Este documento describe los servicios de soporte técnico en la nube ofrecidos por Zemsania. Zemsania ofrece una variedad de servicios de soporte técnico desde el nivel 1 hasta un servicio integral, utilizando plataformas en la nube y herramientas de comunicación como chat, videoconferencia y SMS. Los servicios se pueden personalizar y ofrecer de forma remota, cercana u offshore para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente.

2. CLOUD USER SUPPORT
SERVICIOS CLOUD
DE SOPORTE TÉCNICO

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CONFIANZA COBERTURA
FLEXIBILIDAD TRANSPARENCIA
INNOVACIÓN
Comprensión del negocio
Experiencia en prestación del servicio
Alto grado de conocimiento, especialización y cualificación técnica
Solidez económica y organizacional
Control costes: economías de escala y predictibilidad
Independencia de terceros: fabricantes, operadoras, etc.
Uso de estándares del mercado
Ciclo completo de vida del servicio
Servicio parcial o end-to-end
Desde tareas simples a estratégicas
Plataformas y herramientas propias, implantadas y en
explotación
Centros técnicos propios de gestión y operación
Recursos técnicos disponibles
Servicio remoto, nearshore y offshore, y presencial
Pago por uso real de servicio
Agilidad y creatividad
Capacidad de crecimiento
Adaptación a los cambios tecnológicos
Absorción de cargas no programadas
Adecuación a los procesos internos del cliente
Zemsania utiliza herramientas Web como forma de
comunicación y gestión de proyectos, realizando una gestión
ágil e interativa.
El cliente en todo momento puede conocer el estado
real del servicio.
Aprovechamos la madurez alcanzada en la virtualización de infraestructuras.
Por ello, nos basamos en la flexibilidad y seguridad de la computación en la nube
(Cloud Computing).
Utilizamos últimas metodologías de trabajo
¿ QUÉ APORTAMOS ?

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SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO
PLATAFORMA AUTOSERVICIO
Soporte
Funcional
Soporte
Técnico
ATENCIÓN
A USUARIOS
Soporte
Funcional
Soporte
Técnico
SOPORTE
EXPERTO Soporte
Funcional
Soporte
Técnico
SOPORTE
ESPECIALIZADO
SOPORTE A LA OPERATIVA
Gestión de Cambios
Gestión de
Problemas
Gestión de Eventos
Gestión
Seguimiento y
Estado
Gestión de
Configuración
DESDE EL
NIVEL 1 DE
ATENCIÓN
HASTA UN
SERVICIO
TOTALMENTE
INTEGRAL
CAU/SAC HelpDesk ServiceDesk
 Soporte multicanal, con herramientas de autoservicio (portal, MobileApp)
 Herramientas soporte remoto
 Integración servicio dentro procesos operativos
 BD conocimiento que ayuda a la contextualización del soporte
 Identificación necesidades formativas y creación material (videos, FAQs, …)
 Feedback satisfacción cliente/usuario
 Captura automática conocimiento (KEBD)
 Adaptación dinámica servicio a partir métricas automáticas (asignaciones, prioridades, etc.)
 Gestión proactiva y predictiva de alertas
 Gestión remota inventario (equipos, consumibles, fungibles, licencias, …)
SERVICIO MULTICANAL
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¿QUÉ OFRECEMOS?

5. ¿CÓMO FUNCIONA?
Terceros
Cliente
1. El usuario puede interactuar con el centro de soporte a través de cualquier de los
canales disponibles
2. Los agentes, desde cualquier ubicación, prestan el servicio a través de los distintos
canales de la plataforma cloud de atención
3. Las peticiones/incidencias/consultas pueden ser transferidas o escaladas a otros
agentes o equipos resolutores (terceros)
4. Toda interacción usuario-plataforma queda registrada, y puede ser consultada vía
web por el propio usuario
5. La plataforma dispone de informes y estadísticas predefinidas para poder realizar
el seguimiento del servicio (SLAs, SLOs, KPIs, …)
6. El cliente del servicio puede monitorizar en todo momento el servicio, pudiendo
hacer drill down sobre el mismo hasta la propia interacción
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¿CÓMO LO OFRECEMOS?
BigData & Analytics
PLATAFORMA CLOUD
Disponemos de una solución integrada cloud (centralita de voz IP, herramientas de control remoto, videoconferencia, chat, comunicaciones
SMS bidireccionales, ticketing, …) complementada por su capacidad de integración dentro de los procesos de negocio del cliente, así como de
tratamiento y análisis de los datos obtenidos en tiempo real  Sistema Control Centro Operativo Gestión Cliente
Nos adaptamos a los requerimientos de cliente, utilizando y/o integrando sus herramientas de servicio

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360ºVISIÓN Sistema de Control del Centro Operativo de Gestión del Cliente
Contextualización del cliente y su satisfacción:
• Gestión centrada en el cliente/usuario para todos los servicios
Optimización del servicio prestado y de su calidad
• Parametrización de SLAs, SLOs, KPIs, …
• Balanceador de carga en función demanda, disponibilidad, indicadores, perfil y coste
• Reactividad en tiempo real
• Trazabilidad 100%
• Centro de conocimiento digital
• Gestión de alertas y alarmas inteligentes
¿CÓMO LO OFRECEMOS?

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 Plataforma principal offshore en Barcelona
 Técnicos cualificados
 50 puestos de trabajo disponibles
 Agentes remotos prestando el servicio
desde cualquier punto
Capacidad para crear plataforma dedicadas inhouse o nearshore en cualquier ubicación
¿CÓMO LO OFRECEMOS?

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¿CÓMO LO OFRECEMOS?
CENTRALITA VIRTUAL
 Adaptado a las necesidades de cada servicio
 Solución cloud
 Repositorio documental: manuales, procedimientos,
FAQs, etc.
 Parametrizable por perfiles
 Enlazable con las herramientas de ticketing
 Posibilidad de gestión compartida con cliente
 IVR
 TTS, ARS y DTMF
 Gestión colas
 Priorización agentes
 Grabación llamadas
 Realización encuestas
 Rellamada automática (callback)
 Posibilidad red inteligente (90X, 80Y)
CONTACT CENTER VIRTUAL
 100% configurable a las necesidades del cliente
 Look&feel parametrizable
 Solución cloud
 Integrable en el portal de autoservicio
 Notificaciones automáticas
 Bitácora
 Cuadros de mando integrados
 Multiproyecto/servicio
 Posibilidad de desarrollos específicos
 Accesible y gestionable por cliente
 Accesible por terceros
 Motor de informes
TICKETING
CENTRALITA PORTALES AUTOSERVICIO
Y GESTIÓN CONOCIMIENTO

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CENTRALITA PORTALES AUTOSERVICIO Y GESTIÓN CONOCIMIENTO
PORTAL AUTOSERVICIO
 Adaptado a las necesidades de cada servicio
 Solución cloud
 Repositorio documental: manuales, procedimientos, FAQs,
etc.
 Parametrizable por perfiles
 Enlazable con las herramientas de ticketing
 Posibilidad de gestión compartida con cliente
 IVR
 Gestión colas
 Priorización agentes
 Grabación llamadas
 Realización encuestas
 Rellamada automática
 Adaptado a las necesidades de cada servicio
 Solución cloud
 Repositorio documental: manuales, procedimientos, FAQs,
etc.
 Parametrizable por perfiles
 Enlazable con las herramientas de ticketing
 Posibilidad de gestión compartida con cliente
 IVR
 Gestión colas
 Priorización agentes
 Grabación llamadas
 Realización encuestas
 Rellamada automática
¿CÓMO LO OFRECEMOS?

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GESTIÓN REMOTA
 Conexión remota a cualquier equipo
 Sin instalaciones ni configuraciones adicionales
 Posibilidad de conexión remota desatendida
 Chat online, integrable en portal autoservicio o Web cliente
 Videoconferencia hasta 10 usuarios
 Compartición de escritorio
 Transferencia de archivos y carpetas
 Herramienta de pizarra para ayuda a la navegación
 Impresión remota
 Grabación de sesiones
ASISTENCIA REMOTA, CHAT Y COLABORACIÓN
COMUNICACIONES SMS
 SMS unidireccionales y bidireccionales
(posibilidad multirespuesta)
 SMS certificados
 SMS + navegación Internet
 Geoposicionamiento
COMUNICACIÓN SMS
¿CÓMO LO OFRECEMOS?

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ZEMSANIA worldwide
SPECIALISTS IN OUTSOURCED TECHNICAL STAFF
& TECH OUTSOURCING SERVICES