Este documento trata sobre la gestión de servicios informáticos. Explica que los servicios son medios para entregar valor a los clientes facilitando sus tareas sin que ellos asuman los costos o riesgos. También describe las nuevas visiones de los servicios informáticos desde la perspectiva del cliente y cómo esto ha llevado a una gestión de servicios más enfocada en los procesos, las personas y la cultura que en la tecnología. Finalmente, detalla algunos procesos clave como la transición y operación de servicios siguiendo las mej
Este documento habla sobre la gestión de servicios informáticos. Describe conceptos como el servicio al cliente, los servicios de lavado y transporte, los niveles de servicio y acuerdos de nivel de servicio. También discute la visión tradicional versus la nueva visión de los servicios informáticos centrada en el cliente, y conceptos como ITIL para la gestión de la infraestructura de TI.
Memorias webCast Como aplicar las mejores practicas de servicio itil?Aranda Software
Este documento describe las mejores prácticas de ITIL para la aplicación de servicios IT. Explica los conceptos clave de ITIL como ciclo de vida del servicio, estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio y mejora continua del servicio. También recomienda prácticas para la adopción exitosa de ITIL en una organización.
¿Es posible implementar ITIL sin herramientas?Aranda Software
Este documento presenta una introducción a ITIL (Infrastructure Library) y sus principales conceptos. Explica que ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la administración de servicios de TI que no es propietario ni depende de tecnologías específicas. También describe brevemente los cinco fases del ciclo de vida de servicios de ITIL y los beneficios de adoptar estas prácticas, como mejorar la calidad y satisfacción del servicio de manera rentable.
Ponencia realizada por Emiliano Fernandez Marin, director de CISET, sobre la implantación de un help desk basado en ITIL en una Pyme, dentro del ciclo de conferencias del HELP DESK FORUM de IIR
El documento proporciona información sobre los conceptos y procesos clave de ITIL v3 relacionados con la fase de Operación de Servicios. Explica que esta fase se enfoca en la gestión diaria de los servicios para los clientes a través de procesos como la gestión de incidentes, problemas, eventos y accesos. Además, define términos importantes y objetivos de la fase de Operación de Servicios dentro del ciclo de vida del servicio.
El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocioInteli
El Catálogo de Servicio de TI generalmente es confundido con el Catálogo de Solicitudes de Servicio que utiliza el Service Desk. Pero aunque suenen parecido no son lo mismo. En una organización de TI este instrumento es clave porque es el registro de productos y servicios que se usa para describirlos, publicarlos y promoverlos.
El documento describe los procesos de ITIL implementados en una empresa que ofrece varios servicios TI. Describe los ciclos de vida de 5 servicios principales de la empresa: mesa de ayuda, mantenimiento de hardware, administración de servidores, capacitación en TI y soporte de infraestructura de red. Para cada servicio, describe las etapas de estabilidad, comunicación, operaciones, mejora progresiva y excelencia. El objetivo general es mejorar la calidad y eficiencia de los servicios TI mediante la implementación de procesos estandarizados de ITIL.
Este documento habla sobre la gestión de servicios informáticos. Describe conceptos como el servicio al cliente, los servicios de lavado y transporte, los niveles de servicio y acuerdos de nivel de servicio. También discute la visión tradicional versus la nueva visión de los servicios informáticos centrada en el cliente, y conceptos como ITIL para la gestión de la infraestructura de TI.
Memorias webCast Como aplicar las mejores practicas de servicio itil?Aranda Software
Este documento describe las mejores prácticas de ITIL para la aplicación de servicios IT. Explica los conceptos clave de ITIL como ciclo de vida del servicio, estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio y mejora continua del servicio. También recomienda prácticas para la adopción exitosa de ITIL en una organización.
¿Es posible implementar ITIL sin herramientas?Aranda Software
Este documento presenta una introducción a ITIL (Infrastructure Library) y sus principales conceptos. Explica que ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la administración de servicios de TI que no es propietario ni depende de tecnologías específicas. También describe brevemente los cinco fases del ciclo de vida de servicios de ITIL y los beneficios de adoptar estas prácticas, como mejorar la calidad y satisfacción del servicio de manera rentable.
Ponencia realizada por Emiliano Fernandez Marin, director de CISET, sobre la implantación de un help desk basado en ITIL en una Pyme, dentro del ciclo de conferencias del HELP DESK FORUM de IIR
El documento proporciona información sobre los conceptos y procesos clave de ITIL v3 relacionados con la fase de Operación de Servicios. Explica que esta fase se enfoca en la gestión diaria de los servicios para los clientes a través de procesos como la gestión de incidentes, problemas, eventos y accesos. Además, define términos importantes y objetivos de la fase de Operación de Servicios dentro del ciclo de vida del servicio.
El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocioInteli
El Catálogo de Servicio de TI generalmente es confundido con el Catálogo de Solicitudes de Servicio que utiliza el Service Desk. Pero aunque suenen parecido no son lo mismo. En una organización de TI este instrumento es clave porque es el registro de productos y servicios que se usa para describirlos, publicarlos y promoverlos.
El documento describe los procesos de ITIL implementados en una empresa que ofrece varios servicios TI. Describe los ciclos de vida de 5 servicios principales de la empresa: mesa de ayuda, mantenimiento de hardware, administración de servidores, capacitación en TI y soporte de infraestructura de red. Para cada servicio, describe las etapas de estabilidad, comunicación, operaciones, mejora progresiva y excelencia. El objetivo general es mejorar la calidad y eficiencia de los servicios TI mediante la implementación de procesos estandarizados de ITIL.
El documento proporciona una guía paso a paso para implementar con éxito un Modelo de Gestión de Servicios de TIC mediante ITIL v3. Explica que se debe comenzar con una planeación cuidadosa que incluya definir una visión y sentido de urgencia, establecer metas y medidas clave, desarrollar una estrategia de capacitación y comunicaciones, y apuntar a beneficios rápidos. Luego, el diseño y construcción de procesos requiere normas de documentación y pruebas integrales antes de la implementación.
Nezter es una empresa mexicana que se dedica a prestar servicios tecnológicos al sector financiero e inmobiliario. Desarrollan herramientas digitales utilizando metodologías ágiles para automatizar y optimizar procesos, ofreciendo soluciones a la medida de cada cliente. Cuentan con experiencia trabajando con grandes instituciones financieras y gobiernos, y su portafolio incluye servicios como desarrollo de software, mantenimiento y soporte.
Este documento explica los conceptos básicos detrás de la medición en ITIL. Primero, discute la importancia de definir la motivación y objetivos de la medición. Luego, describe los pasos para medir, incluyendo identificar el concepto a medir, dividirlo en dimensiones, y desarrollar métricas. Finalmente, enfatiza que la medición solo tiene valor si se toman acciones para mejorar basadas en los resultados.
La empresa Oficina de Servicios IntegralesSAC planea implementar una guía de buenas prácticas basada en ITIL v3 para mejorar sus servicios de TI. Esto incluye (1) implementar una red inalámbrica y (2) adoptar un nuevo sistema financiero para el área de contabilidad. El objetivo es mejorar el acceso a la red y brindar soporte más efectivo a los procesos contables de la organización.
Evitando errores al implementar Gestión de Incidencias y de ProblemasJavier García Bolao
Muchas organizaciones deciden implementar procesos para gestionar incidencias y problemas como punto de partida para iniciar su gestión de servicios de TI. La falta de una visión holística del Ciclo de Vida de los Servicios es tan sólo uno de los errores más comunes que se suelen cometer.
DICOMTECH es una compañía peruana especializada en servicios gerenciados de TI. Ofrece servicios como gestión de desktops, servidores, redes, y un CIO asignado. Sus clientes incluyen empresas mineras, petroleras y de consumo masivo. DICOMTECH utiliza soluciones como ManageEngine para monitorear infraestructura TI. También ofrece consultoría profesional, proyectos llave en mano, y soluciones como ábasoft y computadoras Lenovo. Los clientes elogian su habilidad para trabajar en entornos multiculturales
Este documento presenta una introducción a la gestión de servicios TI según el marco ITIL. Incluye un índice de los temas principales, definiciones de conceptos clave como procesos, funciones y roles, y explica cómo ITIL empaqueta los servicios TI. También resume los objetivos y ventajas de adoptar una perspectiva basada en procesos y en la gestión del ciclo de vida completo del servicio según ITIL.
Este documento presenta una propuesta para implementar un modelo de gestión de TI basado en ITIL en la empresa TAFI. Describe los requerimientos de TI de TAFI y propone implementar procesos clave de ITIL como gestión de incidentes, problemas, cambios, configuración, niveles de servicio y continuidad del negocio. El objetivo es mejorar la integración de TI con el negocio de TAFI y fortalecer la calidad y disponibilidad del servicio de TI.
Este documento describe el papel y las responsabilidades del Service Desk de acuerdo a ITIL. El Service Desk es el punto de contacto único para los clientes y representa a todo el departamento de TI. Sus responsabilidades incluyen seguir políticas y procesos, gestionar expectativas de clientes, identificar áreas de mejora, y asegurar un soporte consistente. El documento también discute diferentes modelos de implementación de Service Desk y métricas clave para medir su desempeño.
Este documento presenta un seminario web sobre la implementación de ITIL. El seminario cubrirá aspectos claves de las fases de implementación de ITIL y animará a los asistentes a seguir aprendiendo sobre el tema. La agenda incluye discusiones sobre modelos de implementación, niveles de madurez y herramientas de autoevaluación. El seminario también presentará otros marcos como itSMF e Implementación de Gestión TI con COBIT5.
Este documento proporciona una introducción a ITIL, incluyendo su historia, evolución, principios fundamentales y certificaciones. Resume los principales procesos de ITIL como la gestión de incidentes, problemas, configuraciones, cambios, servicios y continuidad.
Este documento contiene 40 preguntas de examen sobre los procesos y funciones de ITIL. Las preguntas cubren una variedad de temas como gestión de incidentes, problemas, cambios, configuración, nivel de servicio, disponibilidad, capacidad y continuidad del servicio. El documento parece ser un examen de certificación de ITIL Foundation.
Gestión de Servicios - Curso ITIL: FundamentosONGEI PERÚ
El documento resume la evolución de ITIL desde su creación en la década de 1980 por el gobierno del Reino Unido. Explica las diferentes versiones de ITIL, incluidas las versiones 1, 2 y 3, y su alineación con los estándares BS 15000 e ISO/IEC 20000. También describe los diferentes enfoques de gestión de TI a lo largo de la evolución de ITIL y resume los principales procesos, funciones, roles y conceptos de ITIL.
Este documento describe la implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en una organización para mejorar la gestión de servicios de TI. Explica las razones para adoptar ITIL, como alinear mejor TI con las estrategias del negocio y adoptar procesos estandarizados globalmente. Describe las fases de implementación de procesos clave como gestión de incidentes, cambios y configuración, así como los desafíos encontrados en la adopción de nuevos roles y procesos que requieren un cambio cultural. Concluye que la implementación de ITIL toma tiempo
Este documento describe los conceptos clave de la estrategia de servicios, incluyendo activos del servicio, creación de valor, portfolio de servicios, catálogo de servicios, caso de negocio, gestión del riesgo y procesos como la gestión financiera y la gestión de la demanda. La estrategia de servicios es fundamental para alinear los servicios con las necesidades del negocio y crear valor para los clientes.
El documento proporciona una lista de empresas de outsourcing a nivel Veracruz, nacional y Latinoamérica. Incluye información sobre Softtek y Neoris, dos de las principales empresas de consultoría y outsourcing de TI a nivel global, detallando sus servicios, propuesta de valor y modelo de negocio.
Este documento presenta una lista de métricas clave de rendimiento (KPI) relacionadas con los procesos de gestión de servicios de TI (ITSM) según el marco ITIL. Explica que los KPI deben ser específicos, medibles, alcanzables, orientados a resultados y oportunos para evaluar el éxito de los procesos. A continuación, enumera varias decenas de KPI agrupados en categorías como gestión de portafolio, gestión financiera, niveles de servicio, gestión de capacidad, disponibilidad
21º Webinar - 2ª Ed. EXIN en Castellano: 10 consejos para aumentar el valor d...EXIN
"Locura es hacer la misma cosa una y otra vez esperando obtener diferentes resultados”.- Albert Einstein.
Renovarse o morir: Todo proveedor necesita aumentar el valor de su propuesta de servicios, tanto para obtener clientes nuevos como para mantener los existentes. En esta presentación obtendremos 10 recomendaciones específicas para aumentar el valor de los servicios de TI.
Este documento presenta un caso de implementación de ITIL/ITSM en una organización. Resume lo siguiente:
1) La organización implementó ITIL para alinear mejor TI con la estrategia del negocio, adoptar procesos estándares a nivel global e independiente del proveedor, y mejorar el desempeño y soporte a iniciativas globales.
2) Se definieron roles como Service Owner y se implementaron procesos clave como Incident Management.
3) Los beneficios incluyeron procesos consistentes a nivel global, mejor comprensión de servic
4º Webinar - 3ª Ed. EXIN en Castellano: Profesionalización de los Data Center...EXIN
El mercado de los Data Centers está experimentando un crecimiento de dos dígitos: Cloud, Big Data, IOT (Internet de las cosas).
La mayoría de los Data Centers se enfrentan a serios desafíos con energía, refrigeración, suministro de espacio y por lo tanto, las ampliaciones, reformas y migraciones son una práctica común. También se están llevando a cabo iniciativas 'verdes'.
Por todo lo anterior, es necesario generar habilidades y competencias al personal en diseño, construcción y operación de Data Centers para lograr estos desafíos.
¡Descúbralas en este webinar!
Implementación del MAAGTICSI en la administración pública federal, tarde y ma...Edgar Vásquez Cruz
Este texto, publicado en el mes de diciembre de 2015 en la revista UGob, hace una revisión crítica del proceso de creación e implementación del Manual Administrativo de Aplicación General en las materias de tecnologías de la información y comunicaciones, y en la de seguridad de la información, conocido como MAAGTICSI por sus siglas.
Este documento describe un taller práctico sobre 10 claves para la implementación de tendencias y enfoques innovadores en la enseñanza. El taller tiene como objetivo ayudar a los docentes a identificar los cambios necesarios para incorporar las TIC al aula y currículo. El taller se centra en tres temáticas: 1) las nuevas habilidades del siglo 21, 2) políticas sobre acceso a TIC, y 3) principios educativos para adaptarse a la sociedad moderna. Los docentes analizan tendencias pedagógicas actuales y desarrollan 10
El documento proporciona una guía paso a paso para implementar con éxito un Modelo de Gestión de Servicios de TIC mediante ITIL v3. Explica que se debe comenzar con una planeación cuidadosa que incluya definir una visión y sentido de urgencia, establecer metas y medidas clave, desarrollar una estrategia de capacitación y comunicaciones, y apuntar a beneficios rápidos. Luego, el diseño y construcción de procesos requiere normas de documentación y pruebas integrales antes de la implementación.
Nezter es una empresa mexicana que se dedica a prestar servicios tecnológicos al sector financiero e inmobiliario. Desarrollan herramientas digitales utilizando metodologías ágiles para automatizar y optimizar procesos, ofreciendo soluciones a la medida de cada cliente. Cuentan con experiencia trabajando con grandes instituciones financieras y gobiernos, y su portafolio incluye servicios como desarrollo de software, mantenimiento y soporte.
Este documento explica los conceptos básicos detrás de la medición en ITIL. Primero, discute la importancia de definir la motivación y objetivos de la medición. Luego, describe los pasos para medir, incluyendo identificar el concepto a medir, dividirlo en dimensiones, y desarrollar métricas. Finalmente, enfatiza que la medición solo tiene valor si se toman acciones para mejorar basadas en los resultados.
La empresa Oficina de Servicios IntegralesSAC planea implementar una guía de buenas prácticas basada en ITIL v3 para mejorar sus servicios de TI. Esto incluye (1) implementar una red inalámbrica y (2) adoptar un nuevo sistema financiero para el área de contabilidad. El objetivo es mejorar el acceso a la red y brindar soporte más efectivo a los procesos contables de la organización.
Evitando errores al implementar Gestión de Incidencias y de ProblemasJavier García Bolao
Muchas organizaciones deciden implementar procesos para gestionar incidencias y problemas como punto de partida para iniciar su gestión de servicios de TI. La falta de una visión holística del Ciclo de Vida de los Servicios es tan sólo uno de los errores más comunes que se suelen cometer.
DICOMTECH es una compañía peruana especializada en servicios gerenciados de TI. Ofrece servicios como gestión de desktops, servidores, redes, y un CIO asignado. Sus clientes incluyen empresas mineras, petroleras y de consumo masivo. DICOMTECH utiliza soluciones como ManageEngine para monitorear infraestructura TI. También ofrece consultoría profesional, proyectos llave en mano, y soluciones como ábasoft y computadoras Lenovo. Los clientes elogian su habilidad para trabajar en entornos multiculturales
Este documento presenta una introducción a la gestión de servicios TI según el marco ITIL. Incluye un índice de los temas principales, definiciones de conceptos clave como procesos, funciones y roles, y explica cómo ITIL empaqueta los servicios TI. También resume los objetivos y ventajas de adoptar una perspectiva basada en procesos y en la gestión del ciclo de vida completo del servicio según ITIL.
Este documento presenta una propuesta para implementar un modelo de gestión de TI basado en ITIL en la empresa TAFI. Describe los requerimientos de TI de TAFI y propone implementar procesos clave de ITIL como gestión de incidentes, problemas, cambios, configuración, niveles de servicio y continuidad del negocio. El objetivo es mejorar la integración de TI con el negocio de TAFI y fortalecer la calidad y disponibilidad del servicio de TI.
Este documento describe el papel y las responsabilidades del Service Desk de acuerdo a ITIL. El Service Desk es el punto de contacto único para los clientes y representa a todo el departamento de TI. Sus responsabilidades incluyen seguir políticas y procesos, gestionar expectativas de clientes, identificar áreas de mejora, y asegurar un soporte consistente. El documento también discute diferentes modelos de implementación de Service Desk y métricas clave para medir su desempeño.
Este documento presenta un seminario web sobre la implementación de ITIL. El seminario cubrirá aspectos claves de las fases de implementación de ITIL y animará a los asistentes a seguir aprendiendo sobre el tema. La agenda incluye discusiones sobre modelos de implementación, niveles de madurez y herramientas de autoevaluación. El seminario también presentará otros marcos como itSMF e Implementación de Gestión TI con COBIT5.
Este documento proporciona una introducción a ITIL, incluyendo su historia, evolución, principios fundamentales y certificaciones. Resume los principales procesos de ITIL como la gestión de incidentes, problemas, configuraciones, cambios, servicios y continuidad.
Este documento contiene 40 preguntas de examen sobre los procesos y funciones de ITIL. Las preguntas cubren una variedad de temas como gestión de incidentes, problemas, cambios, configuración, nivel de servicio, disponibilidad, capacidad y continuidad del servicio. El documento parece ser un examen de certificación de ITIL Foundation.
Gestión de Servicios - Curso ITIL: FundamentosONGEI PERÚ
El documento resume la evolución de ITIL desde su creación en la década de 1980 por el gobierno del Reino Unido. Explica las diferentes versiones de ITIL, incluidas las versiones 1, 2 y 3, y su alineación con los estándares BS 15000 e ISO/IEC 20000. También describe los diferentes enfoques de gestión de TI a lo largo de la evolución de ITIL y resume los principales procesos, funciones, roles y conceptos de ITIL.
Este documento describe la implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en una organización para mejorar la gestión de servicios de TI. Explica las razones para adoptar ITIL, como alinear mejor TI con las estrategias del negocio y adoptar procesos estandarizados globalmente. Describe las fases de implementación de procesos clave como gestión de incidentes, cambios y configuración, así como los desafíos encontrados en la adopción de nuevos roles y procesos que requieren un cambio cultural. Concluye que la implementación de ITIL toma tiempo
Este documento describe los conceptos clave de la estrategia de servicios, incluyendo activos del servicio, creación de valor, portfolio de servicios, catálogo de servicios, caso de negocio, gestión del riesgo y procesos como la gestión financiera y la gestión de la demanda. La estrategia de servicios es fundamental para alinear los servicios con las necesidades del negocio y crear valor para los clientes.
El documento proporciona una lista de empresas de outsourcing a nivel Veracruz, nacional y Latinoamérica. Incluye información sobre Softtek y Neoris, dos de las principales empresas de consultoría y outsourcing de TI a nivel global, detallando sus servicios, propuesta de valor y modelo de negocio.
Este documento presenta una lista de métricas clave de rendimiento (KPI) relacionadas con los procesos de gestión de servicios de TI (ITSM) según el marco ITIL. Explica que los KPI deben ser específicos, medibles, alcanzables, orientados a resultados y oportunos para evaluar el éxito de los procesos. A continuación, enumera varias decenas de KPI agrupados en categorías como gestión de portafolio, gestión financiera, niveles de servicio, gestión de capacidad, disponibilidad
21º Webinar - 2ª Ed. EXIN en Castellano: 10 consejos para aumentar el valor d...EXIN
"Locura es hacer la misma cosa una y otra vez esperando obtener diferentes resultados”.- Albert Einstein.
Renovarse o morir: Todo proveedor necesita aumentar el valor de su propuesta de servicios, tanto para obtener clientes nuevos como para mantener los existentes. En esta presentación obtendremos 10 recomendaciones específicas para aumentar el valor de los servicios de TI.
Este documento presenta un caso de implementación de ITIL/ITSM en una organización. Resume lo siguiente:
1) La organización implementó ITIL para alinear mejor TI con la estrategia del negocio, adoptar procesos estándares a nivel global e independiente del proveedor, y mejorar el desempeño y soporte a iniciativas globales.
2) Se definieron roles como Service Owner y se implementaron procesos clave como Incident Management.
3) Los beneficios incluyeron procesos consistentes a nivel global, mejor comprensión de servic
4º Webinar - 3ª Ed. EXIN en Castellano: Profesionalización de los Data Center...EXIN
El mercado de los Data Centers está experimentando un crecimiento de dos dígitos: Cloud, Big Data, IOT (Internet de las cosas).
La mayoría de los Data Centers se enfrentan a serios desafíos con energía, refrigeración, suministro de espacio y por lo tanto, las ampliaciones, reformas y migraciones son una práctica común. También se están llevando a cabo iniciativas 'verdes'.
Por todo lo anterior, es necesario generar habilidades y competencias al personal en diseño, construcción y operación de Data Centers para lograr estos desafíos.
¡Descúbralas en este webinar!
Implementación del MAAGTICSI en la administración pública federal, tarde y ma...Edgar Vásquez Cruz
Este texto, publicado en el mes de diciembre de 2015 en la revista UGob, hace una revisión crítica del proceso de creación e implementación del Manual Administrativo de Aplicación General en las materias de tecnologías de la información y comunicaciones, y en la de seguridad de la información, conocido como MAAGTICSI por sus siglas.
Este documento describe un taller práctico sobre 10 claves para la implementación de tendencias y enfoques innovadores en la enseñanza. El taller tiene como objetivo ayudar a los docentes a identificar los cambios necesarios para incorporar las TIC al aula y currículo. El taller se centra en tres temáticas: 1) las nuevas habilidades del siglo 21, 2) políticas sobre acceso a TIC, y 3) principios educativos para adaptarse a la sociedad moderna. Los docentes analizan tendencias pedagógicas actuales y desarrollan 10
La Secretaría de Economía anunció la "Semana del Emprendedor" del 25 de junio al 11 de agosto de 2013. Durante este periodo se registraron 32,456 tweets con un alcance de casi 200 millones de impresiones, con el pico máximo el 6 de agosto. Los influenciadores principales en redes sociales contribuyeron a la mayor difusión de los mensajes.
Este documento describe las funciones estadísticas en Excel y cómo se usan para analizar datos. Explica que las funciones estadísticas permiten obtener métricas como el promedio, conteo, distribución de frecuencias, valores máximos, mínimos y más comunes de un conjunto de datos. También menciona que la estadística estudia cómo recopilar, resumir y sacar conclusiones de los datos usando fórmulas.
Este documento describe un taller práctico sobre 10 claves para la implementación de tendencias y enfoques innovadores en la enseñanza. El taller tiene como objetivo que los docentes identifiquen el cambio necesario para incorporar las TIC al aula y currículo. Se busca que los docentes desarrollen habilidades para contribuir al nuevo paradigma educativo propuesto por las TIC. El taller se enfoca en temas como nuevas habilidades del siglo 21, políticas de acceso a TIC e innovación educativa. Incluye ejercicios para que los docentes anal
Miguel Ríos comenzó su carrera artística a los 16 años después de ganar un concurso de canto. En la década de 1960 grabó sus primeros EPs y apareció en su primera película. En la década de 1970 alcanzó el éxito internacional con álbumes como "Despierta" que incluía la canción "Himno de la Alegría". A lo largo de su carrera ha publicado numerosos álbumes y recopilatorios y ha recibido varios premios honoríficos por su tray
To create an energy efficient school that maximizes daylight, architects Barba & Wheelock connected classrooms with a corridor lit by a Wasco Circular Dome skylight. This provided natural light to the main hallway while achieving a 30% energy savings. It was important for the architects to select a local skylight provider to support the project's LEED certification and their values. The skylight created extraordinary quality of light without increasing energy usage, showing integrated design can achieve environmental and educational goals.
Este documento proporciona instrucciones para aplicar bordes y sombreado a texto en un programa de procesamiento de texto. Explica cómo seleccionar el texto, elegir la opción de bordes y sombreado en la barra de herramientas, y establecer el valor, estilo, color y ancho del borde, así como el color de relleno del sombreado. Finalmente, muestra un ejemplo del resultado después de aplicar estas opciones de formato.
Taller práctico 10 claves clara cecilia gonzalez s.maximiliano neira
Este documento presenta un taller práctico sobre 10 claves para la implementación de tendencias y enfoques innovadores. El taller busca que los docentes identifiquen el cambio necesario para incorporar las TIC al aula y currículo, y desarrollen habilidades para el nuevo paradigma educativo. El taller se enfoca en temas como nuevas habilidades del siglo XXI, políticas de acceso a TIC e innovación educativa. Los docentes analizan tendencias pedagógicas y cómo estas se reflejan en su práctica, identificando una buena
1) The document discusses the history and evolution of psychedelic rock (psych rock) from the 1960s to today. It originated in the mid-1960s with bands like The 13th Floor Elevators and was influenced by figures like Timothy Leary who advocated the use of psychedelic drugs.
2) Psych rock has endured and survived various permutations over the decades, with bands in the 1980s-1990s helping revive the genre. Current psych rock scenes are thriving in California, Texas, Australia and elsewhere.
3) The document profiles several modern psych rock bands like Thee Oh Sees, Tame Impala, and The Black Angels that are keeping the genre and its emphasis on altered states of mind
Mapa de risco análise de riscos - mauro alexandreEduardo Nogueira
Este documento descreve os riscos à saúde e segurança em um laboratório de solos, incluindo riscos de poeira, ruído, vibração, calor e esforço físico inadequado em atividades como preparo de amostras, ensaios de compactação e rompimento de corpos de prova, bem como riscos no ambiente de trabalho relacionados à disposição de máquinas e postos de trabalho. O documento foi produzido como um estudo de caso para identificar e analisar esses riscos.
Forrest Pearson is a senior student at Jacksonville State University majoring in Occupational Safety and Health Administration seeking an internship. He has experience developing and maintaining safety programs in two industries through co-ops at Kohler Company and Meadwestvaco. He has skills in Microsoft Office, problem solving, leadership, and communication.
Por siglos, los humanos han construido máquinas que imitan partes del cuerpo. La palabra "robot" se utilizó por primera vez en 1920 y se atribuye a Isaac Asimov el acuñamiento del término "Robótica" y las "Tres Leyes de Robótica". Actualmente, los robots se han vuelto más autónomos y móviles, capaces de funcionar sin supervisión en entornos cambiantes. En Colombia, empresas como A1A Visa fabrican robots de vigilancia, y la industria automotriz usa robots en la producción
Tarea de reconocimiento manejo de cuencas hidrograficas.docxauroraowen
Este documento discute los planes departamentales de aguas y saneamiento en los municipios. Presenta las ventajas e incluyen la articulación de recursos, mejor control de recursos, y coordinación interinstitucional. También mejora la cobertura y calidad del servicio. Las desventajas son que el municipio pierde soberanía al contratar una entidad externa, y monopolización del acceso y manejo del recurso agua.
This professional profile summarizes Darcy Hogle's experience in procurement and inventory management. She has over 15 years of experience overseeing multi-million dollar acquisition operations and inventory management. Her areas of expertise include cost reduction, process improvement, and contract management. Her most recent role was as a Purchasing Associate at 3M where she collaborated with suppliers and sourcing teams. Prior to that, she was a Procurement/Inventory Manager where she modernized inventory systems and reduced costs. She has a background in business management, accounting, and technical certifications.
Este documento presenta el informe final de la herramienta CLOE para Miquel Puigantell. El informe describe su perfil como emprendedor, científico y humanístico y destaca sus puntos fuertes como las relaciones sociales, la creatividad y la alta adaptabilidad. El documento concluye agradeciendo la utilización de la herramienta y ofreciendo más asesoramiento a través de las oficinas de empleo.
B-Trends Solutions ofrece dos líneas de servicios tecnológicos para mejorar los procesos de ventas y servicio al cliente de las empresas: soluciones en comunicaciones y software, estrategias de marketing digital. Estos servicios incluyen centrales telefónicas IP, soporte informático, diseño web, publicidad en línea y administración de bases de datos. B-Trends Solutions trabaja con clientes para desarrollar soluciones estratégicas que optimizan el rendimiento y las relaciones con los clientes.
Introducing SIBME for Healthcare & Academic Medicine: Time-Stamped, Video-Bas...Enrique Gomez
Disclaimer: These are stand alone marketing materials, not presentation slides. For a high resolution version, please contact the author via LinkedIn.
Changes in learning, coaching, and formal evaluation needs require forward thinking solutions. With SIBME for Enterprise, elevate any LMS or TMS platform while adopting evidence-based practices in professional development.
Enjoy this primer, with detailed use cases specially developed for the unique requirements of health care, clinical practices, patient safety, accreditation, compliance, academic medicine, and more.
All rights reserved, copyright 2017 NeuroKinetic Learning
www.neurokineticlearning.com
El documento presenta una introducción a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un marco de trabajo de mejores prácticas para la gestión de tecnologías de la información. Explica que ITIL promueve la calidad en la entrega de servicios TI, la alineación de TI con el negocio, y la reducción de costos a través de procesos estandarizados e independientes de proveedores. También define conceptos clave como servicio, gestión de servicios, proceso y ciclo de vida en ITIL.
El documento presenta una introducción a Aranda Service Desk, una solución de gestión de servicios de TI de la compañía Aranda Software. Explica brevemente la historia y operaciones de Aranda Software y luego describe los componentes clave de Aranda Service Desk, incluida la gestión de activos, soporte de servicios y control remoto, que ayudan a mejorar el servicio al cliente, reducir costos y automatizar procesos.
El documento presenta una introducción a Aranda Service Desk, una solución de gestión de servicios de TI de la compañía Aranda Software. Explica brevemente la historia y operaciones de Aranda Software y luego describe los componentes clave de Aranda Service Desk, incluida la gestión de activos, soporte de servicios y control remoto, que ayudan a satisfacer necesidades como el inventario, la satisfacción de usuarios y la reducción de costos.
Este documento proporciona una introducción a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Explica los orígenes y evolución de ITIL, sus principales procesos como estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio y operación de servicio, así como ventajas, desventajas y herramientas asociadas con su implementación.
Este documento describe los beneficios de tercerizar procesos de negocio y tecnología de la información, incluyendo el aumento del tamaño del mercado de servicios TIC en Colombia, la madurez de los procesos y el modelo general de interacción entre el cliente y el proveedor de servicios. También se mencionan las certificaciones y estándares que sigue la compañía para brindar servicios de tercerización.
Este documento proporciona una introducción a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Explica brevemente qué es ITIL, su historia, los cinco procesos principales (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio), ventajas y desventajas de su implementación, y ejemplos de herramientas que lo facilitan como HP OpenView Service Desk y ServiceDesk Plus.
22º Webinar EXIN en Castellano: Gestión de Servicios con ISO/IEC 20000 de ten...EXIN
Como tras conseguir un estado de madurez suficiente en ITIL, la ISO20000 nos podría, o no, llevar al siguiente nivel: aterrizando un poco los conceptosHablaremos de los pasos necesarios para ubicarnos con éxito en el despliegue de la norma. De cómo saber si estamos o no, listos para afrontar un proyecto de certificación con riesgos mínimos, y por qué es importante, y muy recomendable, conseguir primero determinados niveles de madurez (buena andadura) con ITIL como paso previo a contemplar la norma como algo necesario.
Mucho se está hablando de la ISO20000 últimamente, pero es acaso una buena visión o es sólo otro argumento comercial? Realmente somos conscientes de lo que implica o sólo estamos siendo víctimas de las prisas, la desinformación y la necesidad de diferenciarnos? ...un proyecto ISO20000 puede ser una muy buena inversión, o no; sin embargo no deja de ser un proyecto, y como tal, tiene riesgos, tiempos, implicados, costes y demás cosas a considerar.
Este documento presenta una introducción a ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) y la gestión de servicios de TI. Explica qué es ITIL, sus objetivos, áreas y procesos clave. También describe conceptos como el catálogo de servicios, mapa de procesos y la importancia de implementar ITIL para mejorar la gestión y calidad de los servicios de TI en una organización.
Mejores Prácticas en la Gestión Estratégica de TINbarros
Este documento presenta una introducción a las mejores prácticas de gestión de servicios de TI según el marco ITIL. Explica brevemente los conceptos clave de ITIL como marco de referencia, sus versiones y componentes. Luego describe un caso de implementación de ITIL en una organización de TI regional para mejorar la satisfacción de los clientes mediante la adopción de procesos estandarizados y el alineamiento de los servicios con las necesidades del negocio.
Reduciendo el riesgo operativo de liberaciones a producción con CMMI e ITILSoftware Guru
Este documento describe cómo integrar CMMI e ITIL para minimizar el riesgo operativo de las liberaciones a producción. Introduce los modelos CMMI y ITIL y cómo pueden usarse juntos para mejorar la calidad, las pruebas, la validación y la planeación del despliegue. También analiza los problemas comunes en el desarrollo de software como falta de comunicación y control de requisitos que aumentan el riesgo.
Curso 3 Áreas de Impacto en tus Implantaciones ITIL - New Horizons Barcelonanewhorizonsbarcelona
Este documento discute tres áreas de impacto de ITIL en las implementaciones IT: procesos en el ciclo de vida, ITIL y gestión financiera, y actividades de gestión financiera. También describe factores críticos de éxito, indicadores clave de rendimiento, métricas operativas y estándares como ISO / IEC 20000, CobiT y modelos de madurez relacionados con la gestión financiera de TI.
Gestión de requisitos y su trazabilidad en la Gestión de Servicios TIOVERTI
El documento discute la importancia de la gestión de requisitos en la gestión de servicios TI. Explica que la gestión de requisitos es un proceso vital para definir el propósito y alcance de un proyecto. Solo el 26% de los proyectos TI terminan a tiempo, dentro del presupuesto y con todas las características especificadas. La gestión de requisitos incluye la identificación, documentación, mantenimiento, comunicación y trazabilidad de los requisitos a lo largo del ciclo de vida de un sistema o servicio.
DBAccess es una empresa fundada en 1988 que ofrece servicios de innovación tecnológica a clientes en más de 12 países. Cuenta con 150 empleados en oficinas en Venezuela y el extranjero. Su portafolio incluye el desarrollo de soluciones, análisis de procesos, gestión de contenidos, arquitectura empresarial, infraestructura, pruebas, calidad y formación. También ofrece la creación de Centros de Desarrollo de Soluciones exclusivos para sus clientes.
DBAccess es una empresa fundada en 1988 que ofrece servicios de innovación tecnológica a clientes en más de 12 países. Cuenta con 150 empleados en oficinas en Venezuela y el extranjero. Su portafolio incluye centros de desarrollo de soluciones, servicios especializados de TI como análisis de procesos, arquitectura empresarial e infraestructura, y formación estratégica en temas como UML, SOA y pruebas de software.
El documento presenta a DBAccess, una empresa fundada en 1988 que ofrece servicios de innovación tecnológica a clientes en más de 12 países. DBAccess tiene 150 empleados ubicados en varias localidades de Venezuela y el extranjero. La empresa se especializa en el desarrollo de soluciones y centros de servicios exclusivos para sus clientes, aplicando metodologías ágiles y certificaciones de calidad.
Seminario sobre Gestión de Servicios de TI V1.2Excelza
Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes en relación al valor de los servicios informáticos. Hoy en día más que nunca el negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa en estos últimos años, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable.
Los desafíos de actuales no pasan solamente por manejar de manera adecuada alguno de los aspectos relacionados a la gestión de esta tecnología, es necesario adoptar una visión integral, que permita comprender adecuadamente todas las facetas del asunto, sacando el máximo provecho de todo aquello lo que la industria informática ha aprendido y madurado a lo largo de su corta pero acelerada vida.
Le proponemos entonces compartir con nosotros unos minutos, en los cuales podremos contemplar nuestro día a día desde una nueva perspectiva, que nos permitirá evaluar la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y enfocado en responder a las exigencias de los tiempos que hoy nos toca vivir.
Adoptando ITIL desde cero (Las tribulaciones de un CIO) - Ponencia VISION14Javier García Bolao
Diapositivas utilizadas en la presentación de la ponencia que presenté junto a Maxi González en el Congreso Nacional de itSMF VISION14 el 13 de noviembre de 2014.
En la ponencia presentamos un modelo para implantar procesos de gestión ITSM basados en ITIL v2011 de manera que se mantenga un control completo sobre el ciclo de vida de los servicios sin necesidad de incurrir en las dificultades que supondría implantar la totalidad de los procesos de manera concurrente.
El documento describe los elementos necesarios para estructurar un proyecto de tecnologías de la información. Entre ellos se incluyen la descripción de la problemática, objetivos, alcance, estándares de calidad aplicables, esquema del ciclo de vida, justificación de actividades, diagramas de Gantt y ruta crítica, presupuesto e informes, y roles y responsabilidades de los participantes. El propósito es desarrollar una aplicación móvil informativa para la central de autobuses de Pinos, Zacatecas que brinde inform
Este documento describe varios marcos y estándares relacionados con la gestión de servicios de TI, incluyendo ITIL, PMBOK, ISO/IES 20000. ITIL se centra en procesos de gestión de servicios de TI, mientras que PMBOK se aplica a la gestión de proyectos en general. ISO/IES 20000 es un estándar para la gestión de servicios de TI basado en ITIL y BS 15000.
El documento proporciona información sobre ITIL (Information Technology Infrastructure Library), PMBOK (Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos del PMI) y la gestión de proyectos. ITIL es un marco de prácticas recomendadas para la gestión de servicios de TI, mientras que PMBOK define los procesos, conocimientos y herramientas necesarias para dirigir y completar con éxito cualquier proyecto. La gestión de proyectos incluye procesos para definir el alcance, programar el tiempo y los costos, y
PRESENTACION TEMA COMPUESTO AROMATICOS YWillyBernab
Acerca de esta unidad
La estructura característica de los compuestos aromáticos lleva a una reactividad única. Abordamos la nomenclatura de los derivados del benceno, la estabilidad de los compuestos aromáticos, la sustitución electrofílica aromática y la sustitución nucleofílica aromática
1. Gestión de Servicios InformáticosGestión de Servicios Informáticos
75 46 Ad i i t ió C t l d P t II75.46 - Administración y Control de Proyectos II
Lic. Sergio G. Martínez
3. El concepto de servicioEl concepto de servicio
Cliente Lavadero Transporte Lavadero Industrial
Mismo día:500 En 4 H : 50 En 4 H : 50
P i l S i i
El concepto de servicioEl concepto de servicio
Día Siguiente:300
En 2 H : 100
En 2 H : 100
Precio por el Servicio
SLA SLO
4. El concepto de servicioEl concepto de servicio
La Gestión del Servicio
El concepto de servicioEl concepto de servicio
Los servicios son los medios para entregar valor a los
clientes, facilitando sus tareas para obtener resultados, sinclientes, facilitando sus tareas para obtener resultados, sin
que los ellos deban asumir los costos específicos ni los riesgos
asociados.
Los proveedores de servicios asumen los riesgos y asignanLos proveedores de servicios asumen los riesgos y asignan
costos a cada cliente por los servicios que ellos proveen.
Los resultados se logran a través de la ejecución de tareas y
están limitados por la presencia de ciertas restricciones.están limitados por la presencia de ciertas restricciones.
Los servicios facilitan la obtención de resultados por medio
del aumento del rendimiento de las tareas asociadas y la
reducción de los efectos de las restricciones.reducción de los efectos de las restricciones.
El resultado es el incremento de la probabilidad de obtener
los resultados deseados.
5. Visión tradicional del Servicio InformáticosVisión tradicional del Servicio InformáticosVisión tradicional del Servicio InformáticosVisión tradicional del Servicio Informáticos
Negocio
atos
res
nes
ters
etc.
T
Negocio
esdeDa
Servidor
Aplicacio
Rout
edeIT
Servicio de IT
Base
A
Cliente
Servicio de IT
C
Servicio de IT
6. Tendemos a organizarnos de esta forma…Tendemos a organizarnos de esta forma…Tendemos a organizarnos de esta forma…Tendemos a organizarnos de esta forma…
Desarrollo de
Aplicaciones Tecnología Operaciones
Objetivos y
Prioridades
Objetivos y
Prioridades
Objetivos y
Prioridades
7. Pero los clientes nos ven así…Pero los clientes nos ven así…Pero los clientes nos ven así…Pero los clientes nos ven así…
8. Pero los clientes nos ven así…Pero los clientes nos ven así…Pero los clientes nos ven así…Pero los clientes nos ven así…
• Disponibilidad
P f• Performance
• Seguridad
• Soporte
• Etc.
9. Nueva visión del Servicio InformáticosNueva visión del Servicio InformáticosNueva visión del Servicio InformáticosNueva visión del Servicio Informáticos
Negocio
atos
res
nes
ters
etc.
T
Negocio
esdeDa
Servidor
Aplicacio
Rout
edeIT
Servicio de IT
Base
A
on
nt
nt
nt
nt
vel
nt
Cliente
Servicio de IT
onfiguratio
anagemen
Incident
anagemen
Problem
anagemen
Change
anagemen
erviceLev
anagemen
C
Servicio de IT
Organización
Co
M
M
M
M
Se
M
10. Tradicional Gestión de Servicios Informáticos
Foco en Tecnología
Administrar Infraestructura
Us ari s
Foco en el Negocio
Proveer Servicios
ClientesUsuarios
Modalidad “Bombero”
Reactivo
Clientes
Prevención y Control
Proactivo
Islas
Caos y arbitrariedad
Integrado
Estabilidad y Confiabilidad
Decisiones ad-hoc y personales
Procesos informales
Decisiones informadas y repetibles
Estandarización y mejores
prácticas
Visiones deTIVisiones deTIVisiones deTIVisiones deTI
11. Gestión de Servicios InformáticosGestión de Servicios InformáticosGestión de Servicios InformáticosGestión de Servicios Informáticos
15% Tecnología: Herramientas e
infraestructura
Procesos: Definición, diseño,
estándares, mejora continua.
85%
Gente: Roles y
responsabilidades,
administración desarrollo deadministración, desarrollo de
habilidades y disciplinas.
Cultura:Valores, normas tácitas,
experiencia.
12. ITILITILITILITIL
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca sobre:
◦ Provisión de Servicios basados en IT
◦ Gestión de la Infraestructura de IT
Generados por OGC, recolectando la experiencia de
l f d dlos referentes de mercado.
13. ITILITILITILITIL
Mejores Prácticas (no metodología)
Lineamientos (no recetas)
Debe ser adaptado a cada caso:
◦ ¿Qué procesos son críticos en mi caso?
◦ ¿Cómo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos,
d fi i ió d bilid d id d h i )definición de responsabilidades y autoridades, herramientas)
14. ¿Qué¿Qué nono es ITIL?es ITIL?¿Qué¿Qué nono es ITIL?es ITIL?
Una herramienta de Software.
La solución que un proveedor quiere imponer.
Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
El único componente requerido para brindar un
mejor servicio.
Independiente del comportamiento y cultura de la
organizaciónorganización.
La solución a todos nuestros males (La bala de
plata).plata).
15. El modelo ITILEl modelo ITILEl modelo ITILEl modelo ITIL
ITILV3 está compuesto por las siguientes cinco
bli ipublicaciones:
1. Service Strategy
2 S i D i2. Service Design
3. ServiceTransition
4 Service Operation4. Service Operation
5. Continual Service Improvement
16. El concepto de Gestión del ServicioEl concepto de Gestión del Servicio
La Gestión del Servicio
El concepto de Gestión del ServicioEl concepto de Gestión del Servicio
La Gestión del Servicio es un conjunto de
habilidades organizacionales especializadas parahabilidades organizacionales especializadas para
proveer valor a los clientes en la forma de
servicios.
Las habilidades toman la forma de funciones y
procesos para gestionar los servicios a través de
un ciclo de vida, con especializaciones en:p
1. Estrategia
2. Diseño
3. Transición
4. Operación
5 M j ti5. Mejora continua
20. AlcanceAlcanceAlcanceAlcance
Restablecer la operación del servicio lo más rápido posible.
Registrar todos los incidentes/solicitudes.
Proveer un primer nivel de soporte y diagnóstico.
Proveer un primer nivel de solución cuando fuese posible.
Mantener informados a los usuarios del progreso de sus
casos.
Llevar a cabo las encuestas de satisfacción de los usuarios.
Cerrar incidentes s licit desCerrar incidentes y solicitudes.
Actualizar la CMS.
21. ActividadesActividadesActividadesActividades
Clasificar, asignar, realizar diagnóstico inicial, priorizar y
l i d l i idescalar a quien corresponda el incidente
Facilitar la rápida recuperación de los servicios
Ofrecer orientación a los usuarios
Promover el servicio mediante comunicaciones
Proveer información de gestión (tiempo resolución,
incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificación
para el próximo período etc )para el próximo período, etc.)
23. LocalLocalLocalLocal
Usuario Local Usuario Local Usuario Local Usuario Local
Service DeskService Desk
Local
Gestión de
Requerimientos
Soporte de
terceros
Gestión de
Operaciones deTI
Gestión de
Aplicaciones
GestiónTécnica
qp
24. LocalLocalLocalLocal
Diseñado para soportar las necesidades locales del
inegocio.
El soporte se encuentra y brinda usualmente en la
misma localidad que está siendo soportadamisma localidad que está siendo soportada.
Es práctico para pequeñas organizaciones.
E i á ti i i diEs impráctico para organizaciones dispersas
geográficamente.
25. Service Desk centralizadoService Desk centralizado
Sede Cliente 1 Sede Cliente 2 Sede Cliente 3
Service DeskService Desk
Segunda línea
Gestión deSoporte de
Gestión de
Operaciones deTI
Gestión deGestiónTécnica
Requerimientosterceros
Operaciones deTI
Aplicaciones
26. Service Desk centralizadoService Desk centralizadoService Desk centralizadoService Desk centralizado
Se centraliza la atención de varios centros geográficos
di i S i D k ldistintos en un Service Desk central.
Puede requerirse soporte en forma presencial, pero
esto debe ser manejado y administrado desde el Serviceesto debe ser manejado y administrado desde el Service
Desk.
Ventajas para las grandes organizaciones:Ventajas para las grandes organizaciones:
◦ Reduce los costos operacionales.
◦ Una vista gerencial central consolidada.g
◦ Mejora el uso de los recursos.
27. Service Desk virtualService Desk virtual
San Francisco
Service Desk
Virtual
Paris
Service Desk
Rio de Janeiro
Service Desk
Service Desk
Beijing
Sydney
Service Desk
Service Desk
Sistema de Gestión
de los Servicios de
London
Service Desk
Conocimiento
28. Service Desk virtualService Desk virtualService Desk virtualService Desk virtual
La ubicación de los analistas del SD es transparente al
iusuario.
Puede incluir elementos de tele-trabajo.
Deben existir procesos y procedimientos comunes – un
solo registro de incidentes.
L j ú d d l t d d d tLenguaje común acordado para la entrada de datos.
Punto único de contacto con el cliente.
Puede seguir requiriéndose presencia on-site para
algunos puntos.
29. Siguiendo al SolSiguiendo al SolSiguiendo al SolSiguiendo al Sol
Permite brindar una cobertura de servicio total,
b á d l h h i d l di ibasándose en los husos horarios de las distintas
regiones geográficas desde donde se da servicio.
Se debe considerar en este caso especial atenciónSe debe considerar en este caso, especial atención
sobre las herramientas, procesos e idioma a utilizar por
las distintas regiones.
30. Grupos deGrupos de ServiceService DeskDesk especializadosespecializadosGrupos deGrupos de ServiceService DeskDesk especializadosespecializados
En algunos casos es recomendable crear grupos de
i li d d l f ió d S i D kespecialistas dentro de la función de Service Desk.
Esto permitirá derivar los incidentes según el tipo de
especialista que pueda resolverlosespecialista que pueda resolverlos.
31. RecomendacionesRecomendacionesRecomendacionesRecomendaciones
Recomendaciones de ambientación:
◦ Luz natural y suficiente espacio físico.
◦ Control acústico del ambiente.
◦ Área de esparcimiento o break.
Recomendaciones para facilitar el contacto único:
◦ Hacer público el número telefónico del Service Desk.
◦ Adhesivos informando el número en los teléfonos.
U l ó d l ll d d d l S◦ Utilización de salvapantallas con datos de contacto del Service
Desk.
◦ Incorporar merchandising con el número de contacto.p g
32. GESTIÓN DE INCIDENTESGESTIÓN DE INCIDENTES
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE INCIDENTESGESTIÓN DE INCIDENTES
33. ObjetivosObjetivosObjetivosObjetivos
Restaurar la operación normal del servicio afectado lo
á á id ibl i i i d l i lmás rápido posible, minimizando el impacto en el
negocio y asegurando que se mantengan los niveles
acordados de calidad y disponibilidad.y p
Se entiende por operación normal del servicio a lo que
se haya definido dentro de los límites del SLA.
34. AlcanceAlcanceAlcanceAlcance
Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar,
i ia un servicio.
Existen eventos de tipo informativo, para lo cual existe
un tratamiento especial en el proceso de Gestión deun tratamiento especial en el proceso de Gestión de
Eventos.
Las Peticiones de Servicio (Service Request) seránLas Peticiones de Servicio (Service Request) serán
derivados al proceso específico correspondiente.
35. IncidenteIncidenteIncidenteIncidente
Se refiere tanto a la interrupción no planificada de un
i i d TI l d ió l lid d d éservicio de TI como a la reducción en la calidad de éste.
También se consideran incidentes a aquellas fallas de
elementos de configuración que no hayan impactadoelementos de configuración que no hayan impactado
(todavía) a un servicio (Ej. la falla de un disco físico
correspondiente a un conjunto de discos espejados).
36. Modelos de incidentesModelos de incidentesModelos de incidentesModelos de incidentes
Son aquellos incidentes que pueden considerarse
i i l l d lrepetitivos y para los cuales se crea un modelo
predefinido de incidente. Se debe tener en cuenta:
◦ Los pasos a seguir en el incidenteLos pasos a seguir en el incidente.
◦ El orden de estos pasos.
◦ Responsabilidades.p
◦ Procedimientos de escalamiento.
◦ Líneas de tiempo.
37. Incidentes gravesIncidentes gravesIncidentes gravesIncidentes graves
Debe existir un proceso que se encargue del manejo de
i idincidentes graves.
La definición de qué es un Incidentes graves debe ser
realizada a nivel corporativo teniendo en cuenta losrealizada a nivel corporativo, teniendo en cuenta los
criterios de priorización e impacto al negocio.
Un Incidente grave no es un problema.Un Incidente grave no es un problema.
Puede requerirse la utilización de un equipo de
investigación dedicado.
40. RegistroRegistroRegistroRegistro
Todos los incidentes deben ser registrados.
En caso de detectar un Incidente al resolver otro, se
debe abrir un nuevo registro.
Datos básicos a incluir en un registro de incidente:Datos básicos a incluir en un registro de incidente:
◦ Número único de referencia
◦ Prioridad
◦ Fecha y hora de registro
◦ CI relacionado
◦ Categoría de cierre
◦ Método de call-back
E d d l d◦ Estado del incidente
41. CategorizaciónCategorizaciónCategorizaciónCategorización
Se debe definir correctamente la granularidad del árbol
d i ióde categorización.
Pasos para lograr el diseño de las categorías:
◦ Sesión de brainstorming entre los involucrados.
◦ Definición del nivel inicial.
U ili ió d l í i i i l í d d◦ Utilización de las categorías iniciales por un período corto de
tiempo.
◦ Realizar un análisis de lo registrado.
◦ Implementar las revisiones.
◦ Repetir el punto 4.
42. PriorizaciónPriorizaciónPriorizaciónPriorización
Normalmente la prioridad de un incidente se define en función de:
◦ La urgencia: Cuán rápido el negocio necesita una solución.
◦ El impacto: Generalmente medido con la cantidad de usuarios afectados por el
incidente.
Otros factores determinantes del nivel de impacto son:
◦ Riesgo de vida.
◦ Número de servicios afectados◦ Número de servicios afectados.
◦ Nivel de pérdidas financieras.
◦ Efectos en la imagen (reputación) del negocio.
◦ Violación de marcos legales o regulatorios.
Algunas organizaciones necesitarán definir una prioridad especial para
usuariosVIP (Gerentes Ejecutivos Directores)usuariosVIP (Gerentes, Ejecutivos, Directores).
44. Diagnóstico inicialDiagnóstico inicialDiagnóstico inicialDiagnóstico inicial
Se utiliza para esto los scripts de diagnóstico y la base de
datos de errores conocidosdatos de errores conocidos.
En esta actividad se intentará resolver el incidente en un
primer nivel de atención.
Escalamiento:
◦ Funcional
J á◦ Jerárquico
Investigación y diagnóstico:
◦ Entender el orden cronológico de eventos que causaron elEntender el orden cronológico de eventos que causaron el
incidente.
◦ Búsquedas a la KEDB.
C f l d l d◦ Confirmar el impacto del incidente.
45. Resolución y recuperaciónResolución y recuperaciónResolución y recuperaciónResolución y recuperación
Involucra la resolución del incidente para lo cual se
d l i i é dpueden usar los siguientes métodos:
◦ Realizarlo conjuntamente con el usuario.
R l l◦ Resolverlo remotamente.
◦ Utilizando un grupo de soporte presencial.
◦ Contactando un proveedor externo◦ Contactando un proveedor externo.
46. CierreCierreCierreCierre
Esta actividad será realizada siempre por el Service
D kDesk.
El Service Desk deberá validar junto con el usuario el
cierre del incidente También deberá verificar locierre del incidente.También deberá verificar lo
siguiente:
◦ Categorización de cierre.g
◦ Encuesta de satisfacción.
◦ Documentación del incidente.
◦ Cierre formal.
47. Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Administrador de Incidentes
◦ Promover la eficiencia y eficacia del proceso.
◦ Producir información de gestión.
◦ Administrar los recursos humanos.
◦ Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendaciones de
mejora.mejora.
◦ Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la Gestión de
Incidentes.
◦ Administración de Incidentes Mayores.
◦ Desarrollo y mantenimiento del proceso de la Gestión de
Incidentes y sus procedimientosIncidentes y sus procedimientos.
48. Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Primera línea
◦ Atención inicial de incidentes
◦ Escalamiento
Segunda línea
◦ Grupo de soporte (puede ser soporte de campo).
◦ Mayor conocimiento técnico.
Tercera línea
◦ Incluye a los grupos de especialistas (Servers, bases de datos,
redes).
49. GESTIÓN DE PROBLEMASGESTIÓN DE PROBLEMAS
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE PROBLEMASGESTIÓN DE PROBLEMAS
52. Impacto, urgencia y prioridadImpacto, urgencia y prioridadImpacto, urgencia y prioridadImpacto, urgencia y prioridad
Los problemas deben priorizarse utilizando los mismos
i i ili d l I id ( i dcriterios utilizados para los Incidentes (matriz de
prioridades).
Se debe tener en cuenta lo siguiente:Se debe tener en cuenta lo siguiente:
◦ Frecuencia e impacto de incidentes relacionados.
◦ Definición sobre qué constituye un problemaDefinición sobre qué constituye un problema.
◦ Incorporar el concepto de severidad del problema (costo,
tiempo de resolución, recursos).
53. Solución alternativaSolución alternativaSolución alternativaSolución alternativa
En algunos casos puede ser encontrada una solución
l i l i id d l blalternativa a los incidentes causados por el problema.
Es importante que aún así, se continúe con la
investigación de la causa raíz del problemainvestigación de la causa raíz del problema.
Siempre debe registrarse en la herramienta de gestión
el detalle de la solución alternativa encontrada.el detalle de la solución alternativa encontrada.
54. Error conocidoError conocidoError conocidoError conocido
Una vez que se complete el diagnóstico del problema y que
se haya encontrado una solución alternativa, se deberáse haya encontrado una solución alternativa, se deberá
registrar en la KEDB el error conocido.
De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemas
relacionados, éstos pueden ser resueltos rápidamente., p p
También puede detectarse la necesidad de registrar un error
conocido en una fase previa al diagnóstico, a modo
informativo.
Identificación de errores conocidos
◦ La identificación y registro del error conocido debe llevarse a cabo
aún si todavía no se ha encontrado la solución definitiva del error,aún si todavía no se ha encontrado la solución definitiva del error,
proporcionando información de su existencia y/o posibles registros
de soluciones temporales de prueba.
◦ Para evitar la duplicación de registros, se recomienda centralizar la
d i i t ió d l KEDB ú i bladministración de la KEDB en un único responsable.
55. Base de datos de errores conocidosBase de datos de errores conocidosBase de datos de errores conocidosBase de datos de errores conocidos
Permite el almacenamiento del conocimiento obtenido a
t é d l l ió d i id t bltravés de la resolución de incidentes y problemas, para
permitir un rápido diagnóstico y solución en caso que
ocurran.
El registro de error conocido debe contener detalles exactos
de la falla y sus síntomas, además de datos precisos para la
solución (alternativa o definitiva) del problema.solución (alternativa o definitiva) del problema.
Pueden existir casos donde se decida convivir con un
problema en la infraestructura de TI, cuando el caso de
f l l ónegocio no justifique la resolución.
Los datos incluidos en la KEDB debe ser fácilmente
accesiblesaccesibles.
56. Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesRoles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Gestor de Problemas
Grupos de Resolución de Problemas
57. GESTIÓN DE CAMBIOSGESTIÓN DE CAMBIOS
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE CAMBIOSGESTIÓN DE CAMBIOS
58. Gestión de CambiosGestión de CambiosGestión de CambiosGestión de Cambios
Objetivo:
◦ Mantener la Infraestructura bajo control
◦ Asegurar la aplicación de procedimientos estándares para la
atención de los cambios de manera de minimizar el impacto enatención de los cambios, de manera de minimizar el impacto en
los servicios.
59. Gestión de CambiosGestión de CambiosGestión de CambiosGestión de Cambios
Actividades:
◦ Aceptación (recepción y filtro inicial)
◦ Clasificación (menor, significativo, mayor, urgente)
◦ Aprobación y Planificación
◦ Seguimiento de la ejecución
I f ó d G ó ( d d d C b◦ Información de Gestión (cantidad de Cambios que no se
aceptaron, cambios OK, etc.)
60. ActividadesActividadesActividadesActividadesCrearRFC
Propuesta de
Cambios
(opcional)
RegistrarelRFC
Revisar el RFC
Iniciador
Solicitado
G ió d lC bi
Actualizarelca
Evaluarel cambio
Gestión delCambio
Listo para evaluación
Ordenes de TrabajoListo para decisión
ambioylainform
Autorizar la propuesta de
cambio
Autorizarel
cambio
Plan actualizado
Change authority
Autorizado
acióndelacongig
Planificado
Coordinarla implementación
de Cambio*
Gestión delCambio
Gestión delCambio
Ordenes de Trabajo
guraciónenelCM
Cerrado
*Incluye construccióny prueba delcambio
Gestión delCambio
Reporte de evaluación
Implementado
Revisary cerrar el registro
de cambio
MS
61. Crear el RFCCrear el RFCCrear el RFCCrear el RFC
El cambio es originado por pedido de un iniciador.
Para cambios mayores con implicaciones
organizacionales y/o financieras significativas, puede ser
requerida una propuesta de cambio (Change Proposal)requerida una propuesta de cambio (Change Proposal).
La propuesta de cambio contendrá una descripción
completa del cambio junto con una justificacióncompleta del cambio junto con una justificación
financiera y de negocio.
Los procedimientos para registrar y documentar los
cambios deben estar previamente definidos.
62. Crear el RFCCrear el RFCCrear el RFCCrear el RFC
RFCRFC
Número RFCNúmero RFC
RFCRFC IniciaciónIniciación
Motivo del CambioMotivo del Cambio Descripción del CambioDescripción del Cambio
P i id d U iP i id d U i
CI (atributos)CI (atributos)
Fecha y Hora deFecha y Hora de
Análisis de Riesgo
e Impacto / Recursos
Análisis de Riesgo
e Impacto / Recursos
Implementación
Programada
Implementación
Programada
Recomendación del CABRecomendación del CAB
Prioridad y UrgenciaPrioridad y Urgencia
I l t d d lI l t d d l
y
Implementación
y
Implementación
Resultados del CambioResultados del Cambio
Implementador del
Cambio
Implementador del
Cambio
Autorizado porAutorizado porResutado de las PruebasResutado de las Pruebas
Fecha y Hora de
Aprobación
Fecha y Hora de
Aprobación
Revisión
Post-Implementación
Revisión
Post-Implementación
63. Revisar el RFCRevisar el RFCRevisar el RFCRevisar el RFC
La Gestión de Cambios debe revisar cada uno de los
i i fil l idrequerimientos y filtrar los que considera que son:
◦ Imprácticos.
R id RFC i f b d◦ Repetidos en otros RFC recientes que fueron aprobados,
rechazados o continúan en revisión.
◦ Incompletos.
64. Evaluar el RFCEvaluar el RFCEvaluar el RFCEvaluar el RFC
Debe evaluarse la implementación de cada cambio. Se
i l é d d l i ‘R’ d l G iópropone seguir el método de las siete ‘R’ de la Gestión
del Cambio
◦ ¿Quién REQUIERE el cambio?¿Quién REQUIERE el cambio?
◦ ¿Cuál es la RAZÓN del cambio?
◦ ¿Cuál es el RETORNO esperado del cambio?¿ p
◦ ¿Cuáles son los RIESGOS implicados en el cambio?
◦ ¿Cuáles son los RECURSOS necesarios para realizar el cambio?
◦ ¿Quién es RESPONSABLE de la construcción, prueba e
implementación del cambio?
C ál l RELACIÓN é bi ?◦ ¿Cuál es la RELACIÓN entre éste y otros cambios?
65. Evaluar el RFCEvaluar el RFC
Gestión del Cambio
Evaluar el RFCEvaluar el RFC
Categorización de riesgos.
Evaluación de cambios.
Asignación de prioridad.
Planificación de cambios.
66. CoordinarCoordinar lala ImplementaciónImplementaciónCoordinarCoordinar lala ImplementaciónImplementación
Los especialistas técnicos deben construir el cambio.
Change Management tiene la responsabilidad de
asegurar que los cambios sean implementados tal como
fueron planificadosfueron planificados.
Verificar los procedimientos de vuelta atrás
(Remediation Plan)(Remediation Plan)
Change Management tiene un rol de control para
asegurar que todos los cambios hayan sido testeados.
67. Revisar y Cerrar el RFCRevisar y Cerrar el RFC
Gestión del Cambio
Revisar y Cerrar el RFCRevisar y Cerrar el RFC
Es necesario realizar una revisión post-implementación
fipara confirmar
◦ Que el cambio cumplió con sus objetivos.
Q l i i i d l d á i d á f l◦ Que el iniciador y los demás interesados están conformes con el
resultado.
◦ Que no se han producido efectos colaterales.
68. Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Gestión del Cambio
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Administrador de Cambios
◦ Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador.
◦ Rechaza los RFC que son impracticables.
◦ Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones del
CAB.
◦ Elabora la agenda de la reunión y la envía con anticipación aElabora la agenda de la reunión y la envía con anticipación a
todos los miembros del CAB.
◦ Decide quiénes deben asistir a las reuniones, dependiendo de la
naturaleza del RFC qué es lo que será modificado y qué áreasnaturaleza del RFC, qué es lo que será modificado y qué áreas
de conocimiento técnico son necesarias.
69. Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Gestión del Cambio
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Administrador de Cambios
◦ Convoca las reuniones del Comité de Cambios / Comité de
Emergencia (CAB/EC : Change Advisory Board / Emergency
Committee) para los cambios urgentes.
◦ Preside todas las reuniones del CAB y del CAB/EC.
◦ Actualiza el registro del cambio.
◦ Revisa todos los cambios implementados.
◦ Cierra los RFC.
◦ Realiza reportes regulares de la gestión.
70. Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Gestión del Cambio
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Comité de Administración de Cambios
◦ El CAB es un cuerpo que existe para dar soporte en la
autorización de los cambios y en asistir en la evaluación y
priorización de los mismos.
◦ Reglamento del CAB
Deben distribuirse los RFC con antelación a la reunión.
Responder y realizar el análisis de los RFC (mandatorio).Responder y realizar el análisis de los RFC (mandatorio).
Concurrir a la reunión del CAB (opcional).
Aprobar o rechazar los RFC.
Analizar cambios aplicados sin una referencia al CAB
Revisión del proceso de cambios
Resultados del negocio que salen del proceso de cambio
71. Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Gestión del Cambio
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Comité de Emergencias
◦ Es un grupo pequeño de personas que se reúnen o contactan
para la evaluar y autorizar los cambios de emergencia.
◦ La selección de los miembros puede depender de la naturaleza◦ La selección de los miembros puede depender de la naturaleza
del cambio. Los miembros deben tener conocer y entender
tanto las perspectiva del negocio como los temas técnicos, para
poder tomar las decisiones apropiadas.poder tomar las decisiones apropiadas.
◦ El contacto vía teléfono o email puede ser el único medio
factible de reunión.
72. GESTIÓN DE ACTIVOS DEGESTIÓN DE ACTIVOS DE
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE ACTIVOS DEGESTIÓN DE ACTIVOS DE
SERVICIOY CONFIGURACIÓNSERVICIOY CONFIGURACIÓN
73. Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración
Objetivo:
◦ Identificar, registrar y ofrecer información de todos los
componentes de IT que están bajo el control de Gestión de la
Configuración
74. Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración
Los CI (configuration items) se registran en una CMDB
( fi i d b )(configuration management database)
Los CI tienen:
◦ Alcance (qué aplicativos, sectores, etc interesan?)
◦ Nivel (registro “1 PC” o registro “1 mouse” + 1 teclado”, etc)
A ib◦ Atributos
◦ Relaciones
DSL (Definitive Software Library)DSL (Definitive Software Library)
75. Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración
Activos
Personas UbicacionesSLA
Información
Capacidad
Información
ReleasesDisponibilidad
CMDB
Documentación
Información
Licencias
IncidentesCambios
Información
Financiera
76. Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración
Actividades:
◦ Planificar
◦ Identificar
◦ Controlar
◦ Información de gestión (info de capacidad y crecimiento,
clasificación de los CI’s, cambios que tuvo cada CI, datosclasificación de los CIs, cambios que tuvo cada CI, datos
incorrectos en la CMDB, etc )
77. Configuration Management SystemConfiguration Management SystemConfiguration Management SystemConfiguration Management System
Para administrar configuraciones grandes y complejas, la
ió i l d l ú i d lgestión requiere el uso de algún sistema de soporte, al
que normalmente se conoce como Configuration
Management System.g y
El CMS mantiene en la CMDB toda la información de
los CI bajo control de configuración según está definida
en el alcance.
78. Definitive Media LibraryDefinitive Media LibraryDefinitive Media LibraryDefinitive Media Library
La Definitive Media Library es una biblioteca segura en la
cual las versiones definitivas de todos los CI son almacenadascual las versiones definitivas de todos los CI son almacenadas
y protegidas.
En la DML se almacenan todas las copias maestras que han
pasado por los controles de calidad.p p
La DML debe incluir copias definitivas de software comprado
(junto con licencias e información) y de software
desarrollado internamente.
Las copias maestras de la documentación de un sistema
también deben ser almacenada de forma electrónica en la
DML.
La DML incluirá un lugar físico para guardar copias.
Sólo lo que ha sido debidamente autorizado podrá aceptarse
en la DMLen la DML.
79. Relación entre la DML y la CMDBRelación entre la DML y la CMDBRelación entre la DML y la CMDBRelación entre la DML y la CMDB
DML and CMDB
Información sobre CIsCis FísicosDML
CMDB
Registro de
versión
Cis
Electrónicos
Construcción de
una nueva
versión
Prueba de una Implementación de
nueva versión una nueva versión
Distribución de una
nueva versión en
producción
80. ConfigurationConfiguration BaselineBaselineConfigurationConfiguration BaselineBaseline
Es la configuración de un servicio producto o
i f h id f l i dinfraestructura que ha sido formalmente revisada,
acordada
Servirá de base para futuras actividades y puede serServirá de base para futuras actividades y puede ser
modificada sólo a través de procedimientos formales de
cambio.
Contiene la estructura, los contenidos y los detalles de
una configuración, y representa un conjunto de CI y sus
relacionesrelaciones.
82. Roles delRoles del ProcesoProcesoRoles delRoles del ProcesoProceso
Administrador de Activos de Servicio
Administrador de Configuraciones
Analista de Configuraciones
Administrador de la Librería de Medios
Administrador de Herramientas / CSM
Comité de Control de Configuración
83. GESTIÓN DE LIBERACIONESGESTIÓN DE LIBERACIONES
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE LIBERACIONESGESTIÓN DE LIBERACIONES
Y DESPLIEGUEY DESPLIEGUE
84. Gestión de LiberacionesGestión de LiberacionesGestión de LiberacionesGestión de Liberaciones
Objetivo:
◦ Asegurar que todos los aspectos de la liberación de un cambio
(técnicos y no técnicos) sean tenidos en cuenta.
◦ Facilitar la introducción del software y hardware en un ambiente◦ Facilitar la introducción del software y hardware en un ambiente
de IT controlado
85. AlcanceAlcanceAlcanceAlcance
Asegurar planes de despliegue e implementación claros
y comprensiblesy comprensibles.
Definir paquetes de versiones que puedan ser
construidos, instalados, testeados y desarrolladosy
eficientemente, para que sea posible una
implementación exitosa.
Permitir introducir servicios nuevos o modificadosPermitir introducir servicios nuevos o modificados,
junto con los sistemas, tecnología y organización que lo
soporten, que sean capaces de cumplir con los SLA.
Lograr clientes, usuarios y personal de sistemas
conformes con las prácticas y los entregables del
proceso.p
86. Unidad de implementaciónUnidad de implementaciónUnidad de implementaciónUnidad de implementación
Describe la porción de un servicio o de la
i f d TI l l dinfraestructura de TI que normalmente es lanzada en
forma conjunta, de acuerdo con la política de versiones
de la organización.g
Puede variar dependiendo del tipo de elemento o
componente de servicio, sea éste HW o SW.
Las versiones deben ser identificados de forma única de
acuerdo con el esquema definido en la política de
release La identificación del release debe incluir unarelease. La identificación del release debe incluir una
referencia a los CI que representa.
A1 A2 A3
ServicioA deTI
A1 A2 A3
A2.1 A2.2 A3.1
A2.1.1
88. Formas de implementaciónFormas de implementaciónFormas de implementaciónFormas de implementación
Big Bang vs. Por fases
◦ Big Bang: El servicio nuevo o modificado es implementado conjuntamente a
todos los usuarios.
◦ Por fases: El servicio es implementado inicialmente a una parte de los
usuarios, y luego se repite la misma operación al resto de usuarios siguiendo
un plan.
Push vs. pull
◦ Push: El componente del servicio es distribuido desde una posición central
a las estaciones de trabajo de los usuarios.
◦ Pull: El componente del servicio es colocado en una posición central y losp p y
usuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus estaciones de trabajo.
Automatizado vs. manual
E l d l ó d l◦ Es el mecanismo de implementación de las versiones.
89. ActividadesActividadesActividadesActividades
Planificación (políticas, recursos)
Preparación y automatización de la instalación
Aceptación (de usuarios y demás áreas afectadas)
Planificación del despliegue
Comunicación
Capacitación
Distribución e instalación (despliegue)st buc ó e sta ac ó ( esp egue)
Información de Gestión (cantidad de despliegues,
cantidad de CI’s impactados en cada despliegue, etc.)
90. ActividadesActividadesActividadesActividades
Roles de Administración de Cambios Órdenes de Trabajo para
Cambio Menor
Órdenes de Trabajo
para Cambio
Significativo o Mayor 5
Roles de Administración de Cambios Órdenes de Trabajo para
Cambio Menor
Órdenes de Trabajo
para Cambio
Significativo o Mayor 5
Administrador de Liberación
Empresarial
Orden de Trabajo para
Cambio Estándar
"Planeaciónde
Significativo o Mayor
"Planeaciónde
"Ciclo de
Planeación de
Políticas de
Liberación
mpletadas
"Planeaciónde
"Planeaciónde
8 2
5
Administración de Cambios
8.1
Administrador de Liberación
Empresarial
Orden de Trabajo para
Cambio Estándar
"Planeaciónde
Significativo o Mayor
"Planeaciónde
"Ciclo de
Planeación de
Políticas de
Liberación
mpletadas
"Planeaciónde
"Planeaciónde
8 2
5
Administración de Cambios
8.1
Sistema de Administración de
Servicios Plan de Reversión de
Liberación
mbioEstándarcompletadas
CorrecciónMenorautorizada"
ido"
CorrecciónSignificativaoMay
orrevertido"
Liberaciones"
Liberación
Políticas y Plan de Liberación
Anual actualizados
mbioMenorcompletadas
mbioSignificativooMayorcom
CorrecciónMenornoautoriza
CorrecciónSignificativaoMay
eración"
8.2
Planear Liberación
Revisar y Actualizar Políticas
y Plan de Liberación Anual
P líti
Sistema de Administración de
Servicios Plan de Reversión de
Liberación
mbioEstándarcompletadas
CorrecciónMenorautorizada"
ido"
CorrecciónSignificativaoMay
orrevertido"
Liberaciones"
Liberación
Políticas y Plan de Liberación
Anual actualizados
mbioMenorcompletadas
mbioSignificativooMayorcom
CorrecciónMenornoautoriza
CorrecciónSignificativaoMay
eración"
8.2
Planear Liberación
Revisar y Actualizar Políticas
y Plan de Liberación Anual
P líti
Roles de Administración de
Problemas
Administrador de Liberación
"Prueba de
ÓrdenesdeTrabajoparaCam
"CambioMenorrevert
"PlandeCorrecciónMenor"
yorautorizada"
"PlandeCorrecciónMayor"
"CambioSignificativooMayo
"CambioEstándarrevertido"
ÓrdenesdeTrabajoparaCam
ÓrdenesdeTrabajoparaCam
da"
yornoautorizada"
Notas de Liberación
(posibles errores
conocidos)
"TiempoinsuficienteparaLibe
Políticas y
Plan de
Liberación
Anual
3
Administración de Problemas
Roles de Administración de
Problemas
Administrador de Liberación
"Prueba de
ÓrdenesdeTrabajoparaCam
"CambioMenorrevert
"PlandeCorrecciónMenor"
yorautorizada"
"PlandeCorrecciónMayor"
"CambioSignificativooMayo
"CambioEstándarrevertido"
ÓrdenesdeTrabajoparaCam
ÓrdenesdeTrabajoparaCam
da"
yornoautorizada"
Notas de Liberación
(posibles errores
conocidos)
"TiempoinsuficienteparaLibe
Políticas y
Plan de
Liberación
Anual
3
Administración de Problemas
Sistema de
Monitoreo
disponible
Aceptación
exitosa"
"Liberación implementada"
"Liberación f allida y
Corrección no autorizada"
Notificación sobre
servicio provisto8.3
Preparar Liberación
8.4
Realizar Pre-Producción y
Validación
8.5
Activar Liberación
FINFIN
Sistema de
Monitoreo
disponible
Aceptación
exitosa"
"Liberación implementada"
"Liberación f allida y
Corrección no autorizada"
Notificación sobre
servicio provisto8.3
Preparar Liberación
8.4
Realizar Pre-Producción y
Validación
8.5
Activar Liberación
FINFIN
Roles de Administración de
Incidentes y Requerimientos de
Servicio
2
Administración de
Incidentes y
Requerimientos de Servicio
Roles de Administración de
Incidentes y Requerimientos de
Servicio
2
Administración de
Incidentes y
Requerimientos de Servicio
91. RolesRolesRolesRoles
Gestor de Implentación yVersión (Release and
D l M )Deployment Manager)
Gestor del Paquete de Implementación (Release
Packaging and Build Manager)Packaging and Build Manager)
Personal del Despliegue (Deployment staff)
92. Interacción entre los principalesInteracción entre los principales
d T ó O ód T ó O óprocesos de Transición y Operaciónprocesos de Transición y Operación
Incidente
Service
Desk
Incidente /
Requerimiento
De Servicio
Gestión de
Incidentes
escalado
Incidente
resuelto
Problema
CLIENTES
Marketing
Ventas Desk
Gestión de
l C fi
Incidente /
Requerimiento
De servicio
resuelto
Gestión de
Problemas
Ventas
Finanzas
Clientes externos
Etc.
SLA
Base de
conocimiento
la Configu‐
raciónCis RFC
RFC
Catálogo
de
Servicios
Gestión de
Release
Gestión de
Cambios
RFC
Release Cambios
94. Escenario GenéricoEscenario Genérico
¿Tiene
SLA?Escenario GenéricoEscenario Genérico
Incidente 1
Cliente
Incident
Manager
¿Qué hacer?
Incidente 2
Manager
Restauración de servicio (1), SL Gold,Tiempo: 15m.
Se evitan futuros
incidentes
l i d Id ifi l
Restauración de servicio (2), SL “Silver”,Tiempo: 1hr.
¿Tiene
Incidentes
Registrados
relacionados con
la Causa Raíz
Identifica la
Causa Raíz
SLA?
¿Cuál es el mejor
Problem
Manager
Release/Operations
Manager
Change
Manager
¿Cuál es el mejor
momento?
Request for
Change
Service
Order
95. Escenario GenéricoEscenario GenéricoEscenario GenéricoEscenario Genérico
Incidente 1
Cliente
Incident
Incidente 2
ManagerRestauración de servicio (1), SL Gold,Tiempo: 15m.
Se evitan futuros
incidentes
l i d
Restauración de servicio (2), SL “Silver”,Tiempo: 1hr.
CMDB
Incidentes
Registrados
relacionados con
la Causa Raíz
CMDB
Configuration Mgmt. DB
Problem
Manager
Release/Operations
Manager
Change
Manager
Request for
Change
Service
Order
96. GESTIÓN DE NIVELES DEGESTIÓN DE NIVELES DE
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE NIVELES DEGESTIÓN DE NIVELES DE
SERVICIOSERVICIO
97. Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio
Objetivo:
◦ Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT, a través de
ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los
objetivos de negocios del cliente
98. Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio
SLA:
◦ Service level agreement es un acuerdo escrito entre el
proveedor de servicios de IT y sus clientes donde se definen
puntos claves de servicios y responsabilidades de ambas partes.
99. Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio
Actividades:
◦ Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar
acuerdos internos y con proveedores)
◦ Implementar SLA (definir catálogo de servicios acordar SLAs◦ Implementar SLA (definir catálogo de servicios, acordar SLAs,
definir frecuencia de revisiones y mediciones)
◦ Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar
l l l SLA )con el cliente, actualizar SLAs)
100. Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio
SLRs OLAs Áreas
Internas
Catálogo
de
S i iCliente Servicios
de TI
Cliente
SLAs UCs
Áreas
ExternasExternas
101. GESTIÓN DE CAPACIDADGESTIÓN DE CAPACIDAD
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE CAPACIDADGESTIÓN DE CAPACIDAD
102. Gestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la Capacidad
Objetivo:
◦ Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y
futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos de
manera efectiva en costos
◦ Balancear capacidad con demanda
103. Gestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la Capacidad
Actividades:
◦ Business Capacity Management:
Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros del
negocio para los servicios de IT, planificándolos e implementándolosnegocio para los servicios de IT, planificándolos e implementándolos
en los tiempos requeridos
◦ Service Capacity Management:
Identifica e interpreta la performance actual de los servicios de IT
(donde están los picos? Se cumple con los SLAs?)
◦ Resource Capacity Management:
Identifica e interpreta la capacidad y utilización de cada elemento de
la infraestructura. Está al tanto de nuevas tecnologías.Asegura el uso
óptimo de los recursos.
105. Gestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la Disponibilidad
Objetivo:
◦ Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios y
la Organización de soporte para proveer un nivel de
disponibilidad efectivo en costos y que facilite al negocio
alcanzar sus objetivos
◦ Minimizar interrupciones en los servicios
106. Gestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la Disponibilidad
Actividades:
◦ Determinar requerimientos (OLO)
◦ Planificar
◦ Monitorear
◦ Información de Gestión
107. GESTIÓN DE LAGESTIÓN DE LA
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE LAGESTIÓN DE LA
CONTINUIDAD DELCONTINUIDAD DEL
SERVICIOSERVICIO
108. Gestión de Continuidad delGestión de Continuidad del
ServicioServicio
Objetivo:
◦ Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro
de los plazos acordados
109. Gestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del Servicio
Actividades:
◦ Inicio (definición y organización del proyecto, identificación de
políticas, recursos requeridos, etc.)
◦ Requerimientos y estrategia (definición de procesos de negocio◦ Requerimientos y estrategia (definición de procesos de negocio
críticos, pérdida potencial, plazos; se trata de una evaluación de
riesgos)
I l ó (d f ó d d◦ Implementación (definición de procedimientos, contratos con
proveedores, instalaciones, capacitación, pruebas)
◦ Administración (pruebas periódicas)(p p )