12. Servicios Gestionados de Colaboración
Gestión de Puestos de Trabajo
12
Oportunidad, Segmentación de Mercado y Aplicación de la Oferta
Residencia
l
La Gestión de Puestos de Trabajo ofrece al TELCO de complementar su oferta de servicios de acceso
(DSL, 3G, etc.) incrementando su atractivo, para reducir churn y/o aumentar ingresos
SOHO
Las necesidades del mercado de profesionales y autónomos son similares al residencial por cuanto el
perfil de servicio a prestar, si bien con un interés mayor para el TELCO por su mayor volumen de
facturación
PYME
En el segmento de Pequeña y Mediana Empresa, contar con una propuesta de mantenimiento
informático permite al TELCO cerrar el círculo completo de su oferta servicios de comunicaciones y
mantenimiento integral
Soporte
Reactivo
Soporte
Proactivo
Soporte
Avanzado
Residencial
SOHO
PYME
Educación
Corporate
Educación
Uno de los segmentos de mercado de mayor crecimiento y potencial beneficio. La oferta de Servicios
Gestionados permite al TELCO posicionarse ante la admón. pública y facilitar el despliegue de PCs en
colegios
Corporate
La externalización de servicios de soporte es una tendencia constante en el mercado y representa una
oportunidad cierta para AMPER/Desca, tanto a través del canal TELCO como en comercialización
directa
El valor de una única Plataforma de
Servicios se muestra claramente al
visualizar cómo se puede adaptar la
oferta de servicios, de forma
progresiva, a diferentes perfiles de
cliente

13. 13
Gestión del Puesto de Trabajo
Modelo Operativo
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Cliente-
TELCO
Usuarios
Cliente Final
• Transmisión Incidente
• Registro Incidente
• Discriminación de Incidentes
• Nivel 1 de atención
• Cierre Administrativo
• Transmisión de Incidente
• Conocimiento de
Incidente
• Resolución de
incidencias y
Peticiones
presencial
• Resolución de
Incidentes
• Cierre Técnico
• Distribución SW
• Gestión del Servicio
• Petición de información
• Seguimiento Incidente Puntual
• Información Complementaria
• Gestión de
Incidentes
masivos
• Gestor Calidad de
Servicio
• Gestor de la
Relación con el
Cliente
• Peticíón de Soporte
• Escalado de
Incidentes
Soporte Técnicos
Nivel 2
Service
Desk ROC
Service
Manager
Técnicos de
Campo
Cliente AMPER/DESCA
• Transmisión de
Órdenes
de trabajo
Gestion Proveedor de
mantenimiento HW
• Resolución de
Incidencias HW
• Petición resolución
incidencia hardware
(CLIENTE)
• Incidentes
• Peticiones

14. 14
¿Por qué adquirir Servicios Amper?
Reducción de costos
Operativos
Aumento de la Productividad
Optimización de su Inversión

15. 15
Servicios AMPER/Desca
Diseño Implementación Operación Mantenimiento
Transferencia de Conocimiento
PERFORM xpress
TOTAL operate
SMART operate
HEALTH assure
DESCA care





Servicios DÍA 2Servicios DÍA 1

16. 16
Portafolio de Servicios – Día 2
PERFORM xpress
TOTAL operate
SMART operate
HEALTH assure
DESCA care





Gestión reactiva de incidentes y fallas, soporte técnico a los productos y
tecnologías, atención de nivel 1 y 2, escalamiento a fabricantes y socios
de tecnología
Monitoreo 7x24 de las variables vitales de operación de la
infraestructura de nuestros clientes, alertas automáticas sobre
desempeño fuera de umbrales pre-definidos, información para
planeación de capacidades
Gestión proactiva de la infraestructura de tecnología de nuestros
clientes, gestión de configuración, cambios, continuidad operativa y
seguridad. Desarrollado en modo remoto desde nuestro ROC regional
Servicio de SMART operate pero con recursos dedicados a la operación
de la infraestructura del cliente, tiempos de respuesta y SLAs ajustados
al nivel de criticidad y respuesta exigido por el cliente para el soporte
de su plataforma tecnológica
Optimización de la infraestructura técnica, identificación de brechas de
desempeño, seguridad y capacidad con miras a mejorar la operación y
seguridad del sistema

17. 17
SMART operate
Gestión proactiva de la infraestructura de tecnología de
nuestros clientes, gestión de configuración, cambios,
continuidad operativa y seguridad. Desarrollado en modo
remoto desde nuestro ROC regional.
Virtual Workspace
Unified Communication
Gestión Puesto de trabajo
Visual Collaboration
Seguridad
Borderless Networks
Routing & Switching

18. 18
¿Qué contiene SMART operate ?
Este servicio contiene los servicios DESCA care y HEALTH assure
Con SMART operate usted
tendrá operación y gestión
proactiva de los elementos
soportados
Usted adquiere:
 Monitoreo Remoto
 Help Desk – Centro de Atención
 Gestión de Incidentes y Problemas
 Gestión de Requerimientos
 Gestión de Configuraciones
 Gestión de Desempeño: Reportes
 Servicios VNOC: Concierge
18

19. 19
Monitoreo Remoto
Con Monitoreo remoto usted adquiere los siguientes Beneficios:
 Herramientas de monitoreo adecuadas y debidamente configuradas
 Detección de eventos en tiempo real
 Conexión segura y redundante a través de Internet
 Identificación y Notificación de eventos reales y alertas proactivas
 Configuración y afinamiento de alertas, variables y umbrales
 Escalamiento inmediato al cliente según contactos pre establecidos
 Operadores de Desca cuidan de su red 7x24x365
 Diagnóstico y resolución de eventos detectados
 Monitoreo Constante de la plataforma con herramientas centralizadas
 Cliente dispone de acceso WEB con vista de Monitoreo de los equipos gestionados
19

20. 20
Help Desk - Centro de Atención
Características
 Acceso telefónico local en más de 8 países
7X24X365
 Agentes Multilingües distribuidos en varios
países
 Esquema de alta disponibilidad
 Opciones alternas de contacto: Teléfono, Web,
e-mail
 Sistema de información en línea para control,
seguimiento y escalamiento de casos en
conformidad con ITIL
 Seguimiento de satisfacción al cliente
 Herramientas de última tecnología que mejoran la
contactabilidad, el registro, diagnóstico y
resolución
 Ingenieros certificados y con amplia experiencia
Tenemos agentes en diferentes países y recibimos llamadas por diferentes medios lo que permite el
contacto y respuesta inmediata para solicitudes de Incidentes, requerimientos (EMACs)
Centro de Atención
de llamadas Colombia
Centro de Atención
de llamadas Panamá

21. 21
Ingeniería y Procesos de Atención
Procedimientos
Atención
Identificación y Registro
Diagnóstico Inicial
Investigación y
Diagnóstico
Clasificación
Escalamiento
Resolución y
Recuperación
Cierre
1
2
3
4
5
6
7
Principales
Auto Ayuda
Gestión de Incidentes mayores
Gestión de Requerimientos del Servicio
1
2
3
Apoyo
 Procesos basados en best practices de ITIL, que van desde el registro
hasta la recuperación del servicio y cierre.
 Escalamiento funcional con tres Niveles de Especialización que
terminan con involucramiento del fabricante.
 Ingeniería certificada por el fabricante y por ITIL
 Procesos certificados por fabricante e ISO 20000
 Procesos de apoyo para atención de incidentes críticos.
 Tiempos de escalamiento, gestión, y resolución de acuerdo a los SLAs
acordados con el cliente.
21

22. 22
Gestión de Incidentes y de Problemas
 Restablecimiento rápido del servicio
 Eliminación de fallas recurrentes
 Acciones proactivas para evitar incidentes
 Tiempos de respuesta inmediatos al detectar un evento o falla
Tipo de Contrato
Horario de
Atención de
Incidentes
SLA Tiempo Medio
de Atención a
Incidentes (MTTA)
Critical / High /
Medium / Low
Tiempo Medio de
Resolución de
Incidentes (MTTR)
Critical / High /
Medium / Low
Titanium 7X24 15/15/45/45 min 4/6/8*/16* Horas
Platinum 7X24 15/15/45/45 min 6/8/12*/20* Horas
Gold 5X8 30*/30*/60*/60* min 8*/12*/16*/24* horas
Silver 5X8 30*/30*/60*/60* min 12*/16*/24*/32* Horas
* Horas hábiles
22

23. 23
Gestión de Requerimientos
 Corresponden requerimientos estándar de Eliminación, Adición y Cambios
 Seguimiento y Control en la ejecución
 Niveles de Servicio en la atención
 Ejecución de cambios controlados sin afectación del servicio
Tipo de Contrato Horario de Atención
SLA Tiempo Medio de
Atención (MTTA)
Titanium 7X24 4 horas
Platinum 7X24 8 horas
Gold 5X8 16* horas
Silver 5X8 16* horas
* Horas hábiles
23

24. 24
Configuraciones y Reportes
Configuraciones:
 Backup periódico de configuraciones
 Actualización de diagramas topológicos y documentación de la
infraestructura
 Mantener información histórica de los elementos gestionados
Con SMART operate podrá obtener de manera mensual un reporte detallado de
la prestación del servicio en cuanto a cumplimiento de metas de atención.
SMART
operate

Desempeño de los requerimientos de CPU.
Memoria, uso, interfaces, discos, servicios.
Resumen de incidentes, requerimientos tratados
en el mes.

24

25. 25
DESCA care
Es el servicio Base de Mantenimiento y Soporte del Portafolio
DESCA, que combina recurso humano especializado con
acuerdos de niveles de servicio (SLA) y respaldo de
fabricantes, para minimizar los tiempos de indisponibilidad de
la infraestructura tecnológica de nuestros clientes.
* Debe incluirse DESCA care para hacer uso de SMART operate
Tiempo de asistencia en sitio
(casos críticos) * 2 horas 4 horas 4 horas NBD
Tiempo de entrega partes de
reemplazo * (Requiere compra
de AR/Warranty Desca)
4 horas 4 horas 4 horas NBD








Esquemas de respaldo de
fabricante
Actualizaciones de software
(minor releases)
CARACTERISTICA TITANIUM PLATINUM GOLD SILVER
Esquema de atención 24X7 24X7 8X5 8x5

26. 26
Servicios VNOC: Concierge
Los Servicios de SMART operate para Videocomunicaciones incluye lo siguiente:
press onsta de servicios limitados sólo
a soporte fabricante monitoreo b sico de
la infraestructura e uipos
ec ivo onsta de una selección de
servicios limitado a soporte fabricante,
apo o, monitoreo b sico erramientas de
pro ramación
re ier omprende el rupo completo de
servicios de atención de S care
soporte fabricante , H H assure
monitoreo SM operate operación
asistencia
n todos los casos, esca puede incluir los
servicios de conectividad de banda anc a
representan al cliente acia terceros
Area No Conceptos Entregables Premier Ejecutivo Express
1 Helpdesk Phone Support x x x
2 Warranty NBD x x x
3 On Site Support x x x
HEALTH ASSURE 1 24x7 Device/Infrastructure Monitoring x x x
1 Conference Pre-Testing x
2 Proactive End Point Testing x x
3 8x5 Concierge Services x
4 Conference Support x
5 Conference Monitoring x
6 Launch All Calls x
7 Launch Multipoint Calls x
8 Web Portal Scheduling (req. TMS ) x x
9 Email Scheduling (req. TMS, CTM ) x x
10 Phone Scheduling x x
11 Reporting x x
12 Issue Management x x
13 End User Training/Docs x
1/ Incluye el Soporte Fabircante y opciones de SLA
SMARTOperate
DESCA Care 1/

27. 27
Soluciones SMART operate para
Virtual Workspace
Unified
Communications
Gateways, Unified Communication, Call Manager Express, IP
Contact Center, Unity, Presence Servers, and Meeting Place, SP
Hosted PBX
Video de alta definición, Videoconferencia, Telepresencia, salas de
reuniones, Oficinas Privadas, Cabinas
Server OS, Workstation Management, Laptops,
Digital Signage
Visual
Collaboration
Gestión Puesto
Trabajo

28. 28
Soluciones SMART operate para
Borderless Networks
Routing &
Switching
Routers, Switches, Access Points, Load Balancers, WLAN
Controllers
(Includes Remote Monitoring & Management, Quality of Service)
Firewalls, VPN Concentrators, IDS, IPS, HIPS, AAA Servers,
Web/Email Content Filtering, Antivirus, Antispam, Assessments
Seguridad

29. 29
Alianzas con lideres de la industria

30. 30
Nuestro Talento
Comprobada capacidad
en tecnologías Cisco
Certificaciones de
Calidad Mundial
En Desca tenemos 44 CCIE's (10
Dobles CCIEs + 1 Triple CCIE)
Acreditaciones de calidad &
amplia industria

31. 31
 Optimización tiempos de
respuesta
 Estandarización y Calidad
del servicio
 Confianza accionistas y
clientes
 Reducción de Costos -
Optimización de Recursos
 Estandarización procesos de
IT
Nuestra Propuesta de Valor
EN DESCA ESTAMOS CERTIFICADOS PARA PRESTAR LOS SERVICIOS DE
NUESTRO PORTAFOLIO CON NIVELES DE CALIDAD MUNDIAL
Garantizando la Gestión del
Servicio de las Tecnologías de
Información para asegurar los
niveles de servicio acordados con
nuestros clientes
Aseguramos la mejor capacidad de entrega de servicios con el respaldo de nuestras
acreditaciones con fabricantes líderes en y más de 1000 recursos a nivel regional.

32. 32
Nuestra Propuesta de valor
Ofrecemos un amplio portafolio de servicios especializados a diferentes verticales del
mercado.
Manejamos los contratos de los Services Providers y en las compáñías más grandes de la
región que confían en los servicios de Desca
Nuestra experiencia, certificaciones y presencia regional avalan nuestra
capacidad para prestar la calidad de Servicio que su negocio necesita.

34. 37
ANEXO 1: SETUP INICIAL
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35. 38
Contenido
■ Fase Inicial del Servicio: SETUP
■ Infraestructura NOC DESCA
■ Conexión Segura.
■ Seguridad acceso remoto

36. 39
Fase Incial: SETUP del Servicio
■ Aprovisionamiento – SETUP ( 2sem a 1 mes)
□ Levantamiento información: Plantilla Monitoreo
□ Configuración Acceso Remoto (VPN) a Bogotá y Panamá
□ Agregar elementos a monitorear
□ Afinamiento variables, umbrales e interfaces de monitoreo.
□ Plantilla de notificación y escalamiento cliente
□ Procedimiento y personas que autorizan cambios (SMART
operate)
□ Acceso WEB portal Cliente

37. 40
El modelo de conexión
Remoto, requiere de una
conexión o VPN dedicada
site to site hacia los equipos
del cliente.
El modelo de conexión con
Colector, requiere que el
colector se pueda comunicar
vis SSL hacia el Colector
Central de Desca
El terminal VPN y la
conexión a internet del lado
del cliente debe ser
provistas por el cliente
*Se estima 2 Kbps de conexión por
cada elemento monitoreado.
Modelo Conexión
Remoto*
Modelo Conexión con
Colector
Nodo Central
Panamá
Nodo
Failover
Bogotá
Infraestructura NOC – Monitoreo
DescaCliente

38. 42
Conexión Segura VPN
NODO PANAMA NODO BOGOTA
VPN Hardware: ASA5540 cluster ASA 5500
VPN Public End-Point: 201.227.x.x 200.30.x.x
VPNParameters
ISAKMP(PhaseI)
Encryption:
Authentication Mode:
Authentication Algorithm:
Diffie-Hellman Group:
Lifetime:
Pre-Shared Key:
3DES
PRE-SHARE
md5
Grupo2
28800
Seconds
3DES
PRE-SHARE
md5
Grupo2
28800
Seconds
IPSec(PhaseII)
Encryption:
Authentication Algorithm:
Perfect Forward Secrecy:
Lifetime:
Compression:
3DES
md5
Grupo2
3600 Seconds
data lifetime disable
Off
3DES
md5
Grupo2
3600 Seconds
data lifetime disable
Off
IPs Trafico
Interesante
Accessible Host(s)/Network(s): Direccion de acceso: hosts
DESCA a host Cliente
Direccion de acceso: hosts
DESCA a host Cliente
FILTROS
Protocolos
Protocolos y Servicios de gestión y Monitoreo ICMP (echo y echo reply)
SNMP, IPSLA, SSH, TELNET,
SYSLOG, NETFLOW, FTP,
HTTP, SSL
ICMP (echo y echo reply)
SNMP, IPSLA, SSH, TELNET,
SYSLOG, NETFLOW, FTP,
HTTP, SSL

39. 43
Seguridad en el acceso Remoto
■ Solo se requiere acceso a los equipos que debe monitorear, gestionar o actuar
DESCA. Por lo tanto el cliente debe controlar el acceso a cualquier otro dispositivo
no requerido a través de configuración del tunel VPN.
■ La conexión VPN utilizado puede ser restringido por el cliente para únicamente tener
acceso al protocolo SNMP, Telnet, SSH, HTTPS, Syslog, ICMP y HTTP
asegurando por el mismo cliente que únicamente se tendrá acceso a la información
de gestión y no del Negocio del cliente.
■ EL cliente puede y recomendamos audite las actividades que realizan los usuarios de
DESCA a través de sistema de autenticación tipo TACACS+
■ Los usuarios y password privilegiados entregados por el Cliente a Desca para la
gestion delegada de equipos en producción, serán usados por DESCA dentro las
normas de control de cambios y seguridad autorizados por el Cliente únicamente.
■ Solo se harán cambios de equipos en producción bajo autorización del Cliente. En
caso de incidente mayor se usara procedimiento pre-acordado para cambios de
emergencia.
■ Recomendamos al cliente audite la conexión y procedan a restringir los servicios y
destinos del Cliente que no deban ser accesados por Desca.
■ Desca es una compañía que en pro de salvaguardar el derecho a la intimidad, a la
información, a la propiedad industrial y a los Derechos de autor, suscribe acuerdos
de confidencialidad NDA, con clientes, trabajadores, compañías subcontratistas y
demás terceros involucrados en el desarrollo de sus proyectos.
■ Así mismo al pertenecer Desca. al grupo empresarial americano Elandia que cotiza
en la Bolsa Americana, posee dentro de sus políticas internas el cumplimiento de la
regulación SOX, y cuenta con su código de conducta y practicas éticas en sus
negocios, las cuales son conocidas por cada uno de los empleados de Desca, ya
que esta regularmente realiza capacitaciones virtuales sobre estos temas.

40. 44
ANEXO 2: HERRAMIENTAS
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41. 45
Red
■ Monitoreo de Red, : Whats UP Gold –MSP
■ Conexión segura: Cluster Firewall/VPN y AAA – Cisco
ACS
Gestión de procesos y Diagnostico
■ Gestión Cambios, Configuraciones: Whats UP, Remedy
■ Diagnostico remoto: WEBEX, herramientas fabricante
■ Gestión Incidentes, Problemas, Requerimientos,
inventarios, SLAs: Remedy
■ Service Desk: IPCC, Remedy
Herramientas de gestión

42. 46
Comunicaciones Unificadas
■ Comunicaciones Unificadas: Cisco UOM*, VoIP
monitor, Netflow
■ Comunicaciones Visuales: TMC
■ Puesto de Trabajo: Fractalia
Herramientas de gestión

43. 47
Gestión de Procesos: Remedy
Herramienta que permite la Gestión de Incidentes, Gestión de
Problemas, Gestión de Cambios, Gestión de Configuraciones,
Gestión de Acuerdos de Servicio y Gestión Financiera de los
Activos de TI.

44. 48
Monitoreo de Red: WhatsUp Gold y Plug-in
WhatsUp Gold: Application, Fault and Performance Monitoring
CoreProduct
WhatsConnected: Layer 2/3
Discovery & Mapping
Plug-in
WhatsVirtual: Minimum
Management Hassle
Plug-in
Flow Monitor: Network
Traffic Analysis
Plug-in
Failover Manager:Continuous
Infrastructure & Visibility
Plug-in
WhatsConfigured: Change &
Configuration Management
Plug-in
WhatsConfigur
ed
VoIP Monitor: Network QoS
Measurement
Plug-in

45. 49
Operation Manager Cisco UOM
El Operation Manager permite realizar:
■ Pruebas de diagnósticos: poder realizar pruebas como generación de
tonos, nodo a nodo (IP SLA), estado operacional de los teléfonos en
términos de señalización SCCP y SIP, SRST.
■ Generación de Reportes: permite tener historial de alertas, eventos y
reportes calidad de servicio durante un periodo de 30 días
■ Servicios de Notificación: envío de notificaciones basados en el tipo
de evento vía email; mensajes syslog o traps SNMP
■ Seguridad de usuarios: Integración con Cisco Secure que permite
crear instancias de clientes, y asignar a estas instancias roles de
usuarios. (Administradores, operadores, HelpDesk)
Servicios Unified Communication: UOM

46. 50
■ Jitter, Latencia, MOS, Drop packet (IP SLA)
Whats UP VoIP monitor

47. Fractalia Manager y Media
51
herramienta
s
Desktop Management Digital Signage
FRS
Fractalia Remote Support
FMgr
Fractalia Manager
• Habilita el modelo
reactivo
• Incorpora webchat y
control remoto (VNC)
• Tiene pool de
peticiones para
operadores
• Logging de sesiones
• Etiqueta Virtual
• Habilita el modelo
proactivo
• Inventario autom., SW
& pacht distribution, …
• IRS, poison pill
• Gestión por grupos,
multitenant
• Integración con
Remedy (ongoing)
FMed
Fractalia Media
• Completo soporte de
medios digitales
• Distribución de
contenidos por grupos
• Facilidad de
programación del
timeline
• Flexibilidad y coste
optimizado